บทความ

​เครื่องมือต่างๆ ในการทำการวิจัยการตลาด
 
แบบสำรวจ: แบบสำรวจเป็นวิธีการวิจัยทางการตลาดประเภทหนึ่งที่พบมากที่สุด พวกเขาเกี่ยวข้องกับการถามคำถามกลุ่มคนเพื่อรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติ ความชอบ และพฤติกรรมของพวกเขา แบบสำรวจสามารถดำเนินการได้หลายวิธี รวมถึงแบบสำรวจออนไลน์ แบบสำรวจทางโทรศัพท์ แบบสำรวจทางไปรษณีย์ และแบบสำรวจด้วยตนเอง
 
กลุ่มโฟกัส: กลุ่มโฟกัสเกี่ยวข้องกับการนำคนกลุ่มเล็ก ๆ มารวมกันเพื่อหารือเกี่ยวกับหัวข้อหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะในเชิงลึก การสนทนากลุ่มสามารถทำได้ด้วยตนเองหรือทางออนไลน์ และช่วยให้นักวิจัยเข้าใจความคิดเห็นและความชอบของผู้บริโภคอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
 
การสังเกต: การสังเกตเกี่ยวข้องกับการสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภคโดยตรงในสถานการณ์ในชีวิตจริง ตัวอย่างเช่น นักวิจัยอาจสังเกตว่าผู้คนเลือกซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะในร้านค้าอย่างไร หรือพวกเขาใช้เว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่งอย่างไร การวิจัยประเภทนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในสภาพแวดล้อมที่เป็นธรรมชาติ
 
การวิจัยทุติยภูมิ: การวิจัยทุติยภูมิเกี่ยวข้องกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่เผยแพร่หรือรวบรวมโดยแหล่งอื่นแล้ว ซึ่งอาจรวมถึงรายงานอุตสาหกรรม สถิติของรัฐบาล หรือการวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย การวิจัยทุติยภูมิมีประโยชน์อย่างยิ่งในการระบุแนวโน้มและรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคและสภาวะตลาด
 
การทดลอง: การทดลองเกี่ยวข้องกับการจัดการตัวแปรตั้งแต่หนึ่งตัวขึ้นไปเพื่อสังเกตผลกระทบต่อพฤติกรรมผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจทำการทดลองเพื่อทดสอบประสิทธิภาพของข้อความทางการตลาดหรือคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ต่างๆ
 
กรณีศึกษา: กรณีศึกษาเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ประสบความสำเร็จหรือไม่ประสบความสำเร็จ สิ่งนี้สามารถเกี่ยวข้องกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ รวมถึงความคิดเห็นของลูกค้า รายงานทางการเงิน และแนวโน้มอุตสาหกรรม
 
โดยรวมแล้ว วิธีการวิจัยการตลาดแต่ละประเภทมีจุดแข็งและจุดอ่อนของตัวเอง และวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการวิจัยและกลุ่มเป้าหมาย ด้วยการรวมวิธีการวิจัยที่หลากหลายเข้าด้วยกัน ธุรกิจสามารถได้รับความเข้าใจที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายและสภาวะตลาด ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างรอบรู้มากขึ้น

การวิจัยการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจอย่างชาญฉลาดได้
 
การวิจัยการตลาดสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ธุรกิจเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของตลาดของผู้บริโภค ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการและความพึงพอใจของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้นและปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และความพยายามทางการตลาดให้สอดคล้องกัน
 
ตัวอย่างเช่น การวิจัยทางการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจระบุโอกาสทางการตลาดใหม่ ๆ โดยการค้นพบความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองหรือช่องว่างในตลาดที่พวกเขาสามารถเติมเต็มด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ สิ่งนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจอยู่เหนือคู่แข่งและสร้างแหล่งรายได้ใหม่
 
การวิจัยการตลาดยังสามารถช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางการตลาดด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกว่าข้อความและช่องทางใดมีประสิทธิภาพสูงสุดในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ด้วยการทดสอบข้อความและช่องทางการตลาดต่างๆ ธุรกิจสามารถระบุสิ่งที่โดนใจกลุ่มเป้าหมายและปรับความพยายามทางการตลาดให้สอดคล้องกัน สิ่งนี้สามารถช่วยธุรกิจประหยัดเวลาและทรัพยากรโดยเน้นการทำการตลาดไปที่ช่องทางและข้อความที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
 
นอกจากนี้ การวิจัยทางการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การกำหนดราคา และการส่งเสริมการขาย ด้วยการทำความเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภค ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการและความปรารถนาของกลุ่มเป้าหมายได้ พวกเขายังสามารถกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ของตนได้อย่างเหมาะสมตามความเต็มใจที่จะจ่ายของผู้บริโภค และพัฒนากลยุทธ์การส่งเสริมการขายที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของพวกเขา
 
ประการสุดท้าย การวิจัยทางการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจนำหน้าแนวโน้มของตลาดได้โดยการติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ความชอบ และสภาวะตลาดของผู้บริโภค ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มของตลาด ธุรกิจสามารถระบุโอกาสในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง สิ่งนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจนำหน้าคู่แข่งและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันได้
 
การวิจัยการตลาดเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายและรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดปัจจุบัน ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค ความชอบ และแนวโน้มของตลาด ธุรกิจต่างๆ สามารถทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลหลักฐานมากกว่าการคาดเดา

​ข้อดีของการใช้การวิจัยทางการตลาด

นี่คือประโยชน์ที่สำคัญบางประการ:
 
การระบุโอกาสใหม่:
การวิจัยการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจระบุโอกาสทางการตลาดใหม่ ๆ โดยการค้นพบความต้องการที่ไม่ตรงกันหรือช่องว่างในตลาดที่พวกเขาสามารถเติมเต็มด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ สิ่งนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจอยู่เหนือคู่แข่งและสร้างแหล่งรายได้ใหม่
 
การปรับปรุงการพัฒนาผลิตภัณฑ์:
การวิจัยการตลาดสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ธุรกิจเกี่ยวกับความชอบและความต้องการของผู้บริโภค ช่วยให้พวกเขาสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นและโดดเด่นกว่าคู่แข่ง เมื่อเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร ธุรกิจต่างๆ จะสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในตลาดได้
 
การปรับกลยุทธ์ด้านราคาและการส่งเสริมการขายให้เหมาะสม:
การวิจัยการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจกำหนดราคาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนตามความเต็มใจที่จะจ่ายของผู้บริโภค สิ่งนี้สามารถช่วยธุรกิจตั้งราคาผลิตภัณฑ์ของตนให้แข่งขันได้และเพิ่มยอดขาย การวิจัยทางการตลาดยังสามารถช่วยให้ธุรกิจพัฒนากลยุทธ์การส่งเสริมการขายที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายและนำไปสู่อัตราการแปลงที่สูงขึ้น
 
การปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า:
การวิจัยการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าให้คุณค่าอะไรและปัจจัยใดบ้างที่นำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ด้วยการระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง ธุรกิจสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มความภักดี
 
การลดความเสี่ยงทางธุรกิจ:
การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค ความชอบ และแนวโน้มของตลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้มากขึ้นเพื่อลดความเสี่ยงของความล้มเหลว การวิจัยการตลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายได้โดยการให้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการเพื่อทำการคาดการณ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับตลาด

​กระบวนการทำวิจัยการตลาด
 
การทำวิจัยทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวข้องกับขั้นตอนสำคัญหลายขั้นตอน นี่คือโครงร่างของขั้นตอนเหล่านี้:
 
กำหนดวัตถุประสงค์การวิจัย:
ขั้นตอนแรกในการทำวิจัยทางการตลาดคือการกำหนดวัตถุประสงค์การวิจัยให้ชัดเจน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการระบุปัญหาหรือโอกาสที่คุณต้องการแก้ไขผ่านการวิจัยและกำหนดข้อมูลเฉพาะที่จำเป็นในการแก้ปัญหาหรือใช้ประโยชน์จากโอกาสนั้น
 
ออกแบบแผนการวิจัย:
เมื่อกำหนดวัตถุประสงค์การวิจัยแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการออกแบบแผนการวิจัยที่สรุปวิธีการวิจัยที่จะใช้ ประชากรเป้าหมาย ขนาดตัวอย่าง และเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล แผนการวิจัยควรระบุระยะเวลาและงบประมาณสำหรับการวิจัยด้วย
 
รวบรวมข้อมูล:
ขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์การวิจัย ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการใช้วิธีการวิจัยต่างๆ เช่น การสำรวจ การสนทนากลุ่ม การสัมภาษณ์ หรือการสังเกต
 
วิเคราะห์ผลลัพธ์:
เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์ผลลัพธ์ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการใช้การวิเคราะห์ทางสถิติหรือเทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลอื่นๆ เพื่อระบุรูปแบบ แนวโน้ม และความสัมพันธ์ในข้อมูล เป้าหมายคือการหาข้อสรุปและข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลที่สามารถช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจ
 
รายงานผลการวิจัย:
​ขั้นตอนสุดท้ายคือการรายงานผลการวิจัย เป็นการสรุปวัตถุประสงค์ วิธีการ และผลการวิจัยอย่างชัดเจนและรัดกุม รายงานควรรวมถึงคำแนะนำสำหรับการดำเนินการตามผลการวิจัย
 
เมื่อทำตามขั้นตอนสำคัญเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถทำการวิจัยทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของตลาดของผู้บริโภค

​ความท้าทายของการวิจัยการตลาด
แม้ว่าการวิจัยทางการตลาดสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า แต่ก็มีความท้าทายทั่วไปหลายประการที่ธุรกิจอาจพบในระหว่างกระบวนการวิจัย ต่อไปนี้เป็นความท้าทายและเคล็ดลับที่พบบ่อยที่สุดในการเอาชนะพวกเขา:
 
ความลำเอียงของตัวอย่าง:
ความท้าทายอย่างหนึ่งในการวิจัยการตลาดคือการทำให้มั่นใจว่ากลุ่มตัวอย่างเป็นตัวแทนของประชากรเป้าหมาย เพื่อเอาชนะความท้าทายนี้ นักวิจัยสามารถใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างและเลือกตัวอย่างอย่างระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นตัวแทนของประชากรที่สนใจ
 
คุณภาพของข้อมูล:
ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลที่รวบรวมนั้นถูกต้องและเชื่อถือได้ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ นักวิจัยสามารถใช้เครื่องมือสำรวจที่ผ่านการตรวจสอบและกำหนดมาตรการควบคุมคุณภาพ เช่น กระบวนการล้างข้อมูลและการตรวจสอบความถูกต้อง
 
ข้อจำกัดด้านต้นทุน:
การวิจัยการตลาดอาจมีราคาแพง โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เพื่อเอาชนะความท้าทายนี้ ธุรกิจสามารถพิจารณาใช้วิธีการวิจัยที่คุ้มค่า เช่น แบบสำรวจออนไลน์หรือการวิจัยทุติยภูมิ
 
ข้อจำกัดด้านเวลา:
โครงการวิจัยอาจใช้เวลามากในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น ซึ่งอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับธุรกิจที่ต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็ว เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถพิจารณาใช้วิธีการวิจัยแบบคล่องตัว ซึ่งเกี่ยวข้องกับวงจรการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลซ้ำๆ เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว
 
การวิเคราะห์และตีความข้อมูล:
การวิเคราะห์และตีความข้อมูลการวิจัยอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ไม่คุ้นเคยกับการวิเคราะห์ทางสถิติ เพื่อเอาชนะความท้าทายนี้ ธุรกิจสามารถพิจารณาจ้างนักวิเคราะห์ข้อมูลหรือทำงานกับบริษัทวิจัยการตลาดที่เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ข้อมูล

​ตัวอย่างของการใช้วิจัยการตลาด
 
มีตัวอย่างมากมายของธุรกิจที่ใช้การวิจัยทางการตลาดเพื่อทำการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและประสบความสำเร็จทางธุรกิจ นี่คือตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงบางส่วน:
 
Procter & Gamble:
Procter & Gamble (P&G) เป็นบริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคที่ใช้การวิจัยทางการตลาดอย่างครอบคลุมเพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น พีแอนด์จีได้ทำการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมผู้คนถึงเปลี่ยนจากสบู่เหลวเป็นสบู่ก้อน ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาประเภทสบู่เหลวล้างมือ พีแอนด์จียังใช้การวิจัยทางการตลาดเพื่อแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ด้านราคา ช่วยให้บริษัทรักษาตำแหน่งผู้นำในอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภค
 
Netflix:
Netflix เป็นบริษัทความบันเทิงแบบสตรีมมิ่งที่อาศัยข้อมูลและการวิเคราะห์เป็นส่วนใหญ่เพื่อแจ้งการตัดสินใจในการสร้างและจัดจำหน่ายเนื้อหา Netflix ใช้การวิจัยทางการตลาดเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการรับชม ความชอบ และการมีส่วนร่วมกับแพลตฟอร์มของผู้บริโภค สิ่งนี้ทำให้บริษัทสามารถพัฒนาเนื้อหาที่สอดคล้องกับผู้ชมเป้าหมายและปรับคำแนะนำให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละราย ซึ่งนำไปสู่การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของสมาชิก
 
Apple:
Apple เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่ใช้การวิจัยทางการตลาดเพื่อแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาด ตัวอย่างเช่น Apple ใช้การวิจัยเพื่อทำความเข้าใจความชอบและความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ เช่น iPhone และ Apple Watch Apple ยังใช้การวิจัยเพื่อแจ้งข่าวสารทางการตลาด ช่วยให้บริษัทสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งซึ่งโดนใจกลุ่มเป้าหมาย
 
Coca-Cola:
Coca-Cola เป็นบริษัทเครื่องดื่มที่ใช้การวิจัยทางการตลาดเพื่อแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาด ตัวอย่างเช่น โคคา-โคลาได้ทำการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมผู้บริโภคถึงเปลี่ยนมาใช้ไดเอทโซดา ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาไดเอทโค้ก นอกจากนี้ Coca-Cola ยังใช้การวิจัยเพื่อแจ้งข้อความทางการตลาด ช่วยให้บริษัทสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งซึ่งโดนใจกลุ่มเป้าหมาย
 
การวิจัยการตลาดเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักและประสบความสำเร็จทางธุรกิจ ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค ความชอบ และแนวโน้มของตลาด ธุรกิจสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ปรับกลยุทธ์ด้านราคาและโปรโมชั่นให้เหมาะสม และสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งที่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย

การนำวิจัยการตลาดไปปรับใช้

จากตัวอย่างที่ให้มา ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญที่ธุรกิจต่างๆ สามารถการวิจัยการตลาดไปใช้ประโยชน์ได้:
 
ใช้การวิจัยการตลาดเพื่อเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ:
ทุกบริษัทที่กล่าวถึงข้างต้นใช้การวิจัยการตลาดเพื่อแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การกำหนดราคา และกลยุทธ์ทางการตลาดของตน การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค ความชอบ และแนวโน้มของตลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบรู้มากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น
 
ใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งประสบการณ์:
Netflix ใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งคำแนะนำสำหรับผู้ใช้แต่ละราย ซึ่งนำไปสู่การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของสมาชิก ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ส่วนตัว ธุรกิจสามารถปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้
 
พัฒนาแบรนด์ที่แข็งแกร่ง:
Apple และ Coca-Cola ใช้การวิจัยทางการตลาดเพื่อแจ้งข้อความทางการตลาดของพวกเขา และสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งที่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย ด้วยการพัฒนาแบรนด์ที่แข็งแกร่ง ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้
 
ปรับตัวได้คล่องตัว:
P&G ใช้การวิจัยทางการตลาดเพื่อระบุโอกาสใหม่ ๆ และปรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาดให้สอดคล้องกัน การปรับตัวและคล่องตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้อย่างรวดเร็วและก้าวนำหน้าคู่แข่ง
 
เอาชนะความท้าทายทั่วไป:
​บริษัททั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นมักเผชิญกับความท้าทายในความพยายามในการวิจัยการตลาด แต่ก็สามารถเอาชนะได้เพื่อบรรลุความสำเร็จทางธุรกิจ ธุรกิจสามารถปรับปรุงคุณภาพและความแม่นยำของการวิจัยและตัดสินใจอย่างรอบรู้มากขึ้นด้วยการคาดการณ์และจัดการกับความท้าทายทั่วไป

อ้างอิง
Provide a list of sources used in the article for readers to explore further.
 
Malhotra, N. K. (2021). Marketing research: An applied orientation. Pearson.
 
Hair, J. F., Wolfinbarger, M., Ortinau, D. J., Bush, R. P., & Ortinau, D. J. (2021). Essentials of marketing research. McGraw-Hill Education.
 
Churchill, G. A., Jr., & Iacobucci, D. (2021). Marketing research: Methodological foundations. Cengage Learning.
 
Saunders, M. N., Lewis, P., & Thornhill, A. (2019). Research methods for business students. Pearson.
 
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management. Pearson.
 
AMA (American Marketing Association): https://www.ama.org/resources/Pages/Dictionary.aspx
 
ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research): https://www.esomar.org/
 
Market Research Society (MRS): https://www.mrs.org.uk/

Market Research หรือการวิจัยตลาดมีความสำคัญกับการทำธุรกิจมาก เพราะช่วยทำให้เข้าใจลูกค้าในตลาด วิเคราะห์คู่แข่ง คาดการณ์เทรนด์ของตลาด ฯลฯ ซึ่งล้วนแล้วมีประโยชน์กับธุรกิจทั้งสิ้น แต่ประโยชน์เหล่านั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเราทำ Market Research ให้ได้ประสิทธิภาพที่ดี
​
วันนี้เราจะมาแนะนำเทคนิคการทำ Market Research ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีและคุ้มค่ากับการลงทุนวิจัยที่สุด โดยวิธีการทำ Market Research ให้มีประสิทธิภาพมีดังนี้

​มาไล่ดูกันไปทีละเทคนิคกันดีกว่าว่าแต่ละหัวข้อจะช่วยให้งานวิจัยตลาดมีประสิทธิภาพขึ้นได้อย่างไร

ก่อนที่จะเริ่มทำ Market Research เราควรกำหนดให้ชัดเจนว่าการทำวิจัยตลาดครั้งนี้เราทำเพื่ออะไร เพื่อให้ผู้ร่วมทำวิจัยเข้าใจตรงกันว่า เป้าหมายในการวิจัยครั้งนี้คืออะไร ต้องไปหาข้อมูลอะไรมาบ้าง จะใช้วิธีไหนในการวิจัย จะเอาข้อมูลที่ได้ไปทำอะไรต่อ เพื่อให้การวิจัยตลาดเป็นไปอย่างราบรื่น เป็นลำดับขั้นตอน และป้องกันไม่ให้เกิดความสับสนหรือเปลี่ยนเป้าหมายระหว่างการวิจัย จนได้ข้อมูลที่ไม่ตรงตามต้องการหรือผิดวัตถุประสงค์ตั้งต้น 

ในปัจจุบันมีผู้ให้บริการสร้างแบบสอบถามออนไลน์กันเป็นจำนวนมาก ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้วิจัยเป็นอย่างมาก เพราะไม่ต้องนัดสัมภาษณ์ ไม่ต้องลงพื้นที่ไปแจกแบบสอบถาม เพียงแค่ส่งลิงก์แบบสอบถามให้กรอกก็ได้ข้อมูลแล้ว และยังทำได้ทุกที่ ทุกเวลาอีกด้วย
​
แต่เราก็ไม่ควรใช้แค่แบบสอบถามออนไลน์เพียงอย่างเดียวเท่านั้น เพราะแต่ละวิธีการเก็บข้อมูลวิจัยล้วนมีข้อดีในแบบที่วิธีวิจัยอื่นไม่มี เช่น การนัดสัมภาษณ์ทำให้เราได้เจอกับลูกค้าตัวจริง สามารถพูดคุยสอบถามได้อย่างละเอียด หรือการสังเกตพฤติกรรมลูกค้าก็ทำให้เห็น

เราอาจเคยเจอข่าวเรื่องผลการวิจัยต่าง ๆ ที่บริษัทวิจัยการตลาดหรือบริษัทธุรกิจใหญ่ ๆ เผยแพร่ให้ได้เข้าไปอ่าน ซึ่งข้อมูลการวิจัยเหล่านั้นสามารถนำมาใช้ร่วมกับการวิจัยตลาดของเราได้ด้วย เพราะข้อมูลเหล่านี้อาจใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานในการกำหนดเป้าหมายในการวิจัยได้ นำข้อมูลมาเปรียบเทียบประกอบกับผลการวิจัยตลาด ทำให้เห็นภาพได้มากขึ้นว่า ผลการวิจัยตลาดขอบริษัทถือว่าประสบความสำเร็จเหรือไม่
​
ยกตัวอย่างเช่น บริษัท A ที่ทำธุรกิจยานยนต์ได้ทำวิจัยการตลาดเรื่องผลของการปรับปรุงการให้บริการ After service เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นหรือไม่ ซึ่งผลออกมาได้ว่าลูกค้าพึงพอใจขึ้นจริง แต่เมื่อเทียบกับงานวิจัยอ้างอิงอื่นพบว่า ยังต่ำกว่าค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจยานยนต์โดยรวมอยู่ จึงยังต้องปรับปรุงการให้บริการ After service ให้ดีขึ้นอีก

การสรุปข้อมูลการทำวิจัยตลาดนั้น เราไม่ควรแค่สรุปข้อมูลแล้วแสดงออกมาเป็นข้อมูลดิบหรือข้อมูลที่เป็นตัวเลขเท่านั้น แต่ควรที่จะแปลความหมายของผลลัพธ์ของข้อมูลที่ได้มาด้วย และควรที่จะต่อยอดไปเป็นการแนะนำหรือเสนอแนวทางที่ควรจะทำต่อไป เพื่อให้ผู้ที่รับฟังรายงานการวิจัยตลาดสามารถนำไปใช้งานต่อได้ง่ายและเข้าใจถูกต้อง
​
ยกตัวอย่างเช่น บริษัทเบเกอรี่ B ได้ทำวิจัยตลาดเรื่องเทรนด์ของขนมหวานในกลุ่มลูกค้าวัยรุ่นว่ากำลังนิยมขนมหวานชนิดใดอยู่ ซึ่งเมื่อได้ข้อมูลตัวเลขมาแล้ว ผู้วิจัยก็สรุปออกมาเป็นกราฟสัดส่วนความนิยมของขนมแต่ละชนิด อีกทั้งยังใส่เหตุผลที่มาของความนิยมและตัวอย่างสินค้าที่เป็นที่นิยมประกอบด้วย ข้อมูลเหล่านี้ทำให้ทีมงานในบริษัทนำไปใช้ต่อยอดได้ง่าย เพราะเห็นชัดเจนว่าขนมหวานชนิดใดที่เป็นที่นิยมที่สุด สามารถคิดวางแผนการผลิต การตลาด โปรโมชั่นที่เหมาะสมกับลูกค้าได้มากที่สุด

​การทำวิจัยตลาดต้องใช้ทั้งเวลา เงินทุน บุคลากรในการทำไม่น้อย ซึ่งไม่ใช่ทุกบริษัทจะสามารถจัดสรรทรัพยากรข้างต้นมาทำวิจัยตลาดได้ด้วยตัวเอง ถึงเราจะมีทรัพยากรเพียงพอ แต่องค์ความรู้หรือประสบการณ์ในการทำวิจัยก็อาจจะไม่มากพอที่จะทำวิจัยให้ถูกต้องหรือมีประสิทธิภาพ ดังนั้นทางเลือกที่น่าสนใจอีกทางหนึ่งก็คือ การว่าจ้างผู้ที่เชี่ยวชาญด้านการวิจัยการตลาดมาทำวิจัยให้แทนเรา ผู้เชี่ยวชาญหรือนักวิจัยเหล่านี้จะทำงานในบริษัทที่ให้บริการวิจัยการตลาด

ข้อดีของการว่าจ้างบริษัทวิจัยตลาดคือ บริษัทเหล่านี้เชี่ยวชาญในการทำ Market Research อยู่แล้ว เพราะมีประสบการณ์การทำวิจัยมากและหลากหลายอุตสาหกรรม สามารถออกแบบการวิจัยที่ตรงตามความต้องการได้ และข้อมูลการวิจัยที่ได้ก็มีความน่าเชื่อถือ สามารถนำไปใช้ต่อได้ง่าย

​ถ้าสังเกตเทคนิคแต่ละข้อจะเห็นได้ว่า เทคนิคเหล่านี้เป็นเทคนิคในแต่ละขั้นตอนในการทำ Market Research ตั้งแต่เริ่มวางแผนการวิจัย วิธีการเก็บข้อมูล การวิเคราะห์และสรุปข้อมูล ไปจนถึงการรายงานผลวิจัย เพราะทุกขั้นต่างมีความสำคัญพอ ๆ กัน หากขาดตกบกพร่องไปในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง งานวิจัยตลาดของเราก็อาจไม่ได้ประสิทธิภาพตามที่คาดหวังได้

Market Research เป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้กันในแต่ละธุรกิจอยู่เสมอ เพราะสามารถช่วยให้เจ้าของธุรกิจมองเห็นสถานะปัจจุบันของธุรกิจตนเองในตลาด และช่วยให้ตัดสินใจและกำหนดทิศทางการทำตลาดในอนาคตได้อีกด้วย ซึ่งสามารถสรุปออกมาเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้

ความสำคัญของ Market Research มีดังนี้

1. ตั้งเป้าหมายทางธุรกิจดีขึ้น
2. ช่วยให้เห็นโอกาสในการทำตลาดใหม่ ๆ
3. ลดความเสี่ยงในการทำธุรกิจ
4. สร้างสื่อโฆษณาที่จูงใจลูกค้าได้มากขึ้น
5. รู้จุดที่จะลงโฆษณา
6. เอาชนะคู่แข่ง
7. ช่วยให้ตัดสินใจทางธุรกิจได้ง่ายขึ้น

​มาดูรายละเอียดกันทีละข้อดีกว่าว่า ทำไม Market Research ถึงได้มีความสำคัญกับธุรกิจมากขนาดนี้

​การทำธุรกิจย่อมต้องมีเป้าหมายอยู่เสมอ เช่น เพิ่มยอดขายหรือเพิ่มฐานลูกค้า ซึ่งการที่จะรู้ได้ว่า บริษัททำสำเร็จตามเป้าหมายหรือยัง ก็ต้องทำวิจัยตลาดเพื่อหาคำตอบ เพราะถ้าบริษัทตั้งเป้าหมายโดยไม่รู้มาก่อนว่าเป็นไปได้หรือไม่ หรือเป้าหมายสอดคล้องกับความเป็นจริงไหม ก็อาจทำให้บริษัทดำเนินไปยังทิศทางที่ไม่ถูกต้องจนอาจเกิดความเสียหายได้

ซึ่งการตั้งเป้าที่ดี จะส่งผลให้การทำ Market Research ของเรามีประสิทธิภาพขึ้นด้วย ทำให้ข้อมูลที่ได้นั้นมีคุณภาพและแม่นยำขึ้น

​เมื่อทำวิจัยตลาดไปแล้ว บริษัทอาจพบตลาดใหม่จากกลุ่มลูกค้าที่เราไม่เคยทำการตลาดมาก่อน กลายเป็นโอกาสในการขยายตลาดออกไปได้  และเมื่อได้วิจัยกลุ่มลูกค้าตลาดใหม่นี้แล้วจะเข้าใจได้อีกว่า สื่อช่องทางใดที่สามารถเข้าถึงคนกลุ่มนี้ได้ และพวกเขามีความสนใจอะไรบ้าง เมื่อระบุได้แล้ว การทำการตลาดก็จะง่ายขึ้น

​ การทำธุรกิจย่อมมีความเสี่ยงอยู่เสมอ ยิ่งลงทุนมากก็ยิ่งเสี่ยงมาก แต่การทำวิจัยตลาดนั้นจะช่วยลดความเสี่ยงในการทำธุรกิจลงได้ โดยเมื่อทำวิจัยตลาดแล้ว บริษัทสามารถตรวจสอบกลุ่มลูกค้าปัจจุบันหรือกลุ่มลูกค้าใหม่ของบริษัทได้ว่า สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้นยังตอบโจทย์ความต้องการได้อยู่หรือไม่
​
ความต้องการของลูกค้าอาจมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้ และเมื่อบริษัทตอบสนองความต้องการลูกค้าได้เรื่อย ๆ ก็จะส่งผลให้ยอดขายและฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นต่อเนื่องและมั่นคง ทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงน้อยลง

​การทำวิจัยตลาดนอกจากจะทำให้เข้าใจว่า ลูกค้ามีความต้องการอย่างไรบ้าง ยังสามารถช่วยให้เข้าใจว่า ต้องใช้ภาพ ข้อความ การออกแบบ หรือรูปแบบสื่อแบบใด ถึงจะเหมาะสมกับการสื่อสารกับลูกค้าได้ดีที่สุด เช่น ใช้คำศัพท์วัยรุ่นในสื่อโฆษณาเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าวัยรุ่น ออกแบบบรรจุภัณฑ์ให้ดูหรูหราเพื่อให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่มีฐานะ 

นอกจากลักษณะของภาพหรือข้อความของสื่อโฆษณาแล้ว การทำวิจัยตลาดยังทำให้รู้ช่องทางที่เหมาะสมที่จะลงสื่อโฆษณาอีกด้วย ซึ่งการรู้เช่นนี้จะทำให้บริษัทสามารถจัดสรรงบประมาณค่าโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ติดป้ายโฆษณาตามสถานีรถไฟฟ้าเพราะลูกค้าเป็นกลุ่มวัยทำงานที่เดินทางด้วยรถไฟฟ้าบ่อย ๆ หรือเพิ่มงบลงในสื่อ social media ที่ลูกค้าใช้เป็นประจำ เป็นต้น 

​ในโลกธุรกิจ ใครเข้าใจลูกค้าได้มากกว่าย่อมได้เปรียบเสมอ หากบริษัททำวิจัยตลาดเพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับค้นคว้าได้ละเอียดและเจาะลึก ก็มีโอกาสที่จะชิงความได้เปรียบจากคู่แข่งได้ แม้คู่แข่งจะเป็นบริษัทที่ใหญ่กว่าก็ตาม เช่น บริษัทสามารถสำรวมความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้สินค้าของคู่แข่งได้ เพื่อดูว่าลูกค้าไม่ชอบอะไรในสินค้าของเขา เพื่อนำมาปรับสินค้าของบริษัทให้ถูกใจลูกค้าคู่แข่งได้

เมื่อทำธุรกิจก็ย่อมต้องเจอกับทางเลือกที่ต้องเลือกอยู่เสมอ ซึ่งไม่อาจมีใครรู้ได้ว่าสิ่งที่เลือกไปนั้นถูกต้องหรือไม่ จะส่งผลดีหรือร้ายอย่างไร นั่นทำให้การทำวิจัยตลาดกลายเป็นเรื่องสำคัญ
​
ข้อมูลที่ได้จากการวิจัยสามารถนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจได้ เพื่อให้ตัดสินใจได้อย่างรอบคอบและดีที่สุด เช่น การจัดโปรโมชั่นลดราคา การเลือกสถานที่ตั้งร้านค้าสาขาใหม่ การกำหนดงบโฆษณา การเลือกผลิตหรือยกเลิกสินค้า เป็นต้น

​จะเห็นได้ว่า Market Research เป็นสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้สำหรับการทำธุรกิจ ทั้งกับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีความเสี่ยงสูง หรือธุรกิจขนาดเล็กที่เพิ่งเข้าตลาดไม่นาน เพราะสามารถช่วยให้ข้อมูลสำคัญแก่บริษัทได้มากมายหลายอย่าง ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จและลดโอกาสเกิดความผิดพลาดลงได้นั่นเอง

หลายคนอาจจะเข้าใจว่า Market Research คือการแจกแบบสอบถามให้คนทั่วไปตอบ การสัมภาษณ์ การทำแบบสำรวจ ฯลฯ แล้วเอาข้อมูลไปสรุป แต่สิ่งที่เห็นเหล่านั้นเป็นเพียงแค่หนึ่งในขั้นตอนการทำ Market Research เท่านั้น ซึ่งขั้นตอนจริง ๆ นั้นมีมากกว่าที่เห็น ส่วนจะมีขั้นตอนอะไรบ้างนั้น เรามาดูกันเลยดีกว่า

ขั้นตอนการทำ Market Research มีดังนี้

1. ระบุเป้าหมายในการทำ Market Research
2. ออกแบบแผนการวิจัยตลาด
3. ลงพื้นที่เก็บข้อมูล
4. เตรียมและวิเคราะห์ข้อมูล
5. เตรียมรายงานและการนำเสนอ

เพื่อให้เข้าใจแต่ละขั้นตอนของการทำ Market Research ง่ายขึ้น เราจะขอยกตัวอย่างการวิจัยตลาดไปตามแต่ละขั้นตอน เพื่อให้เห็นภาพรวมที่ชัดเจนและเข้าใจได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนแรกของการทำ Market Research ทุกแบบคือ การระบุว่าเราต้องการทำ Market Research เพื่อศึกษาข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาอะไร รวมถึงคิดด้วยว่า ต้องการข้อมูลอะไรบ้าง และจะเอาข้อมูลแต่ละอย่างไปใช้ทำอะไรต่อ ซึ่งเป้าหมายในการทำ Market Research ก็มีหลายแบบที่ทำได้
​
ตัวอย่าง
บริษัทยานยนต์ A เพิ่งเริ่มวางขายรถยนต์ Eco car รุ่นใหม่ไป แล้วต้องการทำ Market Research เพื่อเก็บข้อมูลผลตอบรับของลูกค้าต่อรถรุ่นใหม่ล่าสุดนี้ แล้วนำไปปรับใช้กับรถยนต์รุ่นถัดไปในอนาคต

ขั้นตอนที่สองคือ การวางแผนการทำ Market Research ให้ชัดเจน โดยการเลือกวิธีการวิจัยตลาดที่เหมาะสม กำหนดคำถามที่จะใช้ในการสอบถาม ข้อสันนิษฐาน หรือกรอบทฤษฎี เพื่อให้ได้แผนการวิจัยตลาดที่จะได้ข้อมูลที่ตรงตามเป้าหมายตั้งต้นให้ได้มากที่สุด
​
ตัวอย่าง
บริษัทยานยนต์ A ได้เลือกใช้วิธีการทำ Market Research โดยคัดเลือกลูกค้าที่ใช้งานรถยนต์ประเภท Eco car ทั้งของยี่ห้อตนเองและของยี่ห้อคู่แข่ง มาให้มาสัมภาษณ์ที่บริษัท เพื่อเก็บข้อมูลต่าง ๆ เช่น จุดที่ชอบของรถยนต์ Eco car สาเหตุที่เลือกใช้รถยี่ห้อหนึ่งแต่ไม่เลือกใช้ยี่ห้ออื่น จุดเด่นและจุดด้อยของแต่ละยี่ห้อ หรือสิ่งที่อยากให้มีเพิ่มเติม เป็นต้น

​หลังจากวางแผนการทำ Market Research เสร็จแล้ว ขั้นต่อไปคือการลงพื้นที่ไปสำรวจและเก็บข้อมูลตามแผนที่วางไว้ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่คนทั่วไปมักจะเห็นกันเป็นหลัก เช่น การแจกแบบสอบถามให้ตอบ การสุ่มเลือกคนมาสัมภาษณ์ แต่ก็มีการเก็บข้อมูลบางแบบที่ทำแบบปิด เช่น การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ การคัดเลือกกลุ่มคนมาให้สัมภาษณ์ภายใน หรือการตอบแบบสอบถามออนไลน์ เป็นต้น
​
ตัวอย่าง
บริษัทยานยนต์ A ได้คัดเลือกและเชิญกลุ่มลูกค้าตามขั้นตอนที่แล้วมาให้สัมภาษณ์ที่บริษัท โดยคัดเลือกจากผู้เช้าชมงานจัดแสดงยานยนต์ที่มีประวัติเป็นผู้ใช้งานรถยนต์ประเภท Eco car

​เมื่อเก็บข้อมูลได้ตามต้องการแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการรวบรวม แปลง และสรุปข้อมูลทั้งหมดให้ออกมาเป็นข้อมูลที่เป็นรูปธรรมชัดเจน และสามารถนำไปต่อยอดใช้งานได้ ซึ่งข้อมูลที่มีอาจบ่งบอกถึงจุดที่น่าสังเกต ผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต หรือเป็นเหตุผลที่มาช่วยสนับสนุนการตัดสินใจได้
​
ตัวอย่าง
หลังจากสัมภาษณ์เสร็จแล้ว ทางบริษัทยานยนต์ A ได้รวบรวมบทสัมภาษณ์และการตอบคำถามมาสรุปเป็นข้อมูล โดยสรุปข้อมูลออกมาได้ว่า รถยนต์ Eco car ของบริษัทสายฟ้ายานยนต์มีข้อดีที่ประหยัดน้ำมันและราคาถูก แต่มีขนาดเล็กกว่ายี่ห้ออื่น อีกทั้งยังไม่ค่อยมีความอเนกประสงค์อย่างที่รถยี่ห้ออื่นมีอีกด้วย

​ขั้นตอนสุดท้ายของการทำ Market Research คือ การสรุปข้อมูลทั้งหมดทำเป็นรายงานเพื่อนำเสนอกับทีมในบริษัท โดยข้อมูลในรายงานนั้นจะต้องมีตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงผลลัพธ์การทำ Market Research ในท้ายที่สุด และทำให้อยู่ในรูปแบบที่ดูแล้วเข้าใจง่าย เป็นระบบขั้นตอน และช่วยให้ตัดสินใจในขั้นต่อไปได้ง่าย
​
ตัวอย่าง
ทีมวิจัยตลาดของบริษัทยานยนต์ A ได้นำข้อมูลการทำ Market Research ทั้งหมดมาจัดทำเป็นรายงานเพื่อนำเสนอให้กับผู้บริหาร เพื่อแสดงข้อมูลที่ลูกค้าได้ตอบมา และชี้ให้เห็นถึงจุดที่ต้องปรับปรุงพัฒนาของรถยนต์ในรุ่นถัดไป เพื่อให้ผู้บริหารนำไปตัดสินใจต่อในอนาคต

​ขั้นตอนแต่ละขั้นต่างมีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะหากมีขั้นตอนใดที่ทำผิดพลาดไป จะทำให้กระบวนการทำ Market Research ทั้งหมดนั้นไม่ประสบผลสำเร็จ ดังนั้นเมื่อเราทำ Market Research เราควรใส่ใจในทุกขั้นตอนการทำอย่างจริงจัง

​การบริหารประสบการณ์ลูกค้านับเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงบ่อยขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ เพราะธุรกิจต่าง ๆ เริ่มเล็งเห็นความสำคัญของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับมากขึ้น จึงนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนกันทั่วโลก ในวันนี้เราจะมาเล่าถึงการนำการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามาใช้จริง จากตัวอย่างงานวิจัยที่เกิดขึ้นในประเทศซิมบับเวกันค่ะ

ในประเทศซิมบับเวนั้น ธนาคารต่าง ๆ เป็นของรัฐบาล เพราะรัฐบาลมีหุ้นใหญ่ในธนาคารทั้งหมด แต่อยู่ภายใต้กำกับดูแลของธนาคารกลาง และธนาคารกลางของซิมบับเวอยากจะแก้ปัญหาที่ประชาชนขาดความเชื่อมั่นในการใช้บริการของธนาคารต่าง ๆ ธนาคารกลางจึงอยากนำการบริหารประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ เพราะการให้บริการที่เลวร้าย ทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่น
​
ก่อนอื่นจึงต้องรู้เสียก่อนว่า “การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า” หรือ “Customer Experience Management” คืออะไร ผู้วิจัยจึงเริ่มด้วยการทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า เพื่ออธิบายความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับปัจจัยต่าง ๆ เพื่อให้คำแนะนำแก่ภาคส่วนธนาคารในซิมบับเวได้ 

จากการทบทวนวรรณกรรมพบว่า การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ามีส่วนเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจได้ องค์กรธุรกิจจึงควรนำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ในฐานะกลยุทธ์ใหม่

Peppers and Roger (2005) กล่าวว่า ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก โดยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางหลากหลาย

Collier (1926) อ้างโดย McCreadie (2010) ได้เผยแพร่ว่า กลยุทธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจปัจจุบันคือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

Shaw and Ivans (2005) เน้นให้เห็นว่า การแข่งขันทางธุรกิจจะรุนแรงขึ้น ซึ่งจะจัดการได้ด้วยการบริหาร ประสบการณ์ของลูกค้า

Gaurl และคณะ (2008) ให้ความสำคัญกับการบริการประสบการณ์ของลูกค้าว่า ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัททุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ดังนั้นบริษัทจึงต้องทำความเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และประสบการณ์ของลูกค้า
​
McCreadie (2010) ย้ำให้เห็นว่า ถ้าไม่นําการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ บริษัทจะสูญพันธ์

- ประสบการณ์ลูกค้า : ประสบการณ์ที่ลูกค้าเริ่มก่อนโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้า การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้านี้จะวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมในระดับต่าง ๆ เทียบกับความคาดหวังของลูกค้าและข้อเสนอของบริษัท

- การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า: การนําเสนอประสบการณ์ไร้ที่ติให้ลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย
​
- โมดูลประสบการณ์เชิงกลยุทธ์ : การวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยใช้ประสาทสัมผัส อารมณ์ความรู้สึก ความคิด การลงมือทำ การเชื่อมโยงความรับรู้เพื่อไปสร้างประสบการณ์ใหม่ระดับบุคคล

​จากการศึกษาพบว่า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการบริหาร Supply chain ทำให้คุณภาพผลิตภัณฑ์และการบริการดีขึ้น เมื่อสินค้าถูกผลิตได้ตรงใจ ย่อมทำให้ลูกค้ามีการตอบสนองทางการตลาดดีขึ้น

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านสถานที่ให้ปริการ พบว่าลูกค้าพึงพอใจ one stop service ซึ่งไม่ต้องเดินทางไกลและส่งผลให้ลูกค้ารับรู้มูลค่าของสินค้าหรือบริการได้สูงขึ้น
​
ลองนึกภาพของการไปทำเอกสารราชการที่ต้องเดินจากอาคารหนึ่งไปยังอีกอาคารหนึ่ง หรือต้องเดินไปหาหลาย ๆ โต๊ะ เพื่อจะจัดการเพียงแค่ธุระเล็ก ๆ ให้เสร็จสิ้น นี่เป็นการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี ทำให้ประชาชนในฐานะลูกค้าเสียทั้งเวลาและพลังงานโดยไม่เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล 

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้านแพกเกจจิ้ง พบว่าการปรับปรุงการออกแบบและบรรจุภัณฑ์ของสิ้นค้ามีส่วนทำให้เมื่อทำให้ลูกค้าชื่นชอบผลิตภัณฑ์มากขึ้น ลูกค้าจำนวนมากถึง 50% ของผู้ซื้อมักจะตัดสินใจซื้อ ณ จุดขาย ซึ่งหากบรรจุภัณฑ์มีความดึงดูดใจและสามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าก็ย่อมกระตุ้นให้เกิดยอดขายเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก ดังนั้นการปรับแพกเกจจิ้งให้สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้านั้นย่อมส่งผลต่อยอดขายโดยตรง

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้านบรรยากาศ พบว่าอุณหภูมิ ณ​ จุดขายขายจะส่งผลกับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า ลูกค้าในกลุ่มผู้สูงอายุจะไม่ชอบอากาศหนาวเย็น และลูกค้าชอบได้รับบริการจากพนักงานที่ติดป้ายชื่อเพราะรู้สึกปลอดภัยกว่า  การออกแบบบรรยากาศในร้านยังรวมถึงการตกแต่งต่าง ๆ หรือการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกหรูหราหรือความรู้สึกทันสมัย ล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อการซื้อของลูกค้าทั้งนั้น โดยหากออกแบบบรรยากาศให้ถูกใจกลุ่มเป้าหมายแล้วก็ย่อมทำให้เกิดการขายได้สะดวกมากขึ้น 

​จากการศึกษาพบว่า ลูกค้าจะไม่พอใจหากได้ข้อมูลที่ผิวเผิน และลูกค้านั้นมักจะเลือกติดต่อกับบริษัทในช่องทางที่ลูกค้าสะดวก พวกเขาอาจติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์และไม่กี่นาทีหลังจากนั้นก็อาจจะโทรศัพท์เข้าศูนย์บริการในทันที ดังนั้นบริษัทจึงควรสร้างความเชื่อมโยงกันของจุดให้บริการเพื่อให้เกิดความสะดวกสบายแก่ลูกค้ามากที่สุด ไม่อย่างนั้นก็อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกลำบากที่ต้องให้ข้อมูลซ้ำซ้อน หรือรู้สึกแย่ที่ต้องติดต่อหลายช่องทางเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ตนต้องการ หากการบริการในช่องทางหลากหลายดีเยี่ยมก็สามารถทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำได้มาก

จากการศึกษาพบว่า 30 - 40% ของลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาเจ้าที่มีโปรโมชั่นดีกว่า โปรโมชั่นเป็นเครื่องมือที่ดีในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ให้บริการควรศึกษาลูกค้าและคู่แข่งให้ดีเพื่อนำมาสร้างโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจลูกค้า การสร้างโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจนอกจากจะทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนค่ายแล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องให้แก่ลูกค้าประจำ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าและก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ในที่สุด

ตราสินค้านั้นมีความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าตัวสินค้า เพราะมันคือคุณค่าทางใจที่ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ดังนั้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านประสบการณ์จากตราสินค้า ทำให้ลูกค้ายากจะเปลี่ยนใจ เพราะตราสินค้าคือความภูมิใจของลูกค้าด้วย ลูกค้าที่มีประสบการณ์กับแบรนด์อย่างยาวนานและชื่นชอบในตราสินค้าจะยินยอมพอใจที่จะจ่ายมากขึ้น การรับรู้แบรนด์ส่งผลโดยตรงต่อการซื้อ แม้ว่าบางครั้งลูกค้าอาจไม่ได้รับการบริการตามที่คาดหวัง แต่หากแบรนด์แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขปัญหาให้จะรักในตัวแบรนด์มากขึ้น

ภาคส่วนธนาคารในซิมบับเวได้รับการเสนอให้ใช้แนวทางการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนับเป็นสิ่งใหม่ในประเทศซิมบับเว จากการศึกษาอย่างจริงจังพบว่า เมื่อบริหารประสบการณ์ของลูกค้าผ่านปัจจัยต่าง ๆ อย่างครบวงจรจะมีผลต่อการสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้า รวมถึงสามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นได้
​
อย่างไรก็ตาม หากสินค้าหรือบริการพื้นฐานไร้คุณภาพย่อมไม่ส่งผลดี แม้ว่าจะใช้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าก็ต้องสร้างบริการและสินค้าพื้นฐานที่ดีควบคู่กันด้วย

คุณเองก็ทำ Market Research แบบนี้ได้ เรียนรู้ขั้นตอนการทำ Market Research ได้ที่นี่ หรือติดต่อใช้บริการ Market Research ของเราได้เลย