เข้าใจความคุ้มทุนของการทำ Mystery Shopping

            การทำ Mystery Shopping ถือเป็นการลงทุนเพื่อสร้างอนาคตที่ดีให้กับบริษัท แต่เมื่อลงทุนแล้วคำถามที่ตามมาก็คือ “จะวัดผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการลงทุนนี้ได้อย่างไร”

            Return on Investment (ROI) และ Return on Experience (ROX) เป็นสองปัจจัยสำคัญที่ใช้วัดผลที่ได้รับจากการลงทุนว่าลงทุนไปแล้วมีความคุ้นทุนหรือไม่

            คอนเซ็ปต์ของ ROI นั้นง่ายมาก นั่นคือ เมื่อจ่ายเงินไปแล้วจะได้กำไรในรูปของตัวเงินกลับมาเท่าไหร่ แต่เมื่อนำมาคิดจริง ๆ กลับทำได้ยาก เนื่องจากมีปัจจัยแทรกแซงมากมาย ทำให้การวัดผลการลงทุนทำ Mystery Shopping โดยปัจจัยการคิดผลกระทบแบบ ROI นั้นยุ่งยากเกินไป

            Return on Experience (ROX) จึงถูกนำมาใช้คิดแทน ROI ในการทำ Mystery Shopping

            ประโยชน์ของการทำ Mystery Shopping นั้นเป็นที่ยอมรับอย่างแพร่หลาย เช่น

• รักษามาตรฐานการบริการที่ดี
• ป้องกันไม่ให้แบรนด์เสียชื่อเสียงเพราะบริการไม่ดี
• รักษาฐานลูกค้า
• กระตุ้นให้พนักงานกระตือรือร้นตลอดเวลา

            ROX วัดผลการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม โดยมีวิธีคิดคือ เมื่อลงทุนไปแล้วจะได้ประสบการณ์แบบไหนกลับมา ซึ่งทำได้ง่ายกว่าการวัดแบบ ROI ที่คิดว่า การทำ Mystery Shopping ทำให้เกิดผลกำไรเท่าไร โดยต้องตัดตัวแปรที่ไม่เกี่ยวข้องออกไปให้หมด

            แน่นอนว่าการทำ Mystery Shopping ช่วยให้แบรนด์สามารถรักษามาตรฐานของตนไว้ได้ สามารถตรวจพบการโกงหรือพฤติกรรมของพนักงานที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้แต่เนิ่น ๆ และรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้ยาวนานขึ้น

            การทำ Mystery Shopping อย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้านั้นสอดคล้องกับการวิจัยในหลายทศวรรษที่ผ่านมาที่บ่งชี้ว่า การเพิ่มและรักษาความพึงพอใจของลูกค้ามีผลให้ยอดขายและผลกำไรเพิ่มขึ้นในระยะยาว

            Mystery Shopping จึงเป็นเครื่องมือที่ธุรกิจต่างๆ ควรให้ความสำคัญในการนำไปใช้เพื่อปรับปรุงการบริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ

            ความต่อเนื่องจะส่งผลให้เกิดการปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น ส่งผลให้ ROX มีอัตราสูงและคุ้มทุน ซึ่งเป็นเครื่องการันตีว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เชิงบวกอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าจะรักและไม่เปลี่ยนใจไปจากคุณ และส่งผลในเชิงบวกกับยอดขายของคุณอย่างยั่งยืน