HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

มนุษย์ vs หุ่นยนต์ ใครให้บริการได้ดีกว่ากัน?

22/1/2021

 
Picture

            ​ในธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องให้บริการลูกค้าจำนวนมาก จำเป็นต้องมีพนักงานบริการที่มากพอ เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าให้เพียงพอ แต่ยิ่งมีพนักงานมากก็ยิ่งเป็นการเพิ่มต้นทุนการจ้างงานเข้าไปอีก

            ดังนั้นธุรกิจจึงเริ่มหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยในกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของบริษัท แม้แต่งานบริการลูกค้าก็ด้วย เพื่อลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ลง ผ่านการใช้ระบบ Automation, Chatbot หรือใช้หุ่นยนต์ตัวเป็น ๆ เลยก็มี (ในบทความนี้ขอเรียกรวม ๆ ว่าหุ่นยนต์)

            ​แต่การใช้หุ่นยนต์เหล่านี้ในงานบริการก็เป็นที่ถกเถียงกันอยู่เรื่อย ๆ ว่าเหมาะสมหรือไม่ จะเป็นประโยชน์จริงหรือ วันนี้เราจะมาพิสูจน์กัน
Picture
จุดเด่นของหุ่นยนต์
​

            ​ผลจากการใช้หุ่นยนต์เพื่อช่วยในงานบริการพบว่า หุ่นยนต์ทำให้กระบวนการทำงานบางอย่างรวดเร็วขึ้น เช่น การตอบคำถามลูกค้า การรับออเดอร์สินค้า และลดข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้นจากมนุษย์ เช่น การส่งสินค้าผิด การบันทึกข้อมูลผิดพลาด และลดต้นทุนการจ้างพนักงานลง

            ​อีกจุดเด่นของหุ่นยนต์ก็คือ หุ่นยนต์สามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่เหน็ดเหนื่อย และไม่ต้องอบรมอะไรเพิ่มเติม เพียงตั้งโปรแกรมคำสั่งต่าง ๆ ให้พร้อมก็สามารถทำงานได้ทันที

จุดด้อยของหุ่นยนต์

            ​แต่ใช่ว่าหุ่นยนต์จะไม่มีจุดด้อยเลย เพราะบางครั้งเมื่อต้องตอบปัญหาหรือข้อสงสัยจากลูกค้า หุ่นยนต์จะตอบได้แค่ตามที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้ ไม่สามารถคิดคำตอบขึ้นมาเองได้ หากโดนถามนอกเหนือจากที่ตั้งไว้ก็อาจตอบไม่ได้ 

            ​และแม้ว่าหุ่นยนต์จะช่วยลดต้นทุนการจ้างพนักงานได้ แต่ก็ต้องจ่ายค่าบำรุงรักษาอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์ต่าง ๆ อยู่ดี และจำเป็นต้องจ่ายอย่างต่อเนื่องด้วย เพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่นตลอดเวลา

            ​แต่จุดด้อยที่สำคัญที่สุดก็คือ ณ ตอนนี้หุ่นยนต์ไม่สามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าถือเป็นจุดสำคัญของงานบริการ หากหุ่นยนต์ให้บริการไม่ดีก็อาจสร้างความเสียหายได้ไม่ต่างกับพนักงานที่เป็นมนุษย์
​
            ​เพราะถึงแม้หุ่นยนต์จะช่วยแก้ปัญหาให้ได้ แต่ลูกค้ายังต้องการได้รับความรู้สึกว่า มีคนที่เข้าใจปัญหาของเขาจริง ๆ พยายามแก้ไขปัญหาด้วยความใส่ใจอีกด้วย
Picture
แล้วลูกค้าชอบมนุษย์หรือหุ่นยนต์มากกว่ากัน?

            แม้ว่าหุ่นยนต์จะช่วยให้ทำงานได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพขึ้นก็จริง แต่ถึงอย่างนั้นลูกค้าก็ยังต้องการจะพูดคุยกับมนุษย์จริง ๆ อยู่ดี เพราะสามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกได้ และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดีกว่าหุ่นยนต์

            ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามเพื่อแก้ปัญหาบางอย่าง ถ้าเป็นมนุษย์จะสามารถทำความเข้าใจปัญหานั้นได้ดีกว่า และให้คำตอบที่ตรงตามความต้องการได้ แต่ถ้าเป็นหุ่นยนต์ ลูกค้าจะต้องใช้คำพูดที่ถูกต้องถึงจะได้รับคำตอบ ซึ่งคำตอบนั้นอาจไม่ตรงตามปัญหาที่ลูกค้ามีได้

            หรืออีกตัวอย่างที่ทีมงานเคยเจอคือ มีร้านอาหารร้านหนึ่งทดลองใช้หุ่นยนต์เพื่อเสิร์ฟอาหารในร้าน ปรากฏว่าหุ่นยนต์ตัวนั้นเสิร์ฟอาหารได้ช้ากว่าพนักงานเสิร์ฟเองมาก ทำให้ลูกค้าต้องรออาหารนานขึ้น เกะกะขวางทางเดินของทั้งลูกค้าและพนักงาน หนำซ้ำยังต้องให้พนักงานเป็นคนยกจานอาหารมาวางให้หุ่นยนต์ก่อนไปเสิร์ฟอีก แทนที่จะเป็นการลดภาระงานให้พนักงาน กลับกลายเป็นเพิ่มงานขึ้นมาโดยไม่จำเป็น

            ดังนั้นหากคุณอยากที่จะใช้หุ่นยนต์เข้ามาทำงานบริการจริง ๆ ควรจะศึกษาให้ดีว่าจะเอามาช่วยทำงานอะไรบ้าง หรือตรวจสอบคุณภาพงานบริการด้วย Mystery Shopping เพื่อให้ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้น โดยที่ไม่กระทบต่อความรู้สึกและประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าด้วย

​
Source: BusinessLinX, VIPdesk

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial