 พนักงานบริการเป็นคนแรกที่พูดคุยสื่อสารกับลูกค้า ถือเป็นตำแหน่งที่สำคัญในธุรกิจ พฤติกรรมและการปฏิบัติงานของพนักงานตำแหน่งนี้จะสะท้อนภาพลักษณ์ของธุรกิจออกมา ดังนั้นเราต้องทำให้มั่นใจว่าพนักงานบริการของเราให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเสมอ วันนี้เราจะมาแนะนำ 4 วิธีการให้บริการลูกค้า ที่ถ้าทำแล้วลูกค้าต้องรักต้องหลงแน่นอน จะมีอะไรบ้างนั้น ไปดูกันเลย  1. ปรับพื้นฐานความเข้าใจให้ตรงกับลูกค้า เมื่อลูกค้าเข้ามาสอบถามหรือแจ้งปัญหากับพนักงาน หากปัญหาของลูกค้าไม่ใช่ปัญหาง่ายๆ ที่จัดการเป็นประจำอยู่แล้ว พนักงานควรสอบถามลูกค้าให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้เข้าใจลูกค้าเพิ่มขึ้นเพื่อให้พนักงานสามารถให้คำแนะนำหรือแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องตามที่ลูกค้าต้องการ การให้คำแนะนำแก่ลูกค้าโดยทันทีอาจไม่ตอบสนองเฉพาะบุคคล 2. ฝึกทักษะการฟังอยู่เสมอ พนักงานบริการต้องรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างถูกต้อง พนักงานควรถามทบทวนสิ่งที่ลูกค้าต้องการอีกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่เราฟังและเข้าใจนั้นตรงกันกับลูกค้า  3. ยอมรับข้อผิดพลาด แม้ลูกค้าจะไม่รู้ ข้อผิดพลาดอาจไม่ใช่เรื่องดีก็จริง แต่การออกมายอมรับกับลูกค้าตรง ๆ จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและไว้ใจกับลูกค้าได้ อีกทั้งช่วยให้พนักงานจัดการแก้ปัญหานั้นได้ดีขึ้นด้วย 4. ติดตามผลหลังแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว เมื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว ให้พนักงานบริการติดต่อกลับไปหาลูกค้า อาจจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ SMS หรือสอบถามตัวต่อตัว เพื่อสอบถามความพึงพอใจหลังใช้บริการ ลูกค้าอาจมอบฟีดแบคที่เป็นประโยชน์ให้เรานำไปใช้ปรับปรุงแก้ไขกระบวนการทำงานต่าง ๆ ในอนาคตได้ และนี่ก็คือ 4 วิธีง่าย ๆ ที่คุณสามารถนำไปให้พนักงานบริการของคุณทำตามได้ ลูกค้าที่ได้รับการปฏิบัติตามวิธีนี้จะมีความพึงพอใจกับธุรกิจของคุณมากขึ้น มีความเชื่อมั่น ไว้วางใจ และอยากจะใช้สินค้าหรือบริการของคุณต่อไปอย่างแน่นอน Source: SurveyMonkey  ในธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องให้บริการลูกค้าจำนวนมาก จำเป็นต้องมีพนักงานบริการที่มากพอ เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าให้เพียงพอ แต่ยิ่งมีพนักงานมากก็ยิ่งเป็นการเพิ่มต้นทุนการจ้างงานเข้าไปอีก ดังนั้นธุรกิจจึงเริ่มหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยในกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของบริษัท แม้แต่งานบริการลูกค้าก็ด้วย เพื่อลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ลง ผ่านการใช้ระบบ Automation, Chatbot หรือใช้หุ่นยนต์ตัวเป็น ๆ เลยก็มี (ในบทความนี้ขอเรียกรวม ๆ ว่าหุ่นยนต์) แต่การใช้หุ่นยนต์เหล่านี้ในงานบริการก็เป็นที่ถกเถียงกันอยู่เรื่อย ๆ ว่าเหมาะสมหรือไม่ จะเป็นประโยชน์จริงหรือ วันนี้เราจะมาพิสูจน์กัน  จุดเด่นของหุ่นยนต์ ผลจากการใช้หุ่นยนต์เพื่อช่วยในงานบริการพบว่า หุ่นยนต์ทำให้กระบวนการทำงานบางอย่างรวดเร็วขึ้น เช่น การตอบคำถามลูกค้า การรับออเดอร์สินค้า และลดข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้นจากมนุษย์ เช่น การส่งสินค้าผิด การบันทึกข้อมูลผิดพลาด และลดต้นทุนการจ้างพนักงานลง อีกจุดเด่นของหุ่นยนต์ก็คือ หุ่นยนต์สามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่เหน็ดเหนื่อย และไม่ต้องอบรมอะไรเพิ่มเติม เพียงตั้งโปรแกรมคำสั่งต่าง ๆ ให้พร้อมก็สามารถทำงานได้ทันที จุดด้อยของหุ่นยนต์ แต่ใช่ว่าหุ่นยนต์จะไม่มีจุดด้อยเลย เพราะบางครั้งเมื่อต้องตอบปัญหาหรือข้อสงสัยจากลูกค้า หุ่นยนต์จะตอบได้แค่ตามที่ถูกโปรแกรมไว้ ไม่สามารถคิดคำตอบขึ้นมาเองได้ หากโดนถามนอกเหนือจากนั้นอาจตอบไม่ได้ และแม้ว่าหุ่นยนต์จะช่วยลดต้นทุนการจ้างพนักงานได้ แต่ก็ต้องจ่ายค่าบำรุงรักษาอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์ต่าง ๆ อยู่ดี และจำเป็นต้องจ่ายอย่างต่อเนื่องด้วย เพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่นตลอดเวลา แต่จุดด้อยที่สำคัญที่สุดก็คือ ณ ตอนนี้หุ่นยนต์ไม่สามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าถือเป็นจุดสำคัญของงานบริการ เพราะถึงแม้หุ่นยนต์จะช่วยแก้ปัญหาให้ได้ แต่ลูกค้ายังต้องการได้รับความรู้สึกว่า มีคนที่เข้าใจปัญหาของเขาจริง ๆ พยายามแก้ไขปัญหาด้วยความใส่ใจอีกด้วย  แล้วลูกค้าชอบมนุษย์หรือหุ่นยนต์มากกว่ากัน?
แม้ว่าหุ่นยนต์จะช่วยให้ทำงานได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพขึ้นก็จริง แต่ถึงอย่างนั้นลูกค้าก็ยังต้องการจะพูดคุยกับมนุษย์จริง ๆ อยู่ดี เพราะสามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกได้ และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดีกว่าหุ่นยนต์ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามเพื่อแก้ปัญหาบางอย่าง ถ้าเป็นมนุษย์จะสามารถทำความเข้าใจปัญหานั้นได้ดีกว่า และให้คำตอบที่ตรงตามความต้องการได้ แต่ถ้าเป็นหุ่นยนต์ ลูกค้าจะต้องใช้คำพูดที่ถูกต้องถึงจะได้รับคำตอบ ซึ่งคำตอบนั้นอาจไม่ตรงตามปัญหาที่ลูกค้ามีได้ หรืออีกตัวอย่างที่ทีมงานเคยเจอคือ มีร้านอาหารร้านหนึ่งทดลองใช้หุ่นยนต์เพื่อเสิร์ฟอาหารในร้าน ปรากฏว่าหุ่นยนต์ตัวนั้นเสิร์ฟอาหารได้ช้ากว่าพนักงานเสิร์ฟเองมาก ทำให้ลูกค้าต้องรออาหารนานขึ้น เกะกะขวางทางเดินของทั้งลูกค้าและพนักงาน หนำซ้ำยังต้องให้พนักงานเป็นคนยกจานอาหารมาวางให้หุ่นยนต์ก่อนไปเสิร์ฟอีก แทนที่จะเป็นการลดภาระงานให้พนักงาน กลับกลายเป็นเพิ่มงานขึ้นมาโดยไม่จำเป็น ดังนั้นหากคุณอยากที่จะใช้หุ่นยนต์เข้ามาทำงานบริการจริง ๆ ควรจะศึกษาให้ดีว่าจะเอามาช่วยทำงานอะไรบ้าง เพื่อให้ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้น โดยที่ไม่กระทบต่อความรู้สึกและประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าด้วย Source: BusinessLinX, VIPdesk  เป็นที่รู้กันดีว่า เราต้องรับฟังลูกค้าเสมอ แต่ใช่ว่าลูกค้าจะบอกเราไปซะทุกเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดีหรือไม่ดีก็ตาม สิ่งเหล่านี้เป็นฟีดแบคที่ลูกค้ามักจะไม่บอกแบรนด์ของคุณ ถ้าคุณไม่ถาม แต่มีบ้างที่ลูกค้าบางคนเลือกที่จะบอกสิ่งนี้กับพนักงานแต่มันก็หายไประหว่างทาง 1. ร้านค้าไม่สะอาด ร้านค้าของเราอาจมีการทำความสะอาดเป็นประจำอยู่แล้วก็จริง แต่ความสะอาดในมุมมองลูกค้าไม่ได้อยู่ที่คราบเลอะหรือฝุ่นบนพื้นเท่านั้น ยังรวมถึงการเสื่อมสภาพของสถานที่รอบ ๆ ด้วย เช่น พื้นกระเบื้องที่เริ่มสึกหรอ ป้ายโฆษณาสีตก วัสดุพลาสติกสีเริ่มอมเหลือง เป็นต้น 2. พนักงานไม่สุภาพ เมื่อลูกค้าพบเจอกับพนักงานที่ไม่สุภาพ ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ลูกค้าจะเลิกใช้บริการโดยไม่บอกสาเหตุนั้นให้เราได้รู้เลย เพราะในเมื่อร้านไม่สนใจลูกค้า แล้วลูกค้าจะไปสนใจร้านทำไม  3. เว็บไซต์ไม่ดี บางบริษัทใช้บริการสร้างเว็บไซต์ในแพลตฟอร์มที่ค่อนข้างเก่า หรือสร้างแค่เพื่อให้มีเท่านั้น ทำให้ลูกค้าใช้งานได้ไม่สะดวก แต่มักจะไม่บอกให้ทราบเพราะความเคยชินจากการใช้งาน แต่ถึงจะชินไปแล้วมันก็ยังคงเป็นปัญหาอยู่ดี 4. คู่แข่งทำได้ดีกว่า แม้ว่าเราจะมีสินค้าหรือบริการที่ดี มีการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ แต่ลูกค้าก็อาจหนีจากคุณไปโดยไม่บอกกล่าว เพราะมีคู่แข่งคนใหม่ที่มีสินค้าหรือบริการเหมือนกับเรา แต่มีราคาถูกกว่า หรือให้บริการได้ดีกว่า รวดเร็วกว่า  5. ได้รับประสบการณ์ที่ดี
ถึงจะเป็นเรื่องที่ดี แต่ใช่ว่าลูกค้าจะบอกให้คุณรู้ อาจเป็นเพราะไม่มีเวลาว่างมาแชร์เรื่องราวให้รู้ หรือได้รับบริการดีบ่อย ๆ จนเกิดความเคยชิน หากเราอยากจะรู้ข้อมูลเหล่านี้ เราควรสร้างวิธีการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ จากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น สร้างแบบสอบถาม หรือให้พนักงานสอบถามลูกค้าโดยตรง เพื่อมองหาโอกาสในการปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือบริการ และตอบสนองความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้ Source: The Thriving Small Business  ในยุคนี้ลูกค้ามีตัวเลือกให้เลือกใช้สินค้าและบริการได้หลากหลาย สามารถเปลี่ยนแบรนด์ที่ใช้ไปมาได้ง่าย ๆ ซึ่งคงเป็นเรื่องไม่ดีนักสำหรับธุรกิจ เพราะถ้าเกิดลูกค้าถูกใจแบรนด์แบรนด์หนึ่งแล้ว ก็ยากที่ลูกค้าจะเปลี่ยนอีก ทำให้ธุรกิจต้องหาทางทำให้ลูกค้าใช้แบรนด์ของเราเป็นหลักเท่านั้น ด้วยการสร้างสิ่งที่เรียกว่า ลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์ โดยวิธีที่มักใช้กันเพื่อสร้างลูกค้าที่ภักดีมีดังนี้ 1. สร้างช่องทางสื่อสารกับลูกค้า หาช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงเพื่อแจ้งข่าวสารต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย อีเมล หรือเว็บไซต์ เพื่อแจ้งข่าวสาร โปรโมชั่น กระตุ้นเตือนไม่ให้ลูกค้าลืมเรา 2. มอบสิทธิพิเศษกับลูกค้า การมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ เป็นคนสำคัญของแบรนด์ และไม่อยากทิ้งเราไปไหน โดยสิทธิพิเศษที่ทำได้ อาทิ กิจกรรมพิเศษเฉพาะสมาชิก, ช่องทางต่อคิวพิเศษ, สิทธิ์จองสินค้าล่วงหน้า เป็นต้น  3. เพิ่มวิธีการชำระเงิน ในบางครั้งลูกค้าอาจมีปัญหาทางการเงิน ทำให้ต้องงดซื้อของจากเราไป เราจึงควรเพิ่มวิธีการชำระเงินอื่น ๆ เผื่อไว้ด้วย เช่น ให้ผ่อนจ่ายรายเดือน หรือวางมัดจำก่อนแล้วชำระที่เหลือเมื่อสินค้าพร้อมส่ง เพื่อให้ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการของเราได้อย่างต่อเนื่อง 4. มอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า หมายถึงทุกการกระทำที่เกิดขึ้นระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เราควรสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกกระบวนการบริการที่เรา ทั้งการทักทายลูกค้า แนะนำสินค้า จัดส่งสินค้า ฯลฯ หากเราทำได้ดี ลูกค้าจะเกิดความประทับใจ และอยากกลับมาใช้สินค้าหรือบริการของเราอีกเรื่อย ๆ 5. ให้มนุษย์เป็นผู้สื่อสารกับลูกค้าเป็นหลัก การใช้เทคโนโลยีอย่าง Chatbot หรือ ระบบตอบรับอัตโนมัติอาจช่วยให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น แต่ลูกค้าอยากได้รับบริการจากคนจริงมากกว่า เราควรปรับช่องทางติดต่อของลูกค้าให้ลูกค้าได้พบกับพนักงานจริงมากขึ้นหรือง่ายขึ้น เพื่อเพิ่มความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์กับลูกค้ามากขึ้น  6. มอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าใหม่ ถ้าอยากสร้างลูกค้าที่ภักดีจากลูกค้าใหม่ เราควรเริ่มจากการมอบสินค้าฟรีให้ลูกค้าได้ลองใช้ก่อน หรือลดราคาเมื่อซื้อหรือสมัครสมาชิกเป็นครั้งแรก หากสินค้าเรามีคุณภาพที่ดีคุ้มราคา ลูกค้าก็จะยอมควักกระเป๋าตังซื้อเองในอนาคต 7. บอกเหตุผลที่ลูกค้าต้องเลือกเรา ศึกษาคู่แข่งของเราและตัวเราเอง ว่าสินค้าหรือบริการของเรามีจุดไหนที่แตกต่างจากคู่แข่ง และพอจะนำมาชูเป็นจุดเด่นให้ลูกค้าเห็นได้บ้าง แล้วโปรโมทผ่านช่องทางสื่อสารการตลาดต่าง ๆ ถ้าจุดเด่นนั้นลูกค้ามองว่ามีคุณค่าที่ดีพอ ลูกค้าก็จะหันมาคุณโดยไม่สนใจคู่แข่งเลย สุดท้ายแล้ว วิธีทั้งหมดนี้จะได้ผลก็ต่อเมื่อเราทำอย่างต่อเนื่อง และไม่ลดระดับคุณภาพใด ๆ ลงเลย เพราะลูกค้าจะจดจำเสมอว่าเมื่อใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์นี้ ต้องได้ตามนี้เสมอ ไม่เช่นนั้นลูกค้าอาจเปลี่ยนไปใช้ของแบรนด์อื่นได้ Source: Bplans  คนทั่วไปมักเข้าใจว่างานบริการทำได้ง่าย ใครๆ ก็ทำได้ ไม่ว่าจะเรียนอะไรมา มีพื้นเพอย่างไร ก็สามารถทำงานบริการได้ แต่ที่จริงแล้ว การทำงานบริการให้ดีนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย สิ่งสำคัญที่พนักงานบริการทุกคนต้องมีคือ การมี Service Mind ซึ่ง Mindset ของการบริการนี้นั้นไม่ใช่เรื่องที่ทุกคนมีติดตัวมาแต่เกิด ต้องเรียนรู้ ทำความเข้าใจและฝึกฝน หากพนักงานบริการไม่มี Service Mind ก็ไม่สามารถทำงานให้ออกมาดีได้ ซ้ำร้ายยังอาจทำร้ายธุรกิจของคุณอีกด้วย วันนี้เราได้พบบทความน่าสนใจจาก Salesforce ที่ได้สำรวจและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทักษะการบริการที่สำคัญ เราจึงนำมาสรุปย่อเหลือเพียง 10 ข้อให้คุณฟัง มาดูกันว่า คุณสมบัติสำคัญที่พนักงานบริการควรมีคืออะไรบ้าง  1. การพูดโน้มน้าวจูงใจ ทักษะนี้เป็นของพนักงานขายไม่ใช่เหรอ? พนักงานบริการเองก็ควรมีทักษะนี้ไว้ เพื่อใช้แก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น ตามสถิติแล้วลูกค้า 74% บอกว่าพวกเขาใช้จ่ายให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้ และการพูดโน้มน้าวจูงใจก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเช่นกัน 2. ความเอาใจใส่ลูกค้า เวลาคุยกัน ลูกค้าจะรู้สึกว่าพนักงานใส่ใจก็ต่อเมื่อพนักงานเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และมุมมองของลูกค้า ลูกค้ากว่า 70% ตัดสินใจซื้อสินค้าจากวิธีที่พนักงานปฏิบัติต่อพวกเขา หากปฏิบัติกับลูกค้าดี ลูกค้าก็จะไม่ค่อยเปลี่ยนใจ ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ารู้สึกเสียใจเพราะสินค้าที่ซื้อไปนั้นใช้งานไม่ได้ และแจ้งปัญหานี้เข้ามา หากพนักงานบริการเข้าใจความรู้สึกนั้น และแก้ปัญหาให้ได้ ลูกค้าก็จะยังคงใช้บริการสินค้าของเราอยู่ดี แม้จะมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อนก็ตาม 3. ทักษะการปรับตัว จากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเข้ามา ลูกค้าประมาณ 60% จะติดต่อพนักงานโดยใช้หลายช่องทางที่พวกเขาสะดวก เช่น โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ ลูกค้าหนึ่งคนอาจติดต่อบริษัทจากอีเมล์ ฝากข้อความในโซเชี่ยลมีเดีย และยังกรอกข้อความในเว็บไซต์ด้วย พนักงานบริการจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าจากหลายช่องทาง คุณอาจเลือกใช้เครื่องมือบริหารจัดการลูกค้าที่ไม่ว่าลูกค้าติดต่อจากช่องทางใด ข้อมูลของพวกเขาจะอยู่ในดาต้าเบสส่วนกลาง ทำให้พนักงานทราบปัญหาของลูกค้าและสามารถให้บริการได้ถูกต้อง  4. ทักษะการใช้ภาษาเชิงบวก ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาด้วยอารมณ์โกรธ โมโห หรือไม่พอใจ พนักงานบริการที่ดีก็ควรที่จะสื่อสารด้วยคำพูดที่ดีอยู่เสมอ เพื่อให้การแก้ปัญหาของลูกค้าลุล่วงไปได้ด้วยดี และอย่าลืมที่จะขอบคุณลูกค้าที่อดทน เข้าใจ และใช้บริการของเราอยู่เสมอ 5. สื่อสารอย่างชัดเจนและยอมรับเมื่อตอบคำถามลูกค้าไม่ได้ เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล พวกเขาคาดหวังจะได้ข้อมูลที่ครบถ้วน ชัดเจน เอาไปใช้ทำอย่างอื่นต่อได้ 33% ของลูกค้ากล่าวว่า ความสามารถในการตอบคำถามอย่างชัดเจนของพนักงานเป็นทักษะที่สำคัญที่สุดของพนักงานบริการ หากพนักงานไม่มีความชัดเจน ลูกค้าอาจมองว่าบริษัทคุณไม่สามารถเป็นที่พึ่งให้กับเขาได้ ความชัดเจนไม่ได้หมายถึง คุณตอบคำถามลูกค้าได้ตลอดเวลา พนักงานบางคนไม่กล้ายอมรับว่าตอบคำถามลูกค้าไม่ได้ เลยเลี่ยงที่จะไม่ตอบ หรือตอบส่งๆ เราอาจมองว่า การที่พนักงานตอบคำถามลูกค้าไม่ได้คือเรื่องที่แย่ แต่การยอมรับว่าเราไม่รู้ในเรื่องที่ลูกค้าถามยังดีกว่าการให้ข้อมูลแบบผิด ๆ เพราะอาจสร้างปัญหาที่ใหญ่กว่าได้ เราไม่ควรซ้ำเติมพนักงานในเรื่องนี้ แต่ควรบอกให้พนักงานยอมรับถ้าไม่รู้หรือทำอะไรบางอย่างผิด แล้วให้โอกาสเขาหาคำตอบที่ถูกต้อง เมื่อทำเช่นนี้จะกระตุ้นให้เขาแก้ไขข้อผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีกได้ เมื่อตอบคำตามลูกค้าไม่ได้ ก็ให้ยอมรับ จงใส่ใจหาคำตอบให้ลูกค้าเสมอเมื่อคุณตอบลูกค้าไม่ได้ 6. อดทนและควบคุมตนเองได้ เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของคุณ พวกเขาอาจไปด่าพนักงานบริการ หรือคอมเมนต์แง่ลบไว้ในสื่อโซเชียลมีเดียของคุณ พนักงานบริการไม่ควรปล่อยให้อารมณ์ไหลตามไปกับคำพูดเหล่านั้น หากโต้กลับลูกค้าด้วยอารมณ์ที่ไม่ดีจะส่งผลเสียร้ายแรงกับบริษัทอย่างไม่คาดคิด สำหรับหัวหน้างานเองต้องสื่อสารกับพนักงานอย่างชัดเจนว่า คุณเข้าใจและอยู่ข้างเดียวกับเขา ควรแนะนำให้พนักงานมองว่า การด่าหรือวิจารณ์ของลูกค้านั้น เกิดมาจากปัญหาที่เขาเจอมา ไม่ได้ด่าที่ตัวพนักงานโดยตรง และนี่เป็นช่องทางในการพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส ทั้งหมดนี้จะทำให้พนักงานบริการรับมือได้ดีขึ้น  7. รับผิดชอบในหน้าที่ หลายปัญหาไม่ได้เกิดจากพนักงาน แต่พนักงานจะเป็นด่านแรกในการรับความไม่พอใจจากลูกค้าเสมอ พนักงานหลายคนไม่เข้าใจว่าสิ่งนี้เป็นหน้าที่โดยหลีกเลี่ยงไม่ได้ จากการสำรวจพบว่า 70% ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการของธุรกิจหนึ่งบอกว่า พวกเขาอาจจะยังใช้บริการอยู่ ถ้าปัญหาถูกแก้ให้จบโดยลูกค้าไม่ต้องติดต่อหลายรอบ หรือถูกโยนไปมาหลายฝ่าย หากพนักงานบริการรับปัญหาของลูกค้ามาไว้ในการดูแลแล้ว พนักงานควรเป็นผู้ดำเนินการแก้ปัญหาต่อให้จนกระทั่งจบกระบวนการ เพื่อสร้างความพอใจให้กับลูกค้า 8. รับฟังเพื่อเข้าใจความต้องการลูกค้า การฟังที่ดีคือการรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้วคิดตาม เพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ชัดเจน เมื่อฟังเสร็จแล้ว พนักงานควรพูดทบทวนเพื่อสรุปสิ่งที่ได้ฟัง และถามลูกค้าอีกครั้งว่าเข้าใจถูกหรือไม่ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงออกว่าพนักงานใส่ใจที่จะแก้ปัญหาให้จริง ๆ 9. กระตือรือร้นและอยากพัฒนาตนเอง แปลกมากที่ 43% ของลูกค้าอาจไม่อยากใช้บริการต่อ แม้ว่าจะได้รับประโยชน์จากการบริการและไม่ได้ประสบการณ์ด้านลบใดๆ ปรากฎการณ์นี้แก้ไขได้โดยพนักงานจะต้องกระตือรือร้นเข้าหาลูกค้ามากขึ้น อย่าให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเข้าหาเองตลอด เช่น ให้พนักงานเรียกลูกค้าเข้าร้าน หรือยืนรอเพื่อให้คำปรึกษาลูกค้าที่มาซื้อของ อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ พนักงานต้องมีความต้องการจะพัฒนาตนเองอยู่เสมอ แต่ละวันล้วนมีเรื่องใหม่ๆ ให้เรียนรู้ บริษัทเองก็อย่าละเลยที่จะเตรียมสภาพแวดล้อมให้เหมาะสมสำหรับพนักงาน เช่น เปิดพื้นที่ให้พนักงานได้เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารจัดการในบริษัท แจ้งข่าวสารต่าง ๆ ให้ทราบอยู่เสมอ เตรียมทรัพยากรที่จำเป็นให้กับพนักงาน เป็นต้น  10. การบริหารจัดการเวลา พนักงานที่มีหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาอาจยังมีหน้าที่หลักอื่นๆ ที่ต้องทำ การดูแลลูกค้าอาจใช้เวลามากจนเบียดบังงานหลักอื่นๆ บริษัทจึงควรมีระบบที่มีประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา และควรกำชับให้พนักงานตอบรับลูกค้าทันที เพราะลูกค้ากว่า 83% จะไม่ซื้อขายกับคุณถ้าไม่ได้รับการตอบกลับภายใน 5 นาที ทักษะเหล่านี้อาจมีความสำคัญมากน้อยแล้วแต่ลักษณะของธุรกิจคุณ ดังนั้นคุณควรเลือกทักษะที่สำคัญกับธุรกิจจริง ๆ แล้วจัดฝึกอบรมให้กับพนักงานบริการของคุณ การหาพนักงานที่มีทักษะเหล่านี้ครบถ้วนเป็นเรื่องยาก แต่เราสามารถสร้างทักษะเหล่านี้ให้กับพนักงานที่เรามีอยู่แล้วได้ แม้ว่ามันต้องใช้เวลานาน แต่สิ่งที่ได้กลับมาจะคุ้มค่าเกินกว่าที่คุณคิดแน่นอน Source: Salesforce  |
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
March 2021
|
RSS Feed
HS Brands Global (Thailand)
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน กรุงเทพมหานคร 10600 E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 |
เกี่ยวกับ HS Brandsบริการของเราสมัครตรวจบริการร่วมงานกับเรา |
บทความภาษาไทยFollow us : Facebook Page |
|
HS Brands, All content Copyright © 2019
|
HS Brands Global (Thailand) Limited
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan, Bangkok 10600 E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : +66 02-107-4143 |
Follow us : Facebook Page
|
|
HS Brands, All content Copyright © 2019