ในยุคที่ห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร ร้านค้าบริการต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมาย การบริการลูกค้าจึงถือเป็นส่วนสำคัญอย่างหนึ่งของการทำธุรกิจ เพราะจะสะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของธุรกิจนั้น ๆ ว่ามีมาตรฐานการบริการและความเอาใจใส่ลูกค้ามากน้อยเพียงใด นอกจากผู้บริโภคจะได้ประโยชน์จากการพัฒนาปรับปรุงเพื่อดึงดูดลูกค้าเข้าร้านแล้ว ยังมีอาชีพหนึ่งได้รับความนิยมและเป็นที่ต้องการของตลาดมากขึ้นตามไปด้วย อาชีพนั้นก็คือ Mystery Shopper หรือ นักช้อปปริศนา วันนี้ผู้เขียนจะมาเล่าประสบการณ์ที่ได้รับจากการเป็น Mystery Shopper ให้ทราบกันค่ะ Mystery Shopper หรือที่เรียกว่า ลูกค้านิรนาม คือ คนที่แฝงตัวเข้าไปใช้บริการหรือซื้อสินค้าในร้านนั้น ๆ เพื่อสำรวจการให้บริการด้านต่าง ๆ เช่น พนักงาน สินค้า ความสะอาดร้านค้า ฯลฯ โดยไม่ให้พนักงานทราบ จุดประสงค์ในการสำรวจคือ เพื่อให้ทราบถึงมาตรฐานการบริการที่แท้จริงของพนักงาน โดยเป็นงานแบบ Part-time ที่ Mystery Shopper สามารถเลือกงาน วัน เวลา และสถานที่เข้าตรวจได้อย่างอิสระ จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่เคยทำงาน Mystery shopping มาแล้วหลายงาน นอกจากจะสร้างประโยชน์ให้แก่ธุรกิจนั้น ๆ แล้ว สิ่งที่ได้รับ คือ 1. ฝึกให้เป็นคนช่างสังเกต จดจำสิ่งต่าง ๆ เมื่อทำงาน Mystery Shopping ทักษะหลักๆ คือ การใส่ใจรายละเอียด เมื่อคุณเรียนรู้เกี่ยวกับภารกิจที่ต้องทำ อย่างน้อยก็ต้องเข้าใจ requirement ของงานว่าต้องไปที่ไหน ทำอะไร เมื่อไร และเมื่อเข้าไปใช้บริการที่ร้านก็ต้องจดจำรายละเอียดต่างๆ ที่ต้องนำมากรอกแบบสอบถามได้ 2. ได้ค่าตอบแทนที่เป็นเงิน โดยค่าตอบแทนจะขึ้นอยู่กับการสำรวจแต่ละครั้งที่กำหนดมา เพราะแต่ละงานจะได้รับค่าตอบแทนไม่เท่ากัน เมื่อทำงานเสร็จลุล่วง คุณก็ย่อมได้ค่าตอบแทนเป็นเงินตามที่ตกลง รายได้สำหรับการไปตรวจงานแต่ละครั้งจะอยู่ระหว่าง 400-2000 บาท ขึ้นกับความยากง่ายของงานที่ทำ 3. ได้ค่าตอบแทนที่นอกเหนือจากเงิน เช่น อาหาร สินค้า ฯลฯ เพราะบางงาน เราอาจจะได้รับบทบาทสมมติให้ไปสำรวจร้านอาหาร หรือ ซื้อสินค้าในร้าน ซึ่งเราอาจจะได้รับสินค้ามาเลย หรือไม่ก็ได้สินค้าในราคาที่พิเศษ นอกจากเงินแล้ว บางครั้งคุณอาจได้สินค้าจากทางแบรนด์ หรือหากภารกิจที่คุณได้รับมอบหมายนั้นคือการไปตรวจโรงแรม สิ่งที่คุณได้รับคือ การเข้าพัก รับประทานอาหาร และใช้สิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรมโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย สำหรับ Mystery Shopper และ Auditor สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ ความรู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมในการสร้างบริการที่ดีเยี่ยมในประเทศนี้ เพราะความเห็นของช้อปเปอร์และออดิเตอร์นี้จะถูกนำไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการของแบรนด์ 4. ได้ประสบการณ์ที่ท้าทายและแปลกใหม่ การเป็น Shopper ต้องสวมบทบาทสมมติที่หลากหลายแตกต่างกันออกไป เช่น การสำรวจโรงแรม ธนาคาร ร้านอาหาร ร้านเครื่องสำอางหรือฟิตเนส ฯลฯ เมื่อคุณต้องทำตัวเหมือนนักสืบ การเข้าไปใช้บริการในร้านครั้งนั้นๆ ของคุณย่อมแตกต่างจากธรรมดา ความตื่นเต้นและท้าทายย่อมเกิดขึ้น บางครั้งคุณอาจจะได้รับมอบหมายงานให้ไปตรวจสอบแบรนด์ที่คุณไม่เคยใช้มาก่อน เช่น คุณเองเป็นลูกค้าแบรนด์เครื่องสำอางค์หรูแบรนด์หนึ่งเป็นประจำอยู่แล้ว เราอาจมอบหมายงานให้คุณไปตรวจสอบแบรนด์หรูหราแบรนด์อื่น หรือหากมีสถานที่ดึงดูดนักท่องเที่ยว (Tourist Attraction) เปิดใหม่ คุณก็อาจได้รับมอบหมายให้เป็นคนแรกๆ ที่เข้าใช้บริการ สำหรับตัวผู้เขียนที่ชื่นชอบการทานอาหารและการช้อปปิ้งเป็นชีวิตจิตใจ หากเลือกงานที่สะดวกตามวัน เวลา และสถานที่ที่เหมาะสมกับตัวเรา นอกจากจะได้ทานอาหารฟรี ช้อปปิ้งฟรี หรือบริการด้านอื่น ๆ ฟรีแล้ว ก็ยังก็ได้รับค่าตอบแทนพิเศษ ซึ่งแน่นอนว่าค่าตอบแทนอาจจะไม่มากนัก แต่ก็ถือว่าคุ้มค่าและได้เปิดประสบการณ์ใหม่ ๆ และสนุกกับการทำงานอีกด้วย ดังนั้น Mystery Shopper ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยยกระดับและพัฒนาธุรกิจด้านการบริการของไทยให้ดียิ่งขึ้นไปด้วยค่ะ
หากอ่านจบแล้วแล้วสนใจที่จะเป็นช้อปเปอร์บ้าง สามารถสมัครได้ที่นี่เลยค่ะ หรือถ้าอยากเตรียมความพร้อมก่อนเป็นช้อปเปอร์ก็สามารถศึกษาทักษะที่ควรมีของช้อปเปอร์ได้ค่ะ หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 ทุกธุรกิจต่างต้องพบเจอกับลูกค้าที่ไม่พอใจในงานบริการอยู่เสมอ หลาย ๆ แบรนด์จำต้องปิดกิจการเพียงเพราะให้บริการหรือแก้ปัญหาได้ไม่ดีอย่างที่ลูกค้าคาดหวัง เพราะในปัจจุบัน ความต้องการที่จะได้รับการบริการจากพนักงานด้วยความดูแลเอาใจใส่ของลูกค้าเพิ่มขึ้นจากเดิมมากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน
ถ้าไม่อยากให้แบรนด์ธุรกิจของคุณตกเป็นหนึ่งในกลุ่มแบรนด์ที่ต้องปิดกิจการด้วยสาเหตุดังกล่าว คุณจำเป็นต้องมีงานบริการลูกค้าที่ดีและมีหลักการปฏิบัติเพื่อรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นไว้อย่างชัดเจน หนึ่งในนั้นก็คือการปฏิบัติตามกฎ 3 R ซึ่งประกอบไปด้วย Responsibility, Resolution และ Respect R ตัวแรกคือ Responsibility หรือ ความรับผิดชอบ คุณต้องมีความรับผิดชอบต่อลูกค้า เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นกับลูกค้า อย่ากลัวที่จะแสดงความรับผิดชอบและมอบวิธีแก้ปัญหาในทันที การแสดงความตั้งใจที่จะเข้ามาแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณแก้ปัญหาและชนะใจลูกค้าได้ แม้จะเป็นสิ่งเล็ก ๆ เช่น เขียนข้อความขอโทษ มอบของกำนัล หรือมอบส่วนลด ก็สามารถสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าได้แล้ว R ตัวที่สองคือ Resolution หรือ วิธีการแก้ปัญหา หมายถึงการเตรียมความพร้อมหรือสร้างระเบียบวิธีในการแก้ปัญหาทุกอย่างที่อาจเกิดขึ้นได้ เพื่อมอบวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยไม่ปล่อยให้คำร้องเรียนหรือผลตอบรับเชิงลบไว้โดยไม่เข้าไปแก้ไขเลย และ R ตัวสุดท้ายคือ Respect หรือ ความเอาใจใส่ หมายถึง การปฏิบัติตนเพื่อบริการลูกค้าอย่างเอาใจใส่ตลอดเวลา โดยต้องฝึกอบรมพนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลลูกค้าหรือต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้พนักงานสามารถดูแลลูกค้าด้วยความเอาใจใส่และคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าทั้งหมดอยู่ตลอดเวลา การปฏิบัติตามกฎ 3 R นี้คือการสร้างคุณสมบัติที่เหมาะสมกับพนักงานบริการเปลี่ยนปัญหาที่เกิดขึ้นให้เป็นโอกาสที่จะได้สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า ผ่านทางการแสดงออกถึงความมุ่งมั่นและความพร้อมที่จะแก้ปัญหา ซึ่งจะช่วยฟื้นฟูภาพลักษณ์ และสร้างความชื่นชอบในตัวแบรนด์ให้กับลูกค้าของคุณอีกด้วย หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 การลงทุนเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ จำเป็นต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนเพื่อดูว่าสิ่งที่จะลงทุนนั้นมีความคุ้มค่าและตรงกับเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ เพื่อให้การลงทุนนั้นสร้างผลประโยชน์ในด้านต่าง ๆ ให้กับธุรกิจอย่างคุ้มค่า เช่น ร้านกาแฟลงทุนซื้อเมล็ดกาแฟคุณภาพดีมาเป็นวัตถุดิบ เว็บขายของออนไลน์ลงทุนทำแอพพลิเคชั่นบนมือถือเพื่ออำนวยความสะดวกในการเลือกและสั่งซื้อสินค้าให้กับลูกค้า หรือร้านขายเสื้อผ้าลดราคาสินค้าเพื่อกระตุ้นยอดขาย
แต่มีการลงทุนอีกรูปแบบหนึ่งที่หลายธุรกิจอาจมองข้ามไป ซึ่งให้ผลประโยชน์ที่ดีไม่แพ้วิธีอื่น ๆ เลย นั่นก็คือการลงทุนสร้างงานบริการลูกค้าที่มีคุณภาพให้กับธุรกิจของคุณนั่นเอง ธุรกิจที่ลงทุนไปกับการสร้างงานบริการลูกค้าที่ดีต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า งานบริการลูกค้าที่ดีสามารถสร้างความโดดเด่นที่แตกต่างจากคู่แข่ง และเอาชนะธุรกิจคู่แข่งได้ สร้างความประทับใจให้ลูกค้า เพิ่มโอกาสที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำ และสร้างความเต็มใจที่ลูกค้าจะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้รับบริการที่ดีอีกด้วย ทำให้ธุรกิจเหล่านี้ไม่กลัวที่จะคิดค่าบริการพิเศษเพิ่มเติมเลย คุณอาจจะคิดว่า คงไม่มีลูกค้ามากเท่าไหร่นักที่จะยินยอมจ่ายเพิ่มขึ้นเพื่อให้ได้รับบริการที่ดี แต่ไม่ใช่เลย จากรายงานของบริษัท Harris Interactive เปิดเผยว่า มีถึงเกือบ 9 ใน 10 ของลูกค้าที่บอกว่า พวกเขายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อให้ได้รับการบริการที่ยอดเยี่ยมทุกครั้ง ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นได้อย่างชัดเจนถึงความต้องการของลูกค้าที่อยากจะได้รับการการบริการที่ดี เพราะฉะนั้น คุณไม่ควรมองว่าการให้บริการนั้นเป็นเพียงแค่ค่าใช้จ่ายอย่างหนึ่ง แต่ควรมองว่า นี่เป็นการลงทุนเพื่อสร้างโอกาสในการค้าขายที่มากขึ้น และสร้างความมั่นคงให้กับธุรกิจของคุณ หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 ผู้ดูแลการบริการของแบรนด์ หรือผู้จัดการร้านบางคนอาจคิดว่า “ธุรกิจของฉันให้บริการลูกค้าได้ดีอยู่แล้ว ก็ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงอะไรเพิ่มเติมอีก” หรืออาจคิดว่า “โลกนี้ไม่มีอะไรที่สมบูรณ์แบบ เพราะฉะนั้นข้อผิดพลาดหรือการบริการที่ไม่ดีที่เกิดขึ้นคงไม่ส่งผลเสียอะไรกับร้านของฉันนัก” หรืออาจยอมแพ้ไปแล้วว่า ไม่สามารถให้การบริการที่ดีแก่ลูกค้าได้มากกว่านี้แล้ว
แต่ข้อผิดพลาดในงานบริการที่ไม่ดีนั้นส่งผลเสียมากกว่าที่คุณคิด Ruby Newell-Legner ประธานบริษัท RubySpeaks บริษัทพัฒนางานบริการลูกค้ากล่าวว่า การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียง 1 ครั้งสามารถลบล้างการบริการที่ดีได้มากถึง 12 ครั้ง หากลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ดี คงไม่มีลูกค้าคนไหนที่จะอดทนใช้บริการซ้ำถึง 12 ครั้ง เพื่อให้ลืมประสบการณ์ไม่ดีที่เคยได้รับอย่างแน่นอน และถึงแม้ว่าร้านค้าจะให้บริการลูกค้าดีมาโดยตลอด แต่หากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการอีกตลอดไป จากรายงานของบริษัท Harris Interactive เปิดเผยว่า มีลูกค้าถึง 86% ที่ไม่ต้องการใช้บริการของธุรกิจนั้นอีกเลยหากได้รับการบริการที่ไม่ดี ดังนั้น ร้านค้าและแบรนด์ต่าง ๆ ควรใส่ใจกับการให้บริการที่ดีสม่ำเสมอเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และทำทุกวิธีเท่าที่จะทำได้เพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้เอาไว้ เพราะไม่เพียงแต่จะช่วยรักษายอดทางธุรกิจไว้ แต่ยังช่วยไม่ให้คำพูดเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์กระจายออกไปจนอาจปิดกั้นโอกาสที่จะสร้างลูกค้าหน้าใหม่ให้เข้ามาใช้บริการอีกด้วย หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 การตรวจสอบงานบริการลูกค้าของธุรกิจโดยทั่วไปแล้วจะทำการตรวจสอบกันเองภายใน โดยจะจัดตั้งฝ่ายตรวจสอบภายในขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่ตรวจสอบการให้บริการลูกค้าของพนักงาน ว่าปฏิบัติตามกฎระเบียบและนโยบายของบริษัทอย่างถูกต้องครบบถ้วนหรือหรือไม่ ข้อดีของวิธีนี้คือ สามารถรักษาความลับของบริษัทไว้ได้ ไม่มีคนภายนอกรับรู้ได้ และยังเป็นการประหยัดงบประมาณอีกด้วยเนื่องจากทำงานเป็นการภายใน จึงเป็นทางเลือกหลักที่บริษัทส่วนใหญ่ทำ
แต่ปัญหาของการตรวจสอบภายในก็คือ ฝ่ายตรวจสอบมักมีการแจ้งล่วงหน้าว่าจะเข้ามาเพื่อทำการตรวจสอบการให้บริการของพนักงาน ทำให้ผู้ตรวจสอบอาจไม่เห็นสภาพการให้บริการลูกค้าจริงที่เกิดขึ้นได้ เพราะพนักงานบางคนอาจตั้งใจให้บริการเฉพาะช่วงที่มีการตรวจสอบเท่านั้น พอพ้นช่วงตรวจสอบไปแล้วอาจลดระดับการให้บริการหรือละเว้นการปฏิบัติหน้าที่บางอย่างไป และด้วยฝ่ายตรวจสอบไม่สามารถเข้าไปตรวจสอบได้ทุกวัน ทำให้งานบริการลูกค้าของธุรกิจคุณอาจเกิดความบกพร่องได้โดยที่คุณไม่รู้ตัว แต่ยังมีวิธีที่สามารถตรวจสอบการให้บริการของพนักงานได้ครอบคลุมกว่า นั่นคือการจ้างผู้ตรวจสอบภายนอก ผ่านการใช้บริการ Mystery Shopping โดยสิ่งที่แตกต่างจากการตรวจสอบภายในก็คือ 1) ผู้ตรวจสอบไม่ใช่พนักงานภายในบริษัทเอง แต่เป็นช้อปเปอร์ ซึ่งก็คือลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการทั่วไป แต่ได้รับมอบหมายให้เข้ามาตรวจสอบการให้บริการของพนักงาน 2) ผู้ตรวจสอบหรือช้อปเปอร์จะไม่เปิดเผยตัวว่ามาตรวจสอบเด็ดขาด พนักงานไม่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าคนใดเป็นผู้ตรวจสอบ 3) ผู้ตรวจสอบจะเข้ามาใช้บริการวันไหน เวลาใดก็ได้ ไม่มีการแจ้งให้พนักงานทราบล่วงหน้า ด้วยข้อแตกต่างทั้งหมดนี้ ทำให้พนักงานไม่สามารถรู้ได้เลยว่าใครเป็นผู้ตรวจสอบ และจะมาตรวจสอบตอนไหน เวลาใด จึงต้องให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างตั้งใจอยู่ตลอดเวลาที่ปฏิบัติหน้าที่ หากพนักงานไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบของบริษัท ช้อปเปอร์สามารถแจ้งผู้ประสานงานให้แจ้งไปที่ผู้ตรวจสอบภายในของบริษัทนั้น ๆ เพื่อปรับปรุงแก้ไขได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย อีกหนึ่งข้อดีของการใช้ช้อปเปอร์เป็นผู้ตรวจสอบนั่นก็คือ คุณสามารถเห็นภาพรวมการให้บริการของพนักงานได้ตามสภาพความเป็นจริง เนื่องจากช้อปเปอร์คือลูกค้าตัวจริงที่เข้ามาใช้บริการ และไม่มีผู้ตรวจสอบภายในมาตรวจดู ดังนั้นข้อมูลที่ได้มาจากการทำ Mystery Shopping จึงสะท้อนให้เห็นคุณภาพงานบริการของคุณได้อย่างชัดเจนและถูกต้อง หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 |
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
January 2024
|