5 เรื่องสำคัญที่ลูกค้าไม่บอก ถ้าคุณไม่ถาม

22/1/2021

          เป็นที่รู้กันดีว่า เราต้องรับฟังลูกค้าเสมอ แต่ใช่ว่าลูกค้าจะบอกเราไปซะทุกเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดีหรือไม่ดีก็ตาม สิ่งเหล่านี้เป็นฟีดแบคที่ลูกค้ามักจะไม่บอกแบรนด์ของคุณ ถ้าคุณไม่ถาม แต่มีบ้างที่ลูกค้าบางคนเลือกที่จะบอกสิ่งนี้กับพนักงานแต่มันก็หายไประหว่างทาง

1. ร้านค้าไม่สะอาด
            ร้านค้าของเราอาจมีการทำความสะอาดเป็นประจำอยู่แล้วก็จริง แต่ความสะอาดในมุมมองลูกค้าไม่ได้อยู่ที่คราบเลอะหรือฝุ่นบนพื้นเท่านั้น ยังรวมถึงการเสื่อมสภาพของสถานที่รอบ ๆ ด้วย เช่น พื้นกระเบื้องที่เริ่มสึกหรอ ป้ายโฆษณาสีตก วัสดุพลาสติกสีเริ่มอมเหลือง เป็นต้น

2. พนักงานไม่สุภาพ
          เมื่อลูกค้าพบเจอกับพนักงานที่ไม่สุภาพ ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ลูกค้าจะเลิกใช้บริการโดยไม่บอกสาเหตุนั้นให้เราได้รู้เลย เพราะในเมื่อร้านไม่สนใจลูกค้า แล้วลูกค้าจะไปสนใจร้านทำไม

3. เว็บไซต์ไม่ดี
บางบริษัทใช้บริการสร้างเว็บไซต์ในแพลตฟอร์มที่ค่อนข้างเก่า หรือสร้างแค่เพื่อให้มีเท่านั้น ทำให้ลูกค้าใช้งานได้ไม่สะดวก แต่มักจะไม่บอกให้ทราบเพราะความเคยชินจากการใช้งาน แต่ถึงจะชินไปแล้วมันก็ยังคงเป็นปัญหาอยู่ดี

4. คู่แข่งทำได้ดีกว่า
แม้ว่าเราจะมีสินค้าหรือบริการที่ดี มีการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ แต่ลูกค้าก็อาจหนีจากคุณไปโดยไม่บอกกล่าว เพราะมีคู่แข่งคนใหม่ที่มีสินค้าหรือบริการเหมือนกับเรา แต่มีราคาถูกกว่า หรือให้บริการได้ดีกว่า รวดเร็วกว่า

5. ได้รับประสบการณ์ที่ดี
ถึงจะเป็นเรื่องที่ดี แต่ใช่ว่าลูกค้าจะบอกให้คุณรู้ อาจเป็นเพราะไม่มีเวลาว่างมาแชร์เรื่องราวให้รู้ หรือได้รับบริการดีบ่อย ๆ จนเกิดความเคยชิน

หากเราอยากจะรู้ข้อมูลเหล่านี้ เราควรสร้างวิธีการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ จากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น สร้างแบบสอบถาม หรือให้พนักงานสอบถามลูกค้าโดยตรง เพื่อมองหาโอกาสในการปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือบริการ และตอบสนองความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้

Source: The Thriving Small Business

บทความ