บทความ

แม้ว่าสถานการณ์โควิดจะทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวยังไม่ฟื้น แต่เราขอนำเสนอโมเดลให้บริการสำหรับคนทำงานโรงแรม เพื่อเตรียมตัวไว้ล่วงหน้าสำหรับการรับมือกับคำตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าค่ะ

สำหรับคนทำงานโรงแรม โมเดล L E A R N จาก Marriott ถือเป็นโมเดลที่โด่งดังและเป็นที่ยอมรับกันมากที่สุดสำหรับการรับมือและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า 

คนที่อยู่ในแวดวงโรงแรมย่อมพยายามอย่างมากในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า แต่บางครั้งก็เกิดปัญหาขึ้นได้ โรงแรมที่แก้ปัญหาได้เก่งกว่าย่อมก้าวนำคู่แข่งอยู่เสมอ 

โมเดลนี้ถูกใช้ที่ Marriott, Hilton และ Starwood เพราะคนส่วนใหญ่มักไม่รู้วิธีรับมือจัดการกับข้อตำหนิที่ลูกค้ามี ถ้าไม่ได้สอนทักษะนี้ก็มักจะมีปัญหาที่แก้ไม่จบตามมา 

L - Listen 

• เริ่มด้วยการฟัง แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าแขกคนนั้นให้บริการยาก 
• ฟังให้ได้ยินจริงๆ ว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร 

E - Empathize

• ลองเอาใจเขามาใส่ใจเรา - ลองคิดดูว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 
• คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุณแคร์ และสิ่งที่เกิดขึ้นมันเป็นเรื่องใหญ่มากจริงๆ ที่คุณนั้นพร้อมจะทำทุกอย่างเพื่อให้สถานการณ์นี้ดีขึ้น 
• ประโยคที่ควรพูด เช่น คุณรู้ว่าลูกค้ารู้สึกเช่นไรในเหตุการณ์นี้ และถ้าคุณเป็นลูกค้า คุณก็ย่อมรู้สึกเช่นกัน

A - Apologize

• คุณต้องกล่าวขอโทษ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้ยิน
• คุณต้องแสดงออกอย่างจริงใจว่าคุณเสียใจและขอโทษจริงๆ กับสิ่งที่เกิดขึ้น
• คุณต้องยอมรับให้ได้ว่ามันเป็นความผิดของคุณ คุณต้องรับผิดชอบในความผิดของเพื่อนร่วมงานและองค์กรในฐานะความผิดของตัวเองให้ได้
• ลองคิดดูสิ ในมุมมองของลูกค้า มันจะแย่แค่ไหน ถ้าเขาตำหนิหรือร้องเรียนผ่านคุณ แต่คุณไม่ใยดีและมัวแต่พูดว่า "นี่ไม่ใช่ความผิดฉันค่ะ"

R-React

• ตัดสินใจว่าคุณจะแก้ปัญหานี้อย่างไร
• ในโมเดลนี้ให้สิทธิ์พนักงานทุกคนในการตัดสินใจแก้ปัญหาในทันที เพราะลูกค้าไม่อยากได้ยินว่า "ขอถามหัวหน้าก่อน แล้วหัวหน้าต้องไปถามผู้จัดการก่อนด้วยค่ะ" ในปัญหาที่พนักงานเองก็น่าจะจัดการได้
• ทำให้ลูกค้าไว้วางใจได้ว่าคุณจะแก้ไขมันทันที และแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าขั้นตอนต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นเป็นอย่างไร
• สื่อสารกับลูกค้าเป็นระยะๆ สื่อสารให้ลูกค้าไม่ต้องร้อนรน

N - Now!

• ลงมือทำตอนนี้เลย
• สำหรับลูกค้าทุกนาทีที่คุณใช้แก้ปัญหามันจะยาวนานขึ้น 10 เท่าในความรู้สึกของพวกเขา
• คนที่ให้บริการได้ดีเริ่ดมักจะแก้ปัญหาได้ในเวลาสั้นๆ 
• ความรวดเร็วมีค่ามากในใจของแขกที่มาพัก

 โมเดล L.E.A.R.N. นี้ ควรถูกฝึกอบรมในองค์กรอยู่สม่ำเสมอ เพราะเรื่องร้องเรียนหรือข้อตำหนิเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตามปกติ หากไม่รู้วิธีรับมือ และไม่มีวิธีคิดและทักษะที่ดีพอ เมื่อสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น นอกจากจะสร้างความไม่พอใจแก่ลูกค้า สร้างความเสียหายแก่โรงแรมแล้ว อาจสร้างประสบการณ์ที่เป็นตราบาปในใจสำหรับผู้ให้บริการเอง

ถ้าใครเคยทำงานบริการก็จะเห็นว่า การได้รับข้อตำหนิหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้านั้นเกิดขึ้นอยู่เสมอ สำหรับร้านหรือแบรนด์ที่ไม่เคยเทรนพนักงานให้ตอบสนองกับข้อตำหนิหรือร้องเรียนของลูกค้าเลย ก็อาจทำให้เกิดเรื่องราวปัญหาใหญ่โตตามมา

มีหลายองค์กรที่บัญญัติวิธีการรับมือกับข้อตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าไว้ให้พนักงานสามารถจดจำและทำตามได้โดยง่าย วันนี้เราขอยกตัวอย่างจากดิสนีย์มาให้เห็นว่า ที่ดิสนีย์นั้นดูแลข้อตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร 

การรับข้อตำหนิและร้องเรียนด้วยสูตร H.E.A.R.D. ที่เน้นหนักที่การฟังและแก้ปัญหาด้วยหัวใจ

1. Hear
พนักงานต้องรับฟังปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาอย่างตั้งใจเพื่อทำความเข้าใจปัญหานั้น โดยไม่ขัดหรือรบกวนตอนที่ลูกค้ากำลังพูดอยู่ หยุดตัวเองให้ทัน ห้ามอธิบาย
​
พนักงานส่วนใหญ่อยากจะอธิบายให้ลูกค้าฟัง จำไว้ให้ดีว่า ลูกค้าต้องการใครสักคนที่ฟังเขา ไม่ใช่ใครสักคนที่จะบอกเขาว่าทำไมร้านถึงทำแบบนั้นกับเขา

2. Empathize
​แสดงความเข้าอกเข้าใจและความปรารถนาดีให้ลูกค้าได้เห็น เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าพนักงานยืนอยู่เคียงข้างลูกค้า และเข้าใจปัญหาของลูกค้าจริง ๆ

อย่าแอคติ้งหรือประชดประชัน คุณต้องสวมหัวใจของคุณไปที่ลูกค้าให้ได้ ความเข้าอกเข้าใจนี้เองต้องส่งผ่านสีหน้า ท่าทาง แววตา และคำพูดออกมาให้ได้ ควรสบตาลูกค้าและกล่าวถ้อยคำที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณอยู่ฝั่งเดียวกับเขา 

3. Apologize
กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ใช้คำขอโทษแบบขอไปที แม้ว่าปัญหานั้นไม่ได้เกิดจากตัวคุณเองโดยตรง

บางคนไม่สามารถกล่าวขอโทษได้เพราะคิดว่า "ฉันไม่ผิด ลูกค้าต่างหากที่ผิด" "ฉันไม่ได้ทำ พนักงานคนอื่นต่างหากที่เป็นคนทำ" ซึ่งถ้าคุณคิดเช่นนั้น ลองคิดในมุมที่ว่า หน้าที่ของคุณคือช่วยเหลือให้ลูกค้าสะดวกสบาย หรือได้รับสินค้าอย่างที่คาดหวัง ดังนั้นหากลูกค้าไม่ได้ในสิ่งที่เขาควรได้รับ คุณเองก็สามารถขอโทษเขาได้"

4. Resolve
จุดที่พิเศษอย่างหนึ่งของดิสนีย์คือ พนักงานที่รับเรื่องปัญหานั้นสามารถจัดการแก้ปัญหาได้เองเลยทันที โดยไม่ต้องรออนุมัติจากหัวหน้างานก่อน และสามารถถามลูกค้าว่าต้องการให้ชดเชยอะไรบ้าง

สิ่งที่คุณควรทำคือ แก้ปัญหาโดยสื่อสารกับลูกค้าว่ามีอะไรที่จะได้รับการแก้ไขหรือชดเชยบ้าง

5. Diagnose
เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ ต้องกลับมาพิจารณาว่า ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งนั้นสาเหตุเกิดจากอะไร และต้องทำอย่างไรถึงจะไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีก

ขั้นตอนการแก้ปัญหานี้ เราสามารถนำไปอ้างอิงปรับใช้กับองค์กรของเราได้ เพื่อพัฒนาการรับมือคอมเพลนของลูกค้าให้ดีขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้แก่ลูกค้า

ชาวเน็ตแสดงความไม่พอใจอย่างกว้างขวาง และขณะนี้ตำรวจกำลังสืบสวนเรื่องนี้อยู่ ขณะที่สถานทูตเบลเยี่ยมยังรักษาท่าทีและไม่ให้ข้อมูลใด ๆ
 
หนังสือพิมพ์ South China Morning Post รายงานว่า พนักงานของร้านให้การต่อตำรวจว่า นาง Xiang บอกว่า ยังไงตัวเธอก็ไม่ถูกลงโทษเนื่องจากการคุ้มกันทางการทูต ซึ่งในความเป็นจริงก็เป็นเช่นนั้น เว้นแต่ประเทศต้นสังกัดของทูตแจ้งยกเลิกความคุ้มครองทางการทูตเพื่อให้เกิดการไต่สวนได้

​ชาวเน็ตเกาหลีใต้ต่างโกรธเคืองต่อเรื่องนี้ เพราะเห็นว่าภริยาทูตทำไม่สมควร อีกทั้งภริยาทูตมีเชื้อสายจีนซึ่งมีความตึงเครียดทางการเมืองกับเกาหลีใต้เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว จึงได้เห็นคอมเมนต์มหาศาลในทุกที่ที่เกี่ยวกับท่านทูตเบลเยี่ยมคนนี้ ม้กระทั่งเฟสบุ้คของสถานทูตเบลเยี่ยมเองก็มีการเรียกร้องให้ภริยาทูตได้รับบทลงโทษและส่งกลับประเทศไป
 
เรื่องบาดหมางที่ไม่ควรเกิดขึ้นกลับขยายใหญ่โตเพียงเพราะต้องการรักษาอีโก้ของคนและการไม่ให้เกียรติผู้อื่น
 
 
 
ที่มา:
https://www.scmp.com/week-asia/people/article/3130331/footage-belgian-ambassadors-wife-slapping-shopkeeper-outrages
 
https://www.youtube.com/watch?v=AUFMZSykgzg
 
https://www.reddit.com/r/korea/comments/mre6la/wife_of_belgium_ambassador_accused_of_assaulting/ ​