มนุษย์ vs หุ่นยนต์ ใครให้บริการได้ดีกว่ากัน?

            ​ในธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องให้บริการลูกค้าจำนวนมาก จำเป็นต้องมีพนักงานบริการที่มากพอ เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าให้เพียงพอ แต่ยิ่งมีพนักงานมากก็ยิ่งเป็นการเพิ่มต้นทุนการจ้างงานเข้าไปอีก

            ดังนั้นธุรกิจจึงเริ่มหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยในกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของบริษัท แม้แต่งานบริการลูกค้าก็ด้วย เพื่อลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ลง ผ่านการใช้ระบบ Automation, Chatbot หรือใช้หุ่นยนต์ตัวเป็น ๆ เลยก็มี (ในบทความนี้ขอเรียกรวม ๆ ว่าหุ่นยนต์)

            ​แต่การใช้หุ่นยนต์เหล่านี้ในงานบริการก็เป็นที่ถกเถียงกันอยู่เรื่อย ๆ ว่าเหมาะสมหรือไม่ จะเป็นประโยชน์จริงหรือ วันนี้เราจะมาพิสูจน์กัน

จุดเด่นของหุ่นยนต์
​
            ​ผลจากการใช้หุ่นยนต์เพื่อช่วยในงานบริการพบว่า หุ่นยนต์ทำให้กระบวนการทำงานบางอย่างรวดเร็วขึ้น เช่น การตอบคำถามลูกค้า การรับออเดอร์สินค้า และลดข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้นจากมนุษย์ เช่น การส่งสินค้าผิด การบันทึกข้อมูลผิดพลาด และลดต้นทุนการจ้างพนักงานลง

            ​อีกจุดเด่นของหุ่นยนต์ก็คือ หุ่นยนต์สามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่เหน็ดเหนื่อย และไม่ต้องอบรมอะไรเพิ่มเติม เพียงตั้งโปรแกรมคำสั่งต่าง ๆ ให้พร้อมก็สามารถทำงานได้ทันที

จุดด้อยของหุ่นยนต์

            ​แต่ใช่ว่าหุ่นยนต์จะไม่มีจุดด้อยเลย เพราะบางครั้งเมื่อต้องตอบปัญหาหรือข้อสงสัยจากลูกค้า หุ่นยนต์จะตอบได้แค่ตามที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้ ไม่สามารถคิดคำตอบขึ้นมาเองได้ หากโดนถามนอกเหนือจากที่ตั้งไว้ก็อาจตอบไม่ได้ 

            ​และแม้ว่าหุ่นยนต์จะช่วยลดต้นทุนการจ้างพนักงานได้ แต่ก็ต้องจ่ายค่าบำรุงรักษาอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์ต่าง ๆ อยู่ดี และจำเป็นต้องจ่ายอย่างต่อเนื่องด้วย เพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่นตลอดเวลา

            ​แต่จุดด้อยที่สำคัญที่สุดก็คือ ณ ตอนนี้หุ่นยนต์ไม่สามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าถือเป็นจุดสำคัญของงานบริการ หากหุ่นยนต์ให้บริการไม่ดีก็อาจสร้างความเสียหายได้ไม่ต่างกับพนักงานที่เป็นมนุษย์
​
            ​เพราะถึงแม้หุ่นยนต์จะช่วยแก้ปัญหาให้ได้ แต่ลูกค้ายังต้องการได้รับความรู้สึกว่า มีคนที่เข้าใจปัญหาของเขาจริง ๆ พยายามแก้ไขปัญหาด้วยความใส่ใจอีกด้วย

แล้วลูกค้าชอบมนุษย์หรือหุ่นยนต์มากกว่ากัน?

            แม้ว่าหุ่นยนต์จะช่วยให้ทำงานได้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพขึ้นก็จริง แต่ถึงอย่างนั้นลูกค้าก็ยังต้องการจะพูดคุยกับมนุษย์จริง ๆ อยู่ดี เพราะสามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกได้ และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดีกว่าหุ่นยนต์

            ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามเพื่อแก้ปัญหาบางอย่าง ถ้าเป็นมนุษย์จะสามารถทำความเข้าใจปัญหานั้นได้ดีกว่า และให้คำตอบที่ตรงตามความต้องการได้ แต่ถ้าเป็นหุ่นยนต์ ลูกค้าจะต้องใช้คำพูดที่ถูกต้องถึงจะได้รับคำตอบ ซึ่งคำตอบนั้นอาจไม่ตรงตามปัญหาที่ลูกค้ามีได้

            หรืออีกตัวอย่างที่ทีมงานเคยเจอคือ มีร้านอาหารร้านหนึ่งทดลองใช้หุ่นยนต์เพื่อเสิร์ฟอาหารในร้าน ปรากฏว่าหุ่นยนต์ตัวนั้นเสิร์ฟอาหารได้ช้ากว่าพนักงานเสิร์ฟเองมาก ทำให้ลูกค้าต้องรออาหารนานขึ้น เกะกะขวางทางเดินของทั้งลูกค้าและพนักงาน หนำซ้ำยังต้องให้พนักงานเป็นคนยกจานอาหารมาวางให้หุ่นยนต์ก่อนไปเสิร์ฟอีก แทนที่จะเป็นการลดภาระงานให้พนักงาน กลับกลายเป็นเพิ่มงานขึ้นมาโดยไม่จำเป็น

            ดังนั้นหากคุณอยากที่จะใช้หุ่นยนต์เข้ามาทำงานบริการจริง ๆ ควรจะศึกษาให้ดีว่าจะเอามาช่วยทำงานอะไรบ้าง หรือตรวจสอบคุณภาพงานบริการด้วย Mystery Shopping เพื่อให้ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้น โดยที่ไม่กระทบต่อความรู้สึกและประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าด้วย

​
Source: BusinessLinX, VIPdesk