 หลายคนอาจสงสัยว่า การทำ Mystery Shopping จะเพิ่มกำไรให้ธุรกิจของเราได้อย่างไร แล้วลูกค้าจะสังเกตเห็นความแตกต่างก่อนและหลังหรือไม่ ซึ่งคำถามเหล่านี้เราสามารถหาคำตอบได้จากการตรวจสอบ ROI ของ Mystery Shopping ซึ่งใช้ค่าของ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value) และพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าของคุณ (Customers’ Spending Behaviors) Customer Lifetime Value คืออะไร? มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value หรือ CLV) คือ มูลค่าการใช้จ่ายโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ซื้อสินค้าและบริการของเราซ้ำอย่างสม่ำเสมอตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า ถ้าลูกค้าของธุรกิจเรามีค่า CLV สูง นั่นหมายความว่าลูกค้าให้คุณค่ากับธุรกิจเราสูง และทำให้มีรายได้ที่สูงตามไปด้วย วิธีการคำนวนค่า CLV ร้านอาหารแห่งหนึ่งพบว่า ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจเราโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 300 บาทต่อครั้ง และ 20% ของกลุ่มลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายมากที่สุดจะเข้ามาทานอาหารที่ร้าน 2 ครั้งต่อเดือน นั่นเท่ากับว่าในหนึ่งปี ลูกค้าหนึ่งคนจะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยเป็นเงิน 24 x 300 = 7200 บาทต่อปี ซึ่งถ้าลูกค้าเป็นลูกค้าประจำนาน 5 ปี ค่า CLV ที่ได้คือ 36,000 บาท การที่เราตรวจสอบค่า Customer Lifetime Value ทำให้สามารถคาดการณ์รายได้โดยประมาณที่คาดหวังว่าจะได้รับตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้จ่ายกับธุรกิจของเรา และกำหนดเป้าหมายและทิศทางในการทำธุรกิจในอนาคตได้ Mystery Shopping ใช้ค่า CLV นี้ในการวัดผล ROI เพราะจะทำให้เห็นการเปลี่ยนแปลงทางรายได้ที่เพิ่มขึ้นก่อนและหลังอย่างชัดเจน อีกทั้งยังใช้เพื่อจับตาดูแนวโน้มที่อาจเปลี่ยนแปลงได้เสมอ ทำให้สามารถวางแผนปรับปรุงแก้ไขได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ  Customer Lifetime Value กับความภักดีของลูกค้า นอกจากที่จะใช้เพื่อประมาณการรายได้ที่ธุรกิจของเราจะได้แล้วนั้น Mystery Shopping ยังใช้ค่า CLV ยังใช้วัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเราได้อีกด้วย เพราะถ้าเราตรวจสอบแล้วพบว่า ลูกค้ามาใช้บริการของเราบ่อยและใช้จ่ายเงินจำนวนมาก เราก็สันนิษฐานได้ว่าลูกค้าของเรามีความภักดีต่อแบรนด์ของเรามาก การมีลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์เป็นสิ่งที่มีคุณค่าเป็นอย่างมาก เพราะนั่นเท่ากับว่าลูกค้าจะไม่หนีไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งเจ้าอื่น ลดอัตราการเลิกใช้งานหรือ Churn Rate ลง และยังเพิ่มยอดขายและรีวิวสินค้าและบริการในเชิงบวกอีกด้วย ทั้งนี้เราก็ต้องมั่นใจด้วยว่า ประสบการณ์ที่เรามอบให้กับลูกค้านั้นมีคุณภาพและมาตรฐานอยู่ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าร้านอาหารพบแมลงสาบอยู่ในจานอาหาร ลูกค้าย่อมไม่อยากกลับมากินอาหารที่ร้านนี้อีก เพราะลูกค้าไม่เชื่อมั่นในร้านนี้ไป เช่นเดียวกันกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หากลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จะทำให้พวกเขาไม่กลับมาซื้ออีก จนกว่าจะเห็นว่างานบริการลูกค้านั้นดีขึ้นแล้ว  Customer Spending Behaviors คืออะไร? ส่วนที่สองสำหรับ ROI ของ Mystery Shopping คือ Customer Spending Behaviors หรือ พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า คือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์เราซึ่งจะช่วยให้เราเห็นโอกาสในการขายที่เราไม่เคยเห็นมาก่อนได้
ตัวอย่างที่เห็นได้บ่อยคือ การที่พนักงานเสิร์ฟของร้านอาหารถามเราว่า ต้องการรับเมนูอะไรเพิ่มหรือไม่ หรือถามว่ารับของหวานทานเพิ่มไหมหลังเราทานอาหารจานหลักเสร็จแล้ว ซึ่งเราอาจคิดว่าเป็นการถามตามมารยาทเฉย ๆ แต่จุดประสงค์ในการถามนั้นก็เพื่อสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะสั่งเมนูเพิ่มเติม หรือก็คือการ Upsell นั่นเอง การ Upsell ด้วยการถามลักษณะนี้จะสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น อย่างเช่นการถามเรื่องของหวานหลังทานอาหารเสร็จนั้น มาจากพฤติกรรมที่ลูกค้ามักต้องการทานของหวานเพื่อล้างปากจากอาหารจานหลัก ดังนั้นการ Upsell ในจังหวะนี้จะทำให้ลูกค้าคิดพิจารณาในการสั่งของหวานเพิ่ม วิธีนี้ช่วยธุรกิจมียอดขายและรายได้เพิ่มมากขึ้นมากกว่าธุรกิจที่ไม่ Upsell เลยอย่างเห็นได้ชัด เพราะถ้าไม่มีการ Upsell เลย โอกาสที่ลูกค้าคิดที่จะซื้อเพิ่มก็น้อยลงเพราะไม่ได้ถูกกระตุ้นให้คิด อีกทั้งการถามลักษณะนี้ยังเป็นการแสดงความเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงาน และสร้างความประทับใจและความน่าเชื่อให้กับแบรนด์อีกด้วย จากประโยชน์ที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นว่า ผลตอบแทนของการลงทุนทำ Mystery Shopping นั้นสามารถคำนวนออกมาเป็นตัวเลขได้ สามารถช่วยประเมินธุรกิจในด้านต่าง ๆ รับรู้ถึงพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า สร้างความภักดีให้ลูกค้า และเพิ่มรายได้และผลกำไร หากคุณยังไม่เคยทำ Mystery Shopping มาก่อน ก็ควรที่จะลองทำดูสักครั้ง  การทำธุรกิจทุกประเภทต้องมีการตรวจสอบในทุกภาคส่วนขององค์กร ซึ่งแต่ละส่วนก็ใช้วิธีการตรวจสอบที่แตกต่างกันไป แต่ถ้าคุณต้องการตรวจสอบสินค้าและบริการของคุณแบบเจาะลึกในมุมของลูกค้า คุณควรใช้วิธีที่เรียกว่า Mystery Shopping Mystery Shopping คืออะไร? Mystery Shopping คือ วิธีการวิจัยตลาดที่องค์กรธุรกิจใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการ การปฏิบัติงานและการปฏิบัติตามกฎระเบียบของพนักงาน หรือเพื่อรวบรวมข้อมูลเฉพาะของตลาดหรือคู่แข่ง โดยจะคัดเลือกลูกค้าจริงที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและผ่านการทดสอบมาเป็นผู้ตรวจสอบสินค้าและบริการในสถานการณ์จริง แล้วจะทำตัวเหมือนลูกค้าปกติและไม่เปิดเผยตัวตนให้ผู้อื่นทราบ ซึ่งเราเรียกผู้ตรวจสอบเหล่านี้ว่า Mystery Shopper หรือเรียกสั้น ๆ ว่า ช้อปเปอร์ ข้อมูลที่ได้จากการทำ Mystery Shopping เป็นหลักคือความพึงพอใจของลูกค้า ที่สามารถบ่งบอกได้ถึงการเติบโตและความมั่นคงของธุรกิจ เพราะความพึงพอใจส่งผลต่อการรักษาฐานลูกค้าและโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดตามทิศทางและแนวโน้มของลูกค้าได้ และสามารถปรับแก้ไขได้ทันเหตุการณ์  ประเภทของการทำ Mystery Shopping การทำ Mystery Shopping สามารถแบ่งออกตามสิ่งที่ตรวจสอบได้ ดังนี้ 1. การตรวจสอบร้านค้า (In-Person Mystery Shopping) คือการตรวจสอบหน้าร้านค้าที่มีอยู่จริง เช่น ร้านอาหาร โชว์รูมรถยนต์ ร้านขายเสื้อผ้า โดยช้อปเปอร์จะเดินทางเข้าไปที่ร้านค้า แล้วทำการตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ เช่น วิธีการแนะนำสินค้าของพนักงาน การจัดแสดงสินค้าในร้าน การตรวจสอบรูปแบบนี้จะแสดงให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงาน และสภาพบรรยากาศของร้านที่ลูกค้าเห็นจริง ทำให้เรารู้และเข้าใจมุมมองของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา 2. การตรวจสอบทางโทรศัพท์ (Telephone Mystery Shopping) คือการตรวจสอบบริการ call center ขององค์กรธุรกิจ เพื่อตรวจสอบว่า พนักงาน call center สามารถรับมือกับลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ดีหรือไม่ และยังสามารถตรวจสอบความสะดวกและรวดเร็วของกระบวนการต่อสายในระบบ call center ได้อีกด้วย 3. การตรวจสอบทางออนไลน์ (Online Mystery Shopping) คือการตรวจสอบการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เช่น แอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย เพื่อตรวจสอบประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้งาน และการตอบกลับของผู้ดูแลช่องทางเหล่านี้ 4. การตรวจสอบแบบผสมผสาน (Hybrid Mystery Shopping) คือการตรวจสอบที่มีหลายส่วนที่ช้อปเปอร์ต้องตรวจสอบภายในการตรวจครั้งเดียว และใช้เวลานานในการตรวจสอบ เช่น การตรวจบริการโรงแรมที่ต้องตรวจสอบหลากหลายจุดทั้งการจองที่พัก สภาพห้องพัก สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร ฯลฯ จนเช็คเอาท์ หรือการตรวจสวนสนุกที่ต้องตรวจสอบหลายเครื่องเล่น  ประโยชน์ของการทำ Mystery Shopping ประโยชน์ที่ได้จากการทำ Mystery Shopping สามารถสรุปออกมาเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้
ใครใช้บริการ Mystery Shopping ได้บ้าง? ธุรกิจที่สามารถทำ Mystery Shopping ได้ คือธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมที่ดำเนินธุรกิจแบบ B2C หรือ Business-to-Customer หรือก็คือ ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือให้บริการกับลูกค้ารายบุคคลเป็นหลัก ตัวอย่างเคสการใช้บริการ Mystery Shopping
 จุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping จุดประสงค์หลักในการทำ Mystery Shopping คือเพื่อตรวจสอบการดำเนินงานภายในธุรกิจของตัวเองในจุดต่าง ๆ เพื่อเรียนรู้และเข้าใจภาพรวมการปฏิบัติตามแนวทางและข้อบังคับของบริษัท โดยจุดที่มักจะตรวจสอบมีดังนี้
Mystery Shopping ทำงานอย่างไร? กระบวนการทำ Mystery Shopping มีรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการในการตรวจ แต่สามารถสรุปแบบรวม ๆ ได้ดังนี้ 1. ระบุจุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping ถ้าเรารู้ต้องการที่จะตรวจอะไร หรือต้องการทราบข้อมูลอะไร เราก็สามารถออกแบบกระบวนการตรวจสอบได้ง่าย และได้ข้อมูลตรงตามต้องการ ซึ่งบริษัทผู้ว่าจ้างและบริษัทผู้ให้บริการจะต้องคุยตกลงกันให้ชัดเจน 2. ออกแบบกระบวนการตรวจ หลังจากตกลงกันเรียบร้อย บริษัทผู้ให้บริการจะออกแบบกระบวนการตรวจที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของธุรกิจผู้ว่าจ้าง แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลที่ช้อปเปอร์จะต้องกรอก รวมถึงเกณฑ์การให้คะแนนในแต่ละข้อคำถาม 3. คัดเลือกช้อปเปอร์ บริษัทผู้ให้บริการจะประกาศงานตรวจให้ช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามที่งานตรวจต้องการทราบ จากนั้นจะทำการคัดเลือกช้อปเปอร์ด้วยการทดสอบ และประชุมสรุปภาพรวมของงานก่อนเข้าตรวจ 4. เข้าตรวจและเก็บข้อมูล ช้อปเปอร์ไปตรวจสอบยังร้านค้าตามวันและเวลาที่กำหนด แล้วกรอกข้อมูลที่ได้ลงในแบบสอบถาม 5. ประมวลผลและสรุปข้อมูล บริษัทผู้ให้บริการจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาสรุปผล แล้วนำเสนอให้กับบริษัทผู้ว่าจ้าง เพื่อให้ผู้ว่าจ้างไปทำการปรับปรุงตามจุดต่าง ๆ ที่จำเป็น  Mystery Shopper คือใคร? Mystery Shopper หรือ ช้อปเปอร์ คือผู้ที่บริษัท Mystery Shopping จ้างให้ไปตรวจสอบร้านค้าหรือการให้บริการตามที่บริษัทกำหนด โดยช้อปเปอร์จะต้องเก็บข้อมูลประสบการณ์การเข้าตรวจทั้งหมดมาส่ง เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาในอนาคต การเป็นช้อปเปอร์ จะต้องเข้าไปสมัครสมาชิกกับบริษัทที่ให้บริการ Mystery Shopping แล้วเข้าไปเลือกงานตรวจที่บริษัทนั้น ๆ มี โดยก่อนที่จะได้ทำงานจริงนั้นจะต้องทำความเข้าใจงานตรวจนั้น ๆ ก่อน และทำแบบทดสอบให้ผ่าน จากนั้นจึงจะสามารถเข้าตรวจได้ Mystery Shopper ทำงานกันอย่างไร? ช้อปเปอร์จะต้องตรวจสอบทุกจุดที่งานตรวจนั้น ๆ กำหนดให้ครบถ้วนและตามขั้นตอน โดยต้องให้ข้อมูลที่เป็นกลาง เป็นไปตามความเป็นจริง ไม่แสดงความคิดเห็นที่เอนเอียง ต้องประเมินประสบการณ์และรายงานปัญหาที่ค้นพบระหว่างการตรวจ หลักตรวจเสร็จแล้วก็นำข้อมูลที่ได้มากรอกลงในแบบสำรวจเพื่อให้บริษัทเก็บรวบรวม เมื่อบริษัทตรวจสอบข้อมูลการตรวจแล้วจะมอบค่าตอบแทนให้ช้อปเปอร์ โดยจำนวนที่ได้ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของงานที่ตรวจนั้น ๆ
ในบางงานอาจให้ช้อปเปอร์ซื้อสินค้าจริงด้วยเพื่อดูขั้นตอนการชำระเงินของพนักงาน ทั้งนี้ค่าใช้จ่ายส่วนนี้มักจะได้รับคืนพร้อมกับค่าตอบแทนงานตรวจ หรืออาจจะได้รับสินค้าที่ซื้อไปฟรีก็ได้ สรุปแล้ว Mystery Shopping คือการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการของธุรกิจของคุณ เพื่อให้เห็นภาพรวมการทำงานที่เกิดขึ้นจริง เปิดเผยจุดเด่นที่ทำได้ดี และจุดด้อยที่ต้องแก้ไข ซึ่งข้อมูลที่ได้จะช่วยให้คุณวางแผนธุรกิจได้ง่ายขึ้นและถูกต้อง แก้ปัญหาที่มี เสริมแกร่งจุดเด่น และยังเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย |
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
January 2024
|
RSS Feed
|
HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน กรุงเทพมหานคร 10600 E-mail : [email protected] Tel. : 02-107-4143 |
เกี่ยวกับ HS Brandsบริการของเราสมัครตรวจบริการร่วมงานกับเรา |
บทความภาษาไทยFollow us : Facebook Page |
|
HS Brands, All content Copyright © 2019
|
HS Brands Global (Thailand) Limited
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan, Bangkok 10600 E-mail : [email protected] Tel. : +66 02-107-4143 |
Follow us : Facebook Page
|
|
HS Brands, All content Copyright © 2019