บทความ

                คำร้องเรียนจากลูกค้าถือเป็นสิ่งปกติที่พบเจอได้ในการทำธุรกิจ ซึ่งไม่ใช่เรื่องไม่ดีเสมอไป แต่ไม่ใช่ว่าเราจะสามารถตอบกลับอะไรไปก็ได้ เราต้องมีการวิเคราะห์คำร้องเรียนของลูกค้าก่อน

                การวิเคราะห์คำร้องเรียน คือการติดตามผล จัดหมวดหมู่ และรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้า เพื่อให้บริหารจัดการกับคำร้องต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นไปตามขั้นตอน และแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้สำเร็จ

โดยมีวิธีง่าย ๆ คือ ก่อนที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา ให้เราตั้งคำถามเหล่านี้ขึ้นมาก่อนดังนี้

• ปัญหานี้เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือไม่?
• คำร้องเรียนนี้เกิดขึ้นบ่อยหรือไม่?
• คำร้องเรียนเคยบันทึกเก็บไว้หรือไม่?
• มีรูปแบบขั้นตอนการเกิดปัญหาที่ชัดเจนหรือไม่?
• ลูกค้าคนนี้เคยร้องเรียนเรื่องนี้มาก่อนหรือไม่?​

                ร้านอาหารเป็นธุรกิจที่นิยมใช้บริการ Mystery Shopping เป็นอันดับต้น ๆ เนื่องจากเป็นธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง จึงต้องใส่ใจกับการให้บริการลูกค้าของพนักงานเป็นพิเศษ และการตรวจสอบร้านอาหารโดยทั่วไปนั้นสามารถทำได้ง่าย ค่าใช้จ่ายไม่สูง เพราะมีขั้นตอนไม่มาก อีกทั้งยังเป็นงานที่ชื่นชอบของช้อปเปอร์อีกด้วย เพราะได้ทานอาหารฟรี

                โดยทั่วไปแล้ว สิ่งที่บริการ Mystery Shopping จะตรวจสอบร้านอาหาร มีดังนี้
                1. การให้บริการของพนักงานต้อนรับ เช่น เมื่อคุณเดินเข้าร้าน พนักงานต้อนรับคุณหรือไม่ และอย่างไร? พนักงานยืนประจำตำแหน่งหรือไม่?
                2. ความสะอาด สามารถตรวจทุกส่วนภายในร้าน เช่น โต๊ะ เก้าอี้ จานชาม ช้อนส้อม พื้น ผนัง รวมถึงบริเวณภายนอกร้านด้วย
                3. ความรู้เกี่ยวกับเมนูอาหารของบริกร จะตรวจสอบโดยให้ช้อปเปอร์เป็นผู้ถาม เช่น สเต็กปลาใช้ปลาชนิดใด? เมนูนี้ใช้น้ำมันอะไร? น้ำส้มเป็นน้ำส้มคั้นสดหรือไม่?
                4. อาหารและเครื่องดื่ม เช่น อาหารที่ได้รับถูกต้องตามที่สั่งหรือไม่? อาหารจัดวางตกแต่งน่าทานหรือไม่? รสชาติเป็นอย่างไร? ปริมาณเพียงพอหรือไม่? ราคาเหมาะสมหรือไม่?
                5. การให้บริการ เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารพร้อมกันในทีเดียวหรือไม่? พนักงานเดินมาสอบถามความต้องการกับคุณบ่อยหรือไม่? พนักงานเก็บจานเร็วหรือไม่?
​
                สิ่งที่ตรวจทั้งหมดนี้จะแตกต่างกันออกไปตามมาตรฐานการให้บริการของร้านนั้น ๆ ซึ่งบริการ Mystery Shopping สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมและต้องการของร้าน เจ้าของร้านจึงมั่นใจได้ว่า ข้อมูลที่ได้สามารถใช้วัดผลการทำงานของพนักงานได้ เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงาน และสามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขการให้บริการได้อย่างถูกต้องตรงจุดอีกด้วย

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

​                โดยปกติแล้ว บริการ Mystery Shopping จะใช้เพื่อตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการของพนักงาน ประสบการณ์ของลูกค้า และความพึงพอใจเป็นหลัก แต่ว่า Mystery Shopping ยังสามารถใช้เพื่อตรวจจับพฤติกรรมทุจริตของพนักงานได้อีกด้วย

                แบรนด์ลูกค้าสามารถใช้บริการ Mystery Shopping เพื่อเน้นไปที่การตรวจสอบทุจริตได้ โดยการแจ้งพฤติกรรมทุจริตที่เคยหรืออาจเกิดขึ้น จากนั้นผู้ให้บริการจะออกแบบกระบวนการตรวจสอบที่สอดคล้องกัน แล้วส่งข้อมูลไปให้ช้อปเปอร์ตรวจสอบโดยไม่เปิดเผยตัว

                ช้อปเปอร์จะต้องสังเกตว่า พนักงานมีพฤติกรรมทุจริตตามข้อมูลที่ได้รับมาหรือไม่ พฤติกรรมทุจริตที่อาจพบได้ คือ พนักงานไม่ให้ใบเสร็จกับลูกค้า ตัวเลขในใบเสร็จไม่ตรงกับค่าใช้จ่ายจริง ไม่ให้ของแถมตามโปรโมชั่น เสนอขายสินค้าแบรนด์อื่นแทนแบรนด์ของตัวเอง เป็นต้น
​
                หากพบการทุจริตแล้ว หลังการเข้าตรวจ ช้อปเปอร์จะแจ้งผู้ประสานงาน เพื่อนำข้อมูลไปรายงานต่อถึงแบรนด์ลูกค้า ให้ดำเนินการจัดการต่อได้อย่างรวดเร็ว พร้อมกับหลักฐาน เช่น ใบเสร็จ รูปถ่าย หรือไฟล์บันทึกเสียง เป็นต้น ซึ่งถือเป็นข้อแตกต่างจากการตรวจสอบภายใน เพราะถ้าให้พนักงานตรวจสอบกันเอง อาจไม่พบการทุจริตก็ได้

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

                Service Mind เป็นสิ่งที่พนักงานบริการทุกคนจำเป็นต้องมี หากขาดตกบกพร่องไปอาจสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ได้ ดังนั้น แบรนด์จึงควรตรวจสอบการให้บริการของพนักงานอยู่เสมอ หนึ่งในนั้นคือการใช้บริการ Mystery Shopping

                ขั้นตอนการตรวจสอบ Service Mind คือ ผู้ให้บริการ Mystery Shopping จะขอระเบียบแนวทางการให้บริการของพนักงานมาจากบริษัทลูกค้า จากนั้นจะแปลงระเบียบนั้นเป็นคำถามในแบบสอบถาม

                เช่น หากในระเบียบกำหนดว่า พนักงานต้องเข้าหาลูกค้าทันทีที่ลูกค้าเดินเข้าร้านพร้อมสอบถามความต้องการ ในแบบสอบถามจะมีคำถามว่า “เมื่อคุณเดินเข้าร้าน พนักงานได้เดินเข้าหาคุณและสอบถามความต้องการหรือไม่?” หรือ ถ้ากำหนดว่าพนักงานทุกคนในร้านต้องกล่าวลาลูกค้าเมื่อคุณเดินออกจากร้าน จะมีคำถามว่า “เมื่อคุณเดินออกจากร้าน พนักงานในร้านทุกคนกล่าวลาคุณหรือไม่?” คำตอบที่ได้จะบอกว่า พนักงานทำสิ่งนั้น ๆ ตลอดเวลาหรือไม่
​
                ข้อดีของการใช้บริการ Mystery Shopping ตรวจสอบ Service Mind ของพนักงาน คือ ข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้าที่ใช้บริการจริง ในสถานการณ์จริง จึงทำให้ให้เห็นสภาพการทำงานจริงได้ชัดเจนว่า พนักงานมี Service Mind ในการให้บริการลูกค้ารึเปล่า และลูกค้าประทับใจกับวิธีการให้บริการของพนักงานหรือไม่

หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143