 Mystery Shopping คือวิธีการวิจัยตลาดที่ช่วยให้เห็นข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า และสภาพการให้บริการที่เกิดขึ้นจริงอย่างเจาะลึกและชัดเจน แต่การที่จะเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้ไม่ใช่แค่ต้องใช้ช้อปเปอร์ที่เข้าตรวจแบบไม่เปิดเผยตัวเท่านั้น แต่ยังต้องสร้าง Mystery Shopping Checklist สำหรับเก็บข้อมูลไว้ด้วย Mystery Shopping Checklist คืออะไร Mystery Shopping Checklist คือ แบบสอบถามที่ช้อปเปอร์ต้อใช้เพื่อให้ข้อมูลหลังจากทำการเข้าตรวจร้านค้าเรียบร้อยแล้ว ซึ่งมีคำถามหลากหลายรูปแบบผสมกันอยู่ในแบบสอบถามเดียวกัน โดยบริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping จะนำข้อมูลจากแบบสอบถามนี้ไปรวบรวมและประมวลผลออกมา แล้วสรุปข้อมูลทั้งหมดให้บริษัทลูกค้าผู้ว่าจ้างรับทราบผลการตรวจ  Mystery Shopping Checklist ควรมีคำถามอะไรบ้าง แบบสอบถาม Mystery Shopping ที่ใช้กับลูกค้าแต่ละเจ้าจะไม่เหมือนกันอยู่เสมอ เพราะลูกค้าแต่ละเจ้ามาจากอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน จึงมีสิ่งที่ต้องการตรวจสอบที่ต่างกันไปด้วย หรือแม้แต่ธุรกิจจากอุตสาหกรรมเดียวกันก็อาจมีสิ่งที่ต้องการหรือรายละเอียดของการตรวจสอบที่แตกต่างกันเช่นกัน แต่เราสามารถสรุปหมวดหมู่คำถามในแบบสอบถามที่สำคัญ พบเจอบ่อย และควรมีไว้ในแบบสอบถามได้ ดังนี้
แต่ละหมวดหมู่จะมีรายละเอียดอย่างไรบ้าง ไปดูกันต่อได้เลยค่ะ ความเป็นมิตรและตั้งใจของพนักงาน สิ่งที่ธุรกิจมักต้องการตรวจสอบเป็นหลักคือ ตัวพนักงานผู้ให้บริการ เพราะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง งานบริการจะดีหรือไม่ดีขึ้นอยู่กับตัวพนักงานเองเป็นสำคัญ ซึ่งสิ่งที่มักจะตรวจสอบคือ การปฏิบัติตามกระบวนการที่กำหนด เครื่องแบบและการแต่งกาย ความตั้งใจในการทำงาน รวมถึงความเป็นมิตรที่สื่อออกมาจากคำพูด น้ำเสียง หรือท่าทาง  สภาพแวดล้อมโดยรวมของสถานที่ ส่วนต่อไปที่มักจะต้องตรวจสอบก็คือ สถานที่ที่ให้บริการ เช่น ความสะอาด การจัดระเบียบร้าน การจัดเรียงสินค้า สภาพของวัสดุอุปกรณ์ภายในร้าน ซึ่งอาจรวมไปถึงการจัดวางสื่อเพื่อกระตุ้นการขายต่าง ๆ อีกด้วย เพราะบางครั้งบริษัทลูกค้าต้องการให้ตรวจสอบว่า แต่ละสาขามีการจัดวางป้ายโปรโมทสินค้าใหม่ที่เพิ่งจำหน่ายไว้ หรือวางไว้ให้เห็นอย่างเด่นชัดหรือไม่ การจัดวางสินค้าภายในร้าน นอกจากการตรวจสถานที่โดยรวมแล้ว การตรวจสอบการจัดวางสินค้าก็สำคัญเช่นกัน เพราะมีผลกับยอดขายของสินค้าที่จัดวางไว้ด้วย โดยอาจตรวจสอบว่ามีสินค้าที่กำหนดจัดวางไว้อยู่ในเชลฟ์หรือไม่ มีสินค้าวางอยู่เต็มเชลฟ์เสมอหรือไม่ นอกจากนี้ลูกค้าบางบริษัทยังตรวจสอบไปจนถึงเรื่องของการจัดวางป้ายโปรโมชั่นต่าง ๆ อีกด้วย ความสามารถในการรับมือลูกค้า บางครั้งขั้นตอนการตรวจ Mystery Shopping อาจกำหนดให้ช้อปเปอร์ต้องสอบถามหรือแจ้งปัญหากับพนักงาน เพื่อทดสอบความรู้ด้านใดด้านหนึ่งของพนักงาน หรือเช็คความพร้อมในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการให้บริการ  ขั้นตอนการคิดเงิน
คำถามส่วนนี้หลายธุรกิจมักให้ความสำคัญในด้านความสุจริตของพนักงานเป็นหลัก เช่น สอบถามมว่าได้รับเงินทอนถูกต้องหรือไม่ ได้รับใบเสร็จไหม เพราะพนักงานมักมีพฤติกรรมทุจริตในขั้นตอนชำระเงิน แต่สิ่งหนึ่งที่มักมองข้ามไปคือ การตรวจสอบขั้นตอนและระยะเวลาในการชำระเงิน เพราะเป็นส่วนที่มีผลกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย เช่น พนักงานใช้เวลานานเกินไปในการคิดเงิน หรือชำระเงินด้วยช่องทางที่ต้องการไม่ได้ เป็นต้น ความประทับใจหรือประสบการณ์โดยรวม คำถามส่วนนี้มักจะอยู่ในส่วนท้ายสุดของแบบสอบถาม มีไว้เพื่อสอบถามถึงความประทับใจหรือความรู้สึกที่มีต่อบริการที่ได้รับจากการเข้าตรวจ สิ่งที่น่าสังเกตคือ คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน เนื่องจากเป็นคำถามประเภทอัตนัยที่ปล่อยให้ช้อปเปอร์ได้แสดงความรู้สึกอย่างอิสระ แม้คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน แต่ข้อมูลที่ได้จากคำถามส่วนนี้อาจนำไปสู่การปรับปรุงพัฒนางานบริการก็ได้ เนื่องจากในบางครั้งอาจพบว่า คะแนนการให้บริการอยู่ในเกณฑ์ที่ดี แต่ช้อปเปอร์กลับไม่ประทับใจในบริการที่ได้รับ เพราะยังขาดอะไรบางอย่างที่ร้านค้าไม่มีอยู่ในเกณฑ์การตรวจสอบ คำถามส่วนนี้จึงอาจมีคุณค่ากับคุณได้เกินกว่าที่คุณคิด หากคุณยังไม่มั่นใจ บริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping สามารถให้คำแนะนำเรื่องการสร้างแบบสอบถามสำหรับตรวจสอบได้ สามารถนำมาตรฐานการให้บริการหรือแบบสอบถามที่คุณมีอยู่แล้วนำมาแปลงเปลี่ยนเป็นแบบสอบถามที่เหมาะสมกับการตรวจสอบ และสอดคล้องกับนโยบายการให้บริการของคุณอีกด้วย  Mystery Shopping เป็นวิธีการตรวจสอบธุรกิจที่ใช้งานกันมานานแล้ว และยังคงได้รับความนิยมอยู่จนถึงปัจจุบัน เรามาดูกันดีกว่าว่า ทำไมหลายธุรกิจใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของธุรกิจอยู่อย่างต่อเนื่อง ได้ข้อมูลการตรวจสอบที่ตรงตามวัตถุประสงค์ การทำธุรกิจจะต้องมีการตรวจสอบภาคส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจอยู่เสมอ เช่น กระบวนการทำงาน การปฏิบัติงานของพนักงาน หรือการตกแต่งร้านค้า ซึ่งการตรวจสอบแบบ Mystery Shopping จะมีการกำหนดเป้าหมายในการตรวจสอบชัดเจนว่าต้องการให้ตรวจสอบอะไร และต้องการข้อมูลอะไรบ้างในส่วนนั้น ๆ ทำให้ธุรกิจได้ข้อมูลตรงตามความต้องการ ตรวจสอบความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ สิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องหันมาให้ความสำคัญมากขึ้นนั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการของลูกค้า เพราะมีผลกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ธุรกิจใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีและสร้างความพึงพอใจได้มากที่สุด ลูกค้าก็จะหันไปใช้บริการของธุรกิจนั้น ซึ่ง Mystery Shopping สามารถตรวจสอบทั้งสองส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี และชี้ให้เห็นจุดที่ยังต้องปรับปรุงได้ชัดเจน  ได้รับข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า ช้อปเปอร์ที่ใช้ในการทำ Mystery Shopping ล้วนแล้วแต่เป็นลูกค้าที่มีประสบการณ์การใช้บริการของธุรกิจต่าง ๆ อยู่ก่อนแล้ว จึงสามารถนำประสบการณ์นั้นมาใช้ร่วมกับการตรวจสอบได้ด้วย เพื่อให้ได้ข้อมูลจากมุมมองของลูกค้าที่ตามหาได้ยาก และสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาธุรกิจได้ตามความต้องการของลูกค้า ตรวจสอบเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้ นอกจากที่จะตรวจสอบธุรกิจของตัวเองได้แล้ว Mystery Shopping ยังสามารถใช้ตรวจสอบธุรกิจของคู่แข่งได้อีกด้วย หากคุณต้องการที่จะตรวจสอบดูว่า ธุรกิจของเรากับธุรกิจคู่แข่งในตลาดเดียวกันมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง อะไรที่เราสามารถพัฒนาให้เหนือกว่าคู่แข่ง หรือแก้ไขจุดด้อยให้ดีขึ้น ประเมินสินค้าหรือบริการใหม่ การเปิดตัวสินค้าหรือบริการใหม่ย่อมมีความเสี่ยงอยู่เสมอ หลายธุรกิจจึงเลือกใช้บริการ Mystery Shopping เพื่อตรวจสอบสินค้าและบริการใหม่ไปด้วย เพราะสิ่งที่เราคาดหวังหรือตั้งเป้าหมายไว้ อาจะไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ซึ่ง Mystery Shopping จะช่วยให้คุณรู้ได้ทันทีว่าจุดไหนที่เป็นไปตามเป้าหมาย จุดไหนที่มีปัญหาและต้องแก้ไข  ประเมินพนักงานตามความเป็นจริง
โดยทั่วไปการประเมินพนักงานจะทำกันเป็นการภายใน โดยมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ซึ่งอาจทำให้สภาพการทำงานที่เห็นตอนเข้าตรวจไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง แต่ Mystery Shopping สามารถแก้ไขตรงจุดนี้ได้ เพราะการส่งช้อปเปอร์เข้าตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนจะทำให้พนักงานไม่รู้ตัวว่ากำลังถูกตรวจสอบอยู่ ซึ่งจะทำให้เห็นปัญหาที่อาจหลบซ่อนอยู่ได้ ตรวจหาสาขาหรือพนักงานที่โดดเด่น การทำ Mystery Shopping จะทำให้เห็นประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละสาขาได้อย่างชัดเจนว่าสาขาใดทำงานได้ดีอย่างโดดเด่น หรือสาขาใดที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติมให้ดีเทียบเท่าสาขาอื่น ๆ ทำให้ธุรกิจสามารถรับรู้และปรับปรุงประสิทธิภาพของสาขาที่ด้อยกว่าได้รวดเร็ว และยังสามารถมอบรางวัลให้สาขาหรือพนักงานดีเด่นเพื่อสร้างกำลังใจในการทำงาน และเป็นตัวอย่างให้กับสาขาและพนักงานคนอื่น ๆ ในองค์กรได้อีกด้วย พัฒนาพนักงานได้อย่างตรงจุด เมื่อ Mystery Shopping ทำให้เรารับรู้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานหรือสาขาต่าง ๆ ได้แล้ว เราก็สามารถต่อยอดด้วยการวางแผนพัฒนาพนักงานได้ตามจุดที่ยังขาดตกบกพร่องอยู่ได้ โดยอาจจัดอบรมสัมมนา สร้างคู่มือการทำงาน หรือจัดคอร์สฝึกฝนตามสิ่งที่ต้องการปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม หากเราทำ Mystery Shopping ด้วยความตั้งใจที่จะให้เป็นตัวช่วยพัฒนาหรือตรวจสอบภาคส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจแล้ว เราจะได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับอย่างเต็มที่ และสามารถนำไปปฏิบัติต่อยอดหรือวางแผนธุรกิจในอนาคตได้  หลายคนอาจจะมีความสนใจที่จะใช้บริการ Mystery Shopping กับธุรกิจของตัวเองดู แต่ไม่แน่ใจว่าถ้าใช้บริการไปแล้วจะคุ้มค่าหรือไม่ ได้ประโยชน์ตามที่ต้องการหรือเปล่า วันนี้เราจะมาสรุปข้อมูลข้อดีและข้อเสียของบริการ Mystery Shopping เพื่อให้คุณเห็นภาพว่าบริการนี้เหมาะกับธุรกิจคุณหรือไม่ ข้อดีของการทำ Mystery Shopping ประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์ ทุกธุรกิจย่อมมีการวางมาตรฐานการทำงานให้พนักงานปฏิบัติตามอยู่แล้ว แต่เราไม่สามารถเฝ้าจับตาได้ตลอดเวลาว่าพนักงานทำตามมาตรฐานนั้นอยู่เสมอหรือไม่ ซึ่งบริการ Mystery Shopping สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ได้ เพราะสามารถส่งช้อปเปอร์ไปตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนได้ ทำให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงานว่าปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์หรือไม่ ช่วยพัฒนางานบริการลูกค้าได้ตรงจุด การทำ Mystery Shopping จะทำให้เราเห็นถึงการให้บริการบางจุดที่สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ เช่น การให้พนักงานพูดมีหางเสียงเสมอ เสิร์ฟอาหารโดยระวังไม่ให้เกิดเสียงดัง หรือเพิ่มความเร็วในการให้บริการ นอกจากบริการจากพนักงานแล้ว การให้บริการจากตู้ Kiosk แอพพลิเคชั่น หรือการติดต่อบริการหลังการขายก็สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ด้วยเช่นกัน ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้ แม้ว่าพนักงานจะทำตามมาตรฐานของแบรนด์ได้ หรือมีงานบริการที่ดี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเสมอไป เพราะอาจมีบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เช่น ขั้นตอนการเคลมสินค้ามีมากขั้นตอนเกินไป พื้นที่ร้านคับแคบจนเดินไม่สะดวก หรือใช้เวลาในการสมัครสมาชิกที่นานเกินไป ซึ่งการทำ Mystery Shopping สามารถช่วยระบุจุดที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างเข้าใช้บริการได้  ทำให้พนักงานตื่นตัวตลอดเวลา หากเราแจ้งพนักงานว่ามีการใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ตัวพนักงานจะตื่นตัวและมีควรามกระตือรือร้นมากขึ้น เพราะไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนที่เป็นช้อปเปอร์มาตรวจสอบ ทำให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้ดีอยู่เสมอ ระบุตัวพนักงานที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม หากระหว่างการตรวจสอบมีปัญหาเกิดขึ้น ช้อปเปอร์สามารถบอกได้ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง และระบุได้ว่าพนักงานคนไหนที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ทำให้สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหา หรือแจ้งให้พนักงานคนนั้น ๆ ปรับปรุงพฤติกรรมได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที ได้รับคำติชมจากลูกค้าที่มีคุณภาพ การตรวจสอบด้วย Mystery Shopping ช้อปเปอร์จะมีการเขียนสรุปภาพรวมการเข้าใช้บริการทั้งหมด และจะชี้ถึงจุดที่ทำได้ดีหรือสร้างความประทับใจ รวมถึงจุดที่ควรปรับปรุงเพื่อให้งานบริการดีขึ้นและถูกใจลูกค้ามากขึ้น ตรวจสอบคู่แข่งได้ การทำ Mystery Shopping ไม่ได้จำกัดว่าต้องตรวจสอบแค่ธุรกิจของเราเองเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถตรวจสอบการทำงานและให้บริการของธุรกิจคู่แข่งได้ด้วย ซึ่งการตรวจสอบคู่แข่งจะทำให้เราเปรียบเทียบได้ว่า ธุรกิจของเรากับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันนั้นมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง จุดใดที่เราทำได้ดีกว่าคู่แข่ง และจุดไหนที่คู่แข่งเหนือกว่าเรา ทำให้เราสามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปพัฒนาธุรกิจของเราให้ทัดเทียบหรือเหนือกว่าคู่แข่งได้  ข้อเสียของการทำ Mystery Shopping
มีค่าใช้จ่าย การทำ Mystery Shopping มีค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ เนื่องจากต้องมีการเตรียมการที่ใช้เวลาพอสมควร ต้องคัดเลือกช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจนั้น ๆ มีการแทรนนิ่ง มีค่าสินค้าหรือบริการตามจริง และยังต้องมีกระบวนการควบคุมคุณภาพและทำรายงาน เจ้าของธุรกิจหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการดูแลคุณภาพการบริการอาจเข้าใจผิดว่า การทำ Mystery Shopping ไม่มีค่าใช้จ่ายอะไร และไม่ได้เตรียมงบประมาณไว้ พนักงานอาจเกิดความกังวลหรือไม่พอใจ เมื่อเราแจ้งเรื่องการใช้บริการ Mystery Shopping ให้พนักงานทราบ บางส่วนอาจมีความกังวลหรือไม่พอใจเกิดขึ้น เพราะอาจมองว่าบริษัทไม่เชื่อใจการทำงานของพนักงาน หรือรู้สึกอึดอัดเพราะเหมือนถูกบริษัทเฝ้าจับตาอยู่ตลอดเวลา ความขัดแย้งเหล่านี้มักเกิดในบริษัทที่มีปัญหาความเชื่อใจในองค์กรอยู่แล้ว และมักเกิดในองค์กรที่ผู้บริหารหรือผู้ดูแลคุณภาพต้องการใช้ Mystery Shopping ในการจับผิดพนักงาน การทำ Mystery Shopping จึงเป็นโอกาสอันดีในการทบทวนกระบวนทัศน์ทางความคิดของผู้บริหารและปรับปรุงการสื่อสารในองค์กร ถ้าเราสื่อสารกับพนักงานในเรื่องนี้ได้ไม่ดีมากพอ หรือใช้บริการนี้ในการจ้องจับผิดมากเกินไป ก็อาจส่งผลทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานลดลงได้ ข้อมูลที่ได้จากช้อปเปอร์อาจมีความลำเอียง เนื่องจากช้อปเปอร์แต่ละคนนั้นมีพื้นเพที่แตกต่างกันทั้งเพศ อายุ อาชีพ สังคมที่เติบโตมา หรือทัศนคติ หากไม่ได้รับการอบรมให้มีความเข้าใจในงานของ Shopper ก็อาจทำให้ข้อมูลที่ช้อปเปอร์ให้มานั้นใส่ความลำเอียงเข้ามาได้ เช่น ช้อปเปอร์พบว่าพนักงานให้บริการผิดพลาด จึงเห็นใจและให้ข้อมูลเพื่อช่วยเหลือพนักงานคนนั้น ๆ ได้ บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในการทำ Mystery Shopping ย่อมตระหนักถึงความสำคัญในการฝึกอบรม และยังสามารถให้คำแนะนำแก่ทางแบรนด์ได้ว่า คำถามประเภทใดที่ไม่ควรใส่ไว้ในการตรวจสอบ จากทั้งหมดที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่า การทำ Mystery Shopping นั้นมีข้อดีหลายประการที่ดูคุ้มค่ากับการใช้บริการ และมีข้อเสียที่ควรค่าแก่การพิจารณาด้วย เมื่อเราทราบข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราก็สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่า Mystery Shopping นั้นเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่  หลายคนอาจสงสัยว่า การทำ Mystery Shopping จะเพิ่มกำไรให้ธุรกิจของเราได้อย่างไร แล้วลูกค้าจะสังเกตเห็นความแตกต่างก่อนและหลังหรือไม่ ซึ่งคำถามเหล่านี้เราสามารถหาคำตอบได้จากการตรวจสอบ ROI ของ Mystery Shopping ซึ่งใช้ค่าของ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value) และพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าของคุณ (Customers’ Spending Behaviors) Customer Lifetime Value คืออะไร? มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value หรือ CLV) คือ มูลค่าการใช้จ่ายโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ซื้อสินค้าและบริการของเราซ้ำอย่างสม่ำเสมอตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า ถ้าลูกค้าของธุรกิจเรามีค่า CLV สูง นั่นหมายความว่าลูกค้าให้คุณค่ากับธุรกิจเราสูง และทำให้มีรายได้ที่สูงตามไปด้วย วิธีการคำนวนค่า CLV ร้านอาหารแห่งหนึ่งพบว่า ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจเราโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 300 บาทต่อครั้ง และ 20% ของกลุ่มลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายมากที่สุดจะเข้ามาทานอาหารที่ร้าน 2 ครั้งต่อเดือน นั่นเท่ากับว่าในหนึ่งปี ลูกค้าหนึ่งคนจะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยเป็นเงิน 24 x 300 = 7200 บาทต่อปี ซึ่งถ้าลูกค้าเป็นลูกค้าประจำนาน 5 ปี ค่า CLV ที่ได้คือ 36,000 บาท การที่เราตรวจสอบค่า Customer Lifetime Value ทำให้สามารถคาดการณ์รายได้โดยประมาณที่คาดหวังว่าจะได้รับตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้จ่ายกับธุรกิจของเรา และกำหนดเป้าหมายและทิศทางในการทำธุรกิจในอนาคตได้ Mystery Shopping ใช้ค่า CLV นี้ในการวัดผล ROI เพราะจะทำให้เห็นการเปลี่ยนแปลงทางรายได้ที่เพิ่มขึ้นก่อนและหลังอย่างชัดเจน อีกทั้งยังใช้เพื่อจับตาดูแนวโน้มที่อาจเปลี่ยนแปลงได้เสมอ ทำให้สามารถวางแผนปรับปรุงแก้ไขได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ  Customer Lifetime Value กับความภักดีของลูกค้า นอกจากที่จะใช้เพื่อประมาณการรายได้ที่ธุรกิจของเราจะได้แล้วนั้น Mystery Shopping ยังใช้ค่า CLV ยังใช้วัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเราได้อีกด้วย เพราะถ้าเราตรวจสอบแล้วพบว่า ลูกค้ามาใช้บริการของเราบ่อยและใช้จ่ายเงินจำนวนมาก เราก็สันนิษฐานได้ว่าลูกค้าของเรามีความภักดีต่อแบรนด์ของเรามาก การมีลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์เป็นสิ่งที่มีคุณค่าเป็นอย่างมาก เพราะนั่นเท่ากับว่าลูกค้าจะไม่หนีไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งเจ้าอื่น ลดอัตราการเลิกใช้งานหรือ Churn Rate ลง และยังเพิ่มยอดขายและรีวิวสินค้าและบริการในเชิงบวกอีกด้วย ทั้งนี้เราก็ต้องมั่นใจด้วยว่า ประสบการณ์ที่เรามอบให้กับลูกค้านั้นมีคุณภาพและมาตรฐานอยู่ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าร้านอาหารพบแมลงสาบอยู่ในจานอาหาร ลูกค้าย่อมไม่อยากกลับมากินอาหารที่ร้านนี้อีก เพราะลูกค้าไม่เชื่อมั่นในร้านนี้ไป เช่นเดียวกันกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หากลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จะทำให้พวกเขาไม่กลับมาซื้ออีก จนกว่าจะเห็นว่างานบริการลูกค้านั้นดีขึ้นแล้ว  Customer Spending Behaviors คืออะไร? ส่วนที่สองสำหรับ ROI ของ Mystery Shopping คือ Customer Spending Behaviors หรือ พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า คือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์เราซึ่งจะช่วยให้เราเห็นโอกาสในการขายที่เราไม่เคยเห็นมาก่อนได้
ตัวอย่างที่เห็นได้บ่อยคือ การที่พนักงานเสิร์ฟของร้านอาหารถามเราว่า ต้องการรับเมนูอะไรเพิ่มหรือไม่ หรือถามว่ารับของหวานทานเพิ่มไหมหลังเราทานอาหารจานหลักเสร็จแล้ว ซึ่งเราอาจคิดว่าเป็นการถามตามมารยาทเฉย ๆ แต่จุดประสงค์ในการถามนั้นก็เพื่อสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะสั่งเมนูเพิ่มเติม หรือก็คือการ Upsell นั่นเอง การ Upsell ด้วยการถามลักษณะนี้จะสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น อย่างเช่นการถามเรื่องของหวานหลังทานอาหารเสร็จนั้น มาจากพฤติกรรมที่ลูกค้ามักต้องการทานของหวานเพื่อล้างปากจากอาหารจานหลัก ดังนั้นการ Upsell ในจังหวะนี้จะทำให้ลูกค้าคิดพิจารณาในการสั่งของหวานเพิ่ม วิธีนี้ช่วยธุรกิจมียอดขายและรายได้เพิ่มมากขึ้นมากกว่าธุรกิจที่ไม่ Upsell เลยอย่างเห็นได้ชัด เพราะถ้าไม่มีการ Upsell เลย โอกาสที่ลูกค้าคิดที่จะซื้อเพิ่มก็น้อยลงเพราะไม่ได้ถูกกระตุ้นให้คิด อีกทั้งการถามลักษณะนี้ยังเป็นการแสดงความเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงาน และสร้างความประทับใจและความน่าเชื่อให้กับแบรนด์อีกด้วย จากประโยชน์ที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นว่า ผลตอบแทนของการลงทุนทำ Mystery Shopping นั้นสามารถคำนวนออกมาเป็นตัวเลขได้ สามารถช่วยประเมินธุรกิจในด้านต่าง ๆ รับรู้ถึงพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า สร้างความภักดีให้ลูกค้า และเพิ่มรายได้และผลกำไร หากคุณยังไม่เคยทำ Mystery Shopping มาก่อน ก็ควรที่จะลองทำดูสักครั้ง  การทำธุรกิจทุกประเภทต้องมีการตรวจสอบในทุกภาคส่วนขององค์กร ซึ่งแต่ละส่วนก็ใช้วิธีการตรวจสอบที่แตกต่างกันไป แต่ถ้าคุณต้องการตรวจสอบสินค้าและบริการของคุณแบบเจาะลึกในมุมของลูกค้า คุณควรใช้วิธีที่เรียกว่า Mystery Shopping Mystery Shopping คืออะไร? Mystery Shopping คือ วิธีการวิจัยตลาดที่องค์กรธุรกิจใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการ การปฏิบัติงานและการปฏิบัติตามกฎระเบียบของพนักงาน หรือเพื่อรวบรวมข้อมูลเฉพาะของตลาดหรือคู่แข่ง โดยจะคัดเลือกลูกค้าจริงที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและผ่านการทดสอบมาเป็นผู้ตรวจสอบสินค้าและบริการในสถานการณ์จริง แล้วจะทำตัวเหมือนลูกค้าปกติและไม่เปิดเผยตัวตนให้ผู้อื่นทราบ ซึ่งเราเรียกผู้ตรวจสอบเหล่านี้ว่า Mystery Shopper หรือเรียกสั้น ๆ ว่า ช้อปเปอร์ ข้อมูลที่ได้จากการทำ Mystery Shopping เป็นหลักคือความพึงพอใจของลูกค้า ที่สามารถบ่งบอกได้ถึงการเติบโตและความมั่นคงของธุรกิจ เพราะความพึงพอใจส่งผลต่อการรักษาฐานลูกค้าและโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดตามทิศทางและแนวโน้มของลูกค้าได้ และสามารถปรับแก้ไขได้ทันเหตุการณ์  ประเภทของการทำ Mystery Shopping การทำ Mystery Shopping สามารถแบ่งออกตามสิ่งที่ตรวจสอบได้ ดังนี้ 1. การตรวจสอบร้านค้า (In-Person Mystery Shopping) คือการตรวจสอบหน้าร้านค้าที่มีอยู่จริง เช่น ร้านอาหาร โชว์รูมรถยนต์ ร้านขายเสื้อผ้า โดยช้อปเปอร์จะเดินทางเข้าไปที่ร้านค้า แล้วทำการตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ เช่น วิธีการแนะนำสินค้าของพนักงาน การจัดแสดงสินค้าในร้าน การตรวจสอบรูปแบบนี้จะแสดงให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงาน และสภาพบรรยากาศของร้านที่ลูกค้าเห็นจริง ทำให้เรารู้และเข้าใจมุมมองของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา 2. การตรวจสอบทางโทรศัพท์ (Telephone Mystery Shopping) คือการตรวจสอบบริการ call center ขององค์กรธุรกิจ เพื่อตรวจสอบว่า พนักงาน call center สามารถรับมือกับลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ดีหรือไม่ และยังสามารถตรวจสอบความสะดวกและรวดเร็วของกระบวนการต่อสายในระบบ call center ได้อีกด้วย 3. การตรวจสอบทางออนไลน์ (Online Mystery Shopping) คือการตรวจสอบการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เช่น แอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย เพื่อตรวจสอบประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้งาน และการตอบกลับของผู้ดูแลช่องทางเหล่านี้ 4. การตรวจสอบแบบผสมผสาน (Hybrid Mystery Shopping) คือการตรวจสอบที่มีหลายส่วนที่ช้อปเปอร์ต้องตรวจสอบภายในการตรวจครั้งเดียว และใช้เวลานานในการตรวจสอบ เช่น การตรวจบริการโรงแรมที่ต้องตรวจสอบหลากหลายจุดทั้งการจองที่พัก สภาพห้องพัก สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร ฯลฯ จนเช็คเอาท์ หรือการตรวจสวนสนุกที่ต้องตรวจสอบหลายเครื่องเล่น  ประโยชน์ของการทำ Mystery Shopping ประโยชน์ที่ได้จากการทำ Mystery Shopping สามารถสรุปออกมาเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้
ใครใช้บริการ Mystery Shopping ได้บ้าง? ธุรกิจที่สามารถทำ Mystery Shopping ได้ คือธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมที่ดำเนินธุรกิจแบบ B2C หรือ Business-to-Customer หรือก็คือ ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือให้บริการกับลูกค้ารายบุคคลเป็นหลัก ตัวอย่างเคสการใช้บริการ Mystery Shopping
 จุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping จุดประสงค์หลักในการทำ Mystery Shopping คือเพื่อตรวจสอบการดำเนินงานภายในธุรกิจของตัวเองในจุดต่าง ๆ เพื่อเรียนรู้และเข้าใจภาพรวมการปฏิบัติตามแนวทางและข้อบังคับของบริษัท โดยจุดที่มักจะตรวจสอบมีดังนี้
Mystery Shopping ทำงานอย่างไร? กระบวนการทำ Mystery Shopping มีรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการในการตรวจ แต่สามารถสรุปแบบรวม ๆ ได้ดังนี้ 1. ระบุจุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping ถ้าเรารู้ต้องการที่จะตรวจอะไร หรือต้องการทราบข้อมูลอะไร เราก็สามารถออกแบบกระบวนการตรวจสอบได้ง่าย และได้ข้อมูลตรงตามต้องการ ซึ่งบริษัทผู้ว่าจ้างและบริษัทผู้ให้บริการจะต้องคุยตกลงกันให้ชัดเจน 2. ออกแบบกระบวนการตรวจ หลังจากตกลงกันเรียบร้อย บริษัทผู้ให้บริการจะออกแบบกระบวนการตรวจที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของธุรกิจผู้ว่าจ้าง แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลที่ช้อปเปอร์จะต้องกรอก รวมถึงเกณฑ์การให้คะแนนในแต่ละข้อคำถาม 3. คัดเลือกช้อปเปอร์ บริษัทผู้ให้บริการจะประกาศงานตรวจให้ช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามที่งานตรวจต้องการทราบ จากนั้นจะทำการคัดเลือกช้อปเปอร์ด้วยการทดสอบ และประชุมสรุปภาพรวมของงานก่อนเข้าตรวจ 4. เข้าตรวจและเก็บข้อมูล ช้อปเปอร์ไปตรวจสอบยังร้านค้าตามวันและเวลาที่กำหนด แล้วกรอกข้อมูลที่ได้ลงในแบบสอบถาม 5. ประมวลผลและสรุปข้อมูล บริษัทผู้ให้บริการจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาสรุปผล แล้วนำเสนอให้กับบริษัทผู้ว่าจ้าง เพื่อให้ผู้ว่าจ้างไปทำการปรับปรุงตามจุดต่าง ๆ ที่จำเป็น  Mystery Shopper คือใคร? Mystery Shopper หรือ ช้อปเปอร์ คือผู้ที่บริษัท Mystery Shopping จ้างให้ไปตรวจสอบร้านค้าหรือการให้บริการตามที่บริษัทกำหนด โดยช้อปเปอร์จะต้องเก็บข้อมูลประสบการณ์การเข้าตรวจทั้งหมดมาส่ง เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาในอนาคต การเป็นช้อปเปอร์ จะต้องเข้าไปสมัครสมาชิกกับบริษัทที่ให้บริการ Mystery Shopping แล้วเข้าไปเลือกงานตรวจที่บริษัทนั้น ๆ มี โดยก่อนที่จะได้ทำงานจริงนั้นจะต้องทำความเข้าใจงานตรวจนั้น ๆ ก่อน และทำแบบทดสอบให้ผ่าน จากนั้นจึงจะสามารถเข้าตรวจได้ Mystery Shopper ทำงานกันอย่างไร? ช้อปเปอร์จะต้องตรวจสอบทุกจุดที่งานตรวจนั้น ๆ กำหนดให้ครบถ้วนและตามขั้นตอน โดยต้องให้ข้อมูลที่เป็นกลาง เป็นไปตามความเป็นจริง ไม่แสดงความคิดเห็นที่เอนเอียง ต้องประเมินประสบการณ์และรายงานปัญหาที่ค้นพบระหว่างการตรวจ หลักตรวจเสร็จแล้วก็นำข้อมูลที่ได้มากรอกลงในแบบสำรวจเพื่อให้บริษัทเก็บรวบรวม เมื่อบริษัทตรวจสอบข้อมูลการตรวจแล้วจะมอบค่าตอบแทนให้ช้อปเปอร์ โดยจำนวนที่ได้ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของงานที่ตรวจนั้น ๆ
ในบางงานอาจให้ช้อปเปอร์ซื้อสินค้าจริงด้วยเพื่อดูขั้นตอนการชำระเงินของพนักงาน ทั้งนี้ค่าใช้จ่ายส่วนนี้มักจะได้รับคืนพร้อมกับค่าตอบแทนงานตรวจ หรืออาจจะได้รับสินค้าที่ซื้อไปฟรีก็ได้ สรุปแล้ว Mystery Shopping คือการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการของธุรกิจของคุณ เพื่อให้เห็นภาพรวมการทำงานที่เกิดขึ้นจริง เปิดเผยจุดเด่นที่ทำได้ดี และจุดด้อยที่ต้องแก้ไข ซึ่งข้อมูลที่ได้จะช่วยให้คุณวางแผนธุรกิจได้ง่ายขึ้นและถูกต้อง แก้ปัญหาที่มี เสริมแกร่งจุดเด่น และยังเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย |
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
May 2023
|
RSS Feed
|
HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน กรุงเทพมหานคร 10600 E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 |
เกี่ยวกับ HS Brandsบริการของเราสมัครตรวจบริการร่วมงานกับเรา |
บทความภาษาไทยFollow us : Facebook Page |
|
HS Brands, All content Copyright © 2019
|
HS Brands Global (Thailand) Limited
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan, Bangkok 10600 E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : +66 02-107-4143 |
Follow us : Facebook Page
|
|
HS Brands, All content Copyright © 2019