คุณสมบัติสำคัญที่พนักงานบริการต้องมี

            คนทั่วไปมักเข้าใจว่างานบริการทำได้ง่าย ใครๆ ก็ทำได้ ไม่ว่าจะเรียนอะไรมา มีพื้นเพอย่างไร ก็สามารถทำงานบริการได้ แต่ที่จริงแล้ว การทำงานบริการให้ดีนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย

​            สิ่งสำคัญที่พนักงานบริการทุกคนต้องมีคือ การมี Service Mind ซึ่ง Mindset ของการบริการนี้นั้นไม่ใช่เรื่องที่ทุกคนมีติดตัวมาแต่เกิด ต้องเรียนรู้ ทำความเข้าใจและฝึกฝน หากพนักงานบริการไม่มี Service Mind ก็ไม่สามารถทำงานให้ออกมาดีได้ ซ้ำร้ายยังอาจทำร้ายธุรกิจของคุณอีกด้วย

​            วันนี้เราได้พบบทความน่าสนใจจาก Salesforce ที่ได้สำรวจและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทักษะการบริการที่สำคัญ เราจึงนำมาสรุปให้ฟัง มาดูกันว่า คุณสมบัติสำคัญที่พนักงานบริการควรมีคืออะไรบ้าง

1. การพูดโน้มน้าวจูงใจ
​            ทักษะนี้เป็นของพนักงานขายไม่ใช่เหรอ? พนักงานบริการเองก็ควรมีทักษะนี้ไว้ เพื่อใช้แก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น 
​            ตามสถิติแล้วลูกค้า 74% บอกว่าพวกเขาใช้จ่ายให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้ และการพูดโน้มน้าวจูงใจก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเช่นกัน

2. ความเอาใจใส่ลูกค้า
​            เวลาคุยกัน ลูกค้าจะรู้สึกว่าพนักงานใส่ใจก็ต่อเมื่อพนักงานเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และมุมมองของลูกค้า
​            ลูกค้ากว่า 70% ตัดสินใจซื้อสินค้าจากวิธีที่พนักงานปฏิบัติต่อพวกเขา หากปฏิบัติกับลูกค้าดี ลูกค้าก็จะไม่ค่อยเปลี่ยนใจ
​            ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ารู้สึกเสียใจเพราะสินค้าที่ซื้อไปนั้นใช้งานไม่ได้ และแจ้งปัญหานี้เข้ามา หากพนักงานบริการเข้าใจความรู้สึกนั้น และแก้ปัญหาให้ได้ ลูกค้าก็จะยังคงใช้บริการสินค้าของเราอยู่ดี แม้จะมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อนก็ตาม

3. ทักษะการปรับตัว
​            จากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเข้ามา ลูกค้าประมาณ 60% จะติดต่อพนักงานโดยใช้หลายช่องทางที่พวกเขาสะดวก เช่น โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ
​            ลูกค้าหนึ่งคนอาจติดต่อบริษัทจากอีเมล์ ฝากข้อความในโซเชี่ยลมีเดีย และยังกรอกข้อความในเว็บไซต์ด้วย พนักงานบริการจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าจากหลายช่องทาง
​            คุณอาจเลือกใช้เครื่องมือบริหารจัดการลูกค้าที่ไม่ว่าลูกค้าติดต่อจากช่องทางใด ข้อมูลของพวกเขาจะอยู่ในดาต้าเบสส่วนกลาง ทำให้พนักงานทราบปัญหาของลูกค้าและสามารถให้บริการได้ถูกต้อง 

4. ทักษะการใช้ภาษาเชิงบวก
​            ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาด้วยอารมณ์โกรธ โมโห หรือไม่พอใจ พนักงานบริการที่ดีก็ควรที่จะสื่อสารด้วยคำพูดที่ดีอยู่เสมอ เพื่อให้การแก้ปัญหาของลูกค้าลุล่วงไปได้ด้วยดี และอย่าลืมที่จะขอบคุณลูกค้าที่อดทน เข้าใจ และใช้บริการของเราอยู่เสมอ
​
​5. สื่อสารอย่างชัดเจน
            เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล พวกเขาคาดหวังจะได้ข้อมูลที่ครบถ้วน ชัดเจน เอาไปใช้ทำอย่างอื่นต่อได้ 
            33% ของลูกค้ากล่าวว่า ความสามารถในการตอบคำถามอย่างชัดเจนของพนักงานเป็นทักษะที่สำคัญที่สุดของพนักงานบริการ หากพนักงานไม่มีความชัดเจน ลูกค้าอาจมองว่าบริษัทคุณไม่สามารถเป็นที่พึ่งให้กับเขาได้

6. อดทนและควบคุมตนเองได้
            เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของคุณ พวกเขาอาจไปด่าพนักงานบริการ หรือคอมเมนต์แง่ลบไว้ในสื่อโซเชียลมีเดียของคุณ 
            พนักงานบริการไม่ควรปล่อยให้อารมณ์ไหลตามไปกับคำพูดเหล่านั้น หากโต้กลับลูกค้าด้วยอารมณ์ที่ไม่ดีจะส่งผลเสียร้ายแรงกับบริษัทอย่างไม่คาดคิด
            สำหรับหัวหน้างานเองต้องสื่อสารกับพนักงานอย่างชัดเจนว่า คุณเข้าใจและอยู่ข้างเดียวกับเขา ควรแนะนำให้พนักงานมองว่า การด่าหรือวิจารณ์ของลูกค้านั้น เกิดมาจากปัญหาที่เขาเจอมา ไม่ได้ด่าที่ตัวพนักงานโดยตรง และนี่เป็นช่องทางในการพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส ทั้งหมดนี้จะทำให้พนักงานบริการรับมือได้ดีขึ้น

​7. รับผิดชอบในหน้าที่
            หลายปัญหาไม่ได้เกิดจากพนักงาน แต่พนักงานจะเป็นด่านแรกในการรับความไม่พอใจจากลูกค้าเสมอ พนักงานหลายคนไม่เข้าใจว่าสิ่งนี้เป็นหน้าที่โดยหลีกเลี่ยงไม่ได้ 
            จากการสำรวจพบว่า 70% ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการของธุรกิจหนึ่งบอกว่า พวกเขาอาจจะยังใช้บริการอยู่ ถ้าปัญหาถูกแก้ให้จบโดยลูกค้าไม่ต้องติดต่อหลายรอบ หรือถูกโยนไปมาหลายฝ่าย
            หากพนักงานบริการรับปัญหาของลูกค้ามาไว้ในการดูแลแล้ว พนักงานควรเป็นผู้ดำเนินการแก้ปัญหาต่อให้จนกระทั่งจบกระบวนการ เพื่อสร้างความพอใจให้กับลูกค้า

8. รับฟังเพื่อเข้าใจความต้องการลูกค้า
            การฟังที่ดีคือการรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้วคิดตาม เพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ชัดเจน เมื่อฟังเสร็จแล้ว พนักงานควรพูดทบทวนเพื่อสรุปสิ่งที่ได้ฟัง และถามลูกค้าอีกครั้งว่าเข้าใจถูกหรือไม่ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงออกว่าพนักงานใส่ใจที่จะแก้ปัญหาให้จริง ๆ
​
9. กระตือรือร้น
            43% ของลูกค้าไม่อยากใช้บริการต่อโดยไม่มีประสบการณ์ด้านลบ และเห็นว่าการบริการหรือสินค้าที่ได้รับจะมีประโยชน์กับลูกค้า 
            ปรากฎการณ์นี้แก้ไขได้โดยพนักงานจะต้องกระตือรือร้นเข้าหาลูกค้ามากขึ้น อย่าให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเข้าหาเองตลอด เช่น ให้พนักงานเรียกลูกค้าเข้าร้าน หรือยืนรอเพื่อให้คำปรึกษาลูกค้าที่มาซื้อของ 

10. การบริหารจัดการเวลา
            พนักงานที่มีหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาอาจยังมีหน้าที่หลักอื่นๆ ที่ต้องทำ การดูแลลูกค้าอาจใช้เวลามากจนเบียดบังงานหลักอื่นๆ บริษัทจึงควรมีระบบที่มีประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา และควรกำชับให้พนักงานตอบรับลูกค้าทันที เพราะลูกค้ากว่า 83% จะไม่ซื้อขายกับคุณถ้าไม่ได้รับการตอบกลับภายใน 5 นาที

11. ความอยากที่จะพัฒนาตนเอง
            แต่ละวันล้วนมีเรื่องใหม่ๆ ให้เรียนรู้และบริษัทต่างก็คาดหวังให้พนักงานพัฒนาตัวเองเสมอ อย่าละเลยที่จะเตรียมสภาพแวดล้อมให้เหมาะสม เช่น เปิดพื้นที่ให้พนักงานได้เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารจัดการในบริษัท แจ้งข่าวสารต่าง ๆ ให้ทราบอยู่เสมอ เตรียมทรัพยากรที่จำเป็นให้กับพนักงาน เป็นต้น

12. ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริษัท
            พนักงานบริการควรมีความรู้ในเรื่องต่าง ๆ ของบริษัท ทั้งรายละเอียดสินค้า นโยบายบริษัท โปรโมชั่น ฯลฯ โดยข้อมูลนั้นต้องทันสมัยอยู่เสมอ เพื่อจะได้ตอบคำถาม และให้ข้อมูลกับลูกค้าได้ถูกต้อง

13. การยอมรับว่าตนเองตอบคำถามไม่ได้
            เราอาจมองว่า การที่พนักงานตอบคำถามลูกค้าไม่ได้คือเรื่องที่แย่ เป็นพนักงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ แต่การยอมรับว่าเราไม่รู้ในเรื่องที่ลูกค้าถามยังดีกว่าการให้ข้อมูลแบบผิด ๆ เพราะอาจสร้างปัญหาที่ใหญ่กว่าได้
            เราไม่ควรซ้ำเติมพนักงานในเรื่องนี้ แต่ควรบอกให้พนักงานยอมรับถ้าไม่รู้หรือทำอะไรบางอย่างผิด แล้วให้โอกาสเขาหาคำตอบที่ถูกต้อง เมื่อทำเช่นนี้จะกระตุ้นให้เขาแก้ไขข้อผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีกได้

            ทักษะเหล่านี้อาจมีความสำคัญมากน้อยแล้วแต่ลักษณะของธุรกิจคุณ ดังนั้นคุณควรเลือกทักษะที่สำคัญกับธุรกิจจริง ๆ แล้วจัดฝึกอบรมให้กับพนักงานบริการของคุณ
            การหาพนักงานที่มีทักษะเหล่านี้ครบถ้วนเป็นเรื่องยาก แต่เราสามารถสร้างทักษะเหล่านี้ให้กับพนักงานที่เรามีอยู่แล้วได้ แม้ว่ามันต้องใช้เวลานาน แต่สิ่งที่ได้กลับมาจะคุ้มค่าเกินกว่าที่คุณคิดแน่นอน


Source: Salesforce