บทความ

                ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจแฟรนไชส์มีอัตราเติบโตสูงถึงเกือบ 10% ทั่วโลก ทำให้ตอนนี้มีธุรกิจแฟรนไชส์ที่ดำเนินกิจการอยู่ถึง 750,000 ธุรกิจทั่วโลก ด้วยจำนวนธุรกิจที่แข่งกันมากมายนี้ ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องหาทางรักษามาตรฐานของแบรนด์เอาไว้ เพื่อรักษาภาพลักษณ์และผลประกอบการของตน

                แต่การจะรักษามาตรฐานให้อยู่ในระดับเดียวกันทุกสาขานั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะต้องปรับตัวธุรกิจให้เข้ากับภาษาและวัฒนธรรมของลูกค้าในท้องที่นั้น ๆ โดยที่ยังคงประสบการณ์การใช้บริการในมาตรฐานเดียวกันไปด้วย วันนี้เราจึงจะมาแนะนำ 5 กลยุทธ์ในการรักษามาตรฐานของแบรนด์แฟรนไชส์กันค่ะ


แนะนำนโยบายและเป้าหมายของแบรนด์

                ก่อนที่จะเปิดสาขาใหม่ เราควรแนะนำแนวทางการปฏิบัติงานของแบรนด์ ให้สาขาแฟรนไชส์ก่อนเป็นอันดับแรก โดยใช้เวลาให้มากพอที่จะอธิบายพันธกิจ คุณค่า และนโยบายของคุณอย่างครบถ้วน เพื่อให้แฟรนไชส์เข้าใจเหตุผล และหัวใจสำคัญที่อยู่เบื้องหลังมาตรฐานธุรกิจของคุณ และต้องเขียนสิ่งเหล่านี้เป็นลายลักษณ์อักษรด้วย เพื่อให้แฟรนไชส์ได้ใช้อ้างอิงเมื่อเริ่มทำงานจริง

ฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ

                การแนะนำแนวทางการปฏิบัติงานของแบรนด์ ไม่ได้จบที่การพูดและเขียนก่อนเปิดสาขาเท่านั้น แค่พูดอย่างเดียวยังไม่พอ แต่เรายังต้องจัดฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมออีกด้วย เพื่อรักษาและปรับปรุงแนวทางการทำงานที่ใช้อยู่ และเพิ่มกระบวนการทำงานใหม่ ๆ เข้าไปในภายหลัง เพื่อให้แฟรนไชส์ของเราไม่ลืมพันธกิจและเติบโตขึ้นอย่างมั่นคง

วางตัวเป็นแหล่งข้อมูลให้ผู้ซื้อแฟรนไชส์

                สาขาแฟรนไชส์มักรู้สึกอึดอัดเมื่อต้องพบบริษัทแม่ เพราะส่วนใหญ่มักจะพบกันเพื่อประเมินมาตรฐานของสาขา มากกว่าการพบเพื่อปรึกษาหารือ จึงทำให้รู้สึกเหมือนถูกจับผิดมากกว่า จนเกิดความไม่สบายใจในการทำธุรกิจร่วมกัน

                ในฐานะเจ้าของแฟรนไชส์แล้ว เราควรวางตัวให้เป็นแหล่งข้อมูลหรือพันธมิตรทางธุรกิจที่ดี มากกว่าผู้ตรวจสอบที่คอยแต่ประเมินและจับผิดเพียงอย่างเดียว เพื่อให้สาขาแฟรนไชส์เกิดความสบายใจในการปฏิบัติงาน

                ดังนั้น เราควรสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดโอกาสให้สาขาแฟรนไชส์ได้แสดงความคิดเห็น เพื่อกระตุ้นให้เกิดการสอบถาม แจ้งปัญหา ปรึกษาหารือว่าอะไรใช้ได้หรือไม่ได้ และแนะนำแผนการพัฒนา ซึ่งจะทำให้ผู้ซื้อแฟรนไชส์รู้สึกเหมือนเป็นหุ้นส่วน มีส่วนร่วมในการดำเนินงาน และพัฒนาแฟรนไชส์ด้วยนั่นเอง

ให้รางวัลผู้ปฏิบัติงานยอดเยี่ยม

                การชมเชยสาขาที่ปฏิบัติงานได้ดีสามารถสร้างกำลังใจได้ เพราะการกล่าวถึงความสำเร็จหรือความยอดเยี่ยมของสาขาใดสาขาหนึ่ง จะทำให้พนักงานรู้สึกว่ามีคุณค่า มีคนมองเห็นความทุ่มเทของพวกเขา และสามารถนำไปเป็นตัวอย่างให้สาขาที่ปฏิบัติงานต่ำกว่ามาตรฐานได้เห็น เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาตามอีกด้วย

                การใช้วิธีกระตุ้นนี้จะช่วยเพิ่มความกระตือรือร้นและสร้างความซื่อสัตย์ด้วย และเมื่อผู้ซื้อแฟรนไชส์ซื่อสัตย์กับเราแล้ว จะทำให้ตรวจสอบมาตรฐานแฟรนไชส์ของเราได้ราบรื่นยิ่งขึ้น ซึ่งเราอาจเพิ่มระดับความใส่ใจด้วยการมอบสิ่งตอบแทน อาทิ เงินโบนัส ทริปท่องเที่ยว หรือสิ่งของ เพื่อสร้างการแข่งขันแบบกระชับมิตรระหว่างสาขาด้วยกัน และสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานไปด้วย

                เมื่อแบรนด์ของคุณขยายสาขาหรือแฟรนไชส์ไปทั่วโลกแล้ว เท่ากับว่าคุณจะมีลูกค้าที่มีความหลากหลายมากขึ้น ทั้งด้านเชื้อชาติ วัฒนธรรม รสนิยม หรือแม้แต่พฤติกรรม ดังนั้นการจะทำให้สาขาทุกแห่งมีมาตรฐานงานบริการลูกค้าเหมือน ๆ กันจึงเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก เพราะต้องปรับการบริการให้เข้ากับภาษาและวัฒนธรรมของลูกค้าในท้องที่นั้น ๆ โดยที่ยังคงประสบการณ์การใช้บริการในมาตรฐานเดียวกันไปด้วย ซึ่งวิธีที่แบรนด์ระดับโลกควรทำมีดังนี้

รักษารากฐานหลักไว้ให้ได้
                ลูกค้าคาดหวังเป็นปกติว่า แบรนด์ระดับโลกจะสร้างภาพลักษณ์ ความรู้สึก และมอบสินค้า บริการ และประสบการณ์ที่เหมือนกันในทุกแฟรนไชส์ทั่วโลก 

                คุณควรระบุองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ และยังใช้สินค้ากับบริการของคุณอยู่ แล้วรวบรวมองค์ประกอบเหล่านั้นสื่อสารไปยังแฟรนไชส์ทั้งหมดของคุณ โดยอาจสื่อสารผ่านทางคู่มือมาตรฐานของแบรนด์ คู่มือปฏิบัติงาน หรือ ประกาศแนวทางของบริษัท เพื่อให้เจ้าของแฟรนไชส์และผู้จัดการประจำภูมิภาคนั้น ๆ นำไปปฏิบัติตามได้

​ปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับท้องที่นั้น ๆ
                 การทำธุรกิจในหลายประเทศ คุณจะต้องพบวัฒนธรรมและภาษาที่แตกต่างกันหลายแบบ ยิ่งในยุคที่ธุรกิจต้องปรับตัวตามลูกค้าด้วยแล้ว ลูกค้าทั่วโลกเลยคาดหวังว่า แบรนด์จะปรับตัวให้เข้ากับท้องที่นั้น ๆ ด้วย

                 ​สิ่งที่คุณต้องทำคือ คุณต้องเรียนรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมต่าง ๆ ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้น มาทำความเข้าใจภาษาการพูดและทัศนคติเฉพาะตัว จากนั้นทำตาม 3 วิธีดังต่อไปนี้เพื่อปรับประสบการณ์ให้เข้ากับท้องถิ่น ดังนี้

1. ภาษา
                แน่นอนอยู่แล้วว่าเราต้องแปลภาษาให้ตรงตามภาษาที่คนท้องที่นั้น ๆ ใช้ อย่างไรก็ตาม คุณควรตระหนักไว้ว่า คนเราไม่ได้ใช้ภาษาเดียวในการสื่อสารเท่านั้น หากคุณจำกัดภาษที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า อาจส่งผลไม่ดีกับธุรกิจได้

                ตัวอย่างเช่น กรมธุรกิจนวัตกรรมและทักษะของสหราชอาณาจักร รายงานว่า การขาดทักษะทางภาษาและการเหมารวมว่า ใคร ๆ ก็พูดภาษาอังกฤษได้ ทำให้เศรษฐกิจในสหราชอาณาจักรขาดดุลสูงถึง สี่พันแปดร้อยล้านปอนด์ (ตีเป็นเงินไทยประมาณ1.8 แสนล้านบาท)
​
                ดังนั้น คุณจึงควรสำรวจวิจัยประชากรของแต่ละประเทศและเมืองที่คุณไปเปิดแฟรนไชส์ไว้ให้ดี เพื่อไม่ให้เกิดการสื่อสารผิดพลาดขึ้น

2. วัฒนธรรม
​
                เมื่อเราไปเปิดตลาดในประเทศใหม่ เราควรสำรวจวิจัยข้อมูลประชากรด้านทัศนคติ ธรรมเนียม ประเพณี และลักษณะเฉพาะตัวอย่างละเอียด เช่น วิธีการต้อนรับลูกค้า เวลาเก็บจานบนโต๊ะที่เหมาะสม เพื่อให้เข้าใจวัฒนธรรมของคนประเทศนั้น ๆ อย่างชัดเจน

                กรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ การเปิด Disneyland ที่กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น ดิสนีย์ได้ออกแบบเครื่องเล่น Splash Mountain ใหม่ เพื่อให้ผู้เล่นได้รับความสนุกสนานตามเดิม แต่คงไว้ซึ่งบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมของญี่ปุ่นด้วย

                โดยเครื่องเล่นที่แคลิฟอร์เนียนั้น ผู้เล่นจะได้นั่งเรือแบบแถวตอนเรียงหนึ่งที่ที่นั่งจะใกล้ชิดกัน ในขณะที่ญี่ปุ่นนั้น การนั่งใกล้ชิดกันแบบนั้นไม่ใช่วัฒนธรรมของพวกเขา ดิสนีย์เลยขยายความกว้างของเรือ เพื่อให้ผู้เล่นได้นั่งข้างกันเป็นคู่

3. ความเป็นผู้นำ
                การว่าจ้างหัวหน้าที่จะคุมงานสาขาในประเทศนั้น ๆ ถือเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างมาก หลายแบรนด์มักเลือกชาวต่างเข้ามาคุมงาน ซึ่งมีอัตราล้มเหลวสูงถึง 42% (อ้างอิงจากงานวิจัยของโรงเรียนธุรกิจฮาวาร์ด) เพราะส่วนประกอบสำคัญอย่างหนึ่งของการปรับประสบการณ์ให้เข้ากับคนในประเทศคือ การจ้างคนชาตินั้น ๆ หรือคนที่คุ้นเคยกับวัฒนธรรม ธรรมเนียม และกฎหมายของประเทศนั้นเป็นอย่างดี
​
                เมื่อมีคนของชาตินั้นมาคุมงาน เขาจะดำเนินงานได้เต็มที่ทันที ไม่ต้องเสียเวลาเรียนรู้วัฒนธรรมใหม่ และจัดการปัญหาทางธุรกิจที่อาจเกิดขึ้นในประเทศได้ดีกว่าอีกด้วย

ประเมินประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลก
            เมื่อคุณสร้างแบรนด์ระดับนานาชาติแล้ว คุณต้องทำให้มั่นใจว่า การให้บริการในจุดต่าง ๆ ของแต่ละสาขาทั่วโลกนั้นเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

            ​ที่ HS Brands Global เรามีบริการ Mystery Shopping ที่สามารถออกแบบการประเมิน เพื่อปกป้องประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าคุณได้ ด้วยสำนักงาน 12 แห่งทั่วโลก และผู้ตรวจกว่า 1 ล้านคน เราสามารถบอกมุมมองของคนท้องถิ่นให้คุณทราบได้ เพื่อตรวจสอบว่า แฟรนไชส์ได้ให้บริการตามที่คนท้องถิ่นคาดหวังหรือไม่ โดยทีมวิจัยการตลาดของจะเราทดสอบวิธีปฏิบัติงานทั่วโลก เพื่อหาทางทางปรับปรุงแก้ไขที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละท้องที่ได้

สนใจใช้บริการลูกค้าของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

                ในธุรกิจที่ให้บริการลูกค้า โดยทั่วไปมักจะมีแบบสอบถามความพึงพอใจไว้ให้ลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าจะวางไว้ให้ลูกค้าเขียนที่โต๊ะอาหาร สร้างแบบสอบถามออนไลน์ให้ลูกค้าเข้าไปกรอก หรือใช้เครื่องมือให้ลูกค้ากดตอบคำถาม หลังรับบริการเสร็จแล้ว
​
                ซึ่งหากคุณกำลังพิจารณาใช้บริการ Mystery Shopping ของเราอยู่ โดยที่มีแบบสอบถามความพึงพอใจอยู่แล้ว อาจจะเกิดข้อสงสัยขึ้นมาว่า แล้วมันต่างจากแบบสอบถามความพึงพอใจที่มีอยู่แล้วอย่างไร มันจะซ้ำซ้อนกับแบบสอบถามที่ใช้อยู่หรือไม่ แล้วแบบไหนดีกว่ากัน วันนี้เราจะมาให้คำตอบกับคำถามเหล่านี้กัน

                ก่อนอื่น คุณต้องรู้และเข้าใจก่อนว่า Mystery Shopping กับ แบบสอบถามความพึงพอใจนั้นแตกต่างกันอย่างไรเสียก่อน เพราะแม้ว่า วิธีการเก็บข้อมูลทั้งสองแบบจะทำให้เราเห็นประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมของแบรนด์และพนักงานได้เหมือนกัน แต่สิ่งที่แตกต่างกันก็คือ จุดประสงค์ ข้อจำกัด และการแสดงผลข้อมูล ซึ่งเราจะค่อย ๆ อธิบายเปรียบเทียบกันไปในบทความนี้

Mystery Shopping ทำงานอย่างไร?
​
                ​บริการ Mystery Shopping คือการส่งช้อปเปอร์ (Mystery Shopper) เข้าไปประเมินประสิทธิภาพการทำงานในส่วนต่าง ๆ ของร้านค้าที่คุณต้องการอย่างลับ ๆ เช่น พนักงานทำหน้าที่ในส่วนนั้น ๆ หรือไม่ สาขาแฟรนไชส์ของคุณโชว์สินค้าโปรโมชั่นตัวใหม่หรือไม่ พนักงานอธิบายข้อมูลของตัวสินค้าได้ดีหรือไม่ เป็นต้น

                ช้อปเปอร์ที่ได้รับมอบหมายจะเข้าตรวจสอบร้านค้า โดยการซื้อสินค้า พูดคุยและรับบริการจากพนักงาน ฯลฯ ตามกระบวนการที่ได้รับมอบหมาย และบ่อยครั้งที่จะต้องตรวจสอบอะไรหลายอย่างไปพร้อม ๆ กันระหว่างการตรวจ เช่น ความสะอาดของร้านค้าและห้องน้ำระหว่างที่อยู่ในร้าน ตรวจการแต่งกายและความเป็นมิตรของพนักงาน โดยที่ต้องจดจำชื่อหรือหน้าตาของพนักงานผู้ให้บริการไปด้วย เป็นต้น

                และช้อปเปอร์ยังสามารถบอกได้อีกว่า ร้านค้าที่เข้าตรวจให้บริการได้ตามมาตรฐานแบรนด์ของคุณหรือไม่ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้คุณจะไม่มีทางได้จากลูกค้าทั่วไปแน่นอน เพราะลูกค้าไม่ทราบกระบวนการทำงานเหล่านี้ ซึ่งสาเหตุที่ช้อปเปอร์ทำได้นั้น ก็เพราะช้อปเปอร์ต้องผ่านการอบรมฝึกฝน รู้และเข้าใจกระบวนการเข้าตรวจทุกขั้นตอนก่อนเข้าตรวจทุกครั้งนั่นเอง

                ส่วนแบบสอบถามความพึงพอใจนั้น หรือในภาษาอังกฤษคือ Customer Satisfaction คือแบบสอบถามที่ให้ลูกค้าตอบว่า พอใจกับการให้บริการในร้านมากน้อยขนาดไหน หากนึกภาพไม่ออก ให้นึกถึงใบแสดงความคิดเห็นข้างโต๊ะอาหารในร้านอาหารทั่วไป ที่ในแบบสอบถามจะมีคำถามให้เลือกตอบตามระดับความพึงพอใจ เช่น “ไม่พอใจอย่างมาก ไม่พอใจ พอใช้ พอใจ พอใจอย่างมาก” ซึ่งจะมีกี่ข้อก็แล้วแต่ร้านค้านั้น ๆ เป็นผู้กำหนด

ข้อจำกัดของแบบสอบถามความพึงพอใจ

                เมื่อเปรียบเทียบกับ Mystery Shopping แล้ว แบบสอบถามความพึงพอใจมีข้อจำกัดที่ทำแบบ Mystery Shopping ไม่ได้ นั่นคือ

                ​1. ข้อมูลที่ได้อาจไม่ถูกต้อง หรือตรงตามสภาพความเป็นจริงเสมอไป
                หากคุณต้องการถามลูกค้าถึงข้อมูลปลีกย่อย เช่น ห้องน้ำสะอาดหรือไม่ พนักงานแคชเชียร์ยิ้มแย้มแจ่มใสหรือไม่ ข้อมูลที่ได้อาจจะไม่ตรงตามความเป็นจริง เพราะลูกค้าอาจไม่ได้ใส่ใจจดจำ หรือเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นนานมาแล้วจนจำไม่ได้
​
                แต่ถ้าเป็นช้อปเปอร์ จะสามารถบอกข้อมูลที่คุณต้องการให้ทราบได้อย่างแม่นยำชัดเจน เพราะช้อปเปอร์ทราบล่วงหน้าอยู่แล้วว่า นี่เป็นสิ่งที่ต้องตรวจสอบด้วย

                2. จำนวนและความถี่การตอบแบบสอบถามเกิดขึ้นแบบสุ่ม ไม่มีความแน่นอน
                เราไม่สามารถคาดเดาได้เลยว่า เมื่อไหร่ที่ลูกค้าจะตอบแบบสอบถามให้ แม้ว่าคุณจะมีระบบส่งแบบสอบถามให้ลูกค้าหลังบริการเสร็จแล้วก็ตาม แต่ก็มีน้อยคนนักที่จะตอบกลับมา ซึ่งลูกค้าจะตอบหรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับความสะดวกหรืออารมณ์ของลูกค้า นั่นอาจทำให้ได้ข้อมูลมาวิเคราะห์ไม่เพียงพอ

                3. ลูกค้ามักตอบแบบสอบถามเมื่อเกิดความไม่พอใจ
                โดยปกติลูกค้าจะอยากตอบแบบสอบถาม ก็ต่อเมื่อประทับใจกับการให้บริการ หรือไม่พอใจการให้บริการเป็นอย่างมาก ซึ่งลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามเข้ามาจะมีเพียง 5% จากลูกค้าทั้งหมด ซึ่งส่วนใหญ่มักจะตอบเพราะไม่พอใจในงานบริการ
​
                ซึ่งเมื่อเทียบกับบริการ Mystery Shopping แล้ว จะมีอัตราการตอบรับเกือบ 100% เสมอ เพราะช้อปเปอร์ได้รับหน้าที่ให้ตอบแบบสอบถามนั้น ถ้าคุณต้องการช้อปเปอร์ห้าคนไปเข้าตรวจในร้านค้าแห่งหนึ่ง คุณก็จะได้ช้อปเปอร์ห้าคนไปตรวจตามต้องการ

แบบนี้เท่ากับว่า ใช้บริการ Mystery Shopping ดีกว่าใช่ไหม?

                สิ่งที่เราพูดไว้ข้างต้นไม่ได้ต้องการที่จะบอกว่า แบบสอบถามความพึงพอใจเป็นสิ่งที่แย่ แต่กลับกัน แบบสอบถามความพึงพอใจก็มีความสำคัญไม่ต่างกับ Mystery Shopping เลย อาทิ

                1. ให้ข้อมูลเป็นจำนวนมาก สามารถนำไปใช้งานต่อยอดได้
                ถ้าคุณมีลูกค้าเข้าร้าน 500 คนต่อวัน แล้วคุณได้รับความคิดเห็นมา 1% จากลูกค้าทั้งหมดของวันนั้น นั่นเท่ากับคุณได้ความคิดเห็นจากลูกค้าถึง 5 คนแล้ว หรือ มีการตอบแบบสอบถาม 1500 ครั้งใน 30 วัน คุณก็สามารถนำข้อมูล 1500 อันนั้นมาสร้างภาพข้อมูลให้เห็นความพึงพอใจของลูกค้าใน 30 วันนั้นได้ชัดไม่น้อยเลยทีเดียว

                2. มองเห็นคำร้องเรียนและจุดบกพร่องได้อย่างเจาะลึก
                แม้ว่าคุณจะคาดหวังความแม่นยำจากแบบสอบถามไม่ได้เสมอไป แต่ให้จำไว้ว่า ข้อมูลนั้นก็ยังพอจะชี้ให้เห็นถึงปัญหาหรือข้อบกพร่องได้อยู่ดี เท่ากับว่า คุณจะยังเห็นคำร้องเรียนจากปัญหาจริงที่เกิดขึ้นได้อยู่
​
                และถ้าคำร้องเรียนนั้น ถูกส่งมาในช่วงเวลานั้น ๆ ของวัน เช่น เวลากะเช้า คุณก็จะรู้ได้ทันทีว่าเกิดปัญหาขึ้นในการทำงานช่วงกะเช้า ทำให้คุณสามารถเข้าไปจัดการแก้ปัญหาได้ง่ายและเจาะจงขึ้น
​
                3. ช้อปเปอร์ต้องตรวจสอบหลาย ๆ จุดพร้อมกัน อาจไม่ทันสังเกตเห็นปัญหาที่ซ่อนอยู่ได้
                ​การที่ช้อปเปอร์ตรวจพบปัญหาเพียงหนึ่งอย่าง อาจไม่ได้หมายความว่าร้านนั้นมีปัญหาเดียวจริง ๆ เสมอไป หรือในบางกรณี ปัญหาที่ช้อปเปอร์รายงานนั้นกลับไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงด้วยซ้ำ เพราะการใช้ช้อปเปอร์ตรวจสอบเพียงไม่กี่คน ทำให้มีโอกาสที่จะตรวจเจอปัญหาได้น้อย

​แล้วควรเลือกใช้อะไรดีล่ะ?

                ​โดยสรุปแล้ว ถ้าคุณต้องการเห็นภาพรวมประสิทธิภาพการทำงานของแบรนด์ทั้งหมดของคุณ คุณต้องใช้บริการ Mystery Shopping และมีแบบสอบถามความพึงพอใจด้วยทั้งคู่ เพราะวิธีการเก็บข้อมูลทั้งสองแบบนี้สามารถเติมเต็มข้อมูลในส่วนขาดไปของแต่ละวิธีการได้ อย่างเช่น
​

• ช้อปเปอร์สามารถบอกได้ว่า ร้านค้าให้บริการได้ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ และลูกค้าของคุณจะบอกว่า พวกเขาพอใจกับการให้บริการในมาตรฐานแบบนั้น ๆ หรือไม่
• แบบสอบถามความพึงพอใจสามารถเตือนให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้นได้ และช้อปเปอร์สามารถสำรวจตรวจสอบเพื่อค้นหาว่า แท้จริงแล้วปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น เกิดจากสาเหตุใด
• Mystery Shopping สามารถบอกได้ว่า แต่ละสาขามีประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร และทำงานได้ตามมาตรฐานที่บริษัทคาดหวังไว้หรือไม่ และแบบสอบถามความพึงพอใจจะบอกคุณเกี่ยวกับความพอใจและไม่พอใจของลูกค้าในการให้บริการแต่ละด้านหลังใช้บริการแล้ว

                ​HS Brands Global (Thailand) สามารถนำข้อมูลทั้งสองวิธีมาผสมผสานเข้าด้วยกัน จัดทำเป็นแผนภาพข้อมูล เราจะได้ผลลัพธ์ของข้อมูลที่ครบถ้วน แม่นยำ ชัดเจน เพื่อให้เห็นภาพรวมว่า ธุรกิจของคุณเข้าถึงและช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร สร้างความพอใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และสามารถนำไปต่อยอดเพื่อพัฒนาหรือปรับปรุงงานบริการของร้านค้า ให้ได้ตรงตามมาตรฐาน และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้พร้อม ๆ กัน

สนใจตรวจสอบการให้บริการลูกค้า ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

                ​ตลาดสินค้าแบรนด์ luxury เป็นตลาดที่แข่งขันกันด้วยชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นหลัก เพราะกลุ่มลูกค้าต้องการใช้สินค้าเพื่อแสดงออกถึงความมีฐานะ มีระดับ และไม่เหมือนใครของตนเอง ซึ่งสินค้ามักจะมีมูลค่าสูง ทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังกับงานบริการที่สูงตามไปด้วย ดังนั้น แบรนด์สินค้า luxury จึงจำเป็นต้องใส่ใจกับประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าด้วยเช่นกัน

                แบรนด์สินค้า luxury ต้องตรวจสอบการให้บริการของพนักงานในแต่ละกระบวนการ ขั้นตอน และช่องทางอย่างละเอียด เพื่อทำให้แน่ใจว่า ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ และตอบสนองความต้องการไปด้วยในตัว เพราะแค่ให้บริการในระดับปานกลางนั้นไม่เพียงพอ อาจทำให้ลูกค้าเลิกใช้สินค้าของแบรนด์นั้นไปเลยก็ได้

                ​หนึ่งในวิธีการตรวจที่แบรนด์หรูเลือกใช้ คือ Mystery Shopping เนื่องจากสามารถสร้างกระบวนการตรวจสอบตามกระบวนการทำงานที่ทางแบรนด์กำหนดได้ ทำให้เก็บข้อมูลความสามารถในการให้บริการของพนักงานในแต่ละขั้นตอนได้อย่างตรงจุด โดยข้อมูลที่ได้จะมีความเป็นกลาง ลูกค้าที่เข้าตรวจสามารถบอกสิ่งที่ชอบและไม่ชอบในบริการแต่ละขั้นตอนได้อย่างเจาะจง แสดงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ในสายตาของลูกค้าได้ อีกทั้ง Mystery Shopping ยังสามารถสร้างกระบวนการตรวจสอบที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานจริงได้ตามต้องการอีกด้วย

                นอกจากนี้ Mystery Shopping ยังสามารถตรวจสอบการให้บริการช่องทางอื่น ๆ ได้อีกด้วย เช่น การติดต่อผ่านทางเว็บไซต์ Call center อีเมล ซึ่งช่องทางเหล่านี้มีความสำคัญไม่ต่างกับการให้บริการหน้าร้าน เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าต้องเข้ามาใช้บริการเหมือนกัน จึงจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเหมือนกันในทุกช่องทาง

                บางคนอาจเข้าใจว่า บริการ Mystery Shopping เป็นบริการตรวจสอบการให้บริการของพนักงานภายในร้านค้าเพียงอย่างเดียว แต่จริง ๆ แล้ว บริการ Mystery Shopping สามารถตรวจสอบงานบริการลูกค้าในช่องทางอื่น นอกเหนือจากทางหน้าร้านได้เช่นกัน

                ​ช่องทางบริการอื่น ๆ ที่สามารถตรวจสอบได้ มีทั้ง บริการคอลเซ็นเตอร์ การส่งอีเมลพูดคุยกับลูกค้า การตอบลูกค้าทาง Social Media การนัดหมายเยี่ยมชมทางเว็บไซต์ ฯลฯ โดยสิ่งที่มักจะตรวจสอบกัน คือ ความเร็วในการตอบกลับลูกค้า การให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน ภาษาที่ใช้สื่อสาร ขั้นตอนการเสนอขาย ปฏิกิริยาการตอบรับเมื่อลูกค้าปฏิเสธการซื้อสินค้า เป็นต้น

                สาเหตุที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องตรวจสอบบริการในช่องทางเหล่านี้ เพราะสามารถแสดงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เช่นเดียวกันกับหน้าร้าน หากหน้าร้านให้บริการดี แต่ติดต่อทางอีเมลแล้วไม่มีการตอบกลับ พูดคุยทางโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงตะคอก หรือแจ้งขอข้อมูลเพิ่มเติมทางเว็บไซต์ แต่ได้ข้อมูลผิด ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และเลิกใช้บริการของแบรนด์นั้น ๆ ไปเลย