ทุกปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าแก้ได้ด้วยการฟัง

เราได้นำเสนอโมเดลสำหรับรับมือกับข้อร้องแรียนของลูกค้ากันไปแล้ว 2 โมเดล วันนี้เรามีอีกสองมานำเสนอค่ะ 
2 โมเดลสำหรับวันนี้เป็นของเชนร้านการแฟที่มีสาขาทั่วโลกอย่าง Starbucks และโรงแรม The Broadmoor อันโด่งดัง 

จาก 4 โมเดลทั้งหมดที่นำเสนอจะพบว่ามีความสอดคล้องกัน ซึ่งความสอดคล้องนั้นบ่งบอกถึงหัวใจของงานบริการ

สตาร์บัคส์โด่งดังในเรื่องการให้บริการลูกค้า และใคร ๆ ต่างก็ทราบกันดีว่า มูลค่าในตลาดที่สูงลิ่วของสตาร์บัคส์มาจากการวางตำแหน่งทางการตลาดที่ไปไกลว่าการขายกาแฟ แต่จับจ้องที่การขายประสบการณ์อันดีเลิศและอบอุ่นให้แก่ลูกค้า

โมเดลการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าของ Starbucks คือ LATTE โดยมีองค์ประกอบคือ:
L -Listen รับฟังปัญหาจากลูกค้า
A - Acknowlege ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราเข้าใจปัญหาของลูกค้า
T - Take action ลงมือแก้ไขปัญหาให้เรียบร้อย 
T - Thank the customer ขอบคุณลูกค้าที่แจ้งปัญหาให้ทราบ
E - Explain what you did แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาถูกแก้ไขอย่างไร 

ด้วยสูตร LATTE ที่ตั้งใจจะส่งผ่านประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เมื่อพนักงานของสตาร์บัคส์ยึดถือโมเดลนี้อย่างขึ้นใจ ผ้ากันเปื้อนสีเขียวของสตาร์บัคเปรียบดังเครื่องป้องกันไม่ให้พวกเขาต้องหงุดหงิดใจกับข้อตำหนิและร้องเรียนต่าง ๆ ของลูกค้า และพร้อมรับมือเพื่อแก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกลับไป

The Broadmoor ตำนานแห่งโรงแรมแนวรีสอร์ทอันโด่งดัง สถานที่แห่งนี้ได้รับการเยี่ยมเยียนจากประมุขของหลายประเทศ นักแสดงแถวหน้าและดาวเด่นในโลกกีฬา และได้รับการจัดอันดับโรงแรม 5 ดาวที่ดีที่สุดจากนิตยสาร Forbes ถึง 54 สมัยติดต่อกัน
 
ที่บรอร์ดมัวร์ยึดถือการดูแลลูกค้าที่มาใช้บริการอย่างดีที่สุด พวกเขามีโมเดลสำหรับจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าเรียกว่า HEART ที่แปลว่า หัวใจ

H - Hear รับฟังปัญหา
E - Empathize เห็นอกเห็นใจลูกค้า
A - Apologize กล่าวขอโทษ
R - Respond ขอบคุณลูกค้า
T - Take Action จัดการแก้ปัญหาและแจ้งความคืบหน้า

สูตร Heart นี้ ถูกใช้กันมาอย่างยาวนานที่ The Broadmoor ทำให้โรงแรมนี้รักษาชื่อเสียงและถูกจัดอันดับเป็นหนึ่งในโรงแรมที่ดีที่สุดของอเมริกาเสมอมา ​

หากมองหาจุดร่วมของโมเดลการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดแล้วจะเห็นว่า ทั้งหมดเริ่มที่การฟัง หากเราฟังลูกค้าให้เป็น...หมายถึง ฟังให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเราเข้าใจลูกค้าจริง ๆ นั่นเป็นก้าวแรกในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า และมีพื้นที่ในใจลูกค้าตลอดไป