HSBTH
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

แบบสอบถาม Mystery Shopping ที่ดีควรถามอะไรบ้าง?

23/11/2022

 
Picture
          Mystery Shopping คือวิธีการวิจัยตลาดที่ช่วยให้เห็นข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า และสภาพการให้บริการที่เกิดขึ้นจริงอย่างเจาะลึกและชัดเจน แต่การที่จะเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้ไม่ใช่แค่ต้องใช้ช้อปเปอร์ที่เข้าตรวจแบบไม่เปิดเผยตัวเท่านั้น แต่ยังต้องสร้าง Mystery Shopping Checklist สำหรับเก็บข้อมูลไว้ด้วย

Mystery Shopping Checklist คืออะไร

          ​Mystery Shopping Checklist คือ แบบสอบถามที่ช้อปเปอร์ต้อใช้เพื่อให้ข้อมูลหลังจากทำการเข้าตรวจร้านค้าเรียบร้อยแล้ว ซึ่งมีคำถามหลากหลายรูปแบบผสมกันอยู่ในแบบสอบถามเดียวกัน โดยบริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping จะนำข้อมูลจากแบบสอบถามนี้ไปรวบรวมและประมวลผลออกมา แล้วสรุปข้อมูลทั้งหมดให้บริษัทลูกค้าผู้ว่าจ้างรับทราบผลการตรวจ
Picture
Mystery Shopping Checklist ควรมีคำถามอะไรบ้าง

          แบบสอบถาม Mystery Shopping ที่ใช้กับลูกค้าแต่ละเจ้าจะไม่เหมือนกันอยู่เสมอ เพราะลูกค้าแต่ละเจ้ามาจากอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน จึงมีสิ่งที่ต้องการตรวจสอบที่ต่างกันไปด้วย หรือแม้แต่ธุรกิจจากอุตสาหกรรมเดียวกันก็อาจมีสิ่งที่ต้องการหรือรายละเอียดของการตรวจสอบที่แตกต่างกันเช่นกัน แต่เราสามารถสรุปหมวดหมู่คำถามในแบบสอบถามที่สำคัญ พบเจอบ่อย และควรมีไว้ในแบบสอบถามได้ ดังนี้

  • ความเป็นมิตรและตั้งใจของพนักงาน
  • สภาพแวดล้อมโดยรวมของสถานที่
  • การจัดวางสินค้าภายในร้าน
  • ความสามารถในการรับมือลูกค้า
  • ขั้นตอนการคิดเงิน
  • ความประทับใจหรือประสบการณ์โดยรวม

          ​แต่ละหมวดหมู่จะมีรายละเอียดอย่างไรบ้าง ไปดูกันต่อได้เลยค่ะ
    
ความเป็นมิตรและตั้งใจของพนักงาน

          สิ่งที่ธุรกิจมักต้องการตรวจสอบเป็นหลักคือ ตัวพนักงานผู้ให้บริการ เพราะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง งานบริการจะดีหรือไม่ดีขึ้นอยู่กับตัวพนักงานเองเป็นสำคัญ ซึ่งสิ่งที่มักจะตรวจสอบคือ การปฏิบัติตามกระบวนการที่กำหนด เครื่องแบบและการแต่งกาย ความตั้งใจในการทำงาน รวมถึงความเป็นมิตรที่สื่อออกมาจากคำพูด น้ำเสียง หรือท่าทาง
Picture
สภาพแวดล้อมโดยรวมของสถานที่

          ส่วนต่อไปที่มักจะต้องตรวจสอบก็คือ สถานที่ที่ให้บริการ เช่น ความสะอาด การจัดระเบียบร้าน การจัดเรียงสินค้า สภาพของวัสดุอุปกรณ์ภายในร้าน ซึ่งอาจรวมไปถึงการจัดวางสื่อเพื่อกระตุ้นการขายต่าง ๆ อีกด้วย เพราะบางครั้งบริษัทลูกค้าต้องการให้ตรวจสอบว่า แต่ละสาขามีการจัดวางป้ายโปรโมทสินค้าใหม่ที่เพิ่งจำหน่ายไว้ หรือวางไว้ให้เห็นอย่างเด่นชัดหรือไม่

การจัดวางสินค้าภายในร้าน

          นอกจากการตรวจสถานที่โดยรวมแล้ว การตรวจสอบการจัดวางสินค้าก็สำคัญเช่นกัน เพราะมีผลกับยอดขายของสินค้าที่จัดวางไว้ด้วย โดยอาจตรวจสอบว่ามีสินค้าที่กำหนดจัดวางไว้อยู่ในเชลฟ์หรือไม่ มีสินค้าวางอยู่เต็มเชลฟ์เสมอหรือไม่ นอกจากนี้ลูกค้าบางบริษัทยังตรวจสอบไปจนถึงเรื่องของการจัดวางป้ายโปรโมชั่นต่าง ๆ อีกด้วย

ความสามารถในการรับมือลูกค้า

          บางครั้งขั้นตอนการตรวจ Mystery Shopping อาจกำหนดให้ช้อปเปอร์ต้องสอบถามหรือแจ้งปัญหากับพนักงาน เพื่อทดสอบความรู้ด้านใดด้านหนึ่งของพนักงาน หรือเช็คความพร้อมในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการให้บริการ
Picture
ขั้นตอนการคิดเงิน

          คำถามส่วนนี้หลายธุรกิจมักให้ความสำคัญในด้านความสุจริตของพนักงานเป็นหลัก เช่น สอบถามมว่าได้รับเงินทอนถูกต้องหรือไม่ ได้รับใบเสร็จไหม เพราะพนักงานมักมีพฤติกรรมทุจริตในขั้นตอนชำระเงิน แต่สิ่งหนึ่งที่มักมองข้ามไปคือ การตรวจสอบขั้นตอนและระยะเวลาในการชำระเงิน เพราะเป็นส่วนที่มีผลกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย เช่น พนักงานใช้เวลานานเกินไปในการคิดเงิน หรือชำระเงินด้วยช่องทางที่ต้องการไม่ได้ เป็นต้น

ความประทับใจหรือประสบการณ์โดยรวม

          คำถามส่วนนี้มักจะอยู่ในส่วนท้ายสุดของแบบสอบถาม มีไว้เพื่อสอบถามถึงความประทับใจหรือความรู้สึกที่มีต่อบริการที่ได้รับจากการเข้าตรวจ สิ่งที่น่าสังเกตคือ คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน เนื่องจากเป็นคำถามประเภทอัตนัยที่ปล่อยให้ช้อปเปอร์ได้แสดงความรู้สึกอย่างอิสระ
          แม้คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน แต่ข้อมูลที่ได้จากคำถามส่วนนี้อาจนำไปสู่การปรับปรุงพัฒนางานบริการก็ได้ เนื่องจากในบางครั้งอาจพบว่า คะแนนการให้บริการอยู่ในเกณฑ์ที่ดี แต่ช้อปเปอร์กลับไม่ประทับใจในบริการที่ได้รับ เพราะยังขาดอะไรบางอย่างที่ร้านค้าไม่มีอยู่ในเกณฑ์การตรวจสอบ คำถามส่วนนี้จึงอาจมีคุณค่ากับคุณได้เกินกว่าที่คุณคิด

          หากคุณยังไม่มั่นใจ บริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping สามารถให้คำแนะนำเรื่องการสร้างแบบสอบถามสำหรับตรวจสอบได้ สามารถนำมาตรฐานการให้บริการหรือแบบสอบถามที่คุณมีอยู่แล้วนำมาแปลงเปลี่ยนเป็นแบบสอบถามที่เหมาะสมกับการตรวจสอบ และสอดคล้องกับนโยบายการให้บริการของคุณอีกด้วย

Mystery Shopping สำคัญกับธุรกิจอย่างไร?

23/11/2022

 
Picture
          Mystery Shopping เป็นวิธีการตรวจสอบธุรกิจที่ใช้งานกันมานานแล้ว และยังคงได้รับความนิยมอยู่จนถึงปัจจุบัน เรามาดูกันดีกว่าว่า ทำไมหลายธุรกิจใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของธุรกิจอยู่อย่างต่อเนื่อง

ได้ข้อมูลการตรวจสอบที่ตรงตามวัตถุประสงค์

          การทำธุรกิจจะต้องมีการตรวจสอบภาคส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจอยู่เสมอ เช่น กระบวนการทำงาน การปฏิบัติงานของพนักงาน หรือการตกแต่งร้านค้า ซึ่งการตรวจสอบแบบ Mystery Shopping จะมีการกำหนดเป้าหมายในการตรวจสอบชัดเจนว่าต้องการให้ตรวจสอบอะไร และต้องการข้อมูลอะไรบ้างในส่วนนั้น ๆ ทำให้ธุรกิจได้ข้อมูลตรงตามความต้องการ
    
ตรวจสอบความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้

          สิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องหันมาให้ความสำคัญมากขึ้นนั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการของลูกค้า เพราะมีผลกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ธุรกิจใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีและสร้างความพึงพอใจได้มากที่สุด ลูกค้าก็จะหันไปใช้บริการของธุรกิจนั้น ซึ่ง Mystery Shopping สามารถตรวจสอบทั้งสองส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี และชี้ให้เห็นจุดที่ยังต้องปรับปรุงได้ชัดเจน
Picture
ได้รับข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า

          ช้อปเปอร์ที่ใช้ในการทำ Mystery Shopping ล้วนแล้วแต่เป็นลูกค้าที่มีประสบการณ์การใช้บริการของธุรกิจต่าง ๆ อยู่ก่อนแล้ว จึงสามารถนำประสบการณ์นั้นมาใช้ร่วมกับการตรวจสอบได้ด้วย เพื่อให้ได้ข้อมูลจากมุมมองของลูกค้าที่ตามหาได้ยาก และสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาธุรกิจได้ตามความต้องการของลูกค้า

ตรวจสอบเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้

          นอกจากที่จะตรวจสอบธุรกิจของตัวเองได้แล้ว Mystery Shopping ยังสามารถใช้ตรวจสอบธุรกิจของคู่แข่งได้อีกด้วย หากคุณต้องการที่จะตรวจสอบดูว่า ธุรกิจของเรากับธุรกิจคู่แข่งในตลาดเดียวกันมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง อะไรที่เราสามารถพัฒนาให้เหนือกว่าคู่แข่ง หรือแก้ไขจุดด้อยให้ดีขึ้น

ประเมินสินค้าหรือบริการใหม่

          การเปิดตัวสินค้าหรือบริการใหม่ย่อมมีความเสี่ยงอยู่เสมอ หลายธุรกิจจึงเลือกใช้บริการ Mystery Shopping เพื่อตรวจสอบสินค้าและบริการใหม่ไปด้วย เพราะสิ่งที่เราคาดหวังหรือตั้งเป้าหมายไว้ อาจะไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ซึ่ง Mystery Shopping จะช่วยให้คุณรู้ได้ทันทีว่าจุดไหนที่เป็นไปตามเป้าหมาย จุดไหนที่มีปัญหาและต้องแก้ไข
Picture
ประเมินพนักงานตามความเป็นจริง

          โดยทั่วไปการประเมินพนักงานจะทำกันเป็นการภายใน โดยมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ซึ่งอาจทำให้สภาพการทำงานที่เห็นตอนเข้าตรวจไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง แต่ Mystery Shopping สามารถแก้ไขตรงจุดนี้ได้ เพราะการส่งช้อปเปอร์เข้าตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนจะทำให้พนักงานไม่รู้ตัวว่ากำลังถูกตรวจสอบอยู่ ซึ่งจะทำให้เห็นปัญหาที่อาจหลบซ่อนอยู่ได้

ตรวจหาสาขาหรือพนักงานที่โดดเด่น

          การทำ Mystery Shopping จะทำให้เห็นประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละสาขาได้อย่างชัดเจนว่าสาขาใดทำงานได้ดีอย่างโดดเด่น หรือสาขาใดที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติมให้ดีเทียบเท่าสาขาอื่น ๆ ทำให้ธุรกิจสามารถรับรู้และปรับปรุงประสิทธิภาพของสาขาที่ด้อยกว่าได้รวดเร็ว และยังสามารถมอบรางวัลให้สาขาหรือพนักงานดีเด่นเพื่อสร้างกำลังใจในการทำงาน และเป็นตัวอย่างให้กับสาขาและพนักงานคนอื่น ๆ ในองค์กรได้อีกด้วย

พัฒนาพนักงานได้อย่างตรงจุด

          เมื่อ Mystery Shopping ทำให้เรารับรู้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานหรือสาขาต่าง ๆ ได้แล้ว เราก็สามารถต่อยอดด้วยการวางแผนพัฒนาพนักงานได้ตามจุดที่ยังขาดตกบกพร่องอยู่ได้ โดยอาจจัดอบรมสัมมนา สร้างคู่มือการทำงาน หรือจัดคอร์สฝึกฝนตามสิ่งที่ต้องการปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม

          หากเราทำ Mystery Shopping ด้วยความตั้งใจที่จะให้เป็นตัวช่วยพัฒนาหรือตรวจสอบภาคส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจแล้ว เราจะได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับอย่างเต็มที่ และสามารถนำไปปฏิบัติต่อยอดหรือวางแผนธุรกิจในอนาคตได้

ข้อดีและข้อเสียของการทำ Mystery Shopping

23/11/2022

 
Picture
          หลายคนอาจจะมีความสนใจที่จะใช้บริการ Mystery Shopping กับธุรกิจของตัวเองดู แต่ไม่แน่ใจว่าถ้าใช้บริการไปแล้วจะคุ้มค่าหรือไม่ ได้ประโยชน์ตามที่ต้องการหรือเปล่า วันนี้เราจะมาสรุปข้อมูลข้อดีและข้อเสียของบริการ Mystery Shopping เพื่อให้คุณเห็นภาพว่าบริการนี้เหมาะกับธุรกิจคุณหรือไม่

ข้อดีของการทำ Mystery Shopping

ประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์
          ทุกธุรกิจย่อมมีการวางมาตรฐานการทำงานให้พนักงานปฏิบัติตามอยู่แล้ว แต่เราไม่สามารถเฝ้าจับตาได้ตลอดเวลาว่าพนักงานทำตามมาตรฐานนั้นอยู่เสมอหรือไม่ ซึ่งบริการ Mystery Shopping สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ได้ เพราะสามารถส่งช้อปเปอร์ไปตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนได้ ทำให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงานว่าปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์หรือไม่
    
ช่วยพัฒนางานบริการลูกค้าได้ตรงจุด
          ​การทำ Mystery Shopping จะทำให้เราเห็นถึงการให้บริการบางจุดที่สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ เช่น การให้พนักงานพูดมีหางเสียงเสมอ เสิร์ฟอาหารโดยระวังไม่ให้เกิดเสียงดัง หรือเพิ่มความเร็วในการให้บริการ นอกจากบริการจากพนักงานแล้ว การให้บริการจากตู้ Kiosk แอพพลิเคชั่น หรือการติดต่อบริการหลังการขายก็สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ด้วยเช่นกัน

ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้
          แม้ว่าพนักงานจะทำตามมาตรฐานของแบรนด์ได้ หรือมีงานบริการที่ดี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเสมอไป เพราะอาจมีบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เช่น ขั้นตอนการเคลมสินค้ามีมากขั้นตอนเกินไป พื้นที่ร้านคับแคบจนเดินไม่สะดวก หรือใช้เวลาในการสมัครสมาชิกที่นานเกินไป ซึ่งการทำ Mystery Shopping สามารถช่วยระบุจุดที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างเข้าใช้บริการได้
Picture
ทำให้พนักงานตื่นตัวตลอดเวลา
          หากเราแจ้งพนักงานว่ามีการใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ตัวพนักงานจะตื่นตัวและมีควรามกระตือรือร้นมากขึ้น เพราะไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนที่เป็นช้อปเปอร์มาตรวจสอบ ทำให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้ดีอยู่เสมอ

ระบุตัวพนักงานที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม
          หากระหว่างการตรวจสอบมีปัญหาเกิดขึ้น ช้อปเปอร์สามารถบอกได้ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง และระบุได้ว่าพนักงานคนไหนที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ทำให้สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหา หรือแจ้งให้พนักงานคนนั้น ๆ ปรับปรุงพฤติกรรมได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที

ได้รับคำติชมจากลูกค้าที่มีคุณภาพ
          การตรวจสอบด้วย Mystery Shopping ช้อปเปอร์จะมีการเขียนสรุปภาพรวมการเข้าใช้บริการทั้งหมด และจะชี้ถึงจุดที่ทำได้ดีหรือสร้างความประทับใจ รวมถึงจุดที่ควรปรับปรุงเพื่อให้งานบริการดีขึ้นและถูกใจลูกค้ามากขึ้น

ตรวจสอบคู่แข่งได้
          การทำ Mystery Shopping ไม่ได้จำกัดว่าต้องตรวจสอบแค่ธุรกิจของเราเองเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถตรวจสอบการทำงานและให้บริการของธุรกิจคู่แข่งได้ด้วย ซึ่งการตรวจสอบคู่แข่งจะทำให้เราเปรียบเทียบได้ว่า ธุรกิจของเรากับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันนั้นมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง จุดใดที่เราทำได้ดีกว่าคู่แข่ง และจุดไหนที่คู่แข่งเหนือกว่าเรา ทำให้เราสามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปพัฒนาธุรกิจของเราให้ทัดเทียบหรือเหนือกว่าคู่แข่งได้
Picture
ข้อเสียของการทำ Mystery Shopping

มีค่าใช้จ่าย
          การทำ Mystery Shopping มีค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ เนื่องจากต้องมีการเตรียมการที่ใช้เวลาพอสมควร ต้องคัดเลือกช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจนั้น ๆ มีการแทรนนิ่ง มีค่าสินค้าหรือบริการตามจริง และยังต้องมีกระบวนการควบคุมคุณภาพและทำรายงาน 
          เจ้าของธุรกิจหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการดูแลคุณภาพการบริการอาจเข้าใจผิดว่า การทำ Mystery Shopping ไม่มีค่าใช้จ่ายอะไร และไม่ได้เตรียมงบประมาณไว้
​

พนักงานอาจเกิดความกังวลหรือไม่พอใจ
          เมื่อเราแจ้งเรื่องการใช้บริการ Mystery Shopping ให้พนักงานทราบ บางส่วนอาจมีความกังวลหรือไม่พอใจเกิดขึ้น เพราะอาจมองว่าบริษัทไม่เชื่อใจการทำงานของพนักงาน หรือรู้สึกอึดอัดเพราะเหมือนถูกบริษัทเฝ้าจับตาอยู่ตลอดเวลา ความขัดแย้งเหล่านี้มักเกิดในบริษัทที่มีปัญหาความเชื่อใจในองค์กรอยู่แล้ว และมักเกิดในองค์กรที่ผู้บริหารหรือผู้ดูแลคุณภาพต้องการใช้ Mystery Shopping ในการจับผิดพนักงาน
          การทำ Mystery Shopping จึงเป็นโอกาสอันดีในการทบทวนกระบวนทัศน์ทางความคิดของผู้บริหารและปรับปรุงการสื่อสารในองค์กร ถ้าเราสื่อสารกับพนักงานในเรื่องนี้ได้ไม่ดีมากพอ หรือใช้บริการนี้ในการจ้องจับผิดมากเกินไป ก็อาจส่งผลทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานลดลงได้

ข้อมูลที่ได้จากช้อปเปอร์อาจมีความลำเอียง
          เนื่องจากช้อปเปอร์แต่ละคนนั้นมีพื้นเพที่แตกต่างกันทั้งเพศ อายุ อาชีพ สังคมที่เติบโตมา หรือทัศนคติ หากไม่ได้รับการอบรมให้มีความเข้าใจในงานของ Shopper ก็อาจทำให้ข้อมูลที่ช้อปเปอร์ให้มานั้นใส่ความลำเอียงเข้ามาได้ เช่น ช้อปเปอร์พบว่าพนักงานให้บริการผิดพลาด จึงเห็นใจและให้ข้อมูลเพื่อช่วยเหลือพนักงานคนนั้น ๆ ได้
          บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในการทำ Mystery Shopping ย่อมตระหนักถึงความสำคัญในการฝึกอบรม และยังสามารถให้คำแนะนำแก่ทางแบรนด์ได้ว่า คำถามประเภทใดที่ไม่ควรใส่ไว้ในการตรวจสอบ 

          จากทั้งหมดที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่า การทำ Mystery Shopping นั้นมีข้อดีหลายประการที่ดูคุ้มค่ากับการใช้บริการ และมีข้อเสียที่ควรค่าแก่การพิจารณาด้วย เมื่อเราทราบข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราก็สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่า Mystery Shopping นั้นเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่

ทำ Mystery Shopping อย่างไรให้เห็นผลตอบแทนชัดเจน?

16/9/2022

 
Picture
    ​หลายคนอาจสงสัยว่า การทำ Mystery Shopping จะเพิ่มกำไรให้ธุรกิจของเราได้อย่างไร แล้วลูกค้าจะสังเกตเห็นความแตกต่างก่อนและหลังหรือไม่ ซึ่งคำถามเหล่านี้เราสามารถหาคำตอบได้จากการตรวจสอบ ROI ของ Mystery Shopping ซึ่งใช้ค่าของ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value) และพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าของคุณ (Customers’ Spending Behaviors)

Customer Lifetime Value คืออะไร?

    ​มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value หรือ CLV) คือ มูลค่าการใช้จ่ายโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ซื้อสินค้าและบริการของเราซ้ำอย่างสม่ำเสมอตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า ถ้าลูกค้าของธุรกิจเรามีค่า CLV สูง นั่นหมายความว่าลูกค้าให้คุณค่ากับธุรกิจเราสูง และทำให้มีรายได้ที่สูงตามไปด้วย

วิธีการคำนวนค่า CLV

    ​ร้านอาหารแห่งหนึ่งพบว่า ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจเราโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 300 บาทต่อครั้ง และ 20% ของกลุ่มลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายมากที่สุดจะเข้ามาทานอาหารที่ร้าน 2 ครั้งต่อเดือน นั่นเท่ากับว่าในหนึ่งปี ลูกค้าหนึ่งคนจะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยเป็นเงิน 24 x 300 = 7200 บาทต่อปี ซึ่งถ้าลูกค้าเป็นลูกค้าประจำนาน 5 ปี ค่า CLV ที่ได้คือ 36,000 บาท

    การที่เราตรวจสอบค่า Customer Lifetime Value ทำให้สามารถคาดการณ์รายได้โดยประมาณที่คาดหวังว่าจะได้รับตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้จ่ายกับธุรกิจของเรา และกำหนดเป้าหมายและทิศทางในการทำธุรกิจในอนาคตได้ 

    Mystery Shopping ใช้ค่า CLV นี้ในการวัดผล ROI เพราะจะทำให้เห็นการเปลี่ยนแปลงทางรายได้ที่เพิ่มขึ้นก่อนและหลังอย่างชัดเจน อีกทั้งยังใช้เพื่อจับตาดูแนวโน้มที่อาจเปลี่ยนแปลงได้เสมอ ทำให้สามารถวางแผนปรับปรุงแก้ไขได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ
Picture

Customer Lifetime Value กับความภักดีของลูกค้า

    ​นอกจากที่จะใช้เพื่อประมาณการรายได้ที่ธุรกิจของเราจะได้แล้วนั้น Mystery Shopping ยังใช้ค่า CLV ยังใช้วัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเราได้อีกด้วย เพราะถ้าเราตรวจสอบแล้วพบว่า ลูกค้ามาใช้บริการของเราบ่อยและใช้จ่ายเงินจำนวนมาก เราก็สันนิษฐานได้ว่าลูกค้าของเรามีความภักดีต่อแบรนด์ของเรามาก

    การมีลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์เป็นสิ่งที่มีคุณค่าเป็นอย่างมาก เพราะนั่นเท่ากับว่าลูกค้าจะไม่หนีไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งเจ้าอื่น ลดอัตราการเลิกใช้งานหรือ Churn Rate ลง และยังเพิ่มยอดขายและรีวิวสินค้าและบริการในเชิงบวกอีกด้วย ทั้งนี้เราก็ต้องมั่นใจด้วยว่า ประสบการณ์ที่เรามอบให้กับลูกค้านั้นมีคุณภาพและมาตรฐานอยู่ตลอดเวลา

    ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าร้านอาหารพบแมลงสาบอยู่ในจานอาหาร ลูกค้าย่อมไม่อยากกลับมากินอาหารที่ร้านนี้อีก เพราะลูกค้าไม่เชื่อมั่นในร้านนี้ไป เช่นเดียวกันกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หากลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จะทำให้พวกเขาไม่กลับมาซื้ออีก จนกว่าจะเห็นว่างานบริการลูกค้านั้นดีขึ้นแล้ว
Picture

Customer Spending Behaviors คืออะไร?

    ​ส่วนที่สองสำหรับ ROI ของ Mystery Shopping คือ Customer Spending Behaviors หรือ พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า คือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์เราซึ่งจะช่วยให้เราเห็นโอกาสในการขายที่เราไม่เคยเห็นมาก่อนได้

    ตัวอย่างที่เห็นได้บ่อยคือ การที่พนักงานเสิร์ฟของร้านอาหารถามเราว่า ต้องการรับเมนูอะไรเพิ่มหรือไม่ หรือถามว่ารับของหวานทานเพิ่มไหมหลังเราทานอาหารจานหลักเสร็จแล้ว ซึ่งเราอาจคิดว่าเป็นการถามตามมารยาทเฉย ๆ แต่จุดประสงค์ในการถามนั้นก็เพื่อสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะสั่งเมนูเพิ่มเติม หรือก็คือการ Upsell นั่นเอง

    การ Upsell ด้วยการถามลักษณะนี้จะสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น อย่างเช่นการถามเรื่องของหวานหลังทานอาหารเสร็จนั้น มาจากพฤติกรรมที่ลูกค้ามักต้องการทานของหวานเพื่อล้างปากจากอาหารจานหลัก ดังนั้นการ Upsell ในจังหวะนี้จะทำให้ลูกค้าคิดพิจารณาในการสั่งของหวานเพิ่ม

วิธีนี้ช่วยธุรกิจมียอดขายและรายได้เพิ่มมากขึ้นมากกว่าธุรกิจที่ไม่ Upsell เลยอย่างเห็นได้ชัด เพราะถ้าไม่มีการ Upsell เลย โอกาสที่ลูกค้าคิดที่จะซื้อเพิ่มก็น้อยลงเพราะไม่ได้ถูกกระตุ้นให้คิด อีกทั้งการถามลักษณะนี้ยังเป็นการแสดงความเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงาน และสร้างความประทับใจและความน่าเชื่อให้กับแบรนด์อีกด้วย 

    จากประโยชน์ที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นว่า ผลตอบแทนของการลงทุนทำ Mystery Shopping นั้นสามารถคำนวนออกมาเป็นตัวเลขได้ สามารถช่วยประเมินธุรกิจในด้านต่าง ๆ รับรู้ถึงพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า สร้างความภักดีให้ลูกค้า และเพิ่มรายได้และผลกำไร หากคุณยังไม่เคยทำ Mystery Shopping มาก่อน ก็ควรที่จะลองทำดูสักครั้ง

Mystery Shopping 101: ปูพื้นฐานความรู้เรื่อง Mystery Shopping

16/9/2022

 
Picture
          ​การทำธุรกิจทุกประเภทต้องมีการตรวจสอบในทุกภาคส่วนขององค์กร ซึ่งแต่ละส่วนก็ใช้วิธีการตรวจสอบที่แตกต่างกันไป แต่ถ้าคุณต้องการตรวจสอบสินค้าและบริการของคุณแบบเจาะลึกในมุมของลูกค้า คุณควรใช้วิธีที่เรียกว่า Mystery Shopping

Mystery Shopping คืออะไร?

          ​Mystery Shopping คือ วิธีการวิจัยตลาดที่องค์กรธุรกิจใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการ การปฏิบัติงานและการปฏิบัติตามกฎระเบียบของพนักงาน หรือเพื่อรวบรวมข้อมูลเฉพาะของตลาดหรือคู่แข่ง โดยจะคัดเลือกลูกค้าจริงที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและผ่านการทดสอบมาเป็นผู้ตรวจสอบสินค้าและบริการในสถานการณ์จริง แล้วจะทำตัวเหมือนลูกค้าปกติและไม่เปิดเผยตัวตนให้ผู้อื่นทราบ ซึ่งเราเรียกผู้ตรวจสอบเหล่านี้ว่า Mystery Shopper หรือเรียกสั้น ๆ ว่า ช้อปเปอร์

          ข้อมูลที่ได้จากการทำ Mystery Shopping เป็นหลักคือความพึงพอใจของลูกค้า ที่สามารถบ่งบอกได้ถึงการเติบโตและความมั่นคงของธุรกิจ เพราะความพึงพอใจส่งผลต่อการรักษาฐานลูกค้าและโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดตามทิศทางและแนวโน้มของลูกค้าได้ และสามารถปรับแก้ไขได้ทันเหตุการณ์
Picture

ประเภทของการทำ Mystery Shopping

          ​การทำ Mystery Shopping สามารถแบ่งออกตามสิ่งที่ตรวจสอบได้ ดังนี้

1. การตรวจสอบร้านค้า (In-Person Mystery Shopping)

          คือการตรวจสอบหน้าร้านค้าที่มีอยู่จริง เช่น ร้านอาหาร โชว์รูมรถยนต์ ร้านขายเสื้อผ้า โดยช้อปเปอร์จะเดินทางเข้าไปที่ร้านค้า แล้วทำการตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ เช่น วิธีการแนะนำสินค้าของพนักงาน การจัดแสดงสินค้าในร้าน 
          การตรวจสอบรูปแบบนี้จะแสดงให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงาน และสภาพบรรยากาศของร้านที่ลูกค้าเห็นจริง ทำให้เรารู้และเข้าใจมุมมองของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา

2. การตรวจสอบทางโทรศัพท์ (Telephone Mystery Shopping)

          คือการตรวจสอบบริการ call center ขององค์กรธุรกิจ เพื่อตรวจสอบว่า พนักงาน call center สามารถรับมือกับลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ดีหรือไม่ และยังสามารถตรวจสอบความสะดวกและรวดเร็วของกระบวนการต่อสายในระบบ call center ได้อีกด้วย

3. การตรวจสอบทางออนไลน์ (Online Mystery Shopping)

          ​คือการตรวจสอบการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เช่น แอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย เพื่อตรวจสอบประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้งาน และการตอบกลับของผู้ดูแลช่องทางเหล่านี้

4. การตรวจสอบแบบผสมผสาน (Hybrid Mystery Shopping)

          คือการตรวจสอบที่มีหลายส่วนที่ช้อปเปอร์ต้องตรวจสอบภายในการตรวจครั้งเดียว และใช้เวลานานในการตรวจสอบ เช่น การตรวจบริการโรงแรมที่ต้องตรวจสอบหลากหลายจุดทั้งการจองที่พัก สภาพห้องพัก สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร ฯลฯ จนเช็คเอาท์ หรือการตรวจสวนสนุกที่ต้องตรวจสอบหลายเครื่องเล่น
Picture

ประโยชน์ของการทำ Mystery Shopping

          ​ประโยชน์ที่ได้จากการทำ Mystery Shopping สามารถสรุปออกมาเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้

  • ประเมินสินค้าที่เพิ่งวางขาย หรือยอดขายของสินค้าในปัจจุบัน
  • เข้าใจสภาพการทำงานของพนักงานที่เกิดขึ้นจริงอย่างชัดเจน
  • มองเห็นมาตรฐานและความเคร่งครัดในการการปฏิบัติงานของพนักงาน ที่สามารถนำไปปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานได้
  • ใช้เป็นส่วนหนึ่งในการทำวิจัยตลาด และแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า
  • รู้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้่นจากผลตอบรับลูกค้าโดยตรง และนำข้อมูลที่ได้ไปหาทางแก้ไขในอนาคต
  • ตรวจพบปัญหาที่พนักงานหลีกเลี่ยงที่จะบอกกับเราโดยตรง
  • ได้รับข้อมูลที่เป็นกลางจากลูกค้า

ใครใช้บริการ Mystery Shopping ได้บ้าง?

          ​ธุรกิจที่สามารถทำ Mystery Shopping ได้ คือธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมที่ดำเนินธุรกิจแบบ B2C หรือ Business-to-Customer หรือก็คือ ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือให้บริการกับลูกค้ารายบุคคลเป็นหลัก ​

ตัวอย่างเคสการใช้บริการ Mystery Shopping

  • ร้านค้าปลีกใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบงานบริการลูกค้าและขั้นตอนการชำระเงินที่พนักงานปฏิบัติ
  • ธุรกิจออนไลน์ใช้ Mystery Shopping ในการทดสอบประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ขายสินค้า และปัญหาต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น
  • ผู้ให้บริการแอพพลิเคชั่นใช้ Mystery Shopping ในการติดตามประสิทธิภาพของการรับเรื่องร้องเรียนและการดำเนินการแก้ไขปัญหาที่แจ้งมาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย
  • สายการบินใช้ Mystery Shopping ในการประเมินคุณภาพการดูแลและบริการที่พนักงานมอบให้ระหว่างเที่ยวบิน
Picture

จุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping

          ​จุดประสงค์หลักในการทำ Mystery Shopping คือเพื่อตรวจสอบการดำเนินงานภายในธุรกิจของตัวเองในจุดต่าง ๆ เพื่อเรียนรู้และเข้าใจภาพรวมการปฏิบัติตามแนวทางและข้อบังคับของบริษัท โดยจุดที่มักจะตรวจสอบมีดังนี้

  • คุณภาพการให้บริการ
  • คุณภาพการให้คำแนะนำ
  • คุณภาพการเสนอขายสินค้า
  • บุคลิกและการแต่งกายของพนักงาน
  • ความถูกต้องในการปฏิบัติงาน
  • ความซื่อสัตย์จริงใจในงานบริการ
  • ความสะอาดและการจัดวางของร้าน

Mystery Shopping ทำงานอย่างไร?

          กระบวนการทำ Mystery Shopping มีรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการในการตรวจ แต่สามารถสรุปแบบรวม ๆ ได้ดังนี้

1. ระบุจุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping
          ถ้าเรารู้ต้องการที่จะตรวจอะไร หรือต้องการทราบข้อมูลอะไร เราก็สามารถออกแบบกระบวนการตรวจสอบได้ง่าย และได้ข้อมูลตรงตามต้องการ ซึ่งบริษัทผู้ว่าจ้างและบริษัทผู้ให้บริการจะต้องคุยตกลงกันให้ชัดเจน

2. ออกแบบกระบวนการตรวจ
          หลังจากตกลงกันเรียบร้อย บริษัทผู้ให้บริการจะออกแบบกระบวนการตรวจที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของธุรกิจผู้ว่าจ้าง แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลที่ช้อปเปอร์จะต้องกรอก รวมถึงเกณฑ์การให้คะแนนในแต่ละข้อคำถาม

3. คัดเลือกช้อปเปอร์
          บริษัทผู้ให้บริการจะประกาศงานตรวจให้ช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามที่งานตรวจต้องการทราบ จากนั้นจะทำการคัดเลือกช้อปเปอร์ด้วยการทดสอบ และประชุมสรุปภาพรวมของงานก่อนเข้าตรวจ

4. เข้าตรวจและเก็บข้อมูล
          ช้อปเปอร์ไปตรวจสอบยังร้านค้าตามวันและเวลาที่กำหนด แล้วกรอกข้อมูลที่ได้ลงในแบบสอบถาม

5. ประมวลผลและสรุปข้อมูล
​          ​บริษัทผู้ให้บริการจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาสรุปผล แล้วนำเสนอให้กับบริษัทผู้ว่าจ้าง เพื่อให้ผู้ว่าจ้างไปทำการปรับปรุงตามจุดต่าง ๆ ที่จำเป็น
Picture

Mystery Shopper คือใคร?

          Mystery Shopper หรือ ช้อปเปอร์ คือผู้ที่บริษัท Mystery Shopping จ้างให้ไปตรวจสอบร้านค้าหรือการให้บริการตามที่บริษัทกำหนด โดยช้อปเปอร์จะต้องเก็บข้อมูลประสบการณ์การเข้าตรวจทั้งหมดมาส่ง เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาในอนาคต

          ​การเป็นช้อปเปอร์ จะต้องเข้าไปสมัครสมาชิกกับบริษัทที่ให้บริการ Mystery Shopping แล้วเข้าไปเลือกงานตรวจที่บริษัทนั้น ๆ มี โดยก่อนที่จะได้ทำงานจริงนั้นจะต้องทำความเข้าใจงานตรวจนั้น ๆ ก่อน และทำแบบทดสอบให้ผ่าน จากนั้นจึงจะสามารถเข้าตรวจได้

Mystery Shopper ทำงานกันอย่างไร?

          ช้อปเปอร์จะต้องตรวจสอบทุกจุดที่งานตรวจนั้น ๆ กำหนดให้ครบถ้วนและตามขั้นตอน โดยต้องให้ข้อมูลที่เป็นกลาง เป็นไปตามความเป็นจริง ไม่แสดงความคิดเห็นที่เอนเอียง ต้องประเมินประสบการณ์และรายงานปัญหาที่ค้นพบระหว่างการตรวจ หลักตรวจเสร็จแล้วก็นำข้อมูลที่ได้มากรอกลงในแบบสำรวจเพื่อให้บริษัทเก็บรวบรวม เมื่อบริษัทตรวจสอบข้อมูลการตรวจแล้วจะมอบค่าตอบแทนให้ช้อปเปอร์ โดยจำนวนที่ได้ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของงานที่ตรวจนั้น ๆ

          ในบางงานอาจให้ช้อปเปอร์ซื้อสินค้าจริงด้วยเพื่อดูขั้นตอนการชำระเงินของพนักงาน ทั้งนี้ค่าใช้จ่ายส่วนนี้มักจะได้รับคืนพร้อมกับค่าตอบแทนงานตรวจ หรืออาจจะได้รับสินค้าที่ซื้อไปฟรีก็ได้

          สรุปแล้ว Mystery Shopping คือการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการของธุรกิจของคุณ เพื่อให้เห็นภาพรวมการทำงานที่เกิดขึ้นจริง เปิดเผยจุดเด่นที่ทำได้ดี และจุดด้อยที่ต้องแก้ไข ซึ่งข้อมูลที่ได้จะช่วยให้คุณวางแผนธุรกิจได้ง่ายขึ้นและถูกต้อง แก้ปัญหาที่มี เสริมแกร่งจุดเด่น และยังเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย
<<Previous

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    January 2025
    January 2024
    May 2023
    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : [email protected]
Mobile: 
096-946-3035
Tel. : +66 02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
[email protected]
Mobile: 096-946-3035
Tel. : +66 02-107-4143

About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
Photos from Marco Verch, morebyless
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial