HSBTH
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

ทัศนคติไม่ดีของพนักงานบริการส่งผลกระทบมหาศาลต่อแบรนด์

31/3/2021

 
เมื่อวานเกิดกรณีโด่งดังที่แชร์กันหลายหมื่นแชร์ในเฟสบุ้คโดยยังไม่ทันข้ามวัน จึงขอใช้เรื่องราวนี้เป็นกรณีศึกษา

เรื่องนี้เป็นเรื่องของน้องนักศึกษาคนหนึ่งที่อยากหาประสบการณ์ทำงานให้ตนเอง แต่ประสบการณ์การสัมภาษณ์งานที่เธอได้รับกลับเป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายและไม่ให้เกียรติ เธอจึงถ่ายคลิปไว้และลงในเฟสบุ้คส่วนตัว Pim Pawinee เผยแพร่เมื่อวันที่ 30 มีนาคม 2564​
นี่คือเรื่องราวในคลิปที่เกิดขึ้นค่ะ 

น้องที่มาสมัครงาน: นี่นะคะ มาสมัครงาน มาดึงมาส์กออก มากระชากแขน (เดินเข้าไปในร้าน) 
พนักงานคู่กรณี: (เดินเข้ามาเท้าสะเอว) ที่นี่เค้าจะทำงานกัน เชิญค่ะ
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิอะไรคะ เมื่อกี้มาดึงมาส์กออก มีสิทธิอะไรมากระชากแขน
พนักงานคู่กรณี: (ทำมือไล่และเดินหนี) ไปๆๆๆ เสียเวลา
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วพี่มีสิทธิ์อะไรคะ หนูมาสมัครงาน พี่มีสิทธิ์อะไรมากระชากแขนหนู มาดึงหูหนู หนูยังไม่เป็นพนักงานที่นี่นะคะ ทำไมมาทำอย่างนี้กับหนูอ่ะ

พนักงานคู่กรณีเดินเข้าไปหลังเคาน์เตอร์หาโทรศัพท์ของตนเอง ผู้จัดการร้านเดินออกมาหาน้องที่มาสมัครงาน พนักงานเดินออกมาจะถ่ายคลิป ผู้จัดการร้านห้ามพนักงานไว้ 

ผู้จัดการร้าน: น้องคะ พี่ขอโทษนะ ขอโทษแทนพี่เค้าด้วย พี่กิฟท์ หยุดๆ
น้องที่มาสมัครงาน: ที่นี่มีกล้องไหมคะ เดี๋ยวหนูถ่ายวิดีโอไว้ ที่นี่ร้านนี้มีกล้องนะคะ เดี๋ยวจะมาขอวิดีโอย้อนหลัง เค้าไม่มีสิทธิที่จะมาดึงหูคนมาสัมภาษณ์ ไม่มีสิทธิ์ที่จะมากระชากและดึงแมสด์ออกจากปากนะคะ นี่นะคะเค้าดึงแมสก์ออกแล้วเค้าก็มาโยนไว้ตรงนี้ นี่นะคะ (น้องเดินไปยังจุดที่พนักงานกระชากแมสก์ทิ้งไว้บนพื้นแล้วเดินกลับมายังคู่กรณี) พนักงานคนนี้นะคะ ผู้จัดการร้านก็ไม่ใช่ พูดจาไม่ดีเลย ถ้าหนูดึงแมสก์พี่บ้างพี่จะว่ายังไง"
พนักงานคู่กรณี: (หยุดพิมพ์โทรศัพท์แล้วเดินเข้ามาหาน้อง กระชากแมสต์ตนเองออก) นี่ไง......ซิเคียริตี้อยู่ไหน

ผู้จัดการร้านรีบห้ามและเอามือกั้นไว้ พนักงานเอามือชี้หน้าน้องและเดินออกไป 
ผู้จัดการร้าน: พี่กิฟต์หยุด เข้าไปข้างใน...โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ดูนะ ดูกริยา มาชี้หน้าว่าคนที่มาสมัครงาน พี่ไม่มีสิทธิ์มาทำแบบนี้กับหนูด้วยซ้ำ พี่ควรพูดดีๆ กับหนู หนูไม่พร้อมยังไงพี่ก็ควรพูดกับหนูดีๆ ไม่ใช่มาใส่อารมณ์มาวางมาดใส่"
ผู้จัดการร้าน: โอเคค่ะน้อง พี่ขอโทษแทนพนักงานพี่ด้วยนะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีสิทธิ์มาดึงหูหนูด้วย พี่เป็นใครอ่ะ มาดึงแมสก์ออกจากปากหนูด้วย พี่จะถ่ายคลิปก็ได้นะ เนี่ยเดี๋ยวหนูจะกลับมาขอดูกล้อง เดี๋ยวหนูจะกลับมาอีกรอบนึง

พนักงานคู่กรณี: ​(เริ่มถ่ายคลิป) ไม่มีวุฒิภาวะ
ผู้จัดการร้าน: (โบกมือไปมาเพื่อห้ามพนักงาน) อ้อๆ อย่าเพิ่งถ่ายค่ะ 
น้องที่มาสมัครงาน: ไม่มีวุฒิภาวะเหรอคะ แล้วพี่มีวุฒิภาวะอะไร ถ่ายหนูเลยค่ะ หนูไม่รู้ว่าหนูผิดอะไรเหมือนกัน มาสมัครงานแล้วมาดึงหู มากระชากหู พี่ควรควบคุมอารมณ์มากกว่านี้ด้วย พี่อาจจะเป็นหัวหน้าที่นี่ แต่พี่ยังไม่ใช่หัวหน้าหนูนะที่จะมาทำแบบนี้ใส่หนู 
ผู้จัดการร้าน: "โอเคค่ะ พี่ขอโทษแทนพี่เค้าด้วยนะ พี่เป็นผู้จัดการที่นี่นะ น้องเค้าเพิ่งมาใหม่ เดี๋ยวถ้าเกิดว่ายังไง เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้า โอเคนะคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: เค้าไม่ใช่ผู้จัดการใช่ไหมคะ
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ (ชี้ที่ตัวเอง) พี่เป็นผู้จัดการค่ะน้องคะ 
น้องที่มาสมัครงาน: แล้วทำไมเมื่อกี้พี่ไม่ออกมาพูดอ่ะคะ 
ผู้จัดการร้าน: (ชี้มือเข้าไปด้านในร้าน) พี่ทำงานอยู่ค่ะ พี่ทำกาแฟอยู่ค่ะน้อง
น้องที่มาสมัครงาน: หนูเองก็เคยทำร้านพิซซ่า ร้านอาหารมานะ แต่หนูไม่เคยเจอผู้จัดการแบบนี้ เค้าไม่มีสิทธิ์จะมาดึงหูหนูออก พี่ควรพูดกับพนักงานพี่ด้วย 
ผู้จัดการร้าน: ค่ะ เดี๋ยวพี่ให้ใบวอร์นนิ่งเค้าเนาะ โอเคเนาะ 

Picture





ภายหลังที่คลิปวิดีโอนี้ถูกแชร์ออกไปอย่างมากมาย ทางร้านอาหารต้นสังกัดได้ออกหนังสือชี้แจง โดยแจ้งว่าพนักงานคนดังกล่าวเป็นพนักงานใหม่และได้ถูกให้พ้นสภาพพนักงานแล้ว 

สำหรับกรณีนี้มีหลายประเด็นที่น่าสนใจ 
1. ถึงแม้พนักงานคนดังกล่าวจะไม่ได้ทำท่าทีที่ไม่ดีนี้ต่อลูกค้าก็ตาม แต่คุณค่าที่พนักงานคนดังกล่าวยึดถือไม่สอดคล้องกับคุณค่าของพนักงานให้บริการที่ดี ดังนั้นมีความเป็นไปได้ที่พนักงานคนดังกล่าวจะส่งผ่านทัศนคติการบริการที่ไม่ดีของตนและให้บริการที่ไม่ดีแก่ลูกค้า 

2. ภายในคลิปได้สะท้อนการจัดการภายในร้านที่ไม่ดีนัก เช่น ให้พนักงานใหม่เป็นผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครทำงานโดยตรงโดยผู้จัดการไม่มีส่วนรับรู้และรับผิดชอบ ทำไมผู้จัดการไม่ใช่ผู้สัมภาษณ์คนที่มาสมัครงาน ทำไมจึงมอบหมายให้พนักงานใหม่เป็นคนทำ และเมื่อเห็นว่าพนักงานใหม่ทำไม่ดีใส่คนที่มาสัมภาษณ์ ทำไมจึงไม่จัดการเรื่องนี้แต่ต้น ต้องรอให้น้องกลับมาถ่ายคลิปดังกล่าว

3. ประเด็นในตอนท้ายคลิปที่น้องที่มาสมัครงานถามว่าทำไมผู้จัดการร้านถึงเพิ่งออกมา แต่ผู้จัดการร้านบอกว่า ทำงานของตัวเองอยู่จึงยังไม่ได้ออกมา สิ่งนี้อาจสะท้อนให้เห็นว่า พนักงานในหน้าที่ต่างๆ ยังไม่ได้ตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ของตนอย่างแท้จริง 
​​
Picture
เมื่อเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ทางแบรนด์ไม่ได้นิ่งนอนใจ และจัดการวิกฤติดังกล่าวโดยออกหนังสือขี้แจงออกมา แต่แน่นอนว่าการทำ Crisis Management เพื่อกู้ความเชื่อมั่นของแบรนด์ยังเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีอีกหลายอย่างที่ต้องทำ ได้แก่
1. ทบทวนกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสม 
2. ฝึกอบรมให้พนักงานแต่ละหน้าที่เข้าใจบทบาท หน้าที่ และมีทัศนคติที่ถูกต้องเกี่ยวกับงาน
3. ทำ Mystery Shopping เพื่อเฝ้าระวังเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นจากพนักงานที่มีทัศนคติไม่สอดคล้องกับแบรนด์
4. ฝึกอบรมให้พนักงานสามารถจัดการวิกฤติหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    January 2025
    January 2024
    May 2023
    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : [email protected]
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
[email protected]
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
Photos from Marco Verch, morebyless
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial