ต่อจากตอนที่แล้ว เราได้รู้กันไปแล้วว่า Mystery Shopping มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถคงอยู่ได้แม้จะต้องแข่งขันกับธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะสามารถช่วยพัฒนางานบริการลูกค้าให้ดีขึ้นได้ ซึ่งถือเป็นจุดแข็งของธุรกิจขนาดเล็ก ในตอนนี้เราจะมาดูกันว่า การมีงานบริการที่ดีนั้นจะช่วยธุรกิจขนาดเล็กได้มากน้อยขนาดไหน Jim Bush รองประธานกรรมการบริษัท American Express ได้กล่าวไว้ว่า “การทำให้งานบริการถูกต้องเหมาะสมไม่ใช่แค่สิ่งที่ดีหากได้ทำ แต่เป็นสิ่งที่ต้องทำต่างหาก เพราะผู้บริโภคเต็มใจที่จะจ่ายเงินมากขึ้นให้กับบริษัทที่ให้บริการได้ยอดเยี่ยม... โดยที่สุดแล้ว การบริการที่ยอดเยี่ยมสามารถเพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้าได้” สรุปก็คือ หากธุรกิจของคุณมีการบริการลูกค้าที่ดี นอกจากจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแล้ว ยังสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นได้อีกด้วย มีงานสำรวจจาก Harris Interactive/RightNow บริษัทที่ให้บริการด้านการวิจัยและที่ปรึกษาทางการตลาด ซึ่งได้ให้ข้อมูลไว้ในรายงานประจำปี Customer Experience Impact (CEI) ที่ช่วยยืนยันคำพูดของ Jim Bush ได้ว่า เกือบ 9 ใน 10 ของผู้บริโภคชาวอเมริกันบอกว่า พวกเขายินดีที่จะจ่ายแพงขึ้นเพื่อให้ได้รับการบริการที่ดี และยังมีงานสำรวจจาก American Express Survey ที่ให้ข้อมูลว่า 7 ใน 10 ของชาวอเมริกันกล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นให้กับบริษัทที่พวกเขาเชื่อว่ามีการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นอกจากการสร้างรายได้เพิ่มแล้ว อีกหนึ่งประโยชน์ที่จะได้รับก็คือ ลูกค้าจะมีความเชื่อมั่นในธุรกิจของคุณ ไม่เปลี่ยนไปใช้ของเจ้าอื่นได้ง่าย ๆ จากการวิจัยของ Peppers & Rogers Group ได้ให้ข้อมูลว่า 81% ของบริษัทที่มีความสามารถและสมรรถนะในการให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม สามารถเอาชนะคู่แข่งได้อย่างขาดลอย เนื่องจากลูกค้ามักจะไม่กลับไปใช้บริการของธุรกิจที่เห็นว่าให้บริการได้ไม่ดีอีก
จากข้อมูลทั้งหมดนี้ทำให้มั่นใจได้ว่า ธุรกิจขนาดเล็กมีทางที่จะสามารถแข่งขันกับธุรกิจขนาดใหญ่ได้ แม้จะเสียเปรียบด้านเงินทุน แต่การมีงานบริการลูกค้าที่ดีนั้นสามารถช่วยแก้ปัญหาปลาใหญ่กินปลาเล็กได้ เพราะสามารถสร้างความเชื่อถือให้กับลูกค้า สามารถสร้างความแตกต่างให้ตัวเองแยกกับธุรกิจขนาดใหญ่ได้และยังสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอีกด้วย การทำ Mystery Shopping จึงถือว่าเป็นการลงทุนที่ธุรกิจขนาดเล็กไม่ควรมองข้าม เพราะสามารถตรวจวัดประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า และเอาชนะใจลูกค้าใหม่ ๆ ได้ด้วยการบริการที่ยอดเยี่ยมนั่นเอง หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 หากคุณได้ศึกษาเรื่องการทำ Mystery Shopping มาแล้ว หลาย ๆ คนอาจจะคิดว่า Mystery Shopping นั้น น่าจะเหมาะกับธุรกิจที่มีขนาดใหญ่มากกว่าธุรกิจขนาดเล็ก อาจจะด้วยเหตุผลที่ว่า จำเป็นต้องหาทุนมาลงในส่วนนี้ ซึ่งธุรกิจขนาดใหญ่น่าจะมีกำลังทุนพอที่จะทำได้มากกว่าธุรกิจขนาดเล็ก หรือธุรกิจขนาดเล็กควรเอาทุนที่มีจำกัดไปลงทุนในสิ่งที่สำคัญมากกว่านี้ หรืออาจจะด้วยเหตุผลอื่น ๆ ก็ตาม แต่อันที่จริงแล้ว Mystery Shopping เองก็มีความสำคัญกับธุรกิจขนาดเล็กเช่นเดียวกัน สิ่งหนึ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กมักกังวลว่าอาจจะเกิดขึ้นก็คือการเกิดเหตุการณ์ “ปลาใหญ่กินปลาเล็ก” หรือว่าง่าย ๆ ก็คือ การที่ธุรกิจขนาดใหญ่ลงมาแข่งกับธุรกิจขนาดเล็ก และด้วยต้นทุนที่ธุรกิจขนาดใหญ่มีมากกว่า จึงสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้เป็นอย่างมาก ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องหาทางรับมือ หากไม่สามารถรับมือได้ก็อาจจำเป็นต้องปิดกิจการ หันไปทำธุรกิจอื่น หรือเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจใหญ่นั้น ๆ ซึ่งด้วยทุนที่มีน้อยกว่า ทำให้แข่งขันด้วยได้ยาก ดังนั้น วิธีที่จะรับมือกับการแข่งกับธุรกิจขนาดใหญ่ที่สามารถทำได้ด้วยทุนที่มีจำกัดก็คือ การมีงานบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง จากการสำรวจข้อมูลของ American Express Survey จากลูกค้าชาวอเมริกัน พบว่า 80% ของลูกค้าเห็นตรงกันว่า ธุรกิจขนาดเล็กให้ความสำคัญกับงานบริการลูกค้ามากกว่าธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะว่า ธุรกิจขนาดเล็กไม่ได้มีบุคลากรมากนัก จึงไม่มีระบบภายในองค์กรที่ซับซ้อน การให้บริการลูกค้าจึงสามารถทำได้ในระดับบุคคล เข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ง่าย มีความเป็นกันเอง ต่างจากบริษัทขนาดใหญ่ที่มีระบบภายในองค์กรที่ซับซ้อน มีบุคลากรและแผนกต่าง ๆ จำนวนมาก ทำให้ลูกค้าที่ต้องการจะติดต่อด้วยต้องผ่านการติดต่อหลายขั้นตอนกว่าจะได้พูดคุยกับพนักงานจริง ซึ่งสามารถสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดอย่างหนึ่งก็คือ ระบบตอบข้อความอัตโนมัติทางโทรศัพท์ ในบริษัทใหญ่ ๆ มักจะมีการติดตั้งระบบนี้เอาไว้ เพื่อใช้แทนที่เจ้าหน้าที่ที่ต้องคอยรับและต่อสายไปยังแผนกที่ต้องการ ซึ่งในมุมมองของบริษัทเองถือว่าเป็นระบบที่แบ่งเบาภาระพนักงานและต้นทุนได้ แต่ในมุมมองของลูกค้าแล้ว ระบบนี้กลับเป็นการสร้างความสับสนให้กับพวกเขามากกว่า โดย 75% ของลูกค้าเชื่อว่าการติดต่อเจ้าหน้าที่ (Call Center) ใช้เวลานานเกินไป (ข้อมูลจาก Harris Interactive) และมีลูกค้าถึง 67% วางสายด้วยความหงุดหงิดเพราะไม่ได้พูดคุยกับพนักงานจริงเสียที (ข้อมูลจาก Consumer Reports Survey) นั่นเท่ากับว่า ธุรกิจขนาดเล็กยังมีแต้มต่อกับธุรกิจขนาดใหญ่ในด้านการให้บริการลูกค้าอยู่ เมื่ออ่านถึงตรงนี้อาจจะสงสัยว่า แล้วแต้มต่อที่ว่านี้มันมีมูลค่าขนาดไหนล่ะ? สามารถใช้สู้กับธุรกิจขนาดใหญ่ได้จริง ๆ หรือ? ในบทความหน้าผู้เขียนจะมาเล่าให้อ่านกันค่ะ คลิกเพื่ออ่าน ความสำคัญของ MYSTERY SHOPPING ที่มีต่อธุรกิจขนาดเล็ก (ตอนที่ 2)หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 Mystery Shopping คืออะไร? Mystery Shopping อาจเรียกอีกชื่อหนึ่งได้ว่า Secret Shopping หรือตามความเข้าใจของคนไทยคือ การตรวจสอบบริการโดยไม่เปิดเผยตัว บางที่ก็เรียกว่า "ลูกค้านิรนาม" "ลูกค้าปริศนา" แต่โดยรวมทั้งหมดแล้วก็คือ ลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างดีจนมีความเชี่ยวชาญในการตรวจสอบบริการรวมถึงภาพรวมในร้านค้า เพื่อตรวจวัด และประเมิน จนสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาผ่านกระบวนการสรุปผลของงานวิจัย ผลการวิจัยนี้เองที่ร้านค้าซึ่งเป็นผู้ว่าจ้างจะสามารถนำไปใช้เพื่อพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น การบริการที่ดีขึ้นย่อมหมายถึงคุณค่าและมูลค่าแบรนด์สินค้าสูงขึ้น ความน่าเชื่อถือในแบรนด์สินค้าสูงขึ้น และยอดขายที่มากขึ้นด้วย Mystery Shopper คืออะไร? Mystery Shopper (ลูกค้านิรนาม, นักช้อปปริศนา, ลูกค้าปริศนา) คือ ผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าหรือรับบริการจากร้านค้าทั่วไป และได้รับมอบหมายจาก HS Brands ให้เข้าตรวจสอบคุณภาพสินค้าและบริการของร้านค้า โดยไม่เปิดเผยตัวว่าเป็นผู้ทำการตรวจสอบคุณภาพ Mystery Shopping ทำงานอย่างไร? ธุรกิจใดก็ได้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าสามารถจ้าง HS Brands ให้ทำการวิจัยโดยใช้ Mystery Shopping ได้ HS Brands มีฐานของมูลของนักช้อปมากมาย เราเลือกนักช้อปที่ตรงตามคุณสมบัติที่บริษัทผู้ว่าจ้างต้องการ ฝึกอบรมนักช้อป และทดสอบจนมั่นใจว่านักช้อปเหล่านั้นสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งที่เราสามารถตรวจสอบได้จากการทำ Mystery Shopping
การตรวจสอบทั้งหมดจะเป็นความลับ พนักงานจะไม่ทราบว่ากำลังโดนตรวจสอบอยู่ ดังนั้นผลการตรวจสอบย่อมสะท้อนภาพลักษณ์การทำงานได้ หลังจากตรวจสอบเสร็จแล้ว นักช้อปก็จะบันทึกผล ส่งหลักฐานการสำรวจทั้งหมดให้ HS Brands เมื่อผลการตรวจสอบถูกป้อนข้อมูลออนไลน์ ผู้รับผิดชอบโครงการของ HS Brands จะตรวจความเรียบร้อย ก่อนที่จะส่งให้พนักงานตรวจสอบคุณภาพตรวจความเรียบร้อยอีกครั้งแล้วจึงส่งต่อให้ฝ่ายข้อมูลจัดทำรายงานเพื่อเสนอผู้ว่าจ้างเป็นขั้นตอนสุดท้าย ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการ Mystery Shopping ได้ที่นี่ หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 ในโลกธุรกิจ แทบไม่มีใครไม่รู้จัก ปีเตอร์ ดรักเกอร์ (Peter Drucker) กูรูแห่งการบริหารจัดการสมัยใหม่ ดรักเกอร์เป็นเจ้าของประโยคอมตะในโลกธุรกิจ 2 ประโยค หนึ่งในประโยคสำคัญนั่นคือ “If you can’t measure it, you can’t improve it.―หากคุณวัดผลไม่ได้ คุณก็พัฒนาไม่ได้” เมื่ออ่านแล้วคุณก็คงปฏิเสธไม่ได้ว่า ประโยคนี้เป็นความจริง ถ้าคุณไม่สามารถวัดผลอะไรสักอย่างออกมาได้ คุณก็คงหาทางทำให้ตัวเองเก่งขึ้นในเรื่องนั้นไม่ได้แน่นอน เช่น ถ้าคุณวางแผนลดน้ำหนัก แต่ไม่เคยชั่งน้ำหนักเลย คุณก็ไม่รู้ว่าคุณหนักเท่าไหร่ และไม่รู้ว่าต้องออกกำลังกายอย่างไรให้ถึงเป้าหมาย หรือหากคุณต้องการเพิ่มยอดขายในร้านอาหารที่คุณดูแลอยู่ให้สูงขึ้น แต่คุณไม่รู้ว่าพนักงานของคุณให้บริการลูกค้าอย่างไร ก็ย่อมไม่มีทางที่คุณจะฝึกฝนพนักงานของคุณให้บริการดีขึ้นได้ มีคำถามสำคัญมากมายที่คุณต้องตอบ ถ้าคุณไม่สามารถตอบคำถามที่สำคัญและต้องวัดผลได้เหล่านี้ มันก็ย่อมเป็นเรื่องยากที่คุณจะมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าของคุณเพื่อสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น คำถามที่คุณควรตอบให้ได้ เช่น
หากคุณต้องการตอบคำถามสำคัญเหล่านี้เพื่อสร้างบริการที่ทำให้คุณมียอดขายเพิ่มขึ้น คุณก็ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการจริงที่เกิดขึ้นเสียก่อน สิ่งที่คุณจำเป็นต้องทำในเวลานี้คือ “เลือกทำสิ่งที่ถูกต้อง” ดังที่ประโยคอมตะประโยคที่สองของดรักเกอร์ได้กล่าวไว้ว่า “Management is doing things right; leadership is doing the right things." ―การบริหารจัดการคือการทำในสิ่งที่ต้องทำให้ดี แต่การเป็นผู้นำคือการทำในสิ่งที่ถูกต้อง”
ดังนั้น Mystery Shopping Program จึงดูเหมือนเป็นทางเลือกที่จำเป็นและตรงที่สุดที่คุณจะใช้เป็นเครื่องมือในการวัดผลเพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ไปข้างหน้า เป็นโอกาสอันดีที่คุณจะใช้ระบบวัดผลที่ดีเพื่อรักษาระดับมาตรฐานของแบรนด์ ช่วยบริหารจัดการความเสี่ยง ยกระดับการบริการ และสร้างยอดขายที่มีประสิทธิภาพ เมื่อคุณเริ่มจากการวัดผลบริการที่เกิดขึ้นจริง ต่อมาการสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในระดับสูง และนำส่งบริการที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าของคุณก็ย่อมเป็นเรื่องที่ทำให้เกิดขึ้นได้ง่าย ขั้นตอนการทำ Mystery Shopping มีขั้นตอนดังนี้ 1. รับการว่าจ้าง องค์กรผู้ว่าจ้างติดต่อมาหาผู้ทำวิจัยให้ตรวจสอบคุณภาพการให้บริการขององค์กรลูกค้า หรือองค์กรคู่แข่ง และแจ้งข้อมูลที่ต้องการได้รับจากการทำวิจัยในครั้งนี้ 2. จัดทำแบบสอบถาม ผู้ทำวิจัยดำเนินการจัดทำแบบสอบถามเพื่อใช้สำหรับการเก็บข้อมูลตามที่ผู้ว่าจ้างต้องการ โดยใช้ข้อมูลรูปแบบการดำเนินงานขององค์กรและความต้องการมาใช้จัดทำ ต้องมีการนัดพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจให้ตรงกันทั้งสองฝ่าย ว่าคำถามแต่ละข้อในแบบสอบถามมีจุดประสงค์อะไร ข้อมูลที่ได้จากข้อนั้น ๆ จะเอาไปใช้ทำอะไรได้บ้าง 3. สรรหาลูกค้านิรนาม ผู้ทำวิจัยสรรหาลูกค้านิรนามในการเก็บข้อมูล ซึ่งต้องผ่านการทำแบบทดสอบก่อนถึงจะได้เป็นลูกค้านิรนามจริง เพื่อให้ได้ลูกค้านิรนามที่มีความสามารถและความรับผิดชอบที่เหมาะสม เมื่อผ่านการทดสอบแล้ว ผู้ทำวิจัยจะจัดประชุมเพื่อสร้างความเข้าใจให้กับลูกค้านิรนามถึงวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และข้อมูลที่ต้องการให้รวบรวม 4. ลงพื้นที่เก็บข้อมูล หลังลูกค้านิรนามรับทราบข้อมูลงานที่ต้องทำแล้ว จึงดำเนินการตรวจสอบและเก็บข้อมูลตามวัน เวลา และบทบาทหน้าที่ ๆ ตกลงกันไว้ 5. กรอกแบบสอบถาม เมื่อลูกค้านิรนามเข้าไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้ว ขั้นต่อไปคือการนำข้อมูลที่ได้ทั้งหมดมาบันทึกเข้าสู่ระบบของผู้ทำวิจัยทางออนไลน์ 6. ตรวจสอบ ประมวลผล และนำเสนอข้อมูล เมื่อกรอกข้อมูลเสร็จแล้ว ผู้วิจัยจะนำข้อมูลเหล่านี้ไปตรวจสอบความถูกต้องเรียบร้อย เสร็จแล้วจึงประมวลผล สรุปผล และจัดทำรายงานนำเสนอต่อผู้ว่าจ้าง ซึ่งข้อมูลที่ผู้ว่าจ้างจะได้รับจะขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้ว่าจ้างเองตั้งแต่ต้น เช่น ระดับคุณภาพการให้บริการโดยรวมที่เป็นจริง จุดเด่น จุดบกพร่องของการบริการจากเจ้าหน้าที่ให้บริการ เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้ผู้ว่าจ้างสามารถนำไปใช้พัฒนาการให้บริการภายในองค์กรของตนให้ดีขึ้นได้อย่างถูกจุด เพื่อยกระดับการให้บริการ ความน่าเชื่อถือ เพิ่มมูลค่าสินค้าและบริการขององค์กร นำไปสู่ผลประกอบการขององค์กรที่ดียิ่งขึ้นนั่นเอง
ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการ Mystery Shopping ได้ที่นี่ หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่ บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : connect@hsbrandsth.com Tel. : 02-107-4143 |
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
January 2024
|