บทความ

          คุณภาพของงานบริการลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะแม้ว่าธุรกิจจะมีสินค้าที่ดี มีคุณภาพ หรือน่าสนใจ แต่หากได้รับบริการที่ไม่มีคุณภาพ ก็อาจทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อสินค้านั้น หรืออาจถึงขั้นเปลี่ยนไปใช้สินค้ายี่ห้ออื่นเลยก็ได้ ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ ต้องหันมาใส่ใจกับคุณภาพงานบริการลูกค้ามากขึ้น    แต่มีอะไรบ้างที่เป็นตัวบ่งบอกถึงงานบริการที่มีคุณภาพ เรามาดูกันเลยดีกว่า

เข้าใจสินค้าและบริการของเราเองอย่างถ่องแท้

          หลายครั้งที่ลูกค้ามักจะมาสอบถามข้อมูลของสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นกับพนักงาน ซึ่งพนักงานควรที่จะมีความในเรื่องดังกล่าวอยู่แล้ว เพื่อให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที อีกทั้งยังสร้างภาพลักษณ์ความพร้อมให้บริการของพนักงานอีกด้วย แต่ถ้าไม่สามารถตอบคำถามได้ในทันที การเสนอทางเลือกอื่นหรือให้พนักงานคนอื่นที่รู้ช่วยตอบแทนก็ใช้ได้เหมือนกัน

ให้บริการด้วยความเป็นกันเอง

          ​บางบริษัทใช้ระบบอัตโนมัติในการรับมือกับลูกค้า เช่น ระบบตอบรับและโอนสายอัตโนมัติ ระบบแชทบอท (Chat bot) หรือระบบ AI ต่าง ๆ เพื่อลดต้นทุนพนักงานบริการ แต่ลูกค้ามักต้องการได้รับบริการจากตัวพนักงานเองโดยตรงมากกว่า เพราะลูกค้าจะรู้สึกถึงความดูแลเอาใจใส่และความใกล้ชิดเป็นกันเองจากบริษัทมากกว่าการต้องใช้งานระบบตอบโต้อัตโนมัติต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น เรียกลูกค้าด้วยชื่อจริงหรือชื่อเล่นระหว่างสนทนา ส่งอีเมลสุขสันต์วันเกิด หรือการให้พนักงานหนึ่งคนดูแลปัญหาของลูกค้าคนนั้น ๆ ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ เป็นต้น

ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว

          เมื่อลูกค้าติดต่อกับธุรกิจไม่ว่าจะด้วยช่องทางใดก็ตาม ย่อมต้องการให้มีการตอบกลับมาด้วยความรวดเร็ว เพราะการตอบสนองที่ล่าช้าจะทำให้ลูกค้ามองว่าบริษัทไม่มีความพร้อมในการให้บริการ แต่ในขณะเดียวกันลูกค้าก็มีความเข้าว่า ปัญหาที่ซับซ้อนอาจต้องใช้เวลาในการตอบที่นานกว่าปกติ ดังนั้นเราควรให้บริการลูกค้าโดยเน้นที่ความถูกต้องและเพียบพร้อม มากกว่าความรวดเร็วเพียงอย่างเดียว

ช่วยลูกค้าให้แก้ปัญหาด้วยตัวเองได้

          ในบางครั้ง ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้เราเป็นฝ่ายแก้ปัญหาให้ 100% แต่อาจต้องการแค่แนวทางในการแก้ไข เพื่อนำไปใช้แก้ปัญหาด้วยตัวเอง เพราะโดยปกติแล้วเวลาลูกค้าพบเจอปัญหาก็มักจะเริ่มแก้ไขด้วยตัวเองก่อน หากแกก้ไม่ได้จึงค่อยติดต่อบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือ ดังนั้นแล้ว การมอบแนวทางแก้ปัญหาให้ลูกค้านำไปใช้เองก็นับว่าเป็นการให้บริการที่ดีเช่นกัน อีกทั้งยังช่วยลดภาระงานดูแลลูกค้าได้อีกด้วย

ให้บริการที่เหนือความคาดหมาย

          ​ลูกค้ามักตั้งความคาดหวังเอาไว้ก่อนที่จะเริ่มใช้สินค้าหรือบริการใด ๆ อยู่แล้ว หากเราให้บริการได้เหนือกว่าความคาดหมายนั้นได้ ย่อมสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้นเป็นพิเศษ เช่น จัดเตรียมเครื่องดื่มหรือของว่างให้ลูกค้าระหว่างรอใช้บริการ ส่งอีเมลแจ้งช่องทางการติดต่อหากพบปัญหาการใช้งานสินค้า หรือมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ลูกค้าจะจดจำได้ขึ้นใจและกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อได้ง่าย

                ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการดำเนินธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Consumer) เพราะเป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรกับธุรกิจของคุณ แต่หลายธุรกิจกลับมองข้ามความสำคัญในเรื่องนี้ไป ซึ่งนั่นอาจทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินการต่อไปได้อย่างยากลำบากในอนาคต
​
                จากงานวิจัยของ HubSpot Research พบว่า เหล่าธุรกิจที่เติบโตได้นั้นมักจะให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าการลดรายได้ของตัวเองลง เพราะลูกค้าที่พึงพอใจสามารถกลายเป็นผู้ประชาสัมพันธ์ที่ดีให้กับธุรกิจของคุณได้

                นอกจากนี้ การทำให้ลูกค้าประจำพึงพอใจยังเป็นการทำธุรกิจที่ดีในระยะยาวอีกด้วย เพราะการหาลูกค้าใหม่นั้นต้องใช้เงินลงทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มากถึง 5 - 25 เท่า หากลูกค้าไม่มีความพึงพอใจ หรือธุรกิจคุณมีงานบริการลูกค้าที่ไม่ดี นั่นอาจทำให้ลูกค้าของคุณเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของธุรกิจเจ้าอื่นแทนได้ ซึ่งจะส่งผลเสียอย่างร้ายแรงต่อการเติบโตทางธุรกิจของคุณ และอาจกระทบไปถึงการหาลูกค้าใหม่เพิ่มด้วย

                ​สรุปแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้ามีส่วนเกี่ยวข้องกับรายได้อย่างชัดเจน หากคุณมีลูกค้าประจำที่พอใจในสินค้าหรือบริการของคุณ เท่ากับว่าคุณจะมีรายได้เข้ามาประจำด้วยเช่นกัน ซึ่งจะทำให้ธุรกิจคุณสามารถดำเนินกิจการไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง ดังนั้นการรู้ว่าลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจมากน้อยเพียงใดจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่พูดไปข้างต้น ซึ่งคุณสามารถทำได้โดยใช้การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Customer Satisfaction Survey (C-SAT survey) นั่นเอง

หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : [email protected]
Tel. : 02-107-4143