ความสำคัญของ MYSTERY SHOPPING ที่มีต่อธุรกิจขนาดเล็ก (ตอนที่ 2)

                ต่อจากตอนที่แล้ว เราได้รู้กันไปแล้วว่า Mystery Shopping มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถคงอยู่ได้แม้จะต้องแข่งขันกับธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะสามารถช่วยพัฒนางานบริการลูกค้าให้ดีขึ้นได้ ซึ่งถือเป็นจุดแข็งของธุรกิจขนาดเล็ก ในตอนนี้เราจะมาดูกันว่า การมีงานบริการที่ดีนั้นจะช่วยธุรกิจขนาดเล็กได้มากน้อยขนาดไหน

                Jim Bush รองประธานกรรมการบริษัท American Express ได้กล่าวไว้ว่า “การทำให้งานบริการถูกต้องเหมาะสมไม่ใช่แค่สิ่งที่ดีหากได้ทำ แต่เป็นสิ่งที่ต้องทำต่างหาก เพราะผู้บริโภคเต็มใจที่จะจ่ายเงินมากขึ้นให้กับบริษัทที่ให้บริการได้ยอดเยี่ยม... โดยที่สุดแล้ว การบริการที่ยอดเยี่ยมสามารถเพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้าได้” สรุปก็คือ หากธุรกิจของคุณมีการบริการลูกค้าที่ดี นอกจากจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแล้ว ยังสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นได้อีกด้วย
​
                มีงานสำรวจจาก Harris Interactive/RightNow บริษัทที่ให้บริการด้านการวิจัยและที่ปรึกษาทางการตลาด ซึ่งได้ให้ข้อมูลไว้ในรายงานประจำปี Customer Experience Impact (CEI) ที่ช่วยยืนยันคำพูดของ Jim Bush ได้ว่า เกือบ 9 ใน 10 ของผู้บริโภคชาวอเมริกันบอกว่า พวกเขายินดีที่จะจ่ายแพงขึ้นเพื่อให้ได้รับการบริการที่ดี และยังมีงานสำรวจจาก American Express Survey ที่ให้ข้อมูลว่า 7 ใน 10 ของชาวอเมริกันกล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นให้กับบริษัทที่พวกเขาเชื่อว่ามีการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

                ​นอกจากการสร้างรายได้เพิ่มแล้ว อีกหนึ่งประโยชน์ที่จะได้รับก็คือ ลูกค้าจะมีความเชื่อมั่นในธุรกิจของคุณ ไม่เปลี่ยนไปใช้ของเจ้าอื่นได้ง่าย ๆ จากการวิจัยของ Peppers & Rogers Group ได้ให้ข้อมูลว่า 81% ของบริษัทที่มีความสามารถและสมรรถนะในการให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม สามารถเอาชนะคู่แข่งได้อย่างขาดลอย เนื่องจากลูกค้ามักจะไม่กลับไปใช้บริการของธุรกิจที่เห็นว่าให้บริการได้ไม่ดีอีก

                จากข้อมูลทั้งหมดนี้ทำให้มั่นใจได้ว่า ธุรกิจขนาดเล็กมีทางที่จะสามารถแข่งขันกับธุรกิจขนาดใหญ่ได้ แม้จะเสียเปรียบด้านเงินทุน แต่การมีงานบริการลูกค้าที่ดีนั้นสามารถช่วยแก้ปัญหาปลาใหญ่กินปลาเล็กได้ เพราะสามารถสร้างความเชื่อถือให้กับลูกค้า สามารถสร้างความแตกต่างให้ตัวเองแยกกับธุรกิจขนาดใหญ่ได้และยังสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอีกด้วย การทำ Mystery Shopping จึงถือว่าเป็นการลงทุนที่ธุรกิจขนาดเล็กไม่ควรมองข้าม เพราะสามารถตรวจวัดประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า และเอาชนะใจลูกค้าใหม่ ๆ ได้ด้วยการบริการที่ยอดเยี่ยมนั่นเอง

​หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : info.th@hsbrandsasia.com
Tel. : 02-107-4143