HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

ทัศนคติไม่ดีของพนักงานบริการส่งผลกระทบมหาศาลต่อแบรนด์

31/3/2021

 
เมื่อวานเกิดกรณีโด่งดังที่แชร์กันหลายหมื่นแชร์ในเฟสบุ้คโดยยังไม่ทันข้ามวัน

เรื่องนี้เป็นเรื่องของน้องนักศึกษาคนหนึ่งที่อยากหาประสบการณ์ทำงานให้ตนเอง แต่ประสบการณ์การสัมภาษณ์งานที่เธอได้รับกลับเป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายและไม่ให้เกียรติ เธอจึงถ่ายคลิปไว้และลงในเฟสบุ้คส่วนตัว Pim Pawinee เผยแพร่เมื่อวันที่ 30 มีนาคม 2564​

วันนี้เรามีนัดสัมภาษณ์งาน แต่เราคุยกับทาง HR ว่าเราจะทำตำแหน่งงานไหนก็ได้ แต่ทางร้านไม่รู้เรื่อง...

โพสต์โดย Pim Pawinee เมื่อ วันอังคารที่ 30 มีนาคม 2021
นี่คือเรื่องราวที่เกิดขึ้นค่ะ 

น้องที่มาสมัครงาน: นี่นะคะ มาสมัครงาน มาดึงมาส์กออก มากระชากแขน (เดินเข้าไปในร้าน) 
พนักงานคู่กรณี: (เดินเข้ามาเท้าสะเอว) ที่นี่เค้าจะทำงานกัน เชิญค่ะ
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิอะไรคะ เมื่อกี้มาดึงมาส์กออก มีสิทธิอะไรมากระชากแขน
พนักงานคู่กรณี: (ทำมือไล่และเดินหนี) ไปๆๆๆ เสียเวลา
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิ์อะไรคะ หนูมาสมัครงาน พี่มีสิทธิ์อะไรมากระชากแขนหนู มาดึงหูหนู หนูยังไม่เป็นพนักงานที่นี่นะคะ ทำไมมาทำอย่างนี้กับหนูอ่ะ

พนักงานคู่กรณีเดินเข้าไปหลังเคาน์เตอร์หาโทรศัพท์ของตนเอง ผู้จัดการร้านเดินออกมาหาน้องที่มาสมัครงาน พนักงานเดินออกมาจะถ่ายคลิป ผู้จัดการร้านห้ามพนักงานไว้ 

ผู้จัดการร้าน: น้องคะ พี่ขอโทษนะ ขอโทษแทนพี่เค้าด้วย พี่กิฟท์ หยุดๆ
น้องที่มาสมัครงาน: ที่นี่มีกล้องไหมคะ เดี๋ยวหนูถ่ายวิดีโอไว้ ที่นี่ร้านนี้มีกล้องนะคะ เดี๋ยวจะมาขอวิดีโอย้อนหลัง เค้าไม่มีสิทธิที่จะมาดึงหูคนมาสัมภาษณ์ ไม่มีสิทธิ์ที่จะมากระชากและดึงแมสด์ออกจากปากนะคะ นี่นะคะเค้าดึงแมสก์ออกแล้วเค้าก็มาโยนไว้ตรงนี้ นี่นะคะ (น้องเดินไปยังจุดที่พนักงานกระชากแมสก์ทิ้งไว้บนพื้นแล้วเดินกลับมายังคู่กรณี) พนักงานคนนี้นะคะ ผู้จัดการร้านก็ไม่ใช่ พูดจาไม่ดีเลย ถ้าหนูดึงแมสก์พี่บ้างพี่จะว่ายังไง"
พนักงานคู่กรณี: (หยุดพิมพ์โทรศัพท์แล้วเดินเข้ามาหาน้อง กระชากแมสต์ตนเองออก) นี่ไง......ซิเคียริตี้อยู่ไหน

ผู้จัดการร้านรีบห้ามและเอามือกั้นไว้ พนักงานเอามือชี้หน้าน้องและเดินออกไป 
ผู้จัดการร้าน: พี่กิฟต์หยุด เข้าไปข้างใน...โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ดูนะ ดูกริยา มาชี้หน้าว่าคนที่มาสมัครงาน พี่ไม่มีสิทธิ์มาทำแบบนี้กับหนูด้วยซ้ำ พี่ควรพูดดีๆ กับหนู หนูไม่พร้อมยังไงพี่ก็ควรพูดกับหนูดีๆ ไม่ใช่มาใส่อารมณ์มาวางมาดใส่"
ผู้จัดการร้าน: โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีสิทธิ์มาดึงหูหนูด้วย พี่เป็นใครอ่ะ มาดึงแมสก์ออกจากปากหนูด้วย พี่จะถ่ายคลิปก็ได้นะ เนี่ยเดี๋ยวหนูจะกลับมาขอดูกล้อง เดี๋ยวหนูจะกลับมาอีกรอบนึง

พนักงานคู่กรณี: ​(เริ่มถ่ายคลิป) ไม่มีวุฒิภาวะ
ผู้จัดการร้าน: (โบกมือไปมาเพื่อห้ามพนักงาน) อ้อๆ อย่าเพิ่งถ่ายค่ะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีวุฒิภาวะเหรอคะ แล้วพี่มีวุฒิภาวะอะไร ถ่ายหนูเลยค่ะ หนูไม่รู้ว่าหนูผิดอะไรเหมือนกัน มาสมัครงานแล้วมาดึงหู มากระชากหู พี่ควรควบคุมอารมณ์มากกว่านี้ด้วย พี่อาจจะเป็นหัวหน้าที่นี่ แต่พี่ยังไม่ใช่หัวหน้าหนูนะที่จะมาทำแบบนี้ใส่หนู 
ผู้จัดการร้าน: "โอเคค่ะ พี่ขอโทษแทนพี่เค้าด้วยนะ พี่เป็นผู้จัดการที่นี่นะ น้องเค้าเพิ่งมาใหม่ เดี๋ยวถ้าเกิดว่ายังไง เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้า โอเคนะคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: เค้าไม่ใช่ผู้จัดการใช่ไหมคะ
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ (ชี้ที่ตัวเอง) พี่เป็นผู้จัดการค่ะน้องคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วทำไมเมื่อกี้พี่ไม่ออกมาพูดอ่ะคะ 
ผู้จัดการร้าน: (ชี้มือเข้าไปด้านในร้าน) พี่ทำงานอยู่ค่ะ พี่ทำกาแฟอยู่ค่ะน้อง
น้องที่มาสมัครงาน: หนูเองก็เคยทำร้านพิซซ่า ร้านอาหารมานะ แต่หนูไม่เคยเจอผู้จัดการแบบนี้ เค้าไม่มีสิทธิ์จะมาดึงหูหนูออก พี่ควรพูดกับพนักงานพี่ด้วย 
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้าเนาะ โอเคเนาะ 

Picture





ภายหลังที่คลิปวิดีโอนี้ถูกแชร์ออกไปอย่างมากมาย ทางร้านอาหารต้นสังกัดได้ออกหนังสือชี้แจง โดยแจ้งว่าพนักงานคนดังกล่าวเป็นพนักงานใหม่และได้ถูกให้พ้นสภาพพนักงานแล้ว 

สำหรับกรณีนี้มีหลายประเด็นที่น่าสนใจ 
1. ถึงแม้พนักงานคนดังกล่าวจะไม่ได้ทำท่าทีที่ไม่ดีนี้ต่อลูกค้าก็ตาม แต่คุณค่าที่พนักงานคนดังกล่าวยึดถือไม่สอดคล้องกับคุณค่าของพนักงานให้บริการที่ดี ดังนั้นมีความเป็นไปได้ที่พนักงานคนดังกล่าวจะส่งผ่านทัศนคติการบริการที่ไม่ดีของตนและให้บริการที่ไม่ดีแก่ลูกค้า 

2. ภายในคลิปได้สะท้อนการจัดการภายในร้านที่ไม่ดีนัก เช่น ให้พนักงานใหม่เป็นผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครทำงานโดยตรงโดยผู้จัดการไม่มีส่วนรับรู้และรับผิดชอบ ทำไมผู้จัดการไม่ใช่ผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครงาน ทำไมจึงมอบหมายให้พนักงานใหม่เป็นคนทำ และเมื่อเห็นว่าพนักงานใหม่ทำไม่ดีใส่คนที่มาสัมภาษณ์ ทำไมจึงไม่จัดการเรื่องนี้แต่ต้น ต้องรอให้น้องกลับมาถ่ายคลิปดังกล่าว

3. ประเด็นในตอนท้ายคลิปที่น้องที่มาสมัครงานถามว่าทำไมผู้จัดการร้านถึงเพิ่งออกมา แต่ผู้จัดการร้านบอกว่า ทำงานของตัวเองอยู่จึงยังไม่ได้ออกมา สิ่งนี้อาจสะท้อนให้เห็นว่า พนักงานในหน้าที่ต่างๆ ยังไม่ได้ตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ของตนอย่างแท้จริง 
​​
Picture
เมื่อเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ทางแบรนด์ไม่ได้นิ่งนอนใจ และจัดการวิกฤติดังกล่าวโดยออกหนังสือขี้แจงออกมา แต่แน่นอนว่าการทำ Crisis Management เพื่อกู้ความเชื่อมั่นของแบรนด์ยังเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีอีกหลายอย่างที่ต้องทำ ได้แก่
1. ทบทวนกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสม 
2. ฝึกอบรมให้พนักงานแต่ละหน้าที่เข้าใจบทบาท หน้าที่ และมีทัศนคติที่ถูกต้องเกี่ยวกับงาน
3. ทำ Mystery Shopping เพื่อเฝ้าระวังเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นจากพนักงานที่มีทัศนคติไม่สอดคล้องกับแบรนด์
4. ฝึกอบรมให้พนักงานสามารถจัดการวิกฤติหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า

10 บริการยอดแย่ทำให้ลูกค้าไม่อยากเข้าร้าน

10/3/2021

 
Picture
            บางครั้งที่ไปใช้บริการในร้านค้า ทุกท่านก็อาจพบพนักงานที่มีพฤติกรรมและทัศนคติไม่ดี ถ้าเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ลูกค้าคงอดทนเอา ไม่อยากถือสา แต่บ่อยครั้งสิ่งที่พนักงานทำก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากจนสร้างความเสียหายให้แบรนด์ได้  

            ในบทความนี้เราได้รวบรวม 10 พฤติกรรมยอดแย่ของพนักงาน ที่ทำให้ลูกค้าไม่ชอบใจและฉุดรายได้ของร้านมาให้อ่านกัน
Picture
1. ไม่อยู่ในจุดบริการ
            เคยไหมที่เราอยากจะซื้อของหรือสอบถามเกี่ยวกับสินค้าที่ร้านมาก ๆ แต่พอเดินเข้าไปถึงปุ๊บ! อ้าว พนักงานหายไปไหน? ไม่มีใครอยู่ในร้านเลยและไม่มีป้ายแจ้งว่าพนักงานจะกลับมาเมื่อไร สุดท้ายเราก็ต้องเดินออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้ออะไรเลย
​

            ​เรื่องนี้กระทบกับยอดขายโดยตรง เพราะการไม่มีพนักงานยืนประจำตำแหน่งหรือการหมุนเวียนพนักงานขาดช่วงทำให้ร้านสูญเสียรายได้
Picture
2. ให้บริการล่าช้า หรือลืมออเดอร์ที่ลูกค้าสั่ง
            แน่นอนว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการให้พนักงานบริการเร็วเหมือนซุปเปอร์ฮีโร่ The Flash ขอแค่ไม่อ้อยอิ่งเกินไปก็พอ ปกติความช้าที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมักมาจากความไม่ชำนาญหรือความไม่ใส่ใจ เช่น สั่งอาหารไปแต่ต้องรอเกินสามสิบนาทีโดยไม่มีการแจ้งล่วงหน้าทั้งที่ไม่มีลูกค้าอื่นในร้าน เรียกเก็บเงินค่าอาหารแต่รอบิลเกินสิบนาทีเพราะพนักงานมัวแต่โอ้เอ้

            แต่บางครั้งก็เกิดจากปัญหาการจัดการของทางแบรนด์เอง เช่น คอลเซ็นเตอร์ที่ทำให้ลูกค้าแต่ละรายถือสายรอเกินสิบห้านาที หรือระบบของร้านขัดข้องทำให้ไม่มีใครเตรียมออเดอร์ให้ลูกค้า
​

            ไม่ว่าจะเกิดจากเหตุผลอะไรล้วนแต่สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้า เพราะทำให้เสียเวลาเกินจำเป็น
Picture
3. พนักงานพูดจาหรือทำท่าทางไม่ให้เกียรติลูกค้า
            ​การพูดจาไม่ให้เกียรติเป็นได้หลายอย่าง เช่น พนักงานพูดจาไม่มีหางเสียง พนักงานมองลูกค้าอย่างเหยียดหรือไม่ตั้งใจบริการแม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือไม่ก็ตาม บางครั้งการพูดจาเรียกลูกค้าอย่างสนิทสนมเกินไปทั้งที่เพิ่งเจอลูกค้าครั้งแรกก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้
Picture
4. พนักงานบริการผิดพลาดและชักสีหน้าใส่ลูกค้า
            ต้นตอที่พนักงานทำงานพลาดแล้วไม่ขอโทษอาจมาจากทัศนคติของพนักงานเอง หรืออาจเป็นเพราะทัศนคติตั้งต้นของเจ้าของร้าน

            ​กรณีที่พนักงานทำออเดอร์ผิดแล้วชักสีหน้าใส่ลูกค้าเวลาลูกค้าทักท้วงและบอกว่าลูกค้าเป็นคนผิดย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี ลูกค้าอาจจะเอาไปบอกต่อในทางไม่ดีและอาจคอมเมนต์ไม่ดีทางโซเชียลด้วย
Picture
5. พนักงานคุยกันเองแบบไม่สุภาพ นินทาลูกค้า
            ​เราอาจเคยพบเหตุการณ์ที่ว่า เรายืนสั่งออเดอร์กับพนักงาน แล้วพนักงานพูดคุยกับเราเป็นอย่างดี พูดจาอย่างสุภาพเรียบร้อย แต่หันไปตะโกนคุยกับพนักงานคนอื่นด้วยคำหยาบคาย หรือมีพนักงานคนอื่นตะโกนแทรกเพื่อคุยกับพนักงานที่กำลังบริการอยู่ หรือบางครั้งพนักงานคนอื่นที่ไม่ได้ให้บริการก็คุยกันเองเสียงดัง พูดคำหยาบ นินทาเจ้านายหรือลูกค้าคนอื่น
​

            ​​พฤติกรรมเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานไม่เกียรติ ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ และยังอาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูแย่ด้วย
Picture
6. พนักงานพาคนนอกเข้ามาสังสรรค์ในร้าน
            พนักงานพาคนที่ไม่เกี่ยวข้องเข้ามาสังสรรค์ในร้านเป็นเรื่องที่อาจพบบ่อย เช่น พนักงานพาคนรักเข้ามาจีบกันในร้าน แล้วมัวแต่จีบกันจนไม่สนใจบริการ
​

            ​ที่แย่กว่านั้นได้แก่ พนักงานอาจพาเพื่อนมาทานอาหารในร้าน โดยให้เพื่อนเล่นบทบาทของลูกค้า ส่วนตัวเองก็ทยอยนำอาหารมาเสิร์ฟโดยไม่มีการคิดเงินจริง ถ้าแนบเนียน ลูกค้าคนอื่นจะไม่ทราบเลยว่าพนักงานกำลังไม่ซื่อสัตย์ แต่หากลูกค้าท่านอื่นทราบก็จะรู้สึกว่าโดนแบรนด์หรือพนักงานเอาเปรียบ
Picture
7. พนักงานพาลูกมาเลี้ยงในร้าน
            ปัญหาที่คนเดินซื้อของมักจะเจอคือ เด็กเล็กที่วิ่งเล่นซนไปเรื่อย หรือส่งเสียงดังจนทำให้เรารำคาญ จึงแจ้งให้พนักงานช่วยตักเตือนผู้ปกครองให้หน่อย แต่ปรากฎว่าผู้ปกครองของเด็กคนนั้นก็คือพนักงานคนนั้นเอง!
​

            ​พื้นที่ส่วนตัวและเรื่องงานควรแยกจากกันให้ชัดเจน แบรนด์ควรสื่อสารกับพนักงานให้ชัดเจนและแบ่งเบาโดยจัดสวัสดิการให้พนักงานสามารถทำหน้าที่พ่อและแม่ที่ดีในขณะที่สามารถบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ
Picture
8. ไม่ให้ใบเสร็จหรือทอนเงินผิดด้วยความตั้งใจ
            สำหรับแบรนด์ย่อมไม่อยากให้พนักงานทอนเงินลูกค้าผิด ไม่ว่าขาดหรือเกินก็ตาม พนักงานเองย่อมไม่อยากทอนเงินขาดเพราะนั่นหมายถึงพวกเขาต้องรับผิดชอบเงินจำนวนนั้นเอง

            ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ค่อยตรวจนับเงินทอน ซึ่งหมายถึงพวกเขาอาจไม่รู้ว่าพนักงานทอนเงินผิด คนที่ตรวจนับเงินทอนแล้วพบว่าพนักงานทอนเงินผิดนั้นก็อาจจะโกรธพนักงานได้

            การทอนเงินผิดอาจมาจากความไม่ชำนาญ หากพนักงานทอนเงินผิดควบคู่กับการไม่ให้ใบเสร็จด้วย ทั้งที่เครื่องออกใบเสร็จในร้านใช้ได้ตามปกติ อาจมีการโกงเกิดขึ้น

            ​ไม่ว่าการทอนเงินผิดจะเกิดขึ้นด้วยเหตุใดก็ตาม อาจทำให้ลูกค้าไม่เชื่อถือในความซื่อสัตย์และมาตรฐานการบริการของแบรนด์
Picture
9. ข้อมูลในใบเสร็จผิด             
            ​หากเราลองเช็คดูใบเสร็จที่ได้รับมา อาจพบว่าข้อมูลในใบเสร็จไม่ตรงกับความเป็นจริงก็ได้ เช่น ชื่อสินค้าไม่ตรงกับที่ซื้อไป หรือเขียนจำนวนสินค้าที่ซื้อผิด ซึ่งในมุมลูกค้าไม่มีปัญหาอะไร เพราะจ่ายตามราคาจริงและได้ของตามสั่งจริง

            ​แต่เรื่องนี้กลับส่งผลเสียกับร้านค้าเต็ม ๆ เพราะนั่นอาจถึงพนักงานมีพฤติกรรมทุจริตอยู่ เช่น เราสั่งน้ำแก้วใหญ่ไป แต่ในใบเสร็จเขียนว่าซื้อน้ำแก้วเล็ก หมายความว่าพนักงานจะเอาเงินส่วนต่างนั้นเข้ากระเป๋าของพนักงานนั่นเอง
Picture
10. แอบขายสินค้าเจ้าอื่นภายในร้าน
            ​ขณะที่เรากำลังเลือกซื้อสินค้าอยู่ อาจมีพนักงานเข้ามาให้ข้อมูลแนะนำสินค้า  แต่กลับเสนอขายสินค้าของอีกยี่ห้อนึงหรือบอกให้ติดต่อส่วนตัวเพื่อได้ราคาพิเศษ

            ​นี่เป็นพฤติกรรมการทุจริตที่ร้ายแรงมาก เพราะเป็นการขโมยยอดขายจากทางร้านเข้ากระเป๋าตนเอง
​

            ​​พฤติกรรมนี้ทำให้ร้านค้าสูญเสียรายได้ และลูกค้ารู้สึกว่า ร้านค้าไม่มีกฎระเบียบที่เข้มแข็งพอ ปล่อยปละละเลยให้พนักงานขายสินค้ายี่ห้ออื่นได้ ทำให้ร้านค้าขาดความน่าเชื่อถือไปด้วย
            ​นอกจากพฤติกรรมทั้งสิบอย่างข้างบน ยังมีพฤติกรรมแย่ๆ อีกมากมายที่ไม่ว่าลูกค้าคนไหนเจอก็คงไม่ชอบใจ และยังส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างคาดไม่ถึงอีกด้วย ดังเช่นกรณีตัวอย่างนี้ ดังนั้นร้านค้าควรหมั่นตรวจสอบการทำงานของพนักงานในร้านค้าอยู่เสมอ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี และสร้างคุณสมบัติที่ดีของพนักงานบริการด้วย

Customer Satisfaction คืออะไร?

10/3/2021

 
Picture
            Customer Satisfaction แปลว่า ความพึงพอใจของลูกค้า คือ การวัดผลความสุขที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจต่าง ๆ ว่าสามารถทำได้ตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ เราสามารถเก็บข้อมูลความพึงพอใจนี้ได้จากการให้ลูกค้าทำแบบสอบถาม  ข้อมูลที่ได้จะช่วยให้บริษัทรู้ว่าจะต้องปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือบริการของตนอย่างไรถึงจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้
​

            แต่ก่อนที่เราจะสร้างความพึงพอใจได้นั้น เราต้องรู้ก่อนว่า ความพึงพอใจของลูกค้านั้นมีที่มาจากอะไร
Picture

ความพึงพอใจเกิดขึ้นได้อย่างไร

            จุดสำคัญที่ทำให้เกิดความพึงพอใจนั่นคือ “ความคาดหวัง” ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ซึ่งจะมีมากน้อยแค่ไหน คาดหวังไว้ว่าอย่างไรบ้างนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง

            ลองนึกภาพว่าเราเป็นลูกค้า เราไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ร้านค้าร้านหนึ่ง ก่อนที่เราจะเข้าร้านนั้น ไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก็ตามเราก็จะตั้งความคาดหวังเอาไว้ในใจ จากสิ่งที่เคยเห็นมาก่อน เช่น เมื่อเราเข้าไปทานอาหารที่ร้านประจำ เราก็คาดหวังว่า จะได้รับอะไรดีๆ เหมือนกับที่เคยได้รับ เห็น หรือรับรู้มาก่อน เช่น รสชาติ ราคา ปริมาณ หรือเมื่อเราซื้อมือถือยี่ห้อดัง รุ่นท็อป ราคาแพง เราก็คาดหวังว่ามือถือจะมีประสิทธิภาพสูง ใช้งานได้หลากหลาย กันน้ำกันกระแทกได้ดี เป็นต้น

            ​จากนั้นเราจะเอาความคาดหวังนั้นมาเปรียบเทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงเมื่อเราได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้น

            ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นหลังจากเราใช้สินค้าหรือบริการเรียบร้อยแล้ว หากร้านอาหารเดิมนั้นอาหารรสชาติไม่อร่อยเหมือนเดิม ลดปริมาณ หรือขึ้นราคา เราก็จะไม่พึงพอใจกับสิ่งที่ได้รับ ถ้ามือถือที่ซื้อมาสามารถใช้งานได้ตามความคาดหวัง หรือใช้งานได้ดีกว่าที่คิดไว้ ก็จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั่นเอง
Picture

แล้วอะไรบ้างที่สร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าได้?

1. ประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการในอดีต
                หากเราใช้สินค้าของแบรนด์หนึ่งเป็นประจำอยู่แล้ว พอต้องซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นอีกครั้ง เราก็จะตั้งความคาดหวังไว้ว่า สินค้าหรือบริการนั้นจะต้องทำได้ดีเหมือนเดิม
 
2. รีวิว ความคิดเห็น การแนะนำแบบปากต่อปาก
                เวลาเราเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ เราอาจจะไปหารีวิว ความคิดเห็น เรื่องราวประสบการณ์ต่าง ๆ ของลูกค้าที่เคยใช้จริงมาประกอบการตัดสินใจด้วย หากรีวิวที่เห็นเป็นไปในเชิงบวก เราก็จะเกิดความคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีเหมือนคนอื่นด้วยเช่นกัน

3. มุมมองที่มีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจคู่แข่ง
                แน่นอนว่าสินค้าหรือบริการแต่ละอย่างมักจะมีตัวแบรนด์หลายแบรนด์ให้ลูกค้าได้เลือกอยู่เสมอ เมื่อลูกค้าเคยใช้สินค้าหรือบริการของเจ้าหนึ่งไปแล้ว แต่เกิดต้องเปลี่ยนไปใช้บริการของเจ้าอื่นแทน เราก็มักจะใช้ความคาดหวังที่มีจากเจ้าก่อนหน้าตั้งไว้เป็นพื้นฐานเสมอ โดยหวังว่าแบรนด์ใหม่จะมีการบริการที่ดีกว่าแบรนด์เก่า
 
4. ความคาดหวังที่เกิดจากพนักงานขายหรือผู้ให้บริการ
                เมื่อเราเข้าไปสอบถามสินค้าหรือบริการกับพนักงาน พนักงานอาจจะพูดอะไรบางอย่างให้เราเกิดความเชื่อถือหรือไว้วางใจ เช่น บอกว่ารับเปลี่ยนคืนสินค้าที่มีปัญหาหลังซื้อ 7 วัน รับประกันเห็นผลหลังใช้ภายใน 30 วัน ถ้ามีปัญหาสามารถติดต่อหาตัวพนักงานคนนั้นได้เลย เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ก็สามารถสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าได้เช่นกัน​
Picture

ทำไมธุรกิจจึงต้องให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า?

1. เพราะมีผลกับความภักดีของลูกค้า
                ถ้าเราสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการ ลูกค้าเหล่านั้นจะกลายเป็นลูกค้าภักดี (Loyalty Customer) หรือเรียกง่าย ๆ ว่า ลูกค้าประจำ หมายความว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่เปลี่ยนไปใช้บริการของเจ้าอื่นเลย เพราะพอใจกับแบรนด์ของเราอยู่แล้ว ซึ่งมีความสำคัญกับรายได้ของธุรกิจมาก
                เพราะการมีลูกค้าประจำมากขึ้น นั่นหมายถึงรายได้ก็จะเข้ามาอย่างต่อเนื่องเช่นกัน โดยข้อมูลจาก Bain & Company พบว่า การมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นเพียง 5% จะสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้น 25-95% เลยทีเดียว
                
2. ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจสร้างความเสียหายกับธุรกิจได้
                หลังจากที่ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการแล้วอาจมีการเขียนรีวิวไว้ โดยอาจจะเป็นรีวิวเชิงบวกหรือลบก็ได้ รีวิวเชิงลบอาจทำให้ได้ลูกค้าใหม่ยากขึ้น และลดจำนวนลูกค้าประจำลงเมื่อลูกค้าทราบเรื่องราวไม่ดีที่เกิดขึ้นก็จะไม่อยากเข้าไปใช้บริการ รายได้ของธุรกิจก็จะลงลดตามไปด้วย
Picture
3. ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่
                กลับกันจากข้อที่แล้ว หากรีวิวส่วนใหญ่เป็นไปในทางที่ดี ลูกค้าหน้าใหม่ก็อยากจะเข้ามาลองใช้บริการได้ง่ายขึ้น เพราะสามารถลดเวลาการพิจารณาตัดสินใจซื้อลงได้

4. ช่วยจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงพัฒนาธุรกิจได้
                เมื่อธุรกิจได้เก็บข้อมูลจากลูกค้ามากพอ แล้วมาหาค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ จะเห็นได้ชัดเจนว่า ลูกค้าไม่พึงพอใจส่วนใหนบ้าง ทำให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าได้ถูกจุดมากขึ้น รวมถึงสามารถใช้ข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ในอนาคตได้ด้วย

5. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
​
                ถ้าเราสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ต่อเนื่องสม่ำเสมอ ลูกค้าก็ไม่มีเหตุผลอื่นที่จะไปใช้บริการเจ้าอื่น ทำให้รายได้มั่นคงแข็งแรง ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง

​
​                ความสำคัญเหล่านี้ได้รับการพิสูจน์ผ่านงานวิจัยต่าง ๆ มาแล้ว หากอยากเรียนรู้เพิ่มเติม เข้าไปอ่านได้ที่ ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าถึงสำคัญ?
Picture

รูปแบบการเก็บข้อมูลความพึงพอใจลูกค้า

            การเก็บข้อมูลความพึงพอใจลูกค้าควรทำทันทีหลังจากที่ลูกค้าใช้บริการเสร็จแล้ว ข้อมูลแต่ละด้านจะใช้วิธีการถามที่ต่างกัน ดังนี้

Customer Satisfaction Score (C-SAT)
            เป็นการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในหลาย ๆ ส่วนของสินค้าหรือบริการ โดยใช้มาตรวัดแบบ Likert Scale ในการสำรวจ ซึ่งมีความแตกต่างกับการทำ Mystery Shopping

            หากนึกภาพไม่ออก ให้นึกถึงใบแสดงความคิดเห็นที่วางไว้บนโต๊ะของตามร้านอาหาร ซึ่งจะมีคำถามหลายข้อ แต่ตัวเลือกคำตอบเหมือนกันทุกข้อแบบนี้

            5 หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด
            4 หมายถึง พึงพอใจมาก
            3 หมายถึง พึงพอใจ
            2 หมายถึง ไม่ค่อยพึงพอใจ
            ​1 หมายถึง ไม่พึงพอใจเป็นอย่างมาก

            ​จากนั้นร้านค้าจะเอาแบบสอบถามทั้งหมดมาหาค่าเฉลี่ยเพื่อวัดผลว่า ข้อไหนที่ได้ค่าเฉลี่ยสูงหรือต่ำ แล้วนำข้อมูลไปปรับปรุงพัฒนาต่อไป
Picture
Net promoter score
            เป็นการวัดความภักดีของลูกค้า โดยจะสอบถามความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจให้คนอื่นรู้ หลังจากที่ใช้บริการเสร็จแล้ว เช่น “คุณอยากจะแนะนำบริการของเราให้กับเพื่อนของคุณมากน้อยแค่ไหน?” โดยผู้ตอบจะเลือกระดับความเป็นไปได้เป็นตัวเลขตั้งแต่ 1 ถึง 10 โดย 1 คือเป็นไปได้น้อยที่สุด และ 10 คือเป็นไปได้มากที่สุด
Picture
Customer effort score
            เป็นการวัดว่า ลูกค้าต้องใช้ความพยายาม หรือใช้เวลามากน้อยแค่ไหนถึงจะได้รับการแก้ปัญหา หากคะแนนออกมาต่ำหมายความว่า การให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ติดต่อง่าย ไม่มากขั้นตอนเกินไป
            ​วิธีนี้เหมาะที่จะใช้สอบถามเพื่อประเมินประสิทธิภาพการให้บริการของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์หรือศูนย์บริการช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ
Picture
Social media monitoring
            ​​คือการตรวจสอบว่า ลูกค้าพูดถึงสินค้า บริการ หรือภาพรวมของธุรกิจไว้อย่างไรบ้างในโลกออนไลน์ หากพบคำพูดในเชิงบวก เราควรตอบเพื่อขอบคุณลูกค้าที่ใช้บริการและเชื่อมั่นในธุรกิจเรา แต่หน้าพบคำพูดเชิงลบ เช่น แจ้งปัญหา บอกเล่าประสบการณ์ไม่ดี เราควรเข้าไปสอบถามรายละเอียดของปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อแสดงความใส่ใจและจริงใจต่อลูกค้า
Picture
Measuring complaints
                คือการตรวจสอบจำนวนคำร้องเรียนต่าง ๆ ที่ลูกค้าร้องของเข้ามา โดยจะวัดเป็นอัตราส่วน เช่น มีลูกค้าแจ้งปัญหาการใช้งานสินค้า 1 ครั้ง ต่อจำนวนยอดขาย 1,000 ครั้ง การแก้ปัญหาให้คำร้องขอน้อยลงหมายความว่า ธุรกิจเรามีลูกค้าที่ไม่พึงพอใจน้อยลง
Picture
                โดยสรุปแล้ว Customer Satisfaction คือ วิธีการทำความเข้าใจและวัดผลความสุขของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อให้ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำที่ใช้สินค้าหรือบริการของเราอย่างต่อเนื่อง โดยไม่หนีไปใช้ของเจ้าอื่นนั่นเอง



​
Source:
https://www.zonkafeedback.com/blog/what-is-customer-satisfaction
https://asq.org/quality-resources/customer-satisfaction
 https://www.indeed.com/career-advice/career-development/what-is-customer-satisfaction

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial