HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

โมเดล Learn จาก Marriott ที่คนทำงานโรงแรมต้องใช้เมื่อถูกลูกค้าตำหนิ

28/4/2021

 
Picture
แม้ว่าสถานการณ์โควิดจะทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวยังไม่ฟื้น แต่เราขอนำเสนอโมเดลให้บริการสำหรับคนทำงานโรงแรม เพื่อเตรียมตัวไว้ล่วงหน้าสำหรับการรับมือกับคำตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าค่ะ

สำหรับคนทำงานโรงแรม โมเดล L E A R N จาก Marriott ถือเป็นโมเดลที่โด่งดังและเป็นที่ยอมรับกันมากที่สุดสำหรับการรับมือและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า 

คนที่อยู่ในแวดวงโรงแรมย่อมพยายามอย่างมากในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า แต่บางครั้งก็เกิดปัญหาขึ้นได้ โรงแรมที่แก้ปัญหาได้เก่งกว่าย่อมก้าวนำคู่แข่งอยู่เสมอ 

โมเดลนี้ถูกใช้ที่ Marriott, Hilton และ Starwood เพราะคนส่วนใหญ่มักไม่รู้วิธีรับมือจัดการกับข้อตำหนิที่ลูกค้ามี ถ้าไม่ได้สอนทักษะนี้ก็มักจะมีปัญหาที่แก้ไม่จบตามมา 
L - Listen 
  • เริ่มด้วยการฟัง แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าแขกคนนั้นให้บริการยาก 
  • ฟังให้ได้ยินจริงๆ ว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร 

E - Empathize
  • ลองเอาใจเขามาใส่ใจเรา - ลองคิดดูว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 
  • คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุณแคร์ และสิ่งที่เกิดขึ้นมันเป็นเรื่องใหญ่มากจริงๆ ที่คุณนั้นพร้อมจะทำทุกอย่างเพื่อให้สถานการณ์นี้ดีขึ้น 
  • ประโยคที่ควรพูด เช่น คุณรู้ว่าลูกค้ารู้สึกเช่นไรในเหตุการณ์นี้ และถ้าคุณเป็นลูกค้า คุณก็ย่อมรู้สึกเช่นกัน

A - Apologize
  • คุณต้องกล่าวขอโทษ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้ยิน
  • คุณต้องแสดงออกอย่างจริงใจว่าคุณเสียใจและขอโทษจริงๆ กับสิ่งที่เกิดขึ้น
  • คุณต้องยอมรับให้ได้ว่ามันเป็นความผิดของคุณ คุณต้องรับผิดชอบในความผิดของเพื่อนร่วมงานและองค์กรในฐานะความผิดของตัวเองให้ได้
  • ลองคิดดูสิ ในมุมมองของลูกค้า มันจะแย่แค่ไหน ถ้าเขาตำหนิหรือร้องเรียนผ่านคุณ แต่คุณไม่ใยดีและมัวแต่พูดว่า "นี่ไม่ใช่ความผิดฉันค่ะ"

R-React
  • ตัดสินใจว่าคุณจะแก้ปัญหานี้อย่างไร
  • ในโมเดลนี้ให้สิทธิ์พนักงานทุกคนในการตัดสินใจแก้ปัญหาในทันที เพราะลูกค้าไม่อยากได้ยินว่า "ขอถามหัวหน้าก่อน แล้วหัวหน้าต้องไปถามผู้จัดการก่อนด้วยค่ะ" ในปัญหาที่พนักงานเองก็น่าจะจัดการได้
  • ทำให้ลูกค้าไว้วางใจได้ว่าคุณจะแก้ไขมันทันที และแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าขั้นตอนต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นเป็นอย่างไร
  • สื่อสารกับลูกค้าเป็นระยะๆ สื่อสารให้ลูกค้าไม่ต้องร้อนรน

N - Now!
  • ลงมือทำตอนนี้เลย
  • สำหรับลูกค้าทุกนาทีที่คุณใช้แก้ปัญหามันจะยาวนานขึ้น 10 เท่าในความรู้สึกของพวกเขา
  • คนที่ให้บริการได้ดีเริ่ดมักจะแก้ปัญหาได้ในเวลาสั้นๆ 
  • ความรวดเร็วมีค่ามากในใจของแขกที่มาพัก

 โมเดล L.E.A.R.N. นี้ ควรถูกฝึกอบรมในองค์กรอยู่สม่ำเสมอ เพราะเรื่องร้องเรียนหรือข้อตำหนิเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตามปกติ หากไม่รู้วิธีรับมือ และไม่มีวิธีคิดและทักษะที่ดีพอ เมื่อสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น นอกจากจะสร้างความไม่พอใจแก่ลูกค้า สร้างความเสียหายแก่โรงแรมแล้ว อาจสร้างประสบการณ์ที่เป็นตราบาปในใจสำหรับผู้ให้บริการเอง

Disney รับมือลูกค้าคอมเพลนอย่างไรให้ลูกค้ารัก

25/4/2021

 
ถ้าใครเคยทำงานบริการก็จะเห็นว่า การได้รับข้อตำหนิหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้านั้นเกิดขึ้นอยู่เสมอ สำหรับร้านหรือแบรนด์ที่ไม่เคยเทรนพนักงานให้ตอบสนองกับข้อตำหนิหรือร้องเรียนของลูกค้าเลย ก็อาจทำให้เกิดเรื่องราวปัญหาใหญ่โตตามมา

มีหลายองค์กรที่บัญญัติวิธีการรับมือกับข้อตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าไว้ให้พนักงานสามารถจดจำและทำตามได้โดยง่าย วันนี้เราขอยกตัวอย่างจากดิสนีย์มาให้เห็นว่า ที่ดิสนีย์นั้นดูแลข้อตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร 

การรับข้อตำหนิและร้องเรียนด้วยสูตร H.E.A.R.D. ที่เน้นหนักที่การฟังและแก้ปัญหาด้วยหัวใจ

1. Hear
พนักงานต้องรับฟังปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาอย่างตั้งใจเพื่อทำความเข้าใจปัญหานั้น โดยไม่ขัดหรือรบกวนตอนที่ลูกค้ากำลังพูดอยู่ หยุดตัวเองให้ทัน ห้ามอธิบาย
​

พนักงานส่วนใหญ่อยากจะอธิบายให้ลูกค้าฟัง จำไว้ให้ดีว่า ลูกค้าต้องการใครสักคนที่ฟังเขา ไม่ใช่ใครสักคนที่จะบอกเขาว่าทำไมร้านถึงทำแบบนั้นกับเขา

2. Empathize
​แสดงความเข้าอกเข้าใจและความปรารถนาดีให้ลูกค้าได้เห็น เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าพนักงานยืนอยู่เคียงข้างลูกค้า และเข้าใจปัญหาของลูกค้าจริง ๆ

อย่าแอคติ้งหรือประชดประชัน คุณต้องสวมหัวใจของคุณไปที่ลูกค้าให้ได้ ความเข้าอกเข้าใจนี้เองต้องส่งผ่านสีหน้า ท่าทาง แววตา และคำพูดออกมาให้ได้ ควรสบตาลูกค้าและกล่าวถ้อยคำที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณอยู่ฝั่งเดียวกับเขา 

3. Apologize
กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ใช้คำขอโทษแบบขอไปที แม้ว่าปัญหานั้นไม่ได้เกิดจากตัวคุณเองโดยตรง

บางคนไม่สามารถกล่าวขอโทษได้เพราะคิดว่า "ฉันไม่ผิด ลูกค้าต่างหากที่ผิด" "ฉันไม่ได้ทำ พนักงานคนอื่นต่างหากที่เป็นคนทำ" ซึ่งถ้าคุณคิดเช่นนั้น ลองคิดในมุมที่ว่า หน้าที่ของคุณคือช่วยเหลือให้ลูกค้าสะดวกสบาย หรือได้รับสินค้าอย่างที่คาดหวัง ดังนั้นหากลูกค้าไม่ได้ในสิ่งที่เขาควรได้รับ คุณเองก็สามารถขอโทษเขาได้"

4. Resolve
จุดที่พิเศษอย่างหนึ่งของดิสนีย์คือ พนักงานที่รับเรื่องปัญหานั้นสามารถจัดการแก้ปัญหาได้เองเลยทันที โดยไม่ต้องรออนุมัติจากหัวหน้างานก่อน และสามารถถามลูกค้าว่าต้องการให้ชดเชยอะไรบ้าง

สิ่งที่คุณควรทำคือ แก้ปัญหาโดยสื่อสารกับลูกค้าว่ามีอะไรที่จะได้รับการแก้ไขหรือชดเชยบ้าง

5. Diagnose
เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ ต้องกลับมาพิจารณาว่า ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งนั้นสาเหตุเกิดจากอะไร และต้องทำอย่างไรถึงจะไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีก

ขั้นตอนการแก้ปัญหานี้ เราสามารถนำไปอ้างอิงปรับใช้กับองค์กรของเราได้ เพื่อพัฒนาการรับมือคอมเพลนของลูกค้าให้ดีขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้แก่ลูกค้า
วิธีรับมือคอมเพลนลูกค้าของ Disney

ภริยาทูตเบลเยี่ยมตบพนักงานเกาหลี เรื่องผิดใจที่ส่อเค้ากระทบความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ

21/4/2021

 
มีเรื่องมาเล่าสู่กันฟัง เรื่องนี้เริ่มจากความเข้าใจผิดที่ควรไกล่เกลี่ยกันได้ แต่ดันลุกลามไปถึงความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ

โซเชียลมีเดียที่เกาหลีใต้เดือด เพราะคลิปภริยาของเอกอัครราชทูตเบลเยี่ยมประจำเกาหลีใต้ตบพนักงานและเจ้าของร้านขายเสื้อผ้าในกรุงโซลเมื่อวันที่ 9 เมษายนที่ผ่านมา โดยเจ้าของร้านได้ปล่อยคลิปเหตุการณ์ออกมาเพราะไม่อยากให้ใครต้องเจอเหตุการณ์แบบเธออีก
 
เรื่องราวเริ่มต้นเมื่อภริยาทูตไปลองชุดที่ร้านเสื้อแห่งหนึ่ง เธอลองเสื้อผ้าหลายชุดแล้วเดินออกจากร้านไป พนักงานเลยเข้าใจผิดคิดว่าลูกค้าขโมยเสื้อผ้าของร้าน เพราะเสื้อคลุมของลูกค้าคล้ายกับสินค้าในร้าน พนักงานจึงออกไปตาม เมื่อพบว่าเข้าใจผิด พนักงานก็ขอโทษ แต่ภริยาทูตกลับเข้ามาในร้านและก่อเหตุรุนแรงขึ้น
Picture
 
ภาพในคลิปจะเห็น นาง Xiang Xueqiu วัน 63 ปี ภริยาทูตเบลเยี่ยมประจำเกาหลีใต้ ใช้กำลังกับพนักงานของร้านวัย 33 ปี โดยตบหัวของเธอ เจ้าของร้านได้เข้ามาแยกทั้งคู่และพยายามทำให้ทั้งสองอารมณ์เย็นลง ตอนนั้นเองนาง Xiang ก็ตบหน้าเจ้าของร้านไปฉาดใหญ่
Picture
Picture
ชาวเน็ตแสดงความไม่พอใจอย่างกว้างขวาง และขณะนี้ตำรวจกำลังสืบสวนเรื่องนี้อยู่ ขณะที่สถานทูตเบลเยี่ยมยังรักษาท่าทีและไม่ให้ข้อมูลใด ๆ
 
หนังสือพิมพ์ South China Morning Post รายงานว่า พนักงานของร้านให้การต่อตำรวจว่า นาง Xiang บอกว่า ยังไงตัวเธอก็ไม่ถูกลงโทษเนื่องจากการคุ้มกันทางการทูต ซึ่งในความเป็นจริงก็เป็นเช่นนั้น เว้นแต่ประเทศต้นสังกัดของทูตแจ้งยกเลิกความคุ้มครองทางการทูตเพื่อให้เกิดการไต่สวนได้

​ชาวเน็ตเกาหลีใต้ต่างโกรธเคืองต่อเรื่องนี้ เพราะเห็นว่าภริยาทูตทำไม่สมควร อีกทั้งภริยาทูตมีเชื้อสายจีนซึ่งมีความตึงเครียดทางการเมืองกับเกาหลีใต้เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว จึงได้เห็นคอมเมนต์มหาศาลในทุกที่ที่เกี่ยวกับท่านทูตเบลเยี่ยมคนนี้ ม้กระทั่งเฟสบุ้คของสถานทูตเบลเยี่ยมเองก็มีการเรียกร้องให้ภริยาทูตได้รับบทลงโทษและส่งกลับประเทศไป
 
เรื่องบาดหมางที่ไม่ควรเกิดขึ้นกลับขยายใหญ่โตเพียงเพราะต้องการรักษาอีโก้ของคนและการไม่ให้เกียรติผู้อื่น
 
 
 
ที่มา:
https://www.scmp.com/week-asia/people/article/3130331/footage-belgian-ambassadors-wife-slapping-shopkeeper-outrages
 
https://www.youtube.com/watch?v=AUFMZSykgzg
 
https://www.reddit.com/r/korea/comments/mre6la/wife_of_belgium_ambassador_accused_of_assaulting/ ​

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial