 Mystery Shopping คือวิธีการวิจัยตลาดที่ช่วยให้เห็นข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า และสภาพการให้บริการที่เกิดขึ้นจริงอย่างเจาะลึกและชัดเจน แต่การที่จะเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้ไม่ใช่แค่ต้องใช้ช้อปเปอร์ที่เข้าตรวจแบบไม่เปิดเผยตัวเท่านั้น แต่ยังต้องสร้าง Mystery Shopping Checklist สำหรับเก็บข้อมูลไว้ด้วย Mystery Shopping Checklist คืออะไร Mystery Shopping Checklist คือ แบบสอบถามที่ช้อปเปอร์ต้อใช้เพื่อให้ข้อมูลหลังจากทำการเข้าตรวจร้านค้าเรียบร้อยแล้ว ซึ่งมีคำถามหลากหลายรูปแบบผสมกันอยู่ในแบบสอบถามเดียวกัน โดยบริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping จะนำข้อมูลจากแบบสอบถามนี้ไปรวบรวมและประมวลผลออกมา แล้วสรุปข้อมูลทั้งหมดให้บริษัทลูกค้าผู้ว่าจ้างรับทราบผลการตรวจ  Mystery Shopping Checklist ควรมีคำถามอะไรบ้าง แบบสอบถาม Mystery Shopping ที่ใช้กับลูกค้าแต่ละเจ้าจะไม่เหมือนกันอยู่เสมอ เพราะลูกค้าแต่ละเจ้ามาจากอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน จึงมีสิ่งที่ต้องการตรวจสอบที่ต่างกันไปด้วย หรือแม้แต่ธุรกิจจากอุตสาหกรรมเดียวกันก็อาจมีสิ่งที่ต้องการหรือรายละเอียดของการตรวจสอบที่แตกต่างกันเช่นกัน แต่เราสามารถสรุปหมวดหมู่คำถามในแบบสอบถามที่สำคัญ พบเจอบ่อย และควรมีไว้ในแบบสอบถามได้ ดังนี้
แต่ละหมวดหมู่จะมีรายละเอียดอย่างไรบ้าง ไปดูกันต่อได้เลยค่ะ ความเป็นมิตรและตั้งใจของพนักงาน สิ่งที่ธุรกิจมักต้องการตรวจสอบเป็นหลักคือ ตัวพนักงานผู้ให้บริการ เพราะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง งานบริการจะดีหรือไม่ดีขึ้นอยู่กับตัวพนักงานเองเป็นสำคัญ ซึ่งสิ่งที่มักจะตรวจสอบคือ การปฏิบัติตามกระบวนการที่กำหนด เครื่องแบบและการแต่งกาย ความตั้งใจในการทำงาน รวมถึงความเป็นมิตรที่สื่อออกมาจากคำพูด น้ำเสียง หรือท่าทาง  สภาพแวดล้อมโดยรวมของสถานที่ ส่วนต่อไปที่มักจะต้องตรวจสอบก็คือ สถานที่ที่ให้บริการ เช่น ความสะอาด การจัดระเบียบร้าน การจัดเรียงสินค้า สภาพของวัสดุอุปกรณ์ภายในร้าน ซึ่งอาจรวมไปถึงการจัดวางสื่อเพื่อกระตุ้นการขายต่าง ๆ อีกด้วย เพราะบางครั้งบริษัทลูกค้าต้องการให้ตรวจสอบว่า แต่ละสาขามีการจัดวางป้ายโปรโมทสินค้าใหม่ที่เพิ่งจำหน่ายไว้ หรือวางไว้ให้เห็นอย่างเด่นชัดหรือไม่ การจัดวางสินค้าภายในร้าน นอกจากการตรวจสถานที่โดยรวมแล้ว การตรวจสอบการจัดวางสินค้าก็สำคัญเช่นกัน เพราะมีผลกับยอดขายของสินค้าที่จัดวางไว้ด้วย โดยอาจตรวจสอบว่ามีสินค้าที่กำหนดจัดวางไว้อยู่ในเชลฟ์หรือไม่ มีสินค้าวางอยู่เต็มเชลฟ์เสมอหรือไม่ นอกจากนี้ลูกค้าบางบริษัทยังตรวจสอบไปจนถึงเรื่องของการจัดวางป้ายโปรโมชั่นต่าง ๆ อีกด้วย ความสามารถในการรับมือลูกค้า บางครั้งขั้นตอนการตรวจ Mystery Shopping อาจกำหนดให้ช้อปเปอร์ต้องสอบถามหรือแจ้งปัญหากับพนักงาน เพื่อทดสอบความรู้ด้านใดด้านหนึ่งของพนักงาน หรือเช็คความพร้อมในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการให้บริการ  ขั้นตอนการคิดเงิน
คำถามส่วนนี้หลายธุรกิจมักให้ความสำคัญในด้านความสุจริตของพนักงานเป็นหลัก เช่น สอบถามมว่าได้รับเงินทอนถูกต้องหรือไม่ ได้รับใบเสร็จไหม เพราะพนักงานมักมีพฤติกรรมทุจริตในขั้นตอนชำระเงิน แต่สิ่งหนึ่งที่มักมองข้ามไปคือ การตรวจสอบขั้นตอนและระยะเวลาในการชำระเงิน เพราะเป็นส่วนที่มีผลกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย เช่น พนักงานใช้เวลานานเกินไปในการคิดเงิน หรือชำระเงินด้วยช่องทางที่ต้องการไม่ได้ เป็นต้น ความประทับใจหรือประสบการณ์โดยรวม คำถามส่วนนี้มักจะอยู่ในส่วนท้ายสุดของแบบสอบถาม มีไว้เพื่อสอบถามถึงความประทับใจหรือความรู้สึกที่มีต่อบริการที่ได้รับจากการเข้าตรวจ สิ่งที่น่าสังเกตคือ คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน เนื่องจากเป็นคำถามประเภทอัตนัยที่ปล่อยให้ช้อปเปอร์ได้แสดงความรู้สึกอย่างอิสระ แม้คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน แต่ข้อมูลที่ได้จากคำถามส่วนนี้อาจนำไปสู่การปรับปรุงพัฒนางานบริการก็ได้ เนื่องจากในบางครั้งอาจพบว่า คะแนนการให้บริการอยู่ในเกณฑ์ที่ดี แต่ช้อปเปอร์กลับไม่ประทับใจในบริการที่ได้รับ เพราะยังขาดอะไรบางอย่างที่ร้านค้าไม่มีอยู่ในเกณฑ์การตรวจสอบ คำถามส่วนนี้จึงอาจมีคุณค่ากับคุณได้เกินกว่าที่คุณคิด หากคุณยังไม่มั่นใจ บริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping สามารถให้คำแนะนำเรื่องการสร้างแบบสอบถามสำหรับตรวจสอบได้ สามารถนำมาตรฐานการให้บริการหรือแบบสอบถามที่คุณมีอยู่แล้วนำมาแปลงเปลี่ยนเป็นแบบสอบถามที่เหมาะสมกับการตรวจสอบ และสอดคล้องกับนโยบายการให้บริการของคุณอีกด้วย  ในโลกนี้มีธุรกิจมากมายหลากหลายแบรนด์ แต่มีเพียงไม่กี่แบรนด์เท่านั้นที่เราเคยเห็นหรือจดจำมันได้ ซึ่งการทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของตัวเองได้นั้น จะต้องผ่านการตรวจสอบและเก็บข้อมูล ด้วยวิธีที่เรียกว่า Brand Audit Brand Audit คืออะไร? Brand Audit คือ กระบวนการตรวจสอบภาพรวมทั้งหมดของแบรนด์ทั้งแบรนด์ เพื่อดูว่าแบรนด์หรือสินค้าของแบรนด์อยู่ในตำแหน่งทางการตลาดตามที่กำหนดไว้หรือไม่ เช็คว่าลูกค้าจดจำแบรนด์ได้หรือไม่ และจดจำในภาพลักษณ์แบบไหนในตลาด ทำไมถึงต้องทำ Brand Audit? การทำ Brand Audit จะทำให้เห็นภาพรวมทั้งหมดของแบรนด์ที่ปรากฎในตลาดและในสายตาของลูกค้า ซึ่งช่วยให้เราสามารถวางแผนธุรกิจระยะยาวได้ถูกต้องตามสิ่งที่เกิดขึ้น โดยข้อมูลที่ได้จากการทำ Brand Audit จะช่วยชี้ให้เห็นถึงตำแหน่งทางการตลาด หรือประสิทธิภาพการทำงานที่ต้องพัฒนาเพิ่มขึ้นเพื่อให้ดำเนินไปตามแผนที่วางไว้  Brand Audit ตรวจสอบอะไรบ้าง? Brand Audit สามารถแบ่งกลุ่มการตรวจได้ 3 กลุ่ม ดังนี้
 ประโยชน์ของการทำ Brand Audit
Brand Audit ให้ประโยชน์ได้หลายอย่าง เนื่องจากข้อมูลที่ได้สามารถนำไปประยุกต์ใช้หรือต่อยอดได้อย่างหลากหลายและสร้างสรรค์ ซึ่งช่วยปรับปรุงได้ตั้งแต่ระดับโครงสร้างขึ้นไป ประโยชน์ที่ได้มีดังนี้
จะเห็นได้ว่าการทำ Brand Audit นั้นให้ประโยชน์มากมาย ได้แผนการทำงานที่สามารถนำไปใช้ได้จริง ช่วยให้แบรนด์พัฒนาไปในทิศทางที่ดีขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้เห็นภาพการเปลี่ยนแปลงในตลาดที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งคุณสามารถเริ่มทำได้ด้วยตัวเอง แต่หากไม่มั่นใจ การว่าจ้างบริษัทที่มีบริการ Brand Audit ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ช่วยเบาแรงและประหยัดเวลาของแบรนด์ได้ด้วยเช่นกัน  คุณภาพของงานบริการลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะแม้ว่าธุรกิจจะมีสินค้าที่ดี มีคุณภาพ หรือน่าสนใจ แต่หากได้รับบริการที่ไม่มีคุณภาพ ก็อาจทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อสินค้านั้น หรืออาจถึงขั้นเปลี่ยนไปใช้สินค้ายี่ห้ออื่นเลยก็ได้ ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ ต้องหันมาใส่ใจกับคุณภาพงานบริการลูกค้ามากขึ้น แต่มีอะไรบ้างที่เป็นตัวบ่งบอกถึงงานบริการที่มีคุณภาพ เรามาดูกันเลยดีกว่า เข้าใจสินค้าและบริการของเราเองอย่างถ่องแท้ หลายครั้งที่ลูกค้ามักจะมาสอบถามข้อมูลของสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นกับพนักงาน ซึ่งพนักงานควรที่จะมีความในเรื่องดังกล่าวอยู่แล้ว เพื่อให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที อีกทั้งยังสร้างภาพลักษณ์ความพร้อมให้บริการของพนักงานอีกด้วย แต่ถ้าไม่สามารถตอบคำถามได้ในทันที การเสนอทางเลือกอื่นหรือให้พนักงานคนอื่นที่รู้ช่วยตอบแทนก็ใช้ได้เหมือนกัน ให้บริการด้วยความเป็นกันเอง บางบริษัทใช้ระบบอัตโนมัติในการรับมือกับลูกค้า เช่น ระบบตอบรับและโอนสายอัตโนมัติ ระบบแชทบอท (Chat bot) หรือระบบ AI ต่าง ๆ เพื่อลดต้นทุนพนักงานบริการ แต่ลูกค้ามักต้องการได้รับบริการจากตัวพนักงานเองโดยตรงมากกว่า เพราะลูกค้าจะรู้สึกถึงความดูแลเอาใจใส่และความใกล้ชิดเป็นกันเองจากบริษัทมากกว่าการต้องใช้งานระบบตอบโต้อัตโนมัติต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น เรียกลูกค้าด้วยชื่อจริงหรือชื่อเล่นระหว่างสนทนา ส่งอีเมลสุขสันต์วันเกิด หรือการให้พนักงานหนึ่งคนดูแลปัญหาของลูกค้าคนนั้น ๆ ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ เป็นต้น  ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เมื่อลูกค้าติดต่อกับธุรกิจไม่ว่าจะด้วยช่องทางใดก็ตาม ย่อมต้องการให้มีการตอบกลับมาด้วยความรวดเร็ว เพราะการตอบสนองที่ล่าช้าจะทำให้ลูกค้ามองว่าบริษัทไม่มีความพร้อมในการให้บริการ แต่ในขณะเดียวกันลูกค้าก็มีความเข้าว่า ปัญหาที่ซับซ้อนอาจต้องใช้เวลาในการตอบที่นานกว่าปกติ ดังนั้นเราควรให้บริการลูกค้าโดยเน้นที่ความถูกต้องและเพียบพร้อม มากกว่าความรวดเร็วเพียงอย่างเดียว ช่วยลูกค้าให้แก้ปัญหาด้วยตัวเองได้ ในบางครั้ง ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้เราเป็นฝ่ายแก้ปัญหาให้ 100% แต่อาจต้องการแค่แนวทางในการแก้ไข เพื่อนำไปใช้แก้ปัญหาด้วยตัวเอง เพราะโดยปกติแล้วเวลาลูกค้าพบเจอปัญหาก็มักจะเริ่มแก้ไขด้วยตัวเองก่อน หากแกก้ไม่ได้จึงค่อยติดต่อบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ ดังนั้นแล้ว การมอบแนวทางแก้ปัญหาให้ลูกค้านำไปใช้เองก็นับว่าเป็นการให้บริการที่ดีเช่นกัน อีกทั้งยังช่วยลดภาระงานดูแลลูกค้าได้อีกด้วย ให้บริการที่เหนือความคาดหมาย ลูกค้ามักตั้งความคาดหวังเอาไว้ก่อนที่จะเริ่มใช้สินค้าหรือบริการใด ๆ อยู่แล้ว หากเราให้บริการได้เหนือกว่าความคาดหมายนั้นได้ ย่อมสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้นเป็นพิเศษ เช่น จัดเตรียมเครื่องดื่มหรือของว่างให้ลูกค้าระหว่างรอใช้บริการ ส่งอีเมลแจ้งช่องทางการติดต่อหากพบปัญหาการใช้งานสินค้า หรือมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ลูกค้าจะจดจำได้ขึ้นใจและกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อได้ง่าย  เปิดรับความคิดเห็นลูกค้า
การที่ลูกค้าคนหนึ่งจะสละเวลามาแสดงความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะให้กับบริษัทนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะลูกค้าต้องมีความใส่ใจและหวังดีมากพอที่จะมาแสดงความคิดเห็น ดังนั้นเราควรรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอยู่เสมอเมื่อมีเข้ามา เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราให้ความสำคัญกับลูกค้า และหากเราสามารถนำข้อเสนอแนะไปปรับใช้กับธุรกิจได้ บริการของเราก็จะตรงตามความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการลูกค้า สิ่งสุดท้ายที่ควรมีและสำคัญที่สุดคือ การมีทัศนคติที่ดีกับงานบริการที่ทำอยู่ ซึ่งสิ่งนี้ควรมีอยู่ในตัวพนักงานทุกคนและทุกระดับในองค์กร ไม่ใช่มีเพียงแค่พนักงานบริการลูกค้า เพราะถ้าเราไม่เชื่อว่างานบริการที่ดีจะทำให้ลูกค้ามีความสุข และอยากกลับมาใช้บริการของเราเรื่อย ๆ ก็จะทำให้คุณภาพของงานบริการลูกค้าที่แสดงออกมาดูไม่มีคุณภาพตามไปด้วย ทั้งหมดนี้ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงคุณภาพของงานบริการลูกค้าที่ดี หากงานบริการของเรามีสิ่งเหล่านี้ ก็มั่นใจได้เลยว่าลูกค้าจะยังคงอยู่กับเราไม่ไปไหน แต่ทั้งนี้ความต้องการของลูกค้าอาจมีการเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา ดังนั้นเราควรเฝ้าจับตาการปรับเปลี่ยนของลูกค้าเอาไว้อยู่เสมอ เพื่อให้บริการของเรายังคงตอบสนองต่อลูกค้าได้ดีอย่างต่อเนื่อง  Mystery Shopping เป็นวิธีการตรวจสอบธุรกิจที่ใช้งานกันมานานแล้ว และยังคงได้รับความนิยมอยู่จนถึงปัจจุบัน เรามาดูกันดีกว่าว่า ทำไมหลายธุรกิจใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของธุรกิจอยู่อย่างต่อเนื่อง ได้ข้อมูลการตรวจสอบที่ตรงตามวัตถุประสงค์ การทำธุรกิจจะต้องมีการตรวจสอบภาคส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจอยู่เสมอ เช่น กระบวนการทำงาน การปฏิบัติงานของพนักงาน หรือการตกแต่งร้านค้า ซึ่งการตรวจสอบแบบ Mystery Shopping จะมีการกำหนดเป้าหมายในการตรวจสอบชัดเจนว่าต้องการให้ตรวจสอบอะไร และต้องการข้อมูลอะไรบ้างในส่วนนั้น ๆ ทำให้ธุรกิจได้ข้อมูลตรงตามความต้องการ ตรวจสอบความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ สิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องหันมาให้ความสำคัญมากขึ้นนั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการของลูกค้า เพราะมีผลกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ธุรกิจใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีและสร้างความพึงพอใจได้มากที่สุด ลูกค้าก็จะหันไปใช้บริการของธุรกิจนั้น ซึ่ง Mystery Shopping สามารถตรวจสอบทั้งสองส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี และชี้ให้เห็นจุดที่ยังต้องปรับปรุงได้ชัดเจน  ได้รับข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า ช้อปเปอร์ที่ใช้ในการทำ Mystery Shopping ล้วนแล้วแต่เป็นลูกค้าที่มีประสบการณ์การใช้บริการของธุรกิจต่าง ๆ อยู่ก่อนแล้ว จึงสามารถนำประสบการณ์นั้นมาใช้ร่วมกับการตรวจสอบได้ด้วย เพื่อให้ได้ข้อมูลจากมุมมองของลูกค้าที่ตามหาได้ยาก และสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาธุรกิจได้ตามความต้องการของลูกค้า ตรวจสอบเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้ นอกจากที่จะตรวจสอบธุรกิจของตัวเองได้แล้ว Mystery Shopping ยังสามารถใช้ตรวจสอบธุรกิจของคู่แข่งได้อีกด้วย หากคุณต้องการที่จะตรวจสอบดูว่า ธุรกิจของเรากับธุรกิจคู่แข่งในตลาดเดียวกันมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง อะไรที่เราสามารถพัฒนาให้เหนือกว่าคู่แข่ง หรือแก้ไขจุดด้อยให้ดีขึ้น ประเมินสินค้าหรือบริการใหม่ การเปิดตัวสินค้าหรือบริการใหม่ย่อมมีความเสี่ยงอยู่เสมอ หลายธุรกิจจึงเลือกใช้บริการ Mystery Shopping เพื่อตรวจสอบสินค้าและบริการใหม่ไปด้วย เพราะสิ่งที่เราคาดหวังหรือตั้งเป้าหมายไว้ อาจะไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ซึ่ง Mystery Shopping จะช่วยให้คุณรู้ได้ทันทีว่าจุดไหนที่เป็นไปตามเป้าหมาย จุดไหนที่มีปัญหาและต้องแก้ไข  ประเมินพนักงานตามความเป็นจริง
โดยทั่วไปการประเมินพนักงานจะทำกันเป็นการภายใน โดยมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ซึ่งอาจทำให้สภาพการทำงานที่เห็นตอนเข้าตรวจไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง แต่ Mystery Shopping สามารถแก้ไขตรงจุดนี้ได้ เพราะการส่งช้อปเปอร์เข้าตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนจะทำให้พนักงานไม่รู้ตัวว่ากำลังถูกตรวจสอบอยู่ ซึ่งจะทำให้เห็นปัญหาที่อาจหลบซ่อนอยู่ได้ ตรวจหาสาขาหรือพนักงานที่โดดเด่น การทำ Mystery Shopping จะทำให้เห็นประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละสาขาได้อย่างชัดเจนว่าสาขาใดทำงานได้ดีอย่างโดดเด่น หรือสาขาใดที่ต้องปรับปรุงเพิ่มเติมให้ดีเทียบเท่าสาขาอื่น ๆ ทำให้ธุรกิจสามารถรับรู้และปรับปรุงประสิทธิภาพของสาขาที่ด้อยกว่าได้รวดเร็ว และยังสามารถมอบรางวัลให้สาขาหรือพนักงานดีเด่นเพื่อสร้างกำลังใจในการทำงาน และเป็นตัวอย่างให้กับสาขาและพนักงานคนอื่น ๆ ในองค์กรได้อีกด้วย พัฒนาพนักงานได้อย่างตรงจุด เมื่อ Mystery Shopping ทำให้เรารับรู้ถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานหรือสาขาต่าง ๆ ได้แล้ว เราก็สามารถต่อยอดด้วยการวางแผนพัฒนาพนักงานได้ตามจุดที่ยังขาดตกบกพร่องอยู่ได้ โดยอาจจัดอบรมสัมมนา สร้างคู่มือการทำงาน หรือจัดคอร์สฝึกฝนตามสิ่งที่ต้องการปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม หากเราทำ Mystery Shopping ด้วยความตั้งใจที่จะให้เป็นตัวช่วยพัฒนาหรือตรวจสอบภาคส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจแล้ว เราจะได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับอย่างเต็มที่ และสามารถนำไปปฏิบัติต่อยอดหรือวางแผนธุรกิจในอนาคตได้  หลายคนอาจจะมีความสนใจที่จะใช้บริการ Mystery Shopping กับธุรกิจของตัวเองดู แต่ไม่แน่ใจว่าถ้าใช้บริการไปแล้วจะคุ้มค่าหรือไม่ ได้ประโยชน์ตามที่ต้องการหรือเปล่า วันนี้เราจะมาสรุปข้อมูลข้อดีและข้อเสียของบริการ Mystery Shopping เพื่อให้คุณเห็นภาพว่าบริการนี้เหมาะกับธุรกิจคุณหรือไม่ ข้อดีของการทำ Mystery Shopping ประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์ ทุกธุรกิจย่อมมีการวางมาตรฐานการทำงานให้พนักงานปฏิบัติตามอยู่แล้ว แต่เราไม่สามารถเฝ้าจับตาได้ตลอดเวลาว่าพนักงานทำตามมาตรฐานนั้นอยู่เสมอหรือไม่ ซึ่งบริการ Mystery Shopping สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ได้ เพราะสามารถส่งช้อปเปอร์ไปตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนได้ ทำให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงานว่าปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์หรือไม่ ช่วยพัฒนางานบริการลูกค้าได้ตรงจุด การทำ Mystery Shopping จะทำให้เราเห็นถึงการให้บริการบางจุดที่สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ เช่น การให้พนักงานพูดมีหางเสียงเสมอ เสิร์ฟอาหารโดยระวังไม่ให้เกิดเสียงดัง หรือเพิ่มความเร็วในการให้บริการ นอกจากบริการจากพนักงานแล้ว การให้บริการจากตู้ Kiosk แอพพลิเคชั่น หรือการติดต่อบริการหลังการขายก็สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ด้วยเช่นกัน ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้ แม้ว่าพนักงานจะทำตามมาตรฐานของแบรนด์ได้ หรือมีงานบริการที่ดี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเสมอไป เพราะอาจมีบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เช่น ขั้นตอนการเคลมสินค้ามีมากขั้นตอนเกินไป พื้นที่ร้านคับแคบจนเดินไม่สะดวก หรือใช้เวลาในการสมัครสมาชิกที่นานเกินไป ซึ่งการทำ Mystery Shopping สามารถช่วยระบุจุดที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างเข้าใช้บริการได้  ทำให้พนักงานตื่นตัวตลอดเวลา หากเราแจ้งพนักงานว่ามีการใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ตัวพนักงานจะตื่นตัวและมีควรามกระตือรือร้นมากขึ้น เพราะไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนที่เป็นช้อปเปอร์มาตรวจสอบ ทำให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้ดีอยู่เสมอ ระบุตัวพนักงานที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม หากระหว่างการตรวจสอบมีปัญหาเกิดขึ้น ช้อปเปอร์สามารถบอกได้ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง และระบุได้ว่าพนักงานคนไหนที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ทำให้สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหา หรือแจ้งให้พนักงานคนนั้น ๆ ปรับปรุงพฤติกรรมได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที ได้รับคำติชมจากลูกค้าที่มีคุณภาพ การตรวจสอบด้วย Mystery Shopping ช้อปเปอร์จะมีการเขียนสรุปภาพรวมการเข้าใช้บริการทั้งหมด และจะชี้ถึงจุดที่ทำได้ดีหรือสร้างความประทับใจ รวมถึงจุดที่ควรปรับปรุงเพื่อให้งานบริการดีขึ้นและถูกใจลูกค้ามากขึ้น ตรวจสอบคู่แข่งได้ การทำ Mystery Shopping ไม่ได้จำกัดว่าต้องตรวจสอบแค่ธุรกิจของเราเองเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถตรวจสอบการทำงานและให้บริการของธุรกิจคู่แข่งได้ด้วย ซึ่งการตรวจสอบคู่แข่งจะทำให้เราเปรียบเทียบได้ว่า ธุรกิจของเรากับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันนั้นมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง จุดใดที่เราทำได้ดีกว่าคู่แข่ง และจุดไหนที่คู่แข่งเหนือกว่าเรา ทำให้เราสามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปพัฒนาธุรกิจของเราให้ทัดเทียบหรือเหนือกว่าคู่แข่งได้  ข้อเสียของการทำ Mystery Shopping
มีค่าใช้จ่าย การทำ Mystery Shopping มีค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ เนื่องจากต้องมีการเตรียมการที่ใช้เวลาพอสมควร ต้องคัดเลือกช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจนั้น ๆ มีการแทรนนิ่ง มีค่าสินค้าหรือบริการตามจริง และยังต้องมีกระบวนการควบคุมคุณภาพและทำรายงาน เจ้าของธุรกิจหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการดูแลคุณภาพการบริการอาจเข้าใจผิดว่า การทำ Mystery Shopping ไม่มีค่าใช้จ่ายอะไร และไม่ได้เตรียมงบประมาณไว้ พนักงานอาจเกิดความกังวลหรือไม่พอใจ เมื่อเราแจ้งเรื่องการใช้บริการ Mystery Shopping ให้พนักงานทราบ บางส่วนอาจมีความกังวลหรือไม่พอใจเกิดขึ้น เพราะอาจมองว่าบริษัทไม่เชื่อใจการทำงานของพนักงาน หรือรู้สึกอึดอัดเพราะเหมือนถูกบริษัทเฝ้าจับตาอยู่ตลอดเวลา ความขัดแย้งเหล่านี้มักเกิดในบริษัทที่มีปัญหาความเชื่อใจในองค์กรอยู่แล้ว และมักเกิดในองค์กรที่ผู้บริหารหรือผู้ดูแลคุณภาพต้องการใช้ Mystery Shopping ในการจับผิดพนักงาน การทำ Mystery Shopping จึงเป็นโอกาสอันดีในการทบทวนกระบวนทัศน์ทางความคิดของผู้บริหารและปรับปรุงการสื่อสารในองค์กร ถ้าเราสื่อสารกับพนักงานในเรื่องนี้ได้ไม่ดีมากพอ หรือใช้บริการนี้ในการจ้องจับผิดมากเกินไป ก็อาจส่งผลทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานลดลงได้ ข้อมูลที่ได้จากช้อปเปอร์อาจมีความลำเอียง เนื่องจากช้อปเปอร์แต่ละคนนั้นมีพื้นเพที่แตกต่างกันทั้งเพศ อายุ อาชีพ สังคมที่เติบโตมา หรือทัศนคติ หากไม่ได้รับการอบรมให้มีความเข้าใจในงานของ Shopper ก็อาจทำให้ข้อมูลที่ช้อปเปอร์ให้มานั้นใส่ความลำเอียงเข้ามาได้ เช่น ช้อปเปอร์พบว่าพนักงานให้บริการผิดพลาด จึงเห็นใจและให้ข้อมูลเพื่อช่วยเหลือพนักงานคนนั้น ๆ ได้ บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในการทำ Mystery Shopping ย่อมตระหนักถึงความสำคัญในการฝึกอบรม และยังสามารถให้คำแนะนำแก่ทางแบรนด์ได้ว่า คำถามประเภทใดที่ไม่ควรใส่ไว้ในการตรวจสอบ จากทั้งหมดที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่า การทำ Mystery Shopping นั้นมีข้อดีหลายประการที่ดูคุ้มค่ากับการใช้บริการ และมีข้อเสียที่ควรค่าแก่การพิจารณาด้วย เมื่อเราทราบข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราก็สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่า Mystery Shopping นั้นเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่ |
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
May 2023
|
RSS Feed
|
HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน กรุงเทพมหานคร 10600 E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 |
เกี่ยวกับ HS Brandsบริการของเราสมัครตรวจบริการร่วมงานกับเรา |
บทความภาษาไทยFollow us : Facebook Page |
|
HS Brands, All content Copyright © 2019
|
HS Brands Global (Thailand) Limited
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan, Bangkok 10600 E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : +66 02-107-4143 |
Follow us : Facebook Page
|
|
HS Brands, All content Copyright © 2019