บทความ

                ในปัจจุบัน อินเตอร์เน็ตเป็นส่วนสำคัญที่คอยขับเคลื่อนโลกใบนี้อยู่ ทุกคนเชื่อมต่อถึงกันได้ทุกที่ ทุกเวลาอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ลูกค้ามีอิทธิพลมากขึ้นไปด้วย

                ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการบริการที่ดี พวกเขาจะแชร์ประสบการณ์นั้นกับกลุ่มเพื่อน ครอบครัว และคนรู้จัก ซึ่งจะสร้างโอกาสได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น โดยที่ไม่ต้องลงทุนทำโฆษณาอะไรเลย แต่ถ้าคุณให้บริการลูกค้าได้ไม่ดี ลูกค้าจะเขียนคำร้องเรียนถึงคุณ
​
                จากการศึกษาวิจัยโดย เอสเตบัน โคลสกี้ พบว่า ลูกค้า 13% ที่ไม่พึงพอใจกับบริการ จะแชร์คำร้องเรียนนั้นกับคนอื่นมากกว่า 15 คนขึ้นไป นอกจากนี้ มีลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการเพียงแค่ 1 ใน 25 คนเท่านั้นที่จะส่งคำร้องเรียนให้กับคุณ แปลว่าคนที่เหลืออาจนำคำร้องเรียนไปบอกต่อกับคนอื่น เผยแพร่ลงในอินเตอร์เน็ต หรือไม่เผยแพร่แต่เลิกใช้บริการของคุณไปเลย ทำให้สูญเสียทั้งลูกค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ

                ในยุคที่ห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร ร้านค้าบริการต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมาย การบริการลูกค้าจึงถือเป็นส่วนสำคัญอย่างหนึ่งของการทำธุรกิจ เพราะจะสะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของธุรกิจนั้น ๆ ว่ามีมาตรฐานการบริการและความเอาใจใส่ลูกค้ามากน้อยเพียงใด

                นอกจากผู้บริโภคจะได้ประโยชน์จากการพัฒนาปรับปรุงเพื่อดึงดูดลูกค้าเข้าร้านแล้ว ยังมีอาชีพหนึ่งได้รับความนิยมและเป็นที่ต้องการของตลาดมากขึ้นตามไปด้วย อาชีพนั้นก็คือ Mystery Shopper หรือ นักช้อปปริศนา วันนี้ผู้เขียนจะมาเล่าประสบการณ์ที่ได้รับจากการเป็น Mystery Shopper ให้ทราบกันค่ะ

                Mystery Shopper หรือที่เรียกว่า ลูกค้านิรนาม คือ คนที่แฝงตัวเข้าไปใช้บริการหรือซื้อสินค้าในร้านนั้น ๆ เพื่อสำรวจการให้บริการด้านต่าง ๆ เช่น พนักงาน สินค้า ความสะอาดร้านค้า ฯลฯ โดยไม่ให้พนักงานทราบ จุดประสงค์ในการสำรวจคือ เพื่อให้ทราบถึงมาตรฐานการบริการที่แท้จริงของพนักงาน โดยเป็นงานแบบ Part-time ที่ Mystery Shopper สามารถเลือกงาน วัน เวลา และสถานที่เข้าตรวจได้อย่างอิสระ

                จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่เคยทำงาน Mystery shopping มาแล้วหลายงาน นอกจากจะสร้างประโยชน์ให้แก่ธุรกิจนั้น ๆ แล้ว สิ่งที่ได้รับ คือ

                1. ​ฝึกให้เป็นคนช่างสังเกต จดจำสิ่งต่าง ๆ

เมื่อทำงาน Mystery Shopping ทักษะหลักๆ คือ การใส่ใจรายละเอียด เมื่อคุณเรียนรู้เกี่ยวกับภารกิจที่ต้องทำ อย่างน้อยก็ต้องเข้าใจ requirement ของงานว่าต้องไปที่ไหน ทำอะไร เมื่อไร และเมื่อเข้าไปใช้บริการที่ร้านก็ต้องจดจำรายละเอียดต่างๆ ที่ต้องนำมากรอกแบบสอบถามได้

เมื่อทำงานเสร็จลุล่วง คุณก็ย่อมได้ค่าตอบแทนเป็นเงินตามที่ตกลง รายได้สำหรับการไปตรวจงานแต่ละครั้งจะอยู่ระหว่าง 400-2000 บาท ขึ้นกับความยากง่ายของงานที่ทำ 

​                ​3. ได้ค่าตอบแทนที่นอกเหนือจากเงิน  เช่น อาหาร สินค้า ฯลฯ เพราะบางงาน เราอาจจะได้รับบทบาทสมมติให้ไปสำรวจร้านอาหาร หรือ ซื้อสินค้าในร้าน ซึ่งเราอาจจะได้รับสินค้ามาเลย หรือไม่ก็ได้สินค้าในราคาที่พิเศษ

​                ​นอกจากเงินแล้ว บางครั้งคุณอาจได้สินค้าจากทางแบรนด์ หรือหากภารกิจที่คุณได้รับมอบหมายนั้นคือการไปตรวจโรงแรม สิ่งที่คุณได้รับคือ การเข้าพัก รับประทานอาหาร และใช้สิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรมโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย 

​                ​สำหรับ Mystery Shopper และ Auditor สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ ความรู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมในการสร้างบริการที่ดีเยี่ยมในประเทศนี้ เพราะความเห็นของช้อปเปอร์และออดิเตอร์นี้จะถูกนำไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการของแบรนด์ 

​                4. ​ได้ประสบการณ์ที่ท้าทายและแปลกใหม่ การเป็น Shopper ต้องสวมบทบาทสมมติที่หลากหลายแตกต่างกันออกไป เช่น การสำรวจโรงแรม ธนาคาร ร้านอาหาร ร้านเครื่องสำอางหรือฟิตเนส ฯลฯ

                เมื่อคุณต้องทำตัวเหมือนนักสืบ การเข้าไปใช้บริการในร้านครั้งนั้นๆ ของคุณย่อมแตกต่างจากธรรมดา ความตื่นเต้นและท้าทายย่อมเกิดขึ้น 

                ​บางครั้งคุณอาจจะได้รับมอบหมายงานให้ไปตรวจสอบแบรนด์ที่คุณไม่เคยใช้มาก่อน เช่น คุณเองเป็นลูกค้าแบรนด์เครื่องสำอางค์หรูแบรนด์หนึ่งเป็นประจำอยู่แล้ว เราอาจมอบหมายงานให้คุณไปตรวจสอบแบรนด์หรูหราแบรนด์อื่น หรือหากมีสถานที่ดึงดูดนักท่องเที่ยว (Tourist Attraction) เปิดใหม่ คุณก็อาจได้รับมอบหมายให้เป็นคนแรกๆ ที่เข้าใช้บริการ

                ทุกธุรกิจต่างต้องพบเจอกับลูกค้าที่ไม่พอใจในงานบริการอยู่เสมอ หลาย ๆ แบรนด์จำต้องปิดกิจการเพียงเพราะให้บริการหรือแก้ปัญหาได้ไม่ดีอย่างที่ลูกค้าคาดหวัง เพราะในปัจจุบัน ความต้องการที่จะได้รับการบริการจากพนักงานด้วยความดูแลเอาใจใส่ของลูกค้าเพิ่มขึ้นจากเดิมมากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

                ถ้าไม่อยากให้แบรนด์ธุรกิจของคุณตกเป็นหนึ่งในกลุ่มแบรนด์ที่ต้องปิดกิจการด้วยสาเหตุดังกล่าว คุณจำเป็นต้องมีงานบริการลูกค้าที่ดีและมีหลักการปฏิบัติเพื่อรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นไว้อย่างชัดเจน หนึ่งในนั้นก็คือการปฏิบัติตามกฎ 3 R ซึ่งประกอบไปด้วย Responsibility, Resolution และ Respect

                R ตัวแรกคือ Responsibility หรือ ความรับผิดชอบ คุณต้องมีความรับผิดชอบต่อลูกค้า เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นกับลูกค้า อย่ากลัวที่จะแสดงความรับผิดชอบและมอบวิธีแก้ปัญหาในทันที การแสดงความตั้งใจที่จะเข้ามาแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณแก้ปัญหาและชนะใจลูกค้าได้ แม้จะเป็นสิ่งเล็ก ๆ เช่น เขียนข้อความขอโทษ มอบของกำนัล หรือมอบส่วนลด ก็สามารถสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าได้แล้ว

                R ตัวที่สองคือ Resolution หรือ วิธีการแก้ปัญหา หมายถึงการเตรียมความพร้อมหรือสร้างระเบียบวิธีในการแก้ปัญหาทุกอย่างที่อาจเกิดขึ้นได้ เพื่อมอบวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยไม่ปล่อยให้คำร้องเรียนหรือผลตอบรับเชิงลบไว้โดยไม่เข้าไปแก้ไขเลย

                และ R ตัวสุดท้ายคือ Respect หรือ ความเอาใจใส่ หมายถึง การปฏิบัติตนเพื่อบริการลูกค้าอย่างเอาใจใส่ตลอดเวลา โดยต้องฝึกอบรมพนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลลูกค้าหรือต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้พนักงานสามารถดูแลลูกค้าด้วยความเอาใจใส่และคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าทั้งหมดอยู่ตลอดเวลา
​
                การปฏิบัติตามกฎ 3 R นี้คือการสร้างคุณสมบัติที่เหมาะสมกับพนักงานบริการเปลี่ยนปัญหาที่เกิดขึ้นให้เป็นโอกาสที่จะได้สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า ผ่านทางการแสดงออกถึงความมุ่งมั่นและความพร้อมที่จะแก้ปัญหา ซึ่งจะช่วยฟื้นฟูภาพลักษณ์ และสร้างความชื่นชอบในตัวแบรนด์ให้กับลูกค้าของคุณอีกด้วย

​หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. : 02-107-4143

ข่าวเมื่อวันที่ 18 ตุลาคม พ.ศ. 2561

                HS Brands Global ติดอันดับรายชื่อบริษัทที่เติบโตเร็วที่สุดในอเมริกาของ INC. 5000 ติดต่อกันเป็นปีที่ 5 แล้ว อีกทั้งยังได้ขึ้นหอเกียรติยศของ INC. 5000 จากการติดอันดับต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2554 ซึ่งมีบริษัทน้อยกว่าหนึ่งในสิบเท่านั้นที่ได้เกียรตินี้

                ในปี พ.ศ. 2561 HS Brands Global ติดอันดับที่ 3,709 จากรายชื่อทั้งหมด อันเป็นผลมาจากการที่บริษัทมีอัตราการเติบโต 99% นาน 3 ปีติดต่อกัน ซึ่งอันดับเพิ่มขึ้นจากปี พ.ศ. 2556 ถึง 25% และสูงขึ้น 248 อันดับนับจากปี พ.ศ. 2560

                โทมัส มิลล์ CEO ของ HS Brands ได้ให้เหตุผลถึงการเติบโตของบริษัทว่าเป็นเพราะการให้ความสำคัญไปที่การสร้างความสัมพันธ์ “การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยความเชื่อใจและให้คุณค่าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด” มิลล์กล่าว “HS Brands เป็นบริษัทที่ทำธุรกิจด้านประสบการณ์ของลูกค้าและปกป้องแบรนด์ การเป็นผู้เชี่ยวชาญหมายความว่าเราต้องส่งมอบบริการระดับผู้เชี่ยวชาญให้กับลูกค้าของเราทุกวัน”