หัวใจหลักของธุรกิจคือ “ต้องวัดผลได้”

            ในโลกธุรกิจ แทบไม่มีใครไม่รู้จัก ปีเตอร์ ดรักเกอร์ (Peter Drucker) กูรูแห่งการบริหารจัดการสมัยใหม่ ดรักเกอร์เป็นเจ้าของประโยคอมตะในโลกธุรกิจ 2 ประโยค หนึ่งในประโยคสำคัญนั่นคือ “If you can’t measure it, you can’t improve it.―หากคุณวัดผลไม่ได้ คุณก็พัฒนาไม่ได้”

Peter Drucker

            เมื่ออ่านแล้วคุณก็คงปฏิเสธไม่ได้ว่า ประโยคนี้เป็นความจริง ถ้าคุณไม่สามารถวัดผลอะไรสักอย่างออกมาได้ คุณก็คงหาทางทำให้ตัวเองเก่งขึ้นในเรื่องนั้นไม่ได้แน่นอน เช่น ถ้าคุณวางแผนลดน้ำหนัก แต่ไม่เคยชั่งน้ำหนักเลย คุณก็ไม่รู้ว่าคุณหนักเท่าไหร่ และไม่รู้ว่าต้องออกกำลังกายอย่างไรให้ถึงเป้าหมาย หรือหากคุณต้องการเพิ่มยอดขายในร้านอาหารที่คุณดูแลอยู่ให้สูงขึ้น แต่คุณไม่รู้ว่าพนักงานของคุณให้บริการลูกค้าอย่างไร ก็ย่อมไม่มีทางที่คุณจะฝึกฝนพนักงานของคุณให้บริการดีขึ้นได้

​            มีคำถามสำคัญมากมายที่คุณต้องตอบ ถ้าคุณไม่สามารถตอบคำถามที่สำคัญและต้องวัดผลได้เหล่านี้ มันก็ย่อมเป็นเรื่องยากที่คุณจะมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าของคุณเพื่อสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น คำถามที่คุณควรตอบให้ได้ เช่น

• คุณรู้หรือไม่ว่าเมื่อไหร่ที่คุณต้องพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า และควรทำอย่างไร
• คุณต้องทุ่มเทแรงกายและแรงใจที่จะรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้อย่างไร
• คุณรู้หรือไม่ว่าเมื่อไหร่ที่คุณต้องจัดเวลาทำเทรนนิ่งให้ทีมดูแลลูกค้าของคุณ และคุณควรจะบอกให้พนักงานของคุณทำอะไร

​
            หากคุณต้องการตอบคำถามสำคัญเหล่านี้เพื่อสร้างบริการที่ทำให้คุณมียอดขายเพิ่มขึ้น คุณก็ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการจริงที่เกิดขึ้นเสียก่อน

           สิ่งที่คุณจำเป็นต้องทำในเวลานี้คือ “เลือกทำสิ่งที่ถูกต้อง” ดังที่ประโยคอมตะประโยคที่สองของดรักเกอร์ได้กล่าวไว้ว่า “Management is doing things right; leadership is doing the right things." ―การบริหารจัดการคือการทำในสิ่งที่ต้องทำให้ดี แต่การเป็นผู้นำคือการทำในสิ่งที่ถูกต้อง”

           ดังนั้น Mystery Shopping Program จึงดูเหมือนเป็นทางเลือกที่จำเป็นและตรงที่สุดที่คุณจะใช้เป็นเครื่องมือในการวัดผลเพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ไปข้างหน้า เป็นโอกาสอันดีที่คุณจะใช้ระบบวัดผลที่ดีเพื่อรักษาระดับมาตรฐานของแบรนด์ ช่วยบริหารจัดการความเสี่ยง ยกระดับการบริการ และสร้างยอดขายที่มีประสิทธิภาพ
​
           เมื่อคุณเริ่มจากการวัดผลบริการที่เกิดขึ้นจริง ต่อมาการสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในระดับสูง และนำส่งบริการที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าของคุณก็ย่อมเป็นเรื่องที่ทำให้เกิดขึ้นได้ง่าย