HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

10 คุณสมบัติสำคัญที่พนักงานบริการต้องมี

22/1/2021

 
Picture

            คนทั่วไปมักเข้าใจว่างานบริการทำได้ง่าย ใครๆ ก็ทำได้ ไม่ว่าจะเรียนอะไรมา มีพื้นเพอย่างไร ก็สามารถทำงานบริการได้ แต่ที่จริงแล้ว การทำงานบริการให้ดีนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย

​            สิ่งสำคัญที่พนักงานบริการทุกคนต้องมีคือ การมี Service Mind ซึ่ง Mindset ของการบริการนี้นั้นไม่ใช่เรื่องที่ทุกคนมีติดตัวมาแต่เกิด ต้องเรียนรู้ ทำความเข้าใจและฝึกฝน หากพนักงานบริการไม่มี Service Mind ก็ไม่สามารถทำงานให้ออกมาดีได้ ซ้ำร้ายยังอาจทำร้ายธุรกิจของคุณอีกด้วย อย่างเช่นกรณีตัวอย่างนี้

​            วันนี้เราได้พบบทความน่าสนใจจาก Salesforce ที่ได้สำรวจและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทักษะการบริการที่สำคัญ เราจึงนำมาสรุปย่อเหลือเพียง 10 ข้อให้คุณฟัง มาดูกันว่า คุณสมบัติสำคัญที่พนักงานบริการควรมีคืออะไรบ้าง
Picture

1. การพูดโน้มน้าวจูงใจ
​            ทักษะนี้เป็นของพนักงานขายไม่ใช่เหรอ? พนักงานบริการเองก็ควรมีทักษะนี้ไว้ เพื่อใช้แก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น 
​            ตามสถิติแล้วลูกค้า 74% บอกว่าพวกเขาใช้จ่ายให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้ และการพูดโน้มน้าวจูงใจก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเช่นกัน

2. ความเอาใจใส่ลูกค้า
​            เวลาคุยกัน ลูกค้าจะรู้สึกว่าพนักงานใส่ใจก็ต่อเมื่อพนักงานเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และมุมมองของลูกค้า
​            ลูกค้ากว่า 70% ตัดสินใจซื้อสินค้าจากวิธีที่พนักงานปฏิบัติต่อพวกเขา หากปฏิบัติกับลูกค้าดี ลูกค้าก็จะไม่ค่อยเปลี่ยนใจ
​            ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ารู้สึกเสียใจเพราะสินค้าที่ซื้อไปนั้นใช้งานไม่ได้ และแจ้งปัญหานี้เข้ามา หากพนักงานบริการเข้าใจความรู้สึกนั้น และแก้ปัญหาให้ได้ ลูกค้าก็จะยังคงใช้บริการสินค้าของเราอยู่ดี แม้จะมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อนก็ตาม

3. ทักษะการปรับตัว
​            จากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเข้ามา ลูกค้าประมาณ 60% จะติดต่อพนักงานโดยใช้หลายช่องทางที่พวกเขาสะดวก เช่น โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ
​            ลูกค้าหนึ่งคนอาจติดต่อบริษัทจากอีเมล์ ฝากข้อความในโซเชี่ยลมีเดีย และยังกรอกข้อความในเว็บไซต์ด้วย พนักงานบริการจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าจากหลายช่องทาง
​            คุณอาจเลือกใช้เครื่องมือบริหารจัดการลูกค้าที่ไม่ว่าลูกค้าติดต่อจากช่องทางใด ข้อมูลของพวกเขาจะอยู่ในดาต้าเบสส่วนกลาง ทำให้พนักงานทราบปัญหาของลูกค้าและสามารถให้บริการได้ถูกต้อง 
Picture

4. ทักษะการใช้ภาษาเชิงบวก
​            ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาด้วยอารมณ์โกรธ โมโห หรือไม่พอใจ พนักงานบริการที่ดีก็ควรที่จะสื่อสารด้วยคำพูดที่ดีอยู่เสมอ เพื่อให้การแก้ปัญหาของลูกค้าลุล่วงไปได้ด้วยดี และอย่าลืมที่จะขอบคุณลูกค้าที่อดทน เข้าใจ และใช้บริการของเราอยู่เสมอ
​

​5. สื่อสารอย่างชัดเจนและยอมรับเมื่อตอบคำถามลูกค้าไม่ได้
            เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล พวกเขาคาดหวังจะได้ข้อมูลที่ครบถ้วน ชัดเจน เอาไปใช้ทำอย่างอื่นต่อได้ 
            33% ของลูกค้ากล่าวว่า ความสามารถในการตอบคำถามอย่างชัดเจนของพนักงานเป็นทักษะที่สำคัญที่สุดของพนักงานบริการ หากพนักงานไม่มีความชัดเจน ลูกค้าอาจมองว่าบริษัทคุณไม่สามารถเป็นที่พึ่งให้กับเขาได้
            ความชัดเจนไม่ได้หมายถึง คุณตอบคำถามลูกค้าได้ตลอดเวลา พนักงานบางคนไม่กล้ายอมรับว่าตอบคำถามลูกค้าไม่ได้ เลยเลี่ยงที่จะไม่ตอบ หรือตอบส่งๆ 
            
เราอาจมองว่า การที่พนักงานตอบคำถามลูกค้าไม่ได้คือเรื่องที่แย่ แต่การยอมรับว่าเราไม่รู้ในเรื่องที่ลูกค้าถามยังดีกว่าการให้ข้อมูลแบบผิด ๆ เพราะอาจสร้างปัญหาที่ใหญ่กว่าได้ เราไม่ควรซ้ำเติมพนักงานในเรื่องนี้ แต่ควรบอกให้พนักงานยอมรับถ้าไม่รู้หรือทำอะไรบางอย่างผิด แล้วให้โอกาสเขาหาคำตอบที่ถูกต้อง เมื่อทำเช่นนี้จะกระตุ้นให้เขาแก้ไขข้อผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีกได้
           เมื่อตอบคำตามลูกค้าไม่ได้ ก็ให้ยอมรับ จงใส่ใจหาคำตอบให้ลูกค้าเสมอเมื่อคุณตอบลูกค้าไม่ได้ 


6. อดทนและควบคุมตนเองได้
            เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของคุณ พวกเขาอาจไปด่าพนักงานบริการ หรือคอมเมนต์แง่ลบไว้ในสื่อโซเชียลมีเดียของคุณ 
            พนักงานบริการไม่ควรปล่อยให้อารมณ์ไหลตามไปกับคำพูดเหล่านั้น หากโต้กลับลูกค้าด้วยอารมณ์ที่ไม่ดีจะส่งผลเสียร้ายแรงกับบริษัทอย่างไม่คาดคิด
            สำหรับหัวหน้างานเองต้องสื่อสารกับพนักงานอย่างชัดเจนว่า คุณเข้าใจและอยู่ข้างเดียวกับเขา ควรแนะนำให้พนักงานมองว่า การด่าหรือวิจารณ์ของลูกค้านั้น เกิดมาจากปัญหาที่เขาเจอมา ไม่ได้ด่าที่ตัวพนักงานโดยตรง และนี่เป็นช่องทางในการพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส ทั้งหมดนี้จะทำให้พนักงานบริการรับมือได้ดีขึ้น
Picture
​7. รับผิดชอบในหน้าที่
            หลายปัญหาไม่ได้เกิดจากพนักงาน แต่พนักงานจะเป็นด่านแรกในการรับความไม่พอใจจากลูกค้าเสมอ พนักงานหลายคนไม่เข้าใจว่าสิ่งนี้เป็นหน้าที่โดยหลีกเลี่ยงไม่ได้ 
            จากการสำรวจพบว่า 70% ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการของธุรกิจหนึ่งบอกว่า พวกเขาอาจจะยังใช้บริการอยู่ ถ้าปัญหาถูกแก้ให้จบโดยลูกค้าไม่ต้องติดต่อหลายรอบ หรือถูกโยนไปมาหลายฝ่าย
            หากพนักงานบริการรับปัญหาของลูกค้ามาไว้ในการดูแลแล้ว พนักงานควรเป็นผู้ดำเนินการแก้ปัญหาต่อให้จนกระทั่งจบกระบวนการ เพื่อสร้างความพอใจให้กับลูกค้า

8. รับฟังเพื่อเข้าใจความต้องการลูกค้า
            การฟังที่ดีคือการรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้วคิดตาม เพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ชัดเจน เมื่อฟังเสร็จแล้ว พนักงานควรพูดทบทวนเพื่อสรุปสิ่งที่ได้ฟัง และถามลูกค้าอีกครั้งว่าเข้าใจถูกหรือไม่ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงออกว่าพนักงานใส่ใจที่จะแก้ปัญหาให้จริง ๆ
​

9. กระตือรือร้นและอยากพัฒนาตนเอง 
            แปลกมากที่ 43% ของลูกค้าอาจไม่อยากใช้บริการต่อ แม้ว่าจะได้รับประโยชน์จากการบริการและไม่ได้ประสบการณ์ด้านลบใดๆ  
            ปรากฎการณ์นี้แก้ไขได้โดยพนักงานจะต้องกระตือรือร้นเข้าหาลูกค้ามากขึ้น อย่าให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเข้าหาเองตลอด เช่น ให้พนักงานเรียกลูกค้าเข้าร้าน หรือยืนรอเพื่อให้คำปรึกษาลูกค้าที่มาซื้อของ

อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ พนักงานต้องมีความต้องการจะพัฒนาตนเองอยู่เสมอ 
แต่ละวันล้วนมีเรื่องใหม่ๆ ให้เรียนรู้

​บริษัทเองก็อย่าละเลยที่จะเตรียมสภาพแวดล้อมให้เหมาะสมสำหรับพนักงาน เช่น เปิดพื้นที่ให้พนักงานได้เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารจัดการในบริษัท แจ้งข่าวสารต่าง ๆ ให้ทราบอยู่เสมอ เตรียมทรัพยากรที่จำเป็นให้กับพนักงาน เป็นต้น
 
Picture

10. การบริหารจัดการเวลา
            พนักงานที่มีหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาอาจยังมีหน้าที่หลักอื่นๆ ที่ต้องทำ การดูแลลูกค้าอาจใช้เวลามากจนเบียดบังงานหลักอื่นๆ บริษัทจึงควรมีระบบที่มีประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา และควรกำชับให้พนักงานตอบรับลูกค้าทันที เพราะลูกค้ากว่า 83% จะไม่ซื้อขายกับคุณถ้าไม่ได้รับการตอบกลับภายใน 5 นาที
​


            ทักษะเหล่านี้อาจมีความสำคัญมากน้อยแล้วแต่ลักษณะของธุรกิจคุณ ดังนั้นคุณควรเลือกทักษะที่สำคัญกับธุรกิจจริง ๆ แล้วจัดฝึกอบรมให้กับพนักงานบริการของคุณ
            การหาพนักงานที่มีทักษะเหล่านี้ครบถ้วนเป็นเรื่องยาก แต่เราสามารถสร้างทักษะเหล่านี้ให้กับพนักงานที่เรามีอยู่แล้วได้ แม้ว่ามันต้องใช้เวลานาน แต่สิ่งที่ได้กลับมาจะคุ้มค่าเกินกว่าที่คุณคิดแน่นอน


Source: Salesforce
Picture

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial