บทความ

                ​เมื่อคุณสมัครเข้ามาเป็น Mystery Shopper (หรือที่เรียกกันสั้น ๆ ว่าช้อปเปอร์) และได้ลองทำงานดูแล้ว คุณอาจจะอยากแชร์ประสบการณ์การทำงานนี้ให้เพื่อนหรือคนในครอบครัวฟังบ้างว่า ลักษณะงานเป็นอย่างไร ทำแล้วได้อะไรบ้าง แต่ช้าก่อน! เพราะการบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับช้อปเปอร์หรือ Mystery Shopping อย่างไม่ระวังนั้น อาจส่งผลไม่ดีตามมาได้

                ปัญหาที่ว่าก็คือ การถูกเปิดเผยว่าเป็นช้อปเปอร์ในระหว่างการเข้าตรวจ สมมติว่าคุณกำลังเข้าตรวจร้านค้าร้านหนึ่งอยู่ แล้วอยู่ดี ๆ เพื่อนของคุณก็เข้ามาทักทายพูดคุย ซักพักเพื่อนของคุณดันนึกได้ว่า คุณเคยบอกว่าเป็นช้อปเปอร์ เลยพูดออกมาว่า “อ๋อ! เธอมาทำงานเป็นช้อปเปอร์ที่นี่สินะ”
​
                หากคนที่เคยทำงานเป็นช้อปเปอร์มาก่อนจะทราบดีว่า สิ่งสำคัญที่สุดของการตรวจร้านค้าในฐานะช้อปเปอร์คือ ต้องไม่เปิดเผยว่าตัวเองเป็นช้อปเปอร์เด็ดขาด ไม่เช่นนั้นงานตรวจจะถือโมฆะในทันที ทำให้นอกจากจะเสียค่าเดินทางหรือค่าใช้จ่ายไปเปล่า ๆ โดยไม่ได้รับค่าตอบแทนแล้ว ยังอาจเสียโอกาสที่จะกลับมาตรวจร้านค้านั้น ๆ อีกครั้งในภายหลังด้วย เพราะพนักงานรู้แล้วว่าคุณเป็นช้อปเปอร์

                แล้วเราควรจะทำอย่างไรดีล่ะ? แน่นอนว่า เรื่องราวเกี่ยวกับ Mystery Shopping หรือการทำงานในฐานะช้อปเปอร์ไม่ใช่ความลับที่ต้องปิดบังอะไรเลย (อันที่จริง เราอยากให้คุณพูดเรื่องนี้กับคนอื่นเยอะ ๆ ด้วยซ้ำไป!) แต่สิ่งที่คุณต้องทำก่อนที่จะบอกออกไปก็คือ ให้ดูว่าคน ๆ นั้นเป็นคนเก็บความลับเก่งไหม อธิบายให้เขาเข้าใจถึงความสำคัญของการปกปิดสถานะช้อปเปอร์ และควรพูดเรื่องนี้ในพื้นที่ส่วนตัว

                อีกเรื่องที่เราอยากจะเตือนก็คือ ห้ามเปิดเผยข้อมูลการทำงาน และรายละเอียดการตรวจสอบการให้บริการนี้กับผู้อื่นในเชิงพาณิชย์ เช่น การบอกชื่อร้านค้าหรือข้อมูลการตรวจที่ได้ไปบอกให้กับคู่แข่ง เพราะถือเป็นการเปิดเผยความลับของบริษัท ซึ่งสร้างความเสียหายให้กับทั้งร้านค้าและบริษัทที่ให้บริการ Mystery Shopping และผู้ที่เปิดเผยข้อมูลจะถูกดำเนินคดีอีกด้วย

                ​ดังนั้น คุณจึงควรมีความรอบคอบ ก่อนที่จะพูดเรื่อง Mystery Shopping หรือการเป็นช้อปเปอร์กับผู้อื่น บอกกับพวกเขาว่าข้อมูลใดที่เปิดเผยได้และไม่ได้ การปกปิดบทบาทช้อปเปอร์ระหว่างการเข้าตรวจสำคัญอย่างไร เพราะความรอบคอบ ก็เป็นหนึ่งในคุณสมบัติสำคัญของการเป็นช้อปเปอร์เช่นกัน

                ​ตลาดสินค้าแบรนด์ luxury เป็นตลาดที่แข่งขันกันด้วยชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นหลัก เพราะกลุ่มลูกค้าต้องการใช้สินค้าเพื่อแสดงออกถึงความมีฐานะ มีระดับ และไม่เหมือนใครของตนเอง ซึ่งสินค้ามักจะมีมูลค่าสูง ทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังกับงานบริการที่สูงตามไปด้วย ดังนั้น แบรนด์สินค้า luxury จึงจำเป็นต้องใส่ใจกับประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าด้วยเช่นกัน

                แบรนด์สินค้า luxury ต้องตรวจสอบการให้บริการของพนักงานในแต่ละกระบวนการ ขั้นตอน และช่องทางอย่างละเอียด เพื่อทำให้แน่ใจว่า ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ และตอบสนองความต้องการไปด้วยในตัว เพราะแค่ให้บริการในระดับปานกลางนั้นไม่เพียงพอ อาจทำให้ลูกค้าเลิกใช้สินค้าของแบรนด์นั้นไปเลยก็ได้

                ​หนึ่งในวิธีการตรวจที่แบรนด์หรูเลือกใช้ คือ Mystery Shopping เนื่องจากสามารถสร้างกระบวนการตรวจสอบตามกระบวนการทำงานที่ทางแบรนด์กำหนดได้ ทำให้เก็บข้อมูลความสามารถในการให้บริการของพนักงานในแต่ละขั้นตอนได้อย่างตรงจุด โดยข้อมูลที่ได้จะมีความเป็นกลาง ลูกค้าที่เข้าตรวจสามารถบอกสิ่งที่ชอบและไม่ชอบในบริการแต่ละขั้นตอนได้อย่างเจาะจง แสดงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ในสายตาของลูกค้าได้ อีกทั้ง Mystery Shopping ยังสามารถสร้างกระบวนการตรวจสอบที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานจริงได้ตามต้องการอีกด้วย

                นอกจากนี้ Mystery Shopping ยังสามารถตรวจสอบการให้บริการช่องทางอื่น ๆ ได้อีกด้วย เช่น การติดต่อผ่านทางเว็บไซต์ Call center อีเมล ซึ่งช่องทางเหล่านี้มีความสำคัญไม่ต่างกับการให้บริการหน้าร้าน เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าต้องเข้ามาใช้บริการเหมือนกัน จึงจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเหมือนกันในทุกช่องทาง

                บางคนอาจเข้าใจว่า บริการ Mystery Shopping เป็นบริการตรวจสอบการให้บริการของพนักงานภายในร้านค้าเพียงอย่างเดียว แต่จริง ๆ แล้ว บริการ Mystery Shopping สามารถตรวจสอบงานบริการลูกค้าในช่องทางอื่น นอกเหนือจากทางหน้าร้านได้เช่นกัน

                ​ช่องทางบริการอื่น ๆ ที่สามารถตรวจสอบได้ มีทั้ง บริการคอลเซ็นเตอร์ การส่งอีเมลพูดคุยกับลูกค้า การตอบลูกค้าทาง Social Media การนัดหมายเยี่ยมชมทางเว็บไซต์ ฯลฯ โดยสิ่งที่มักจะตรวจสอบกัน คือ ความเร็วในการตอบกลับลูกค้า การให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน ภาษาที่ใช้สื่อสาร ขั้นตอนการเสนอขาย ปฏิกิริยาการตอบรับเมื่อลูกค้าปฏิเสธการซื้อสินค้า เป็นต้น

                สาเหตุที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องตรวจสอบบริการในช่องทางเหล่านี้ เพราะสามารถแสดงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เช่นเดียวกันกับหน้าร้าน หากหน้าร้านให้บริการดี แต่ติดต่อทางอีเมลแล้วไม่มีการตอบกลับ พูดคุยทางโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงตะคอก หรือแจ้งขอข้อมูลเพิ่มเติมทางเว็บไซต์ แต่ได้ข้อมูลผิด ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และเลิกใช้บริการของแบรนด์นั้น ๆ ไปเลย