ร้านอาหารเป็นธุรกิจที่นิยมใช้บริการ Mystery Shopping เป็นอันดับต้น ๆ เนื่องจากเป็นธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง จึงต้องใส่ใจกับการให้บริการลูกค้าของพนักงานเป็นพิเศษ และการตรวจสอบร้านอาหารโดยทั่วไปนั้นสามารถทำได้ง่าย ค่าใช้จ่ายไม่สูง เพราะมีขั้นตอนไม่มาก อีกทั้งยังเป็นงานที่ชื่นชอบของช้อปเปอร์อีกด้วย เพราะได้ทานอาหารฟรี
โดยทั่วไปแล้ว สิ่งที่บริการ Mystery Shopping จะตรวจสอบร้านอาหาร มีดังนี้ 1. การให้บริการของพนักงานต้อนรับ เช่น เมื่อคุณเดินเข้าร้าน พนักงานต้อนรับคุณหรือไม่ และอย่างไร? พนักงานยืนประจำตำแหน่งหรือไม่? 2. ความสะอาด สามารถตรวจทุกส่วนภายในร้าน เช่น โต๊ะ เก้าอี้ จานชาม ช้อนส้อม พื้น ผนัง รวมถึงบริเวณภายนอกร้านด้วย 3. ความรู้เกี่ยวกับเมนูอาหารของบริกร จะตรวจสอบโดยให้ช้อปเปอร์เป็นผู้ถาม เช่น สเต็กปลาใช้ปลาชนิดใด? เมนูนี้ใช้น้ำมันอะไร? น้ำส้มเป็นน้ำส้มคั้นสดหรือไม่? 4. อาหารและเครื่องดื่ม เช่น อาหารที่ได้รับถูกต้องตามที่สั่งหรือไม่? อาหารจัดวางตกแต่งน่าทานหรือไม่? รสชาติเป็นอย่างไร? ปริมาณเพียงพอหรือไม่? ราคาเหมาะสมหรือไม่? 5. การให้บริการ เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารพร้อมกันในทีเดียวหรือไม่? พนักงานเดินมาสอบถามความต้องการกับคุณบ่อยหรือไม่? พนักงานเก็บจานเร็วหรือไม่? สิ่งที่ตรวจทั้งหมดนี้จะแตกต่างกันออกไปตามมาตรฐานการให้บริการของร้านนั้น ๆ ซึ่งบริการ Mystery Shopping สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมและต้องการของร้าน เจ้าของร้านจึงมั่นใจได้ว่า ข้อมูลที่ได้สามารถใช้วัดผลการทำงานของพนักงานได้ เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงาน และสามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขการให้บริการได้อย่างถูกต้องตรงจุดอีกด้วย หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 โดยปกติแล้ว บริการ Mystery Shopping จะใช้เพื่อตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการของพนักงาน ประสบการณ์ของลูกค้า และความพึงพอใจเป็นหลัก แต่ว่า Mystery Shopping ยังสามารถใช้เพื่อตรวจจับพฤติกรรมทุจริตของพนักงานได้อีกด้วย
แบรนด์ลูกค้าสามารถใช้บริการ Mystery Shopping เพื่อเน้นไปที่การตรวจสอบทุจริตได้ โดยการแจ้งพฤติกรรมทุจริตที่เคยหรืออาจเกิดขึ้น จากนั้นผู้ให้บริการจะออกแบบกระบวนการตรวจสอบที่สอดคล้องกัน แล้วส่งข้อมูลไปให้ช้อปเปอร์ตรวจสอบโดยไม่เปิดเผยตัว ช้อปเปอร์จะต้องสังเกตว่า พนักงานมีพฤติกรรมทุจริตตามข้อมูลที่ได้รับมาหรือไม่ พฤติกรรมทุจริตที่อาจพบได้ คือ พนักงานไม่ให้ใบเสร็จกับลูกค้า ตัวเลขในใบเสร็จไม่ตรงกับค่าใช้จ่ายจริง ไม่ให้ของแถมตามโปรโมชั่น เสนอขายสินค้าแบรนด์อื่นแทนแบรนด์ของตัวเอง เป็นต้น หากพบการทุจริตแล้ว หลังการเข้าตรวจ ช้อปเปอร์จะแจ้งผู้ประสานงาน เพื่อนำข้อมูลไปรายงานต่อถึงแบรนด์ลูกค้า ให้ดำเนินการจัดการต่อได้อย่างรวดเร็ว พร้อมกับหลักฐาน เช่น ใบเสร็จ รูปถ่าย หรือไฟล์บันทึกเสียง เป็นต้น ซึ่งถือเป็นข้อแตกต่างจากการตรวจสอบภายใน เพราะถ้าให้พนักงานตรวจสอบกันเอง อาจไม่พบการทุจริตก็ได้ หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 Service Mind เป็นสิ่งที่พนักงานบริการทุกคนจำเป็นต้องมี หากขาดตกบกพร่องไปอาจสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ได้ ดังนั้น แบรนด์จึงควรตรวจสอบการให้บริการของพนักงานอยู่เสมอ หนึ่งในนั้นคือการใช้บริการ Mystery Shopping
ขั้นตอนการตรวจสอบ Service Mind คือ ผู้ให้บริการ Mystery Shopping จะขอระเบียบแนวทางการให้บริการของพนักงานมาจากบริษัทลูกค้า จากนั้นจะแปลงระเบียบนั้นเป็นคำถามในแบบสอบถาม เช่น หากในระเบียบกำหนดว่า พนักงานต้องเข้าหาลูกค้าทันทีที่ลูกค้าเดินเข้าร้านพร้อมสอบถามความต้องการ ในแบบสอบถามจะมีคำถามว่า “เมื่อคุณเดินเข้าร้าน พนักงานได้เดินเข้าหาคุณและสอบถามความต้องการหรือไม่?” หรือ ถ้ากำหนดว่าพนักงานทุกคนในร้านต้องกล่าวลาลูกค้าเมื่อคุณเดินออกจากร้าน จะมีคำถามว่า “เมื่อคุณเดินออกจากร้าน พนักงานในร้านทุกคนกล่าวลาคุณหรือไม่?” คำตอบที่ได้จะบอกว่า พนักงานทำสิ่งนั้น ๆ ตลอดเวลาหรือไม่ ข้อดีของการใช้บริการ Mystery Shopping ตรวจสอบ Service Mind ของพนักงาน คือ ข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้าที่ใช้บริการจริง ในสถานการณ์จริง จึงทำให้ให้เห็นสภาพการทำงานจริงได้ชัดเจนว่า พนักงานมี Service Mind ในการให้บริการลูกค้ารึเปล่า และลูกค้าประทับใจกับวิธีการให้บริการของพนักงานหรือไม่ หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 สำหรับคนที่เพิ่งรู้จัก Mystery Shopping เป็นครั้งแรกย่อมมีคำถามเกิดขึ้นว่า “จ่ายเงินให้เราไปช้อปปิ้ง มีด้วยเหรอ?” “ของจริงแน่หรือ? หลอกลวงรึเปล่า?” “ถ้าบริษัทเขาจ่ายเงินให้คนไปช้อปปิ้ง แล้วเขาจะได้อะไรกลับมาล่ะ?” ซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรที่จะสงสัยแบบนั้น ดังนั้นเราจะมาหาคำตอบกันว่า Mystery Shopping คือของจริงหรือไม่
ก่อนอื่นต้องตอบก่อนเลยว่า “Mystery Shopping คือของจริง!” เพราะแบรนด์หรือร้านค้าต้องการข้อมูลการให้บริการของตัวเองจากมุมมองของลูกค้าจริง เพื่อนำข้อมูลประเมินประสิทธิภาพการให้บริการโดยรวม แล้วนำไปปรับปรุงพัฒนางานบริการของตนเองต่อไป ซึ่งในปัจจุบัน ประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญของลูกค้าในการเลือกหรือเลิกใช้บริการ หากเกิดความไม่พอใจอาจทำให้แบรนด์สูญเสียลูกค้าไปได้ แบรนด์ต่าง ๆ จึงต้องว่าจ้างบริษัทด้าน Mystery Shopping ให้ช่วยเก็บข้อมูลนี้ เพื่อสร้างความได้เปรียบและคงอยู่ในการแข่งขันทางธุรกิจได้อย่างมั่นคง เพราะ Mystery Shopping เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเก็บข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง ในส่วนของการจ่ายเงินให้ไปใช้บริการนั้นก็เป็นเรื่องจริงเช่นกัน เพราะบริษัทที่ทำ Mystery Shopping จะส่ง Mystery Shopper หรือเรียกสั้น ๆ ว่า ช้อปเปอร์ ไปตรวจสอบบริการร้านค้าที่ได้รับมอบหมาย ซึ่งช้อปเปอร์นั้นไม่ใช่พนักงานประจำของบริษัท แต่เป็นคนทั่วไปที่สมัครมาเพื่อรับงานตรวจบริการกับทางบริษัท เมื่อช้อปเปอร์เข้าตรวจเสร็จแล้ว บริษัทจะจ่ายค่าตอบแทนให้เป็นค่าแรง ค่าเดินทาง รวมถึงค่าซื้อสินค้าหรือบริการด้วย โดยจำนวนค่าตอบแทนจะแตกต่างกันออกไปตามเงื่อนไข ความยากง่ายและสถานที่ ๆ ต้องไปตรวจ ตอนนี้เราก็ได้ทราบกันไปแล้วว่า การจ่ายเงินให้ไปช้อปปิ้งนั้นเป็นเรื่องจริง ไม่ใช่เรื่องโกหกหลอกลวงแต่อย่างใด เพียงแต่การจ่ายเงินนั้นไม่ใช่การจ่ายให้ไปช้อปปิ้งโดยเปล่า แต่เป็นการจ่ายเพื่อให้ไปตรวจสอบการให้บริการ ทดลองใช้หรือซื้อสินค้า แล้วนำข้อมูลที่ได้จากการเข้าตรวจส่งให้กับบริษัท Mystery Shopping จากนั้นจึงจะได้รับเงินค่าตอบแทนค่ะ หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 ในปัจจุบัน อินเตอร์เน็ตเป็นส่วนสำคัญที่คอยขับเคลื่อนโลกใบนี้อยู่ ทุกคนเชื่อมต่อถึงกันได้ทุกที่ ทุกเวลาอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ลูกค้ามีอิทธิพลมากขึ้นไปด้วย ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการบริการที่ดี พวกเขาจะแชร์ประสบการณ์นั้นกับกลุ่มเพื่อน ครอบครัว และคนรู้จัก ซึ่งจะสร้างโอกาสได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น โดยที่ไม่ต้องลงทุนทำโฆษณาอะไรเลย แต่ถ้าคุณให้บริการลูกค้าได้ไม่ดี ลูกค้าจะเขียนคำร้องเรียนถึงคุณ จากการศึกษาวิจัยโดย เอสเตบัน โคลสกี้ พบว่า ลูกค้า 13% ที่ไม่พึงพอใจกับบริการ จะแชร์คำร้องเรียนนั้นกับคนอื่นมากกว่า 15 คนขึ้นไป นอกจากนี้ มีลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการเพียงแค่ 1 ใน 25 คนเท่านั้นที่จะส่งคำร้องเรียนให้กับคุณ แปลว่าคนที่เหลืออาจนำคำร้องเรียนไปบอกต่อกับคนอื่น เผยแพร่ลงในอินเตอร์เน็ต หรือไม่เผยแพร่แต่เลิกใช้บริการของคุณไปเลย ทำให้สูญเสียทั้งลูกค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ แต่ถึงอย่างนั้น คำร้องเรียนก็ยังมีด้านดีอยู่บ้าง เพราะคำร้องเรียนของลูกค้าจะช่วยชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสินค้า พนักงาน หรือกระบวนการภายใน การรับฟังคำร้องเรียนนี้จะช่วยให้ตรวจสอบและป้องกันปัญหาเดิมที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้
นอกจากนั้น ในงานวิจัยเดิมยังพบอีกว่า ลูกค้าผู้ยื่นคำร้องเรียนที่ได้รับการแก้ปัญหาด้วยความรวดเร็วส่วนมากจะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและสนับสนุนแบรนด์ของคุณ หรือว่าง่าย ๆ คำร้องเรียนของลูกค้าสามารถสร้างประโยชน์ได้เป็นอย่างดี หากคุณแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ การที่ลูกค้าส่งคำร้องเรียนอาจทำให้เกิดความเสียหายกับธุรกิจของคุณก็จริง แต่ถ้าคุณมองในอีกมุมหนึ่ง คำร้องเรียนจากลูกค้าแสดงให้เห็นว่าลูกค้ายังอยากใช้สินค้าหรือบริการของคุณอยู่ ขอเพียงแค่คุณแก้ปัญหานั้นได้ หรือก็คือ คุณสามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้นั่นเอง หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 |
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
January 2024
|