หากคุณได้ศึกษาเรื่องการทำ Mystery Shopping มาแล้ว หลาย ๆ คนอาจจะคิดว่า Mystery Shopping นั้น น่าจะเหมาะกับธุรกิจที่มีขนาดใหญ่มากกว่าธุรกิจขนาดเล็ก อาจจะด้วยเหตุผลที่ว่า จำเป็นต้องหาทุนมาลงในส่วนนี้ ซึ่งธุรกิจขนาดใหญ่น่าจะมีกำลังทุนพอที่จะทำได้มากกว่าธุรกิจขนาดเล็ก หรือธุรกิจขนาดเล็กควรเอาทุนที่มีจำกัดไปลงทุนในสิ่งที่สำคัญมากกว่านี้ หรืออาจจะด้วยเหตุผลอื่น ๆ ก็ตาม แต่อันที่จริงแล้ว Mystery Shopping เองก็มีความสำคัญกับธุรกิจขนาดเล็กเช่นเดียวกัน สิ่งหนึ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กมักกังวลว่าอาจจะเกิดขึ้นก็คือการเกิดเหตุการณ์ “ปลาใหญ่กินปลาเล็ก” หรือว่าง่าย ๆ ก็คือ การที่ธุรกิจขนาดใหญ่ลงมาแข่งกับธุรกิจขนาดเล็ก และด้วยต้นทุนที่ธุรกิจขนาดใหญ่มีมากกว่า จึงสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้เป็นอย่างมาก ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องหาทางรับมือ หากไม่สามารถรับมือได้ก็อาจจำเป็นต้องปิดกิจการ หันไปทำธุรกิจอื่น หรือเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจใหญ่นั้น ๆ ซึ่งด้วยทุนที่มีน้อยกว่า ทำให้แข่งขันด้วยได้ยาก ดังนั้น วิธีที่จะรับมือกับการแข่งกับธุรกิจขนาดใหญ่ที่สามารถทำได้ด้วยทุนที่มีจำกัดก็คือ การมีงานบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง จากการสำรวจข้อมูลของ American Express Survey จากลูกค้าชาวอเมริกัน พบว่า 80% ของลูกค้าเห็นตรงกันว่า ธุรกิจขนาดเล็กให้ความสำคัญกับงานบริการลูกค้ามากกว่าธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะว่า ธุรกิจขนาดเล็กไม่ได้มีบุคลากรมากนัก จึงไม่มีระบบภายในองค์กรที่ซับซ้อน การให้บริการลูกค้าจึงสามารถทำได้ในระดับบุคคล เข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ง่าย มีความเป็นกันเอง ต่างจากบริษัทขนาดใหญ่ที่มีระบบภายในองค์กรที่ซับซ้อน มีบุคลากรและแผนกต่าง ๆ จำนวนมาก ทำให้ลูกค้าที่ต้องการจะติดต่อด้วยต้องผ่านการติดต่อหลายขั้นตอนกว่าจะได้พูดคุยกับพนักงานจริง ซึ่งสามารถสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดอย่างหนึ่งก็คือ ระบบตอบข้อความอัตโนมัติทางโทรศัพท์ ในบริษัทใหญ่ ๆ มักจะมีการติดตั้งระบบนี้เอาไว้ เพื่อใช้แทนที่เจ้าหน้าที่ที่ต้องคอยรับและต่อสายไปยังแผนกที่ต้องการ ซึ่งในมุมมองของบริษัทเองถือว่าเป็นระบบที่แบ่งเบาภาระพนักงานและต้นทุนได้ แต่ในมุมมองของลูกค้าแล้ว ระบบนี้กลับเป็นการสร้างความสับสนให้กับพวกเขามากกว่า โดย 75% ของลูกค้าเชื่อว่าการติดต่อเจ้าหน้าที่ (Call Center) ใช้เวลานานเกินไป (ข้อมูลจาก Harris Interactive) และมีลูกค้าถึง 67% วางสายด้วยความหงุดหงิดเพราะไม่ได้พูดคุยกับพนักงานจริงเสียที (ข้อมูลจาก Consumer Reports Survey) นั่นเท่ากับว่า ธุรกิจขนาดเล็กยังมีแต้มต่อกับธุรกิจขนาดใหญ่ในด้านการให้บริการลูกค้าอยู่ เมื่ออ่านถึงตรงนี้อาจจะสงสัยว่า แล้วแต้มต่อที่ว่านี้มันมีมูลค่าขนาดไหนล่ะ? สามารถใช้สู้กับธุรกิจขนาดใหญ่ได้จริง ๆ หรือ? ในบทความหน้าผู้เขียนจะมาเล่าให้อ่านกันค่ะ คลิกเพื่ออ่าน ความสำคัญของ MYSTERY SHOPPING ที่มีต่อธุรกิจขนาดเล็ก (ตอนที่ 2)หากสนใจใช้บริการของเรา ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด https://www.hsbrandsth.com/ E-mail : [email protected] Tel. : 02-107-4143 Comments are closed.
|
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
January 2025
|