บทความ

Market Research เป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้กันในแต่ละธุรกิจอยู่เสมอ เพราะสามารถช่วยให้เจ้าของธุรกิจมองเห็นสถานะปัจจุบันของธุรกิจตนเองในตลาด และช่วยให้ตัดสินใจและกำหนดทิศทางการทำตลาดในอนาคตได้อีกด้วย ซึ่งสามารถสรุปออกมาเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้

ความสำคัญของ Market Research มีดังนี้

1. ตั้งเป้าหมายทางธุรกิจดีขึ้น
2. ช่วยให้เห็นโอกาสในการทำตลาดใหม่ ๆ
3. ลดความเสี่ยงในการทำธุรกิจ
4. สร้างสื่อโฆษณาที่จูงใจลูกค้าได้มากขึ้น
5. รู้จุดที่จะลงโฆษณา
6. เอาชนะคู่แข่ง
7. ช่วยให้ตัดสินใจทางธุรกิจได้ง่ายขึ้น

​มาดูรายละเอียดกันทีละข้อดีกว่าว่า ทำไม Market Research ถึงได้มีความสำคัญกับธุรกิจมากขนาดนี้

​การทำธุรกิจย่อมต้องมีเป้าหมายอยู่เสมอ เช่น เพิ่มยอดขายหรือเพิ่มฐานลูกค้า ซึ่งการที่จะรู้ได้ว่า บริษัททำสำเร็จตามเป้าหมายหรือยัง ก็ต้องทำวิจัยตลาดเพื่อหาคำตอบ เพราะถ้าบริษัทตั้งเป้าหมายโดยไม่รู้มาก่อนว่าเป็นไปได้หรือไม่ หรือเป้าหมายสอดคล้องกับความเป็นจริงไหม ก็อาจทำให้บริษัทดำเนินไปยังทิศทางที่ไม่ถูกต้องจนอาจเกิดความเสียหายได้

​เมื่อทำวิจัยตลาดไปแล้ว บริษัทอาจพบตลาดใหม่จากกลุ่มลูกค้าที่เราไม่เคยทำการตลาดมาก่อน กลายเป็นโอกาสในการขยายตลาดออกไปได้  และเมื่อได้วิจัยกลุ่มลูกค้าตลาดใหม่นี้แล้วจะเข้าใจได้อีกว่า สื่อช่องทางใดที่สามารถเข้าถึงคนกลุ่มนี้ได้ และพวกเขามีความสนใจอะไรบ้าง เมื่อระบุได้แล้ว การทำการตลาดก็จะง่ายขึ้น

​ การทำธุรกิจย่อมมีความเสี่ยงอยู่เสมอ ยิ่งลงทุนมากก็ยิ่งเสี่ยงมาก แต่การทำวิจัยตลาดนั้นจะช่วยลดความเสี่ยงในการทำธุรกิจลงได้ โดยเมื่อทำวิจัยตลาดแล้ว บริษัทสามารถตรวจสอบกลุ่มลูกค้าปัจจุบันหรือกลุ่มลูกค้าใหม่ของบริษัทได้ว่า สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้นยังตอบโจทย์ความต้องการได้อยู่หรือไม่
​
ความต้องการของลูกค้าอาจมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้ และเมื่อบริษัทตอบสนองความต้องการลูกค้าได้เรื่อย ๆ ก็จะส่งผลให้ยอดขายและฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นต่อเนื่องและมั่นคง ทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงน้อยลง

​การทำวิจัยตลาดนอกจากจะทำให้เข้าใจว่า ลูกค้ามีความต้องการอย่างไรบ้าง ยังสามารถช่วยให้เข้าใจว่า ต้องใช้ภาพ ข้อความ การออกแบบ หรือรูปแบบสื่อแบบใด ถึงจะเหมาะสมกับการสื่อสารกับลูกค้าได้ดีที่สุด เช่น ใช้คำศัพท์วัยรุ่นในสื่อโฆษณาเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าวัยรุ่น ออกแบบบรรจุภัณฑ์ให้ดูหรูหราเพื่อให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่มีฐานะ 

นอกจากลักษณะของภาพหรือข้อความของสื่อโฆษณาแล้ว การทำวิจัยตลาดยังทำให้รู้ช่องทางที่เหมาะสมที่จะลงสื่อโฆษณาอีกด้วย ซึ่งการรู้เช่นนี้จะทำให้บริษัทสามารถจัดสรรงบประมาณค่าโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ติดป้ายโฆษณาตามสถานีรถไฟฟ้าเพราะลูกค้าเป็นกลุ่มวัยทำงานที่เดินทางด้วยรถไฟฟ้าบ่อย ๆ หรือเพิ่มงบลงในสื่อ social media ที่ลูกค้าใช้เป็นประจำ เป็นต้น 

​ในโลกธุรกิจ ใครเข้าใจลูกค้าได้มากกว่าย่อมได้เปรียบเสมอ หากบริษัททำวิจัยตลาดเพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับค้นคว้าได้ละเอียดและเจาะลึก ก็มีโอกาสที่จะชิงความได้เปรียบจากคู่แข่งได้ แม้คู่แข่งจะเป็นบริษัทที่ใหญ่กว่าก็ตาม เช่น บริษัทสามารถสำรวมความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้สินค้าของคู่แข่งได้ เพื่อดูว่าลูกค้าไม่ชอบอะไรในสินค้าของเขา เพื่อนำมาปรับสินค้าของบริษัทให้ถูกใจลูกค้าคู่แข่งได้

เมื่อทำธุรกิจก็ย่อมต้องเจอกับทางเลือกที่ต้องเลือกอยู่เสมอ ซึ่งไม่อาจมีใครรู้ได้ว่าสิ่งที่เลือกไปนั้นถูกต้องหรือไม่ จะส่งผลดีหรือร้ายอย่างไร นั่นทำให้การทำวิจัยตลาดกลายเป็นเรื่องสำคัญ
​
ข้อมูลที่ได้จากการวิจัยสามารถนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจได้ เพื่อให้ตัดสินใจได้อย่างรอบคอบและดีที่สุด เช่น การจัดโปรโมชั่นลดราคา การเลือกสถานที่ตั้งร้านค้าสาขาใหม่ การกำหนดงบโฆษณา การเลือกผลิตหรือยกเลิกสินค้า เป็นต้น

​จะเห็นได้ว่า Market Research เป็นสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้สำหรับการทำธุรกิจ ทั้งกับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีความเสี่ยงสูง หรือธุรกิจขนาดเล็กที่เพิ่งเข้าตลาดไม่นาน เพราะสามารถช่วยให้ข้อมูลสำคัญแก่บริษัทได้มากมายหลายอย่าง ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จและลดโอกาสเกิดความผิดพลาดลงได้นั่นเอง

หลายคนอาจจะเข้าใจว่า Market Research คือการแจกแบบสอบถามให้คนทั่วไปตอบ การสัมภาษณ์ การทำแบบสำรวจ ฯลฯ แล้วเอาข้อมูลไปสรุป แต่สิ่งที่เห็นเหล่านั้นเป็นเพียงแค่หนึ่งในขั้นตอนการทำ Market Research เท่านั้น ซึ่งขั้นตอนจริง ๆ นั้นมีมากกว่าที่เห็น ส่วนจะมีขั้นตอนอะไรบ้างนั้น เรามาดูกันเลยดีกว่า

ขั้นตอนการทำ Market Research มีดังนี้

1. ระบุเป้าหมายในการทำ Market Research
2. ออกแบบแผนการวิจัยตลาด
3. ลงพื้นที่เก็บข้อมูล
4. เตรียมและวิเคราะห์ข้อมูล
5. เตรียมรายงานและการนำเสนอ

เพื่อให้เข้าใจแต่ละขั้นตอนของการทำ Market Research ง่ายขึ้น เราจะขอยกตัวอย่างการวิจัยตลาดไปตามแต่ละขั้นตอน เพื่อให้เห็นภาพรวมที่ชัดเจนและเข้าใจได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนแรกของการทำ Market Research ทุกแบบคือ การระบุว่าเราต้องการทำ Market Research เพื่อศึกษาข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาอะไร รวมถึงคิดด้วยว่า ต้องการข้อมูลอะไรบ้าง และจะเอาข้อมูลแต่ละอย่างไปใช้ทำอะไรต่อ ซึ่งเป้าหมายในการทำ Market Research ก็มีหลายแบบที่ทำได้
​
ตัวอย่าง
บริษัทยานยนต์ A เพิ่งเริ่มวางขายรถยนต์ Eco car รุ่นใหม่ไป แล้วต้องการทำ Market Research เพื่อเก็บข้อมูลผลตอบรับของลูกค้าต่อรถรุ่นใหม่ล่าสุดนี้ แล้วนำไปปรับใช้กับรถยนต์รุ่นถัดไปในอนาคต

ขั้นตอนที่สองคือ การวางแผนการทำ Market Research ให้ชัดเจน โดยการเลือกวิธีการวิจัยตลาดที่เหมาะสม กำหนดคำถามที่จะใช้ในการสอบถาม ข้อสันนิษฐาน หรือกรอบทฤษฎี เพื่อให้ได้แผนการวิจัยตลาดที่จะได้ข้อมูลที่ตรงตามเป้าหมายตั้งต้นให้ได้มากที่สุด
​
ตัวอย่าง
บริษัทยานยนต์ A ได้เลือกใช้วิธีการทำ Market Research โดยคัดเลือกลูกค้าที่ใช้งานรถยนต์ประเภท Eco car ทั้งของยี่ห้อตนเองและของยี่ห้อคู่แข่ง มาให้มาสัมภาษณ์ที่บริษัท เพื่อเก็บข้อมูลต่าง ๆ เช่น จุดที่ชอบของรถยนต์ Eco car สาเหตุที่เลือกใช้รถยี่ห้อหนึ่งแต่ไม่เลือกใช้ยี่ห้ออื่น จุดเด่นและจุดด้อยของแต่ละยี่ห้อ หรือสิ่งที่อยากให้มีเพิ่มเติม เป็นต้น

​หลังจากวางแผนการทำ Market Research เสร็จแล้ว ขั้นต่อไปคือการลงพื้นที่ไปสำรวจและเก็บข้อมูลตามแผนที่วางไว้ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่คนทั่วไปมักจะเห็นกันเป็นหลัก เช่น การแจกแบบสอบถามให้ตอบ การสุ่มเลือกคนมาสัมภาษณ์ แต่ก็มีการเก็บข้อมูลบางแบบที่ทำแบบปิด เช่น การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ การคัดเลือกกลุ่มคนมาให้สัมภาษณ์ภายใน หรือการตอบแบบสอบถามออนไลน์ เป็นต้น
​
ตัวอย่าง
บริษัทยานยนต์ A ได้คัดเลือกและเชิญกลุ่มลูกค้าตามขั้นตอนที่แล้วมาให้สัมภาษณ์ที่บริษัท โดยคัดเลือกจากผู้เช้าชมงานจัดแสดงยานยนต์ที่มีประวัติเป็นผู้ใช้งานรถยนต์ประเภท Eco car

​เมื่อเก็บข้อมูลได้ตามต้องการแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการรวบรวม แปลง และสรุปข้อมูลทั้งหมดให้ออกมาเป็นข้อมูลที่เป็นรูปธรรมชัดเจน และสามารถนำไปต่อยอดใช้งานได้ ซึ่งข้อมูลที่มีอาจบ่งบอกถึงจุดที่น่าสังเกต ผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต หรือเป็นเหตุผลที่มาช่วยสนับสนุนการตัดสินใจได้
​
ตัวอย่าง
หลังจากสัมภาษณ์เสร็จแล้ว ทางบริษัทยานยนต์ A ได้รวบรวมบทสัมภาษณ์และการตอบคำถามมาสรุปเป็นข้อมูล โดยสรุปข้อมูลออกมาได้ว่า รถยนต์ Eco car ของบริษัทสายฟ้ายานยนต์มีข้อดีที่ประหยัดน้ำมันและราคาถูก แต่มีขนาดเล็กกว่ายี่ห้ออื่น อีกทั้งยังไม่ค่อยมีความอเนกประสงค์อย่างที่รถยี่ห้ออื่นมีอีกด้วย

​ขั้นตอนสุดท้ายของการทำ Market Research คือ การสรุปข้อมูลทั้งหมดทำเป็นรายงานเพื่อนำเสนอกับทีมในบริษัท โดยข้อมูลในรายงานนั้นจะต้องมีตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงผลลัพธ์การทำ Market Research ในท้ายที่สุด และทำให้อยู่ในรูปแบบที่ดูแล้วเข้าใจง่าย เป็นระบบขั้นตอน และช่วยให้ตัดสินใจในขั้นต่อไปได้ง่าย
​
ตัวอย่าง
ทีมวิจัยตลาดของบริษัทยานยนต์ A ได้นำข้อมูลการทำ Market Research ทั้งหมดมาจัดทำเป็นรายงานเพื่อนำเสนอให้กับผู้บริหาร เพื่อแสดงข้อมูลที่ลูกค้าได้ตอบมา และชี้ให้เห็นถึงจุดที่ต้องปรับปรุงพัฒนาของรถยนต์ในรุ่นถัดไป เพื่อให้ผู้บริหารนำไปตัดสินใจต่อในอนาคต

​ขั้นตอนแต่ละขั้นต่างมีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะหากมีขั้นตอนใดที่ทำผิดพลาดไป จะทำให้กระบวนการทำ Market Research ทั้งหมดนั้นไม่ประสบผลสำเร็จ ดังนั้นเมื่อเราทำ Market Research เราควรใส่ใจในทุกขั้นตอนการทำอย่างจริงจัง

​การบริหารประสบการณ์ลูกค้านับเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงบ่อยขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ เพราะธุรกิจต่าง ๆ เริ่มเล็งเห็นความสำคัญของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับมากขึ้น จึงนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนกันทั่วโลก ในวันนี้เราจะมาเล่าถึงการนำการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามาใช้จริง จากตัวอย่างงานวิจัยที่เกิดขึ้นในประเทศซิมบับเวกันค่ะ

ในประเทศซิมบับเวนั้น ธนาคารต่าง ๆ เป็นของรัฐบาล เพราะรัฐบาลมีหุ้นใหญ่ในธนาคารทั้งหมด แต่อยู่ภายใต้กำกับดูแลของธนาคารกลาง และธนาคารกลางของซิมบับเวอยากจะแก้ปัญหาที่ประชาชนขาดความเชื่อมั่นในการใช้บริการของธนาคารต่าง ๆ ธนาคารกลางจึงอยากนำการบริหารประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ เพราะการให้บริการที่เลวร้าย ทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่น
​
ก่อนอื่นจึงต้องรู้เสียก่อนว่า “การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า” หรือ “Customer Experience Management” คืออะไร ผู้วิจัยจึงเริ่มด้วยการทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า เพื่ออธิบายความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับปัจจัยต่าง ๆ เพื่อให้คำแนะนำแก่ภาคส่วนธนาคารในซิมบับเวได้ 

จากการทบทวนวรรณกรรมพบว่า การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ามีส่วนเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจได้ องค์กรธุรกิจจึงควรนำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ในฐานะกลยุทธ์ใหม่

Peppers and Roger (2005) กล่าวว่า ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก โดยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางหลากหลาย

Collier (1926) อ้างโดย McCreadie (2010) ได้เผยแพร่ว่า กลยุทธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจปัจจุบันคือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

Shaw and Ivans (2005) เน้นให้เห็นว่า การแข่งขันทางธุรกิจจะรุนแรงขึ้น ซึ่งจะจัดการได้ด้วยการบริหาร ประสบการณ์ของลูกค้า

Gaurl และคณะ (2008) ให้ความสำคัญกับการบริการประสบการณ์ของลูกค้าว่า ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัททุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ดังนั้นบริษัทจึงต้องทำความเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และประสบการณ์ของลูกค้า
​
McCreadie (2010) ย้ำให้เห็นว่า ถ้าไม่นําการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ บริษัทจะสูญพันธ์

- ประสบการณ์ลูกค้า : ประสบการณ์ที่ลูกค้าเริ่มก่อนโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้า การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้านี้จะวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมในระดับต่าง ๆ เทียบกับความคาดหวังของลูกค้าและข้อเสนอของบริษัท

- การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า: การนําเสนอประสบการณ์ไร้ที่ติให้ลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย
​
- โมดูลประสบการณ์เชิงกลยุทธ์ : การวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยใช้ประสาทสัมผัส อารมณ์ความรู้สึก ความคิด การลงมือทำ การเชื่อมโยงความรับรู้เพื่อไปสร้างประสบการณ์ใหม่ระดับบุคคล

​จากการศึกษาพบว่า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการบริหาร Supply chain ทำให้คุณภาพผลิตภัณฑ์และการบริการดีขึ้น เมื่อสินค้าถูกผลิตได้ตรงใจ ย่อมทำให้ลูกค้ามีการตอบสนองทางการตลาดดีขึ้น

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านสถานที่ให้ปริการ พบว่าลูกค้าพึงพอใจ one stop service ซึ่งไม่ต้องเดินทางไกลและส่งผลให้ลูกค้ารับรู้มูลค่าของสินค้าหรือบริการได้สูงขึ้น
​
ลองนึกภาพของการไปทำเอกสารราชการที่ต้องเดินจากอาคารหนึ่งไปยังอีกอาคารหนึ่ง หรือต้องเดินไปหาหลาย ๆ โต๊ะ เพื่อจะจัดการเพียงแค่ธุระเล็ก ๆ ให้เสร็จสิ้น นี่เป็นการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี ทำให้ประชาชนในฐานะลูกค้าเสียทั้งเวลาและพลังงานโดยไม่เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล 

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้านแพกเกจจิ้ง พบว่าการปรับปรุงการออกแบบและบรรจุภัณฑ์ของสิ้นค้ามีส่วนทำให้เมื่อทำให้ลูกค้าชื่นชอบผลิตภัณฑ์มากขึ้น ลูกค้าจำนวนมากถึง 50% ของผู้ซื้อมักจะตัดสินใจซื้อ ณ จุดขาย ซึ่งหากบรรจุภัณฑ์มีความดึงดูดใจและสามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าก็ย่อมกระตุ้นให้เกิดยอดขายเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก ดังนั้นการปรับแพกเกจจิ้งให้สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้านั้นย่อมส่งผลต่อยอดขายโดยตรง

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้านบรรยากาศ พบว่าอุณหภูมิ ณ​ จุดขายขายจะส่งผลกับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า ลูกค้าในกลุ่มผู้สูงอายุจะไม่ชอบอากาศหนาวเย็น และลูกค้าชอบได้รับบริการจากพนักงานที่ติดป้ายชื่อเพราะรู้สึกปลอดภัยกว่า  การออกแบบบรรยากาศในร้านยังรวมถึงการตกแต่งต่าง ๆ หรือการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกหรูหราหรือความรู้สึกทันสมัย ล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อการซื้อของลูกค้าทั้งนั้น โดยหากออกแบบบรรยากาศให้ถูกใจกลุ่มเป้าหมายแล้วก็ย่อมทำให้เกิดการขายได้สะดวกมากขึ้น 

​จากการศึกษาพบว่า ลูกค้าจะไม่พอใจหากได้ข้อมูลที่ผิวเผิน และลูกค้านั้นมักจะเลือกติดต่อกับบริษัทในช่องทางที่ลูกค้าสะดวก พวกเขาอาจติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์และไม่กี่นาทีหลังจากนั้นก็อาจจะโทรศัพท์เข้าศูนย์บริการในทันที ดังนั้นบริษัทจึงควรสร้างความเชื่อมโยงกันของจุดให้บริการเพื่อให้เกิดความสะดวกสบายแก่ลูกค้ามากที่สุด ไม่อย่างนั้นก็อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกลำบากที่ต้องให้ข้อมูลซ้ำซ้อน หรือรู้สึกแย่ที่ต้องติดต่อหลายช่องทางเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ตนต้องการ หากการบริการในช่องทางหลากหลายดีเยี่ยมก็สามารถทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำได้มาก

จากการศึกษาพบว่า 30 - 40% ของลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาเจ้าที่มีโปรโมชั่นดีกว่า โปรโมชั่นเป็นเครื่องมือที่ดีในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ให้บริการควรศึกษาลูกค้าและคู่แข่งให้ดีเพื่อนำมาสร้างโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจลูกค้า การสร้างโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจนอกจากจะทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนค่ายแล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องให้แก่ลูกค้าประจำ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าและก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ในที่สุด

ตราสินค้านั้นมีความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าตัวสินค้า เพราะมันคือคุณค่าทางใจที่ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ดังนั้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านประสบการณ์จากตราสินค้า ทำให้ลูกค้ายากจะเปลี่ยนใจ เพราะตราสินค้าคือความภูมิใจของลูกค้าด้วย ลูกค้าที่มีประสบการณ์กับแบรนด์อย่างยาวนานและชื่นชอบในตราสินค้าจะยินยอมพอใจที่จะจ่ายมากขึ้น การรับรู้แบรนด์ส่งผลโดยตรงต่อการซื้อ แม้ว่าบางครั้งลูกค้าอาจไม่ได้รับการบริการตามที่คาดหวัง แต่หากแบรนด์แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขปัญหาให้จะรักในตัวแบรนด์มากขึ้น

ภาคส่วนธนาคารในซิมบับเวได้รับการเสนอให้ใช้แนวทางการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนับเป็นสิ่งใหม่ในประเทศซิมบับเว จากการศึกษาอย่างจริงจังพบว่า เมื่อบริหารประสบการณ์ของลูกค้าผ่านปัจจัยต่าง ๆ อย่างครบวงจรจะมีผลต่อการสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้า รวมถึงสามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นได้
​
อย่างไรก็ตาม หากสินค้าหรือบริการพื้นฐานไร้คุณภาพย่อมไม่ส่งผลดี แม้ว่าจะใช้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าก็ต้องสร้างบริการและสินค้าพื้นฐานที่ดีควบคู่กันด้วย