HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

5 วิธีสร้างแรงจูงใจให้แฟรนไชส์รักษามาตรฐาน

15/8/2019

 
รักษามาตรฐานแฟรนไชส์ทั่วโลก
                ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจแฟรนไชส์มีอัตราเติบโตสูงถึงเกือบ 10% ทั่วโลก ทำให้ตอนนี้มีธุรกิจแฟรนไชส์ที่ดำเนินกิจการอยู่ถึง 750,000 ธุรกิจทั่วโลก ด้วยจำนวนธุรกิจที่แข่งกันมากมายนี้ ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องหาทางรักษามาตรฐานของแบรนด์เอาไว้ เพื่อรักษาภาพลักษณ์และผลประกอบการของตน

                แต่การจะรักษามาตรฐานให้อยู่ในระดับเดียวกันทุกสาขานั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะต้องปรับตัวธุรกิจให้เข้ากับภาษาและวัฒนธรรมของลูกค้าในท้องที่นั้น ๆ โดยที่ยังคงประสบการณ์การใช้บริการในมาตรฐานเดียวกันไปด้วย วันนี้เราจึงจะมาแนะนำ 5 กลยุทธ์ในการรักษามาตรฐานของแบรนด์แฟรนไชส์กันค่ะ


แนะนำนโยบายและเป้าหมายของแบรนด์

                ก่อนที่จะเปิดสาขาใหม่ เราควรแนะนำแนวทางการปฏิบัติงานของแบรนด์ ให้สาขาแฟรนไชส์ก่อนเป็นอันดับแรก โดยใช้เวลาให้มากพอที่จะอธิบายพันธกิจ คุณค่า และนโยบายของคุณอย่างครบถ้วน เพื่อให้แฟรนไชส์เข้าใจเหตุผล และหัวใจสำคัญที่อยู่เบื้องหลังมาตรฐานธุรกิจของคุณ และต้องเขียนสิ่งเหล่านี้เป็นลายลักษณ์อักษรด้วย เพื่อให้แฟรนไชส์ได้ใช้อ้างอิงเมื่อเริ่มทำงานจริง

ฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ

                การแนะนำแนวทางการปฏิบัติงานของแบรนด์ ไม่ได้จบที่การพูดและเขียนก่อนเปิดสาขาเท่านั้น แค่พูดอย่างเดียวยังไม่พอ แต่เรายังต้องจัดฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมออีกด้วย เพื่อรักษาและปรับปรุงแนวทางการทำงานที่ใช้อยู่ และเพิ่มกระบวนการทำงานใหม่ ๆ เข้าไปในภายหลัง เพื่อให้แฟรนไชส์ของเราไม่ลืมพันธกิจและเติบโตขึ้นอย่างมั่นคง
จัดอบรมแฟรนไชส์
วางตัวเป็นแหล่งข้อมูลให้ผู้ซื้อแฟรนไชส์

                สาขาแฟรนไชส์มักรู้สึกอึดอัดเมื่อต้องพบบริษัทแม่ เพราะส่วนใหญ่มักจะพบกันเพื่อประเมินมาตรฐานของสาขา มากกว่าการพบเพื่อปรึกษาหารือ จึงทำให้รู้สึกเหมือนถูกจับผิดมากกว่า จนเกิดความไม่สบายใจในการทำธุรกิจร่วมกัน

                ในฐานะเจ้าของแฟรนไชส์แล้ว เราควรวางตัวให้เป็นแหล่งข้อมูลหรือพันธมิตรทางธุรกิจที่ดี มากกว่าผู้ตรวจสอบที่คอยแต่ประเมินและจับผิดเพียงอย่างเดียว เพื่อให้สาขาแฟรนไชส์เกิดความสบายใจในการปฏิบัติงาน

                ดังนั้น เราควรสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดโอกาสให้สาขาแฟรนไชส์ได้แสดงความคิดเห็น เพื่อกระตุ้นให้เกิดการสอบถาม แจ้งปัญหา ปรึกษาหารือว่าอะไรใช้ได้หรือไม่ได้ และแนะนำแผนการพัฒนา ซึ่งจะทำให้ผู้ซื้อแฟรนไชส์รู้สึกเหมือนเป็นหุ้นส่วน มีส่วนร่วมในการดำเนินงาน และพัฒนาแฟรนไชส์ด้วยนั่นเอง

ให้รางวัลผู้ปฏิบัติงานยอดเยี่ยม

                การชมเชยสาขาที่ปฏิบัติงานได้ดีสามารถสร้างกำลังใจได้ เพราะการกล่าวถึงความสำเร็จหรือความยอดเยี่ยมของสาขาใดสาขาหนึ่ง จะทำให้พนักงานรู้สึกว่ามีคุณค่า มีคนมองเห็นความทุ่มเทของพวกเขา และสามารถนำไปเป็นตัวอย่างให้สาขาที่ปฏิบัติงานต่ำกว่ามาตรฐานได้เห็น เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาตามอีกด้วย

                การใช้วิธีกระตุ้นนี้จะช่วยเพิ่มความกระตือรือร้นและสร้างความซื่อสัตย์ด้วย และเมื่อผู้ซื้อแฟรนไชส์ซื่อสัตย์กับเราแล้ว จะทำให้ตรวจสอบมาตรฐานแฟรนไชส์ของเราได้ราบรื่นยิ่งขึ้น ซึ่งเราอาจเพิ่มระดับความใส่ใจด้วยการมอบสิ่งตอบแทน อาทิ เงินโบนัส ทริปท่องเที่ยว หรือสิ่งของ เพื่อสร้างการแข่งขันแบบกระชับมิตรระหว่างสาขาด้วยกัน และสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานไปด้วย
การประชุมแฟรนไชส์
มีทีมตรวจสอบแฟรนไชส์โดยเฉพาะ

                วิธีการรักษามาตรฐานให้กับแฟรนไชส์ที่ดีที่สุด คือการมีทีมตรวจสอบโดยเฉพาะ เพื่อรับมือกับปัญหาต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ แต่ไม่ใช่ทุกธุรกิจแฟรนไชส์ที่จะมีทีมเป็นของตัวเองเสมอไป

                HS Brands Global (Thailand) มีทีมบริการตรวจสอบมาตรฐานแฟรนไชส์ ที่เชี่ยวชาญในการตรวจจับปัญหาที่อาจมองข้ามไป และแก้ปัญหาการปฏิบัติงานตามมาตรฐานของแบรนด์โดยเฉพาะ ด้วยบริการ Mystery Shopping และ Retail Audit ที่สามารถปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการของคุณได้

สนใจใช้บริการลูกค้าของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เหมือนกันทั่วโลก?

26/7/2019

 
แฟรนไชส์ในต่างประเทศ
                เมื่อแบรนด์ของคุณขยายสาขาหรือแฟรนไชส์ไปทั่วโลกแล้ว เท่ากับว่าคุณจะมีลูกค้าที่มีความหลากหลายมากขึ้น ทั้งด้านเชื้อชาติ วัฒนธรรม รสนิยม หรือแม้แต่พฤติกรรม ดังนั้นการจะทำให้สาขาทุกแห่งมีมาตรฐานงานบริการลูกค้าเหมือน ๆ กันจึงเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก เพราะต้องปรับการบริการให้เข้ากับภาษาและวัฒนธรรมของลูกค้าในท้องที่นั้น ๆ โดยที่ยังคงประสบการณ์การใช้บริการในมาตรฐานเดียวกันไปด้วย ซึ่งวิธีที่แบรนด์ระดับโลกควรทำมีดังนี้

รักษารากฐานหลักไว้ให้ได้
                ลูกค้าคาดหวังเป็นปกติว่า แบรนด์ระดับโลกจะสร้างภาพลักษณ์ ความรู้สึก และมอบสินค้า บริการ และประสบการณ์ที่เหมือนกันในทุกแฟรนไชส์ทั่วโลก 

                คุณควรระบุองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ และยังใช้สินค้ากับบริการของคุณอยู่ แล้วรวบรวมองค์ประกอบเหล่านั้นสื่อสารไปยังแฟรนไชส์ทั้งหมดของคุณ โดยอาจสื่อสารผ่านทางคู่มือมาตรฐานของแบรนด์ คู่มือปฏิบัติงาน หรือ ประกาศแนวทางของบริษัท เพื่อให้เจ้าของแฟรนไชส์และผู้จัดการประจำภูมิภาคนั้น ๆ นำไปปฏิบัติตามได้

​ปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับท้องที่นั้น ๆ
                 การทำธุรกิจในหลายประเทศ คุณจะต้องพบวัฒนธรรมและภาษาที่แตกต่างกันหลายแบบ ยิ่งในยุคที่ธุรกิจต้องปรับตัวตามลูกค้าด้วยแล้ว ลูกค้าทั่วโลกเลยคาดหวังว่า แบรนด์จะปรับตัวให้เข้ากับท้องที่นั้น ๆ ด้วย

                 ​สิ่งที่คุณต้องทำคือ คุณต้องเรียนรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมต่าง ๆ ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้น มาทำความเข้าใจภาษาการพูดและทัศนคติเฉพาะตัว จากนั้นทำตาม 3 วิธีดังต่อไปนี้เพื่อปรับประสบการณ์ให้เข้ากับท้องถิ่น ดังนี้

วัฒนธรรมท้องถิ่นกับแฟรนไชส์
1. ภาษา
                แน่นอนอยู่แล้วว่าเราต้องแปลภาษาให้ตรงตามภาษาที่คนท้องที่นั้น ๆ ใช้ อย่างไรก็ตาม คุณควรตระหนักไว้ว่า คนเราไม่ได้ใช้ภาษาเดียวในการสื่อสารเท่านั้น หากคุณจำกัดภาษที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า อาจส่งผลไม่ดีกับธุรกิจได้

                ตัวอย่างเช่น กรมธุรกิจนวัตกรรมและทักษะของสหราชอาณาจักร รายงานว่า การขาดทักษะทางภาษาและการเหมารวมว่า ใคร ๆ ก็พูดภาษาอังกฤษได้ ทำให้เศรษฐกิจในสหราชอาณาจักรขาดดุลสูงถึง สี่พันแปดร้อยล้านปอนด์ (ตีเป็นเงินไทยประมาณ1.8 แสนล้านบาท)
​
                ดังนั้น คุณจึงควรสำรวจวิจัยประชากรของแต่ละประเทศและเมืองที่คุณไปเปิดแฟรนไชส์ไว้ให้ดี เพื่อไม่ให้เกิดการสื่อสารผิดพลาดขึ้น
2. วัฒนธรรม
​

                เมื่อเราไปเปิดตลาดในประเทศใหม่ เราควรสำรวจวิจัยข้อมูลประชากรด้านทัศนคติ ธรรมเนียม ประเพณี และลักษณะเฉพาะตัวอย่างละเอียด เช่น วิธีการต้อนรับลูกค้า เวลาเก็บจานบนโต๊ะที่เหมาะสม เพื่อให้เข้าใจวัฒนธรรมของคนประเทศนั้น ๆ อย่างชัดเจน

                กรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ การเปิด Disneyland ที่กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น ดิสนีย์ได้ออกแบบเครื่องเล่น Splash Mountain ใหม่ เพื่อให้ผู้เล่นได้รับความสนุกสนานตามเดิม แต่คงไว้ซึ่งบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมของญี่ปุ่นด้วย

                โดยเครื่องเล่นที่แคลิฟอร์เนียนั้น ผู้เล่นจะได้นั่งเรือแบบแถวตอนเรียงหนึ่งที่ที่นั่งจะใกล้ชิดกัน ในขณะที่ญี่ปุ่นนั้น การนั่งใกล้ชิดกันแบบนั้นไม่ใช่วัฒนธรรมของพวกเขา ดิสนีย์เลยขยายความกว้างของเรือ เพื่อให้ผู้เล่นได้นั่งข้างกันเป็นคู่
3. ความเป็นผู้นำ
                การว่าจ้างหัวหน้าที่จะคุมงานสาขาในประเทศนั้น ๆ ถือเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างมาก หลายแบรนด์มักเลือกชาวต่างเข้ามาคุมงาน ซึ่งมีอัตราล้มเหลวสูงถึง 42% (อ้างอิงจากงานวิจัยของโรงเรียนธุรกิจฮาวาร์ด) เพราะส่วนประกอบสำคัญอย่างหนึ่งของการปรับประสบการณ์ให้เข้ากับคนในประเทศคือ การจ้างคนชาตินั้น ๆ หรือคนที่คุ้นเคยกับวัฒนธรรม ธรรมเนียม และกฎหมายของประเทศนั้นเป็นอย่างดี
​
                เมื่อมีคนของชาตินั้นมาคุมงาน เขาจะดำเนินงานได้เต็มที่ทันที ไม่ต้องเสียเวลาเรียนรู้วัฒนธรรมใหม่ และจัดการปัญหาทางธุรกิจที่อาจเกิดขึ้นในประเทศได้ดีกว่าอีกด้วย
ความเป็นผู้นำของแฟรนไชส์
ประเมินประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลก
            เมื่อคุณสร้างแบรนด์ระดับนานาชาติแล้ว คุณต้องทำให้มั่นใจว่า การให้บริการในจุดต่าง ๆ ของแต่ละสาขาทั่วโลกนั้นเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

            ​ที่ HS Brands Global เรามีบริการ Mystery Shopping ที่สามารถออกแบบการประเมิน เพื่อปกป้องประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าคุณได้ ด้วยสำนักงาน 12 แห่งทั่วโลก และผู้ตรวจกว่า 1 ล้านคน เราสามารถบอกมุมมองของคนท้องถิ่นให้คุณทราบได้ เพื่อตรวจสอบว่า แฟรนไชส์ได้ให้บริการตามที่คนท้องถิ่นคาดหวังหรือไม่ โดยทีมวิจัยการตลาดของจะเราทดสอบวิธีปฏิบัติงานทั่วโลก เพื่อหาทางทางปรับปรุงแก้ไขที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละท้องที่ได้

สนใจใช้บริการลูกค้าของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

Mystery Shopping กับ แบบสอบถามความพึงพอใจ เลือกใช้อะไรดี?

12/7/2019

 
ตัวเลือกคำตอบ Customer Satisfaction
                ในธุรกิจที่ให้บริการลูกค้า โดยทั่วไปมักจะมีแบบสอบถามความพึงพอใจไว้ให้ลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าจะวางไว้ให้ลูกค้าเขียนที่โต๊ะอาหาร สร้างแบบสอบถามออนไลน์ให้ลูกค้าเข้าไปกรอก หรือใช้เครื่องมือให้ลูกค้ากดตอบคำถาม หลังรับบริการเสร็จแล้ว
​
                ซึ่งหากคุณกำลังพิจารณาใช้บริการ Mystery Shopping ของเราอยู่ โดยที่มีแบบสอบถามความพึงพอใจอยู่แล้ว อาจจะเกิดข้อสงสัยขึ้นมาว่า แล้วมันต่างจากแบบสอบถามความพึงพอใจที่มีอยู่แล้วอย่างไร มันจะซ้ำซ้อนกับแบบสอบถามที่ใช้อยู่หรือไม่ แล้วแบบไหนดีกว่ากัน วันนี้เราจะมาให้คำตอบกับคำถามเหล่านี้กัน

                ก่อนอื่น คุณต้องรู้และเข้าใจก่อนว่า Mystery Shopping กับ แบบสอบถามความพึงพอใจนั้นแตกต่างกันอย่างไรเสียก่อน เพราะแม้ว่า วิธีการเก็บข้อมูลทั้งสองแบบจะทำให้เราเห็นประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมของแบรนด์และพนักงานได้เหมือนกัน แต่สิ่งที่แตกต่างกันก็คือ จุดประสงค์ ข้อจำกัด และการแสดงผลข้อมูล ซึ่งเราจะค่อย ๆ อธิบายเปรียบเทียบกันไปในบทความนี้
การตรวจสอบ Mystery Shopping ในร้านค้า
Mystery Shopping ทำงานอย่างไร?
​

                ​บริการ Mystery Shopping คือการส่งช้อปเปอร์ (Mystery Shopper) เข้าไปประเมินประสิทธิภาพการทำงานในส่วนต่าง ๆ ของร้านค้าที่คุณต้องการอย่างลับ ๆ เช่น พนักงานทำหน้าที่ในส่วนนั้น ๆ หรือไม่ สาขาแฟรนไชส์ของคุณโชว์สินค้าโปรโมชั่นตัวใหม่หรือไม่ พนักงานอธิบายข้อมูลของตัวสินค้าได้ดีหรือไม่ เป็นต้น

                ช้อปเปอร์ที่ได้รับมอบหมายจะเข้าตรวจสอบร้านค้า โดยการซื้อสินค้า พูดคุยและรับบริการจากพนักงาน ฯลฯ ตามกระบวนการที่ได้รับมอบหมาย และบ่อยครั้งที่จะต้องตรวจสอบอะไรหลายอย่างไปพร้อม ๆ กันระหว่างการตรวจ เช่น ความสะอาดของร้านค้าและห้องน้ำระหว่างที่อยู่ในร้าน ตรวจการแต่งกายและความเป็นมิตรของพนักงาน โดยที่ต้องจดจำชื่อหรือหน้าตาของพนักงานผู้ให้บริการไปด้วย เป็นต้น

                และช้อปเปอร์ยังสามารถบอกได้อีกว่า ร้านค้าที่เข้าตรวจให้บริการได้ตามมาตรฐานแบรนด์ของคุณหรือไม่ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้คุณจะไม่มีทางได้จากลูกค้าทั่วไปแน่นอน เพราะลูกค้าไม่ทราบกระบวนการทำงานเหล่านี้ ซึ่งสาเหตุที่ช้อปเปอร์ทำได้นั้น ก็เพราะช้อปเปอร์ต้องผ่านการอบรมฝึกฝน รู้และเข้าใจกระบวนการเข้าตรวจทุกขั้นตอนก่อนเข้าตรวจทุกครั้งนั่นเอง

                ส่วนแบบสอบถามความพึงพอใจนั้น หรือในภาษาอังกฤษคือ Customer Satisfaction คือแบบสอบถามที่ให้ลูกค้าตอบว่า พอใจกับการให้บริการในร้านมากน้อยขนาดไหน หากนึกภาพไม่ออก ให้นึกถึงใบแสดงความคิดเห็นข้างโต๊ะอาหารในร้านอาหารทั่วไป ที่ในแบบสอบถามจะมีคำถามให้เลือกตอบตามระดับความพึงพอใจ เช่น “ไม่พอใจอย่างมาก ไม่พอใจ พอใช้ พอใจ พอใจอย่างมาก” ซึ่งจะมีกี่ข้อก็แล้วแต่ร้านค้านั้น ๆ เป็นผู้กำหนด
รายงานข้อมูล Mystery Shopping
ข้อจำกัดของแบบสอบถามความพึงพอใจ

                เมื่อเปรียบเทียบกับ Mystery Shopping แล้ว แบบสอบถามความพึงพอใจมีข้อจำกัดที่ทำแบบ Mystery Shopping ไม่ได้ นั่นคือ

                ​1. ข้อมูลที่ได้อาจไม่ถูกต้อง หรือตรงตามสภาพความเป็นจริงเสมอไป
                หากคุณต้องการถามลูกค้าถึงข้อมูลปลีกย่อย เช่น ห้องน้ำสะอาดหรือไม่ พนักงานแคชเชียร์ยิ้มแย้มแจ่มใสหรือไม่ ข้อมูลที่ได้อาจจะไม่ตรงตามความเป็นจริง เพราะลูกค้าอาจไม่ได้ใส่ใจจดจำ หรือเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นนานมาแล้วจนจำไม่ได้
​
                แต่ถ้าเป็นช้อปเปอร์ จะสามารถบอกข้อมูลที่คุณต้องการให้ทราบได้อย่างแม่นยำชัดเจน เพราะช้อปเปอร์ทราบล่วงหน้าอยู่แล้วว่า นี่เป็นสิ่งที่ต้องตรวจสอบด้วย

                2. จำนวนและความถี่การตอบแบบสอบถามเกิดขึ้นแบบสุ่ม ไม่มีความแน่นอน
                เราไม่สามารถคาดเดาได้เลยว่า เมื่อไหร่ที่ลูกค้าจะตอบแบบสอบถามให้ แม้ว่าคุณจะมีระบบส่งแบบสอบถามให้ลูกค้าหลังบริการเสร็จแล้วก็ตาม แต่ก็มีน้อยคนนักที่จะตอบกลับมา ซึ่งลูกค้าจะตอบหรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับความสะดวกหรืออารมณ์ของลูกค้า นั่นอาจทำให้ได้ข้อมูลมาวิเคราะห์ไม่เพียงพอ

                3. ลูกค้ามักตอบแบบสอบถามเมื่อเกิดความไม่พอใจ
                โดยปกติลูกค้าจะอยากตอบแบบสอบถาม ก็ต่อเมื่อประทับใจกับการให้บริการ หรือไม่พอใจการให้บริการเป็นอย่างมาก ซึ่งลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามเข้ามาจะมีเพียง 5% จากลูกค้าทั้งหมด ซึ่งส่วนใหญ่มักจะตอบเพราะไม่พอใจในงานบริการ
​
                ซึ่งเมื่อเทียบกับบริการ Mystery Shopping แล้ว จะมีอัตราการตอบรับเกือบ 100% เสมอ เพราะช้อปเปอร์ได้รับหน้าที่ให้ตอบแบบสอบถามนั้น ถ้าคุณต้องการช้อปเปอร์ห้าคนไปเข้าตรวจในร้านค้าแห่งหนึ่ง คุณก็จะได้ช้อปเปอร์ห้าคนไปตรวจตามต้องการ
เลือกใช้บริการ Mystery Shopping กับ Customer Satisfaction
แบบนี้เท่ากับว่า ใช้บริการ Mystery Shopping ดีกว่าใช่ไหม?

                สิ่งที่เราพูดไว้ข้างต้นไม่ได้ต้องการที่จะบอกว่า แบบสอบถามความพึงพอใจเป็นสิ่งที่แย่ แต่กลับกัน แบบสอบถามความพึงพอใจก็มีความสำคัญไม่ต่างกับ Mystery Shopping เลย อาทิ

                1. ให้ข้อมูลเป็นจำนวนมาก สามารถนำไปใช้งานต่อยอดได้
                ถ้าคุณมีลูกค้าเข้าร้าน 500 คนต่อวัน แล้วคุณได้รับความคิดเห็นมา 1% จากลูกค้าทั้งหมดของวันนั้น นั่นเท่ากับคุณได้ความคิดเห็นจากลูกค้าถึง 5 คนแล้ว หรือ มีการตอบแบบสอบถาม 1500 ครั้งใน 30 วัน คุณก็สามารถนำข้อมูล 1500 อันนั้นมาสร้างภาพข้อมูลให้เห็นความพึงพอใจของลูกค้าใน 30 วันนั้นได้ชัดไม่น้อยเลยทีเดียว

                2. มองเห็นคำร้องเรียนและจุดบกพร่องได้อย่างเจาะลึก
                แม้ว่าคุณจะคาดหวังความแม่นยำจากแบบสอบถามไม่ได้เสมอไป แต่ให้จำไว้ว่า ข้อมูลนั้นก็ยังพอจะชี้ให้เห็นถึงปัญหาหรือข้อบกพร่องได้อยู่ดี เท่ากับว่า คุณจะยังเห็นคำร้องเรียนจากปัญหาจริงที่เกิดขึ้นได้อยู่
​
                และถ้าคำร้องเรียนนั้น ถูกส่งมาในช่วงเวลานั้น ๆ ของวัน เช่น เวลากะเช้า คุณก็จะรู้ได้ทันทีว่าเกิดปัญหาขึ้นในการทำงานช่วงกะเช้า ทำให้คุณสามารถเข้าไปจัดการแก้ปัญหาได้ง่ายและเจาะจงขึ้น
​
                3. ช้อปเปอร์ต้องตรวจสอบหลาย ๆ จุดพร้อมกัน อาจไม่ทันสังเกตเห็นปัญหาที่ซ่อนอยู่ได้
                ​การที่ช้อปเปอร์ตรวจพบปัญหาเพียงหนึ่งอย่าง อาจไม่ได้หมายความว่าร้านนั้นมีปัญหาเดียวจริง ๆ เสมอไป หรือในบางกรณี ปัญหาที่ช้อปเปอร์รายงานนั้นกลับไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงด้วยซ้ำ เพราะการใช้ช้อปเปอร์ตรวจสอบเพียงไม่กี่คน ทำให้มีโอกาสที่จะตรวจเจอปัญหาได้น้อย
รวมข้อมูล Mystery Shopping และ Customer Satisfaction เข้าด้วยกัน
​แล้วควรเลือกใช้อะไรดีล่ะ?

                ​โดยสรุปแล้ว ถ้าคุณต้องการเห็นภาพรวมประสิทธิภาพการทำงานของแบรนด์ทั้งหมดของคุณ คุณต้องใช้บริการ Mystery Shopping และมีแบบสอบถามความพึงพอใจด้วยทั้งคู่ เพราะวิธีการเก็บข้อมูลทั้งสองแบบนี้สามารถเติมเต็มข้อมูลในส่วนขาดไปของแต่ละวิธีการได้ อย่างเช่น
​
  • ช้อปเปอร์สามารถบอกได้ว่า ร้านค้าให้บริการได้ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ และลูกค้าของคุณจะบอกว่า พวกเขาพอใจกับการให้บริการในมาตรฐานแบบนั้น ๆ หรือไม่
  • แบบสอบถามความพึงพอใจสามารถเตือนให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้นได้ และช้อปเปอร์สามารถสำรวจตรวจสอบเพื่อค้นหาว่า แท้จริงแล้วปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น เกิดจากสาเหตุใด
  • Mystery Shopping สามารถบอกได้ว่า แต่ละสาขามีประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร และทำงานได้ตามมาตรฐานที่บริษัทคาดหวังไว้หรือไม่ และแบบสอบถามความพึงพอใจจะบอกคุณเกี่ยวกับความพอใจและไม่พอใจของลูกค้าในการให้บริการแต่ละด้านหลังใช้บริการแล้ว

                ​HS Brands Global (Thailand) สามารถนำข้อมูลทั้งสองวิธีมาผสมผสานเข้าด้วยกัน จัดทำเป็นแผนภาพข้อมูล เราจะได้ผลลัพธ์ของข้อมูลที่ครบถ้วน แม่นยำ ชัดเจน เพื่อให้เห็นภาพรวมว่า ธุรกิจของคุณเข้าถึงและช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร สร้างความพอใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และสามารถนำไปต่อยอดเพื่อพัฒนาหรือปรับปรุงงานบริการของร้านค้า ให้ได้ตรงตามมาตรฐาน และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้พร้อม ๆ กัน

สนใจตรวจสอบการให้บริการลูกค้า ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

ทำไมแบรนด์สินค้า luxury จึงควรทำ Mystery Shopping?

22/5/2019

 
ร้านค้า Luxury
                ​ตลาดสินค้าแบรนด์ luxury เป็นตลาดที่แข่งขันกันด้วยชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นหลัก เพราะกลุ่มลูกค้าต้องการใช้สินค้าเพื่อแสดงออกถึงความมีฐานะ มีระดับ และไม่เหมือนใครของตนเอง ซึ่งสินค้ามักจะมีมูลค่าสูง ทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังกับงานบริการที่สูงตามไปด้วย ดังนั้น แบรนด์สินค้า luxury จึงจำเป็นต้องใส่ใจกับประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าด้วยเช่นกัน

                แบรนด์สินค้า luxury ต้องตรวจสอบการให้บริการของพนักงานในแต่ละกระบวนการ ขั้นตอน และช่องทางอย่างละเอียด เพื่อทำให้แน่ใจว่า ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ และตอบสนองความต้องการไปด้วยในตัว เพราะแค่ให้บริการในระดับปานกลางนั้นไม่เพียงพอ อาจทำให้ลูกค้าเลิกใช้สินค้าของแบรนด์นั้นไปเลยก็ได้
รถ Luxury
                ​หนึ่งในวิธีการตรวจที่แบรนด์หรูเลือกใช้ คือ Mystery Shopping เนื่องจากสามารถสร้างกระบวนการตรวจสอบตามกระบวนการทำงานที่ทางแบรนด์กำหนดได้ ทำให้เก็บข้อมูลความสามารถในการให้บริการของพนักงานในแต่ละขั้นตอนได้อย่างตรงจุด โดยข้อมูลที่ได้จะมีความเป็นกลาง ลูกค้าที่เข้าตรวจสามารถบอกสิ่งที่ชอบและไม่ชอบในบริการแต่ละขั้นตอนได้อย่างเจาะจง แสดงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ในสายตาของลูกค้าได้ อีกทั้ง Mystery Shopping ยังสามารถสร้างกระบวนการตรวจสอบที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานจริงได้ตามต้องการอีกด้วย

                นอกจากนี้ Mystery Shopping ยังสามารถตรวจสอบการให้บริการช่องทางอื่น ๆ ได้อีกด้วย เช่น การติดต่อผ่านทางเว็บไซต์ Call center อีเมล ซึ่งช่องทางเหล่านี้มีความสำคัญไม่ต่างกับการให้บริการหน้าร้าน เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าต้องเข้ามาใช้บริการเหมือนกัน จึงจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเหมือนกันในทุกช่องทาง
สินค้า Luxury
​                สรุปแล้ว Mystery Shopping สามารถช่วยแบรนด์สินค้า luxury ตรวจสอบกระบวนการการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และภาพลักษณ์ที่สื่อไปยังลูกค้า ว่าตรงตามมาตรฐานและความคาดหวังของแบรนด์หรือไม่ เพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไข และพัฒนาต่อยอดได้ในอนาคต

​
สนใจตรวจสอบการให้บริการลูกค้า ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

Mystery Shopping ตรวจบริการนอกจากหน้าร้านได้หรือไม่?

9/5/2019

 
Picture
                บางคนอาจเข้าใจว่า บริการ Mystery Shopping เป็นบริการตรวจสอบการให้บริการของพนักงานภายในร้านค้าเพียงอย่างเดียว แต่จริง ๆ แล้ว บริการ Mystery Shopping สามารถตรวจสอบงานบริการลูกค้าในช่องทางอื่น นอกเหนือจากทางหน้าร้านได้เช่นกัน

                ​ช่องทางบริการอื่น ๆ ที่สามารถตรวจสอบได้ มีทั้ง บริการคอลเซ็นเตอร์ การส่งอีเมลพูดคุยกับลูกค้า การตอบลูกค้าทาง Social Media การนัดหมายเยี่ยมชมทางเว็บไซต์ ฯลฯ โดยสิ่งที่มักจะตรวจสอบกัน คือ ความเร็วในการตอบกลับลูกค้า การให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน ภาษาที่ใช้สื่อสาร ขั้นตอนการเสนอขาย ปฏิกิริยาการตอบรับเมื่อลูกค้าปฏิเสธการซื้อสินค้า เป็นต้น

                สาเหตุที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องตรวจสอบบริการในช่องทางเหล่านี้ เพราะสามารถแสดงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เช่นเดียวกันกับหน้าร้าน หากหน้าร้านให้บริการดี แต่ติดต่อทางอีเมลแล้วไม่มีการตอบกลับ พูดคุยทางโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงตะคอก หรือแจ้งขอข้อมูลเพิ่มเติมทางเว็บไซต์ แต่ได้ข้อมูลผิด ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และเลิกใช้บริการของแบรนด์นั้น ๆ ไปเลย
Customer complaining on phone
​                แบรนด์ทั้งหลายจึงจำเป็นต้องทำให้มาตรฐานบริการเป็นไปในแนวทางเดียวกันทุกช่องทาง เพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า ไม่ว่าจะใช้บริการในช่องทางใดก็ตาม
​
​                ตัวอย่างกระบวนการตรวจ เช่น ทางแบรนด์ต้องการตรวจสอบช่องทางการติดต่อทางโทรศัพท์ ในกรณีที่ลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งปัญหาสินค้า เพื่อตรวจสอบว่า พนักงานให้บริการด้วยความรวดเร็วหรือไม่ สอบถามข้อมูลลูกค้าครบถ้วนหรือไม่ น้ำเสียงที่พูดสุภาพหรือไม่ ติดต่อลูกค้ากลับหลังแก้ปัญหาหรือไม่


                แบรนด์ที่ใช้บริการ Mystery Shopping ตรวจการให้บริการของพนักงานในช่องทางอื่น ๆ นี้ สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุง และพัฒนาบริการในแต่ละช่องทางให้มีมาตรฐานเดียวกัน สอดคล้องกับภาพลักษณ์องค์กร และรักษาความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง


สนใจตรวจสอบการให้บริการลูกค้า ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143
<<Previous

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand)

Limited

บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping

HS Brands, All content Copyright © 2019

HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial