ทัศนคติไม่ดีของพนักงานบริการส่งผลกระทบมหาศาลต่อแบรนด์

เมื่อวานเกิดกรณีโด่งดังที่แชร์กันหลายหมื่นแชร์ในเฟสบุ้คโดยยังไม่ทันข้ามวัน จึงขอใช้เรื่องราวนี้เป็นกรณีศึกษา

เรื่องนี้เป็นเรื่องของน้องนักศึกษาคนหนึ่งที่อยากหาประสบการณ์ทำงานให้ตนเอง แต่ประสบการณ์การสัมภาษณ์งานที่เธอได้รับกลับเป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายและไม่ให้เกียรติ เธอจึงถ่ายคลิปไว้และลงในเฟสบุ้คส่วนตัว Pim Pawinee เผยแพร่เมื่อวันที่ 30 มีนาคม 2564​

นี่คือเรื่องราวในคลิปที่เกิดขึ้นค่ะ 

น้องที่มาสมัครงาน: นี่นะคะ มาสมัครงาน มาดึงมาส์กออก มากระชากแขน (เดินเข้าไปในร้าน) 
พนักงานคู่กรณี: (เดินเข้ามาเท้าสะเอว) ที่นี่เค้าจะทำงานกัน เชิญค่ะ
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิอะไรคะ เมื่อกี้มาดึงมาส์กออก มีสิทธิอะไรมากระชากแขน
พนักงานคู่กรณี: (ทำมือไล่และเดินหนี) ไปๆๆๆ เสียเวลา
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิ์อะไรคะ หนูมาสมัครงาน พี่มีสิทธิ์อะไรมากระชากแขนหนู มาดึงหูหนู หนูยังไม่เป็นพนักงานที่นี่นะคะ ทำไมมาทำอย่างนี้กับหนูอ่ะ

พนักงานคู่กรณีเดินเข้าไปหลังเคาน์เตอร์หาโทรศัพท์ของตนเอง ผู้จัดการร้านเดินออกมาหาน้องที่มาสมัครงาน พนักงานเดินออกมาจะถ่ายคลิป ผู้จัดการร้านห้ามพนักงานไว้ 

ผู้จัดการร้าน: น้องคะ พี่ขอโทษนะ ขอโทษแทนพี่เค้าด้วย พี่กิฟท์ หยุดๆ
น้องที่มาสมัครงาน: ที่นี่มีกล้องไหมคะ เดี๋ยวหนูถ่ายวิดีโอไว้ ที่นี่ร้านนี้มีกล้องนะคะ เดี๋ยวจะมาขอวิดีโอย้อนหลัง เค้าไม่มีสิทธิที่จะมาดึงหูคนมาสัมภาษณ์ ไม่มีสิทธิ์ที่จะมากระชากและดึงแมสด์ออกจากปากนะคะ นี่นะคะเค้าดึงแมสก์ออกแล้วเค้าก็มาโยนไว้ตรงนี้ นี่นะคะ (น้องเดินไปยังจุดที่พนักงานกระชากแมสก์ทิ้งไว้บนพื้นแล้วเดินกลับมายังคู่กรณี) พนักงานคนนี้นะคะ ผู้จัดการร้านก็ไม่ใช่ พูดจาไม่ดีเลย ถ้าหนูดึงแมสก์พี่บ้างพี่จะว่ายังไง"
พนักงานคู่กรณี: (หยุดพิมพ์โทรศัพท์แล้วเดินเข้ามาหาน้อง กระชากแมสต์ตนเองออก) นี่ไง......ซิเคียริตี้อยู่ไหน

ผู้จัดการร้านรีบห้ามและเอามือกั้นไว้ พนักงานเอามือชี้หน้าน้องและเดินออกไป 
ผู้จัดการร้าน: พี่กิฟต์หยุด เข้าไปข้างใน...โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ดูนะ ดูกริยา มาชี้หน้าว่าคนที่มาสมัครงาน พี่ไม่มีสิทธิ์มาทำแบบนี้กับหนูด้วยซ้ำ พี่ควรพูดดีๆ กับหนู หนูไม่พร้อมยังไงพี่ก็ควรพูดกับหนูดีๆ ไม่ใช่มาใส่อารมณ์มาวางมาดใส่"
ผู้จัดการร้าน: โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีสิทธิ์มาดึงหูหนูด้วย พี่เป็นใครอ่ะ มาดึงแมสก์ออกจากปากหนูด้วย พี่จะถ่ายคลิปก็ได้นะ เนี่ยเดี๋ยวหนูจะกลับมาขอดูกล้อง เดี๋ยวหนูจะกลับมาอีกรอบนึง

พนักงานคู่กรณี: ​(เริ่มถ่ายคลิป) ไม่มีวุฒิภาวะ
ผู้จัดการร้าน: (โบกมือไปมาเพื่อห้ามพนักงาน) อ้อๆ อย่าเพิ่งถ่ายค่ะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีวุฒิภาวะเหรอคะ แล้วพี่มีวุฒิภาวะอะไร ถ่ายหนูเลยค่ะ หนูไม่รู้ว่าหนูผิดอะไรเหมือนกัน มาสมัครงานแล้วมาดึงหู มากระชากหู พี่ควรควบคุมอารมณ์มากกว่านี้ด้วย พี่อาจจะเป็นหัวหน้าที่นี่ แต่พี่ยังไม่ใช่หัวหน้าหนูนะที่จะมาทำแบบนี้ใส่หนู 
ผู้จัดการร้าน: "โอเคค่ะ พี่ขอโทษแทนพี่เค้าด้วยนะ พี่เป็นผู้จัดการที่นี่นะ น้องเค้าเพิ่งมาใหม่ เดี๋ยวถ้าเกิดว่ายังไง เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้า โอเคนะคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: เค้าไม่ใช่ผู้จัดการใช่ไหมคะ
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ (ชี้ที่ตัวเอง) พี่เป็นผู้จัดการค่ะน้องคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วทำไมเมื่อกี้พี่ไม่ออกมาพูดอ่ะคะ 
ผู้จัดการร้าน: (ชี้มือเข้าไปด้านในร้าน) พี่ทำงานอยู่ค่ะ พี่ทำกาแฟอยู่ค่ะน้อง
น้องที่มาสมัครงาน: หนูเองก็เคยทำร้านพิซซ่า ร้านอาหารมานะ แต่หนูไม่เคยเจอผู้จัดการแบบนี้ เค้าไม่มีสิทธิ์จะมาดึงหูหนูออก พี่ควรพูดกับพนักงานพี่ด้วย 
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้าเนาะ โอเคเนาะ 

---

ภายหลังที่คลิปวิดีโอนี้ถูกแชร์ออกไปอย่างมากมาย ทางร้านอาหารต้นสังกัดได้ออกหนังสือชี้แจง โดยแจ้งว่าพนักงานคนดังกล่าวเป็นพนักงานใหม่และได้ถูกให้พ้นสภาพพนักงานแล้ว 

สำหรับกรณีนี้มีหลายประเด็นที่น่าสนใจ 
1. ถึงแม้พนักงานคนดังกล่าวจะไม่ได้ทำท่าทีที่ไม่ดีนี้ต่อลูกค้าก็ตาม แต่คุณค่าที่พนักงานคนดังกล่าวยึดถือไม่สอดคล้องกับคุณค่าของพนักงานให้บริการที่ดี ดังนั้นมีความเป็นไปได้ที่พนักงานคนดังกล่าวจะส่งผ่านทัศนคติการบริการที่ไม่ดีของตนและให้บริการที่ไม่ดีแก่ลูกค้า 

2. ภายในคลิปได้สะท้อนการจัดการภายในร้านที่ไม่ดีนัก เช่น ให้พนักงานใหม่เป็นผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครทำงานโดยตรงโดยผู้จัดการไม่มีส่วนรับรู้และรับผิดชอบ ทำไมผู้จัดการไม่ใช่ผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครงาน ทำไมจึงมอบหมายให้พนักงานใหม่เป็นคนทำ และเมื่อเห็นว่าพนักงานใหม่ทำไม่ดีใส่คนที่มาสัมภาษณ์ ทำไมจึงไม่จัดการเรื่องนี้แต่ต้น ต้องรอให้น้องกลับมาถ่ายคลิปดังกล่าว

3. ประเด็นในตอนท้ายคลิปที่น้องที่มาสมัครงานถามว่าทำไมผู้จัดการร้านถึงเพิ่งออกมา แต่ผู้จัดการร้านบอกว่า ทำงานของตัวเองอยู่จึงยังไม่ได้ออกมา สิ่งนี้อาจสะท้อนให้เห็นว่า พนักงานในหน้าที่ต่างๆ ยังไม่ได้ตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ของตนอย่างแท้จริง 
​​

เมื่อเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ทางแบรนด์ไม่ได้นิ่งนอนใจ และจัดการวิกฤติดังกล่าวโดยออกหนังสือขี้แจงออกมา แต่แน่นอนว่าการทำ Crisis Management เพื่อกู้ความเชื่อมั่นของแบรนด์ยังเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีอีกหลายอย่างที่ต้องทำ ได้แก่
1. ทบทวนกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสม 
2. ฝึกอบรมให้พนักงานแต่ละหน้าที่เข้าใจบทบาท หน้าที่ และมีทัศนคติที่ถูกต้องเกี่ยวกับงาน
3. ทำ Mystery Shopping เพื่อเฝ้าระวังเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นจากพนักงานที่มีทัศนคติไม่สอดคล้องกับแบรนด์
4. ฝึกอบรมให้พนักงานสามารถจัดการวิกฤติหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า