คำร้องเรียนของลูกค้าไม่ใช่เรื่องไม่ดีเสมอไป

                ในปัจจุบัน อินเตอร์เน็ตเป็นส่วนสำคัญที่คอยขับเคลื่อนโลกใบนี้อยู่ ทุกคนเชื่อมต่อถึงกันได้ทุกที่ ทุกเวลาอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ลูกค้ามีอิทธิพลมากขึ้นไปด้วย

                ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการบริการที่ดี พวกเขาจะแชร์ประสบการณ์นั้นกับกลุ่มเพื่อน ครอบครัว และคนรู้จัก ซึ่งจะสร้างโอกาสได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น โดยที่ไม่ต้องลงทุนทำโฆษณาอะไรเลย แต่ถ้าคุณให้บริการลูกค้าได้ไม่ดี ลูกค้าจะเขียนคำร้องเรียนถึงคุณ
​
                จากการศึกษาวิจัยโดย เอสเตบัน โคลสกี้ พบว่า ลูกค้า 13% ที่ไม่พึงพอใจกับบริการ จะแชร์คำร้องเรียนนั้นกับคนอื่นมากกว่า 15 คนขึ้นไป นอกจากนี้ มีลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการเพียงแค่ 1 ใน 25 คนเท่านั้นที่จะส่งคำร้องเรียนให้กับคุณ แปลว่าคนที่เหลืออาจนำคำร้องเรียนไปบอกต่อกับคนอื่น เผยแพร่ลงในอินเตอร์เน็ต หรือไม่เผยแพร่แต่เลิกใช้บริการของคุณไปเลย ทำให้สูญเสียทั้งลูกค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ

                แต่ถึงอย่างนั้น คำร้องเรียนก็ยังมีด้านดีอยู่บ้าง เพราะคำร้องเรียนของลูกค้าจะช่วยชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสินค้า พนักงาน หรือกระบวนการภายใน การรับฟังคำร้องเรียนนี้จะช่วยให้ตรวจสอบและป้องกันปัญหาเดิมที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้

                นอกจากนั้น ในงานวิจัยเดิมยังพบอีกว่า ลูกค้าผู้ยื่นคำร้องเรียนที่ได้รับการแก้ปัญหาด้วยความรวดเร็วส่วนมากจะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและสนับสนุนแบรนด์ของคุณ หรือว่าง่าย ๆ คำร้องเรียนของลูกค้าสามารถสร้างประโยชน์ได้เป็นอย่างดี หากคุณแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้
​
                การที่ลูกค้าส่งคำร้องเรียนอาจทำให้เกิดความเสียหายกับธุรกิจของคุณก็จริง แต่ถ้าคุณมองในอีกมุมหนึ่ง คำร้องเรียนจากลูกค้าแสดงให้เห็นว่าลูกค้ายังอยากใช้สินค้าหรือบริการของคุณอยู่ ขอเพียงแค่คุณแก้ปัญหานั้นได้ หรือก็คือ คุณสามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้นั่นเอง

​หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : info.th@hsbrandsasia.com
Tel. : 02-107-4143