"The first step in exceeding your customer's expectations is to know those expectations."
​
- Roy H. Williams, Author & founder of the Wizard Academy Institute.

Customer satisfaction คืออะไร?

            Customer Satisfaction หรือ C- SAT เป็นการสำรวจวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับจากสินค้าหรือบริการนั้น ๆ โดยจะเน้นเก็บข้อมูล “ในทันที” ที่ลูกค้าใช้สินค้า บริการ หรือเข้าร่วมกิจกรรมเสร็จสิ้น
​
            ความพึงพอใจของลูกค้าจะสะท้อนให้เห็นสภาพการดำเนินธุรกิจของเรา หากมีระดับความพึงพอใจที่สูง เท่ากับว่าเรารักษาลูกค้าเดิมได้ มีลูกค้าที่เชื่อมั่นในแบรนด์ และยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีก เพราะข้อมูลที่ช่วยตอบคำถามที่ว่า ทำไมลูกค้าถึงพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ จะช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่น่าพอใจเหล่านี้ได้อีกในอนาคต

ระบบและวิธีการวัดที่ใช้

Customer Satisfaction (C-SAT)
            เป็นการวัดว่าลูกค้าพึงพอใจในการใช้สินค้าหรือบริการมากน้อยเพียงใด คำถามที่ใช้เช่น “คุณให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่ได้รบจากการใช้ [สินค้า/บริการ] เท่าไหร่” พร้อมตัวเลือกตั้งแต่ 1 ถึง 5 โดยที่ 5 คือ “พอใจเป็นอย่างมาก” และ 1 คือ “ไม่พอใจเป็นอย่างมาก”
​
Net Promoter Score (NPS)
            เป็นการวัดความสัมพันธ์ ความน่าดึงดูดของบริษัทที่มีต่อลูกค้า เป็นการสำรวจแบบสั้น ๆ โดยใช้คำถามเช่น “คุณอยากจะแนะนำบริษัทเราให้กับเพื่อนมากน้อยแค่ไหน?” พร้อมตัวเลือกตั้งแต่ 1 ถึง 10

Customer Effort Score (CES)
            เป็นการวัดว่าลูกค้าต้องพยายามมากน้อยขนาดไหนในการใช้สินค้าหรือบริการของคุณ คำถามที่ใช้เช่น “วันนี้คุณติดต่อกับบริษัทของเราได้ง่ายเพียงใด?” แบบสำรวจรูปแบบนี้เหมาะที่จะใช้สอบถามปฏิกิริยาของลูกค้าหลังติดต่อใช้บริการกับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์หรือศูนย์บริการช่วยเหลือลูกค้า

สิ่งที่ได้รับจากการทำ C-SAT

นำผลลัพธ์ไปต่อยอดการสำรวจ/วิจัยอื่น ๆ ได้

รักษาฐานลูกค้าเดิม / ป้องกันการเปลี่ยนบริการ

เพิ่มรายได้จากลูกค้าเดิม

            ​การทำ C-SAT จะได้ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้า ความเชื่อถือในแบรนด์ ซึ่งสามารถใช้คาดการณ์ความเป็นไปได้ในเรื่องความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้ สามารถบอกเราได้ว่า มีลูกค้าพึงพอใจในสินค้าหรือบริการของเรามากน้อยเพียงใด รวมถึงมีลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ เราจะได้ทำการปรับปรุงหรือพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นได้ทันท่วงที ก่อนที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคนอื่นแทน
​
            นอกจากนี้ ข้อมูลที่ได้สามารถนำไปต่อยอดทำการวิจัยอื่น ๆ ได้ เพื่อให้เข้าใจถึงสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังผลการสำรวจนั้น ๆ คุณจะได้ปรับปรุงหรือพัฒนาสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ได้อย่างตรงจุด ถูกกลุ่มเป้าหมาย

สนใจที่จะใช้บริการ Customer satisfaction?

คลิกเพื่อติดต่อเรา