บทความ

เมื่อวานเกิดกรณีโด่งดังที่แชร์กันหลายหมื่นแชร์ในเฟสบุ้คโดยยังไม่ทันข้ามวัน จึงขอใช้เรื่องราวนี้เป็นกรณีศึกษา

เรื่องนี้เป็นเรื่องของน้องนักศึกษาคนหนึ่งที่อยากหาประสบการณ์ทำงานให้ตนเอง แต่ประสบการณ์การสัมภาษณ์งานที่เธอได้รับกลับเป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายและไม่ให้เกียรติ เธอจึงถ่ายคลิปไว้และลงในเฟสบุ้คส่วนตัว Pim Pawinee เผยแพร่เมื่อวันที่ 30 มีนาคม 2564​

นี่คือเรื่องราวในคลิปที่เกิดขึ้นค่ะ 

น้องที่มาสมัครงาน: นี่นะคะ มาสมัครงาน มาดึงมาส์กออก มากระชากแขน (เดินเข้าไปในร้าน) 
พนักงานคู่กรณี: (เดินเข้ามาเท้าสะเอว) ที่นี่เค้าจะทำงานกัน เชิญค่ะ
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิอะไรคะ เมื่อกี้มาดึงมาส์กออก มีสิทธิอะไรมากระชากแขน
พนักงานคู่กรณี: (ทำมือไล่และเดินหนี) ไปๆๆๆ เสียเวลา
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิ์อะไรคะ หนูมาสมัครงาน พี่มีสิทธิ์อะไรมากระชากแขนหนู มาดึงหูหนู หนูยังไม่เป็นพนักงานที่นี่นะคะ ทำไมมาทำอย่างนี้กับหนูอ่ะ

พนักงานคู่กรณีเดินเข้าไปหลังเคาน์เตอร์หาโทรศัพท์ของตนเอง ผู้จัดการร้านเดินออกมาหาน้องที่มาสมัครงาน พนักงานเดินออกมาจะถ่ายคลิป ผู้จัดการร้านห้ามพนักงานไว้ 

ผู้จัดการร้าน: น้องคะ พี่ขอโทษนะ ขอโทษแทนพี่เค้าด้วย พี่กิฟท์ หยุดๆ
น้องที่มาสมัครงาน: ที่นี่มีกล้องไหมคะ เดี๋ยวหนูถ่ายวิดีโอไว้ ที่นี่ร้านนี้มีกล้องนะคะ เดี๋ยวจะมาขอวิดีโอย้อนหลัง เค้าไม่มีสิทธิที่จะมาดึงหูคนมาสัมภาษณ์ ไม่มีสิทธิ์ที่จะมากระชากและดึงแมสด์ออกจากปากนะคะ นี่นะคะเค้าดึงแมสก์ออกแล้วเค้าก็มาโยนไว้ตรงนี้ นี่นะคะ (น้องเดินไปยังจุดที่พนักงานกระชากแมสก์ทิ้งไว้บนพื้นแล้วเดินกลับมายังคู่กรณี) พนักงานคนนี้นะคะ ผู้จัดการร้านก็ไม่ใช่ พูดจาไม่ดีเลย ถ้าหนูดึงแมสก์พี่บ้างพี่จะว่ายังไง"
พนักงานคู่กรณี: (หยุดพิมพ์โทรศัพท์แล้วเดินเข้ามาหาน้อง กระชากแมสต์ตนเองออก) นี่ไง......ซิเคียริตี้อยู่ไหน

ผู้จัดการร้านรีบห้ามและเอามือกั้นไว้ พนักงานเอามือชี้หน้าน้องและเดินออกไป 
ผู้จัดการร้าน: พี่กิฟต์หยุด เข้าไปข้างใน...โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ดูนะ ดูกริยา มาชี้หน้าว่าคนที่มาสมัครงาน พี่ไม่มีสิทธิ์มาทำแบบนี้กับหนูด้วยซ้ำ พี่ควรพูดดีๆ กับหนู หนูไม่พร้อมยังไงพี่ก็ควรพูดกับหนูดีๆ ไม่ใช่มาใส่อารมณ์มาวางมาดใส่"
ผู้จัดการร้าน: โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีสิทธิ์มาดึงหูหนูด้วย พี่เป็นใครอ่ะ มาดึงแมสก์ออกจากปากหนูด้วย พี่จะถ่ายคลิปก็ได้นะ เนี่ยเดี๋ยวหนูจะกลับมาขอดูกล้อง เดี๋ยวหนูจะกลับมาอีกรอบนึง

พนักงานคู่กรณี: ​(เริ่มถ่ายคลิป) ไม่มีวุฒิภาวะ
ผู้จัดการร้าน: (โบกมือไปมาเพื่อห้ามพนักงาน) อ้อๆ อย่าเพิ่งถ่ายค่ะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีวุฒิภาวะเหรอคะ แล้วพี่มีวุฒิภาวะอะไร ถ่ายหนูเลยค่ะ หนูไม่รู้ว่าหนูผิดอะไรเหมือนกัน มาสมัครงานแล้วมาดึงหู มากระชากหู พี่ควรควบคุมอารมณ์มากกว่านี้ด้วย พี่อาจจะเป็นหัวหน้าที่นี่ แต่พี่ยังไม่ใช่หัวหน้าหนูนะที่จะมาทำแบบนี้ใส่หนู 
ผู้จัดการร้าน: "โอเคค่ะ พี่ขอโทษแทนพี่เค้าด้วยนะ พี่เป็นผู้จัดการที่นี่นะ น้องเค้าเพิ่งมาใหม่ เดี๋ยวถ้าเกิดว่ายังไง เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้า โอเคนะคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: เค้าไม่ใช่ผู้จัดการใช่ไหมคะ
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ (ชี้ที่ตัวเอง) พี่เป็นผู้จัดการค่ะน้องคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วทำไมเมื่อกี้พี่ไม่ออกมาพูดอ่ะคะ 
ผู้จัดการร้าน: (ชี้มือเข้าไปด้านในร้าน) พี่ทำงานอยู่ค่ะ พี่ทำกาแฟอยู่ค่ะน้อง
น้องที่มาสมัครงาน: หนูเองก็เคยทำร้านพิซซ่า ร้านอาหารมานะ แต่หนูไม่เคยเจอผู้จัดการแบบนี้ เค้าไม่มีสิทธิ์จะมาดึงหูหนูออก พี่ควรพูดกับพนักงานพี่ด้วย 
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้าเนาะ โอเคเนาะ 

ภายหลังที่คลิปวิดีโอนี้ถูกแชร์ออกไปอย่างมากมาย ทางร้านอาหารต้นสังกัดได้ออกหนังสือชี้แจง โดยแจ้งว่าพนักงานคนดังกล่าวเป็นพนักงานใหม่และได้ถูกให้พ้นสภาพพนักงานแล้ว 

สำหรับกรณีนี้มีหลายประเด็นที่น่าสนใจ 
1. ถึงแม้พนักงานคนดังกล่าวจะไม่ได้ทำท่าทีที่ไม่ดีนี้ต่อลูกค้าก็ตาม แต่คุณค่าที่พนักงานคนดังกล่าวยึดถือไม่สอดคล้องกับคุณค่าของพนักงานให้บริการที่ดี ดังนั้นมีความเป็นไปได้ที่พนักงานคนดังกล่าวจะส่งผ่านทัศนคติการบริการที่ไม่ดีของตนและให้บริการที่ไม่ดีแก่ลูกค้า 

2. ภายในคลิปได้สะท้อนการจัดการภายในร้านที่ไม่ดีนัก เช่น ให้พนักงานใหม่เป็นผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครทำงานโดยตรงโดยผู้จัดการไม่มีส่วนรับรู้และรับผิดชอบ ทำไมผู้จัดการไม่ใช่ผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครงาน ทำไมจึงมอบหมายให้พนักงานใหม่เป็นคนทำ และเมื่อเห็นว่าพนักงานใหม่ทำไม่ดีใส่คนที่มาสัมภาษณ์ ทำไมจึงไม่จัดการเรื่องนี้แต่ต้น ต้องรอให้น้องกลับมาถ่ายคลิปดังกล่าว

3. ประเด็นในตอนท้ายคลิปที่น้องที่มาสมัครงานถามว่าทำไมผู้จัดการร้านถึงเพิ่งออกมา แต่ผู้จัดการร้านบอกว่า ทำงานของตัวเองอยู่จึงยังไม่ได้ออกมา สิ่งนี้อาจสะท้อนให้เห็นว่า พนักงานในหน้าที่ต่างๆ ยังไม่ได้ตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ของตนอย่างแท้จริง 
​​

เมื่อเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ทางแบรนด์ไม่ได้นิ่งนอนใจ และจัดการวิกฤติดังกล่าวโดยออกหนังสือขี้แจงออกมา แต่แน่นอนว่าการทำ Crisis Management เพื่อกู้ความเชื่อมั่นของแบรนด์ยังเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีอีกหลายอย่างที่ต้องทำ ได้แก่
1. ทบทวนกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสม 
2. ฝึกอบรมให้พนักงานแต่ละหน้าที่เข้าใจบทบาท หน้าที่ และมีทัศนคติที่ถูกต้องเกี่ยวกับงาน
3. ทำ Mystery Shopping เพื่อเฝ้าระวังเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นจากพนักงานที่มีทัศนคติไม่สอดคล้องกับแบรนด์
4. ฝึกอบรมให้พนักงานสามารถจัดการวิกฤติหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า

1. ไม่อยู่ในจุดบริการ
            เคยไหมที่เราอยากจะซื้อของหรือสอบถามเกี่ยวกับสินค้าที่ร้านมาก ๆ แต่พอเดินเข้าไปถึงปุ๊บ! อ้าว พนักงานหายไปไหน? ไม่มีใครอยู่ในร้านเลยและไม่มีป้ายแจ้งว่าพนักงานจะกลับมาเมื่อไร สุดท้ายเราก็ต้องเดินออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้ออะไรเลย
​
            ​เรื่องนี้กระทบกับยอดขายโดยตรง เพราะการไม่มีพนักงานยืนประจำตำแหน่งหรือการหมุนเวียนพนักงานขาดช่วงทำให้ร้านสูญเสียรายได้

3. พนักงานพูดจาหรือทำท่าทางไม่ให้เกียรติลูกค้า
            ​การพูดจาไม่ให้เกียรติเป็นได้หลายอย่าง เช่น พนักงานพูดจาไม่มีหางเสียง พนักงานมองลูกค้าอย่างเหยียดหรือไม่ตั้งใจบริการแม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือไม่ก็ตาม บางครั้งการพูดจาเรียกลูกค้าอย่างสนิทสนมเกินไปทั้งที่เพิ่งเจอลูกค้าครั้งแรกก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้

4. พนักงานบริการผิดพลาดและชักสีหน้าใส่ลูกค้า
            ต้นตอที่พนักงานทำงานพลาดแล้วไม่ขอโทษอาจมาจากทัศนคติของพนักงานเอง หรืออาจเป็นเพราะทัศนคติตั้งต้นของเจ้าของร้าน

            ​กรณีที่พนักงานทำออเดอร์ผิดแล้วชักสีหน้าใส่ลูกค้าเวลาลูกค้าทักท้วงและบอกว่าลูกค้าเป็นคนผิดย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี ลูกค้าอาจจะเอาไปบอกต่อในทางไม่ดีและอาจคอมเมนต์ไม่ดีทางโซเชียลด้วย

5. พนักงานคุยกันเองแบบไม่สุภาพ นินทาลูกค้า
            ​เราอาจเคยพบเหตุการณ์ที่ว่า เรายืนสั่งออเดอร์กับพนักงาน แล้วพนักงานพูดคุยกับเราเป็นอย่างดี พูดจาอย่างสุภาพเรียบร้อย แต่หันไปตะโกนคุยกับพนักงานคนอื่นด้วยคำหยาบคาย หรือมีพนักงานคนอื่นตะโกนแทรกเพื่อคุยกับพนักงานที่กำลังบริการอยู่ หรือบางครั้งพนักงานคนอื่นที่ไม่ได้ให้บริการก็คุยกันเองเสียงดัง พูดคำหยาบ นินทาเจ้านายหรือลูกค้าคนอื่น
​
            ​​พฤติกรรมเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานไม่เกียรติ ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ และยังอาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูแย่ด้วย

6. พนักงานพาคนนอกเข้ามาสังสรรค์ในร้าน
            พนักงานพาคนที่ไม่เกี่ยวข้องเข้ามาสังสรรค์ในร้านเป็นเรื่องที่อาจพบบ่อย เช่น พนักงานพาคนรักเข้ามาจีบกันในร้าน แล้วมัวแต่จีบกันจนไม่สนใจบริการ
​
            ​ที่แย่กว่านั้นได้แก่ พนักงานอาจพาเพื่อนมาทานอาหารในร้าน โดยให้เพื่อนเล่นบทบาทของลูกค้า ส่วนตัวเองก็ทยอยนำอาหารมาเสิร์ฟโดยไม่มีการคิดเงินจริง ถ้าแนบเนียน ลูกค้าคนอื่นจะไม่ทราบเลยว่าพนักงานกำลังไม่ซื่อสัตย์ แต่หากลูกค้าท่านอื่นทราบก็จะรู้สึกว่าโดนแบรนด์หรือพนักงานเอาเปรียบ

7. พนักงานพาลูกมาเลี้ยงในร้าน
            ปัญหาที่คนเดินซื้อของมักจะเจอคือ เด็กเล็กที่วิ่งเล่นซนไปเรื่อย หรือส่งเสียงดังจนทำให้เรารำคาญ จึงแจ้งให้พนักงานช่วยตักเตือนผู้ปกครองให้หน่อย แต่ปรากฎว่าผู้ปกครองของเด็กคนนั้นก็คือพนักงานคนนั้นเอง!
​
            ​พื้นที่ส่วนตัวและเรื่องงานควรแยกจากกันให้ชัดเจน แบรนด์ควรสื่อสารกับพนักงานให้ชัดเจนและแบ่งเบาโดยจัดสวัสดิการให้พนักงานสามารถทำหน้าที่พ่อและแม่ที่ดีในขณะที่สามารถบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ

8. ไม่ให้ใบเสร็จหรือทอนเงินผิดด้วยความตั้งใจ
            สำหรับแบรนด์ย่อมไม่อยากให้พนักงานทอนเงินลูกค้าผิด ไม่ว่าขาดหรือเกินก็ตาม พนักงานเองย่อมไม่อยากทอนเงินขาดเพราะนั่นหมายถึงพวกเขาต้องรับผิดชอบเงินจำนวนนั้นเอง

            ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ค่อยตรวจนับเงินทอน ซึ่งหมายถึงพวกเขาอาจไม่รู้ว่าพนักงานทอนเงินผิด คนที่ตรวจนับเงินทอนแล้วพบว่าพนักงานทอนเงินผิดนั้นก็อาจจะโกรธพนักงานได้

            การทอนเงินผิดอาจมาจากความไม่ชำนาญ หากพนักงานทอนเงินผิดควบคู่กับการไม่ให้ใบเสร็จด้วย ทั้งที่เครื่องออกใบเสร็จในร้านใช้ได้ตามปกติ อาจมีการโกงเกิดขึ้น

            ​ไม่ว่าการทอนเงินผิดจะเกิดขึ้นด้วยเหตุใดก็ตาม อาจทำให้ลูกค้าไม่เชื่อถือในความซื่อสัตย์และมาตรฐานการบริการของแบรนด์

            ​นอกจากพฤติกรรมทั้งสิบอย่างข้างบน ยังมีพฤติกรรมแย่ๆ อีกมากมายที่ไม่ว่าลูกค้าคนไหนเจอก็คงไม่ชอบใจ และยังส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างคาดไม่ถึงอีกด้วย ดังเช่นกรณีตัวอย่างนี้ ดังนั้นร้านค้าควรหมั่นตรวจสอบการทำงานของพนักงานในร้านค้าอยู่เสมอ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี และสร้างคุณสมบัติที่ดีของพนักงานบริการด้วย

            จุดสำคัญที่ทำให้เกิดความพึงพอใจนั่นคือ “ความคาดหวัง” ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ซึ่งจะมีมากน้อยแค่ไหน คาดหวังไว้ว่าอย่างไรบ้างนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง

            ลองนึกภาพว่าเราเป็นลูกค้า เราไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ร้านค้าร้านหนึ่ง ก่อนที่เราจะเข้าร้านนั้น ไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก็ตามเราก็จะตั้งความคาดหวังเอาไว้ในใจ จากสิ่งที่เคยเห็นมาก่อน เช่น เมื่อเราเข้าไปทานอาหารที่ร้านประจำ เราก็คาดหวังว่า จะได้รับอะไรดีๆ เหมือนกับที่เคยได้รับ เห็น หรือรับรู้มาก่อน เช่น รสชาติ ราคา ปริมาณ หรือเมื่อเราซื้อมือถือยี่ห้อดัง รุ่นท็อป ราคาแพง เราก็คาดหวังว่ามือถือจะมีประสิทธิภาพสูง ใช้งานได้หลากหลาย กันน้ำกันกระแทกได้ดี เป็นต้น

            ​จากนั้นเราจะเอาความคาดหวังนั้นมาเปรียบเทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงเมื่อเราได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้น

            ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นหลังจากเราใช้สินค้าหรือบริการเรียบร้อยแล้ว หากร้านอาหารเดิมนั้นอาหารรสชาติไม่อร่อยเหมือนเดิม ลดปริมาณ หรือขึ้นราคา เราก็จะไม่พึงพอใจกับสิ่งที่ได้รับ ถ้ามือถือที่ซื้อมาสามารถใช้งานได้ตามความคาดหวัง หรือใช้งานได้ดีกว่าที่คิดไว้ ก็จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั่นเอง

1. ประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการในอดีต
                หากเราใช้สินค้าของแบรนด์หนึ่งเป็นประจำอยู่แล้ว พอต้องซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นอีกครั้ง เราก็จะตั้งความคาดหวังไว้ว่า สินค้าหรือบริการนั้นจะต้องทำได้ดีเหมือนเดิม
 
2. รีวิว ความคิดเห็น การแนะนำแบบปากต่อปาก
                เวลาเราเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ เราอาจจะไปหารีวิว ความคิดเห็น เรื่องราวประสบการณ์ต่าง ๆ ของลูกค้าที่เคยใช้จริงมาประกอบการตัดสินใจด้วย หากรีวิวที่เห็นเป็นไปในเชิงบวก เราก็จะเกิดความคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีเหมือนคนอื่นด้วยเช่นกัน

3. มุมมองที่มีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจคู่แข่ง
                แน่นอนว่าสินค้าหรือบริการแต่ละอย่างมักจะมีตัวแบรนด์หลายแบรนด์ให้ลูกค้าได้เลือกอยู่เสมอ เมื่อลูกค้าเคยใช้สินค้าหรือบริการของเจ้าหนึ่งไปแล้ว แต่เกิดต้องเปลี่ยนไปใช้บริการของเจ้าอื่นแทน เราก็มักจะใช้ความคาดหวังที่มีจากเจ้าก่อนหน้าตั้งไว้เป็นพื้นฐานเสมอ โดยหวังว่าแบรนด์ใหม่จะมีการบริการที่ดีกว่าแบรนด์เก่า
 
4. ความคาดหวังที่เกิดจากพนักงานขายหรือผู้ให้บริการ
                เมื่อเราเข้าไปสอบถามสินค้าหรือบริการกับพนักงาน พนักงานอาจจะพูดอะไรบางอย่างให้เราเกิดความเชื่อถือหรือไว้วางใจ เช่น บอกว่ารับเปลี่ยนคืนสินค้าที่มีปัญหาหลังซื้อ 7 วัน รับประกันเห็นผลหลังใช้ภายใน 30 วัน ถ้ามีปัญหาสามารถติดต่อหาตัวพนักงานคนนั้นได้เลย เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ก็สามารถสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าได้เช่นกัน​

3. ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่
                กลับกันจากข้อที่แล้ว หากรีวิวส่วนใหญ่เป็นไปในทางที่ดี ลูกค้าหน้าใหม่ก็อยากจะเข้ามาลองใช้บริการได้ง่ายขึ้น เพราะสามารถลดเวลาการพิจารณาตัดสินใจซื้อลงได้

4. ช่วยจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงพัฒนาธุรกิจได้
                เมื่อธุรกิจได้เก็บข้อมูลจากลูกค้ามากพอ แล้วมาหาค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ จะเห็นได้ชัดเจนว่า ลูกค้าไม่พึงพอใจส่วนใหนบ้าง ทำให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าได้ถูกจุดมากขึ้น รวมถึงสามารถใช้ข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ในอนาคตได้ด้วย

5. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
​                ถ้าเราสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ต่อเนื่องสม่ำเสมอ ลูกค้าก็ไม่มีเหตุผลอื่นที่จะไปใช้บริการเจ้าอื่น ทำให้รายได้มั่นคงแข็งแรง ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง

​​                ความสำคัญเหล่านี้ได้รับการพิสูจน์ผ่านงานวิจัยต่าง ๆ มาแล้ว หากอยากเรียนรู้เพิ่มเติม เข้าไปอ่านได้ที่ ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าถึงสำคัญ?

            การเก็บข้อมูลความพึงพอใจลูกค้าควรทำทันทีหลังจากที่ลูกค้าใช้บริการเสร็จแล้ว ข้อมูลแต่ละด้านจะใช้วิธีการถามที่ต่างกัน ดังนี้

Customer Satisfaction Score (C-SAT)
            เป็นการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในหลาย ๆ ส่วนของสินค้าหรือบริการ โดยใช้มาตรวัดแบบ Likert Scale ในการสำรวจ ซึ่งมีความแตกต่างกับการทำ Mystery Shopping
            หากนึกภาพไม่ออก ให้นึกถึงใบแสดงความคิดเห็นที่วางไว้บนโต๊ะของตามร้านอาหาร ซึ่งจะมีคำถามหลายข้อ แต่ตัวเลือกคำตอบเหมือนกันทุกข้อแบบนี้

            5 หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด
            4 หมายถึง พึงพอใจมาก
            3 หมายถึง พึงพอใจ
            2 หมายถึง ไม่ค่อยพึงพอใจ
            ​1 หมายถึง ไม่พึงพอใจเป็นอย่างมาก

            ​จากนั้นร้านค้าจะเอาแบบสอบถามทั้งหมดมาหาค่าเฉลี่ยเพื่อวัดผลว่า ข้อไหนที่ได้ค่าเฉลี่ยสูงหรือต่ำ แล้วนำข้อมูลไปปรับปรุงพัฒนาต่อไป

Customer effort score
            เป็นการวัดว่า ลูกค้าต้องใช้ความพยายาม หรือใช้เวลามากน้อยแค่ไหนถึงจะได้รับการแก้ปัญหา หากคะแนนออกมาต่ำหมายความว่า การให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ติดต่อง่าย ไม่มากขั้นตอนเกินไป
            ​วิธีนี้เหมาะที่จะใช้สอบถามเพื่อประเมินประสิทธิภาพการให้บริการของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์หรือศูนย์บริการช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ

                โดยสรุปแล้ว Customer Satisfaction คือ วิธีการทำความเข้าใจและวัดผลความสุขของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อให้ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำที่ใช้สินค้าหรือบริการของเราอย่างต่อเนื่อง โดยไม่หนีไปใช้ของเจ้าอื่นนั่นเอง



​
Source:
https://www.zonkafeedback.com/blog/what-is-customer-satisfaction
https://asq.org/quality-resources/customer-satisfaction
 https://www.indeed.com/career-advice/career-development/what-is-customer-satisfaction