HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

Mystery Shopping 101: ปูพื้นฐานความรู้เรื่อง Mystery Shopping

16/9/2022

 
Picture
          ​การทำธุรกิจทุกประเภทต้องมีการตรวจสอบในทุกภาคส่วนขององค์กร ซึ่งแต่ละส่วนก็ใช้วิธีการตรวจสอบที่แตกต่างกันไป แต่ถ้าคุณต้องการตรวจสอบสินค้าและบริการของคุณแบบเจาะลึกในมุมของลูกค้า คุณควรใช้วิธีที่เรียกว่า Mystery Shopping

Mystery Shopping คืออะไร?

          ​Mystery Shopping คือ วิธีการวิจัยตลาดที่องค์กรธุรกิจใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการ การปฏิบัติงานและการปฏิบัติตามกฎระเบียบของพนักงาน หรือเพื่อรวบรวมข้อมูลเฉพาะของตลาดหรือคู่แข่ง โดยจะคัดเลือกลูกค้าจริงที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและผ่านการทดสอบมาเป็นผู้ตรวจสอบสินค้าและบริการในสถานการณ์จริง แล้วจะทำตัวเหมือนลูกค้าปกติและไม่เปิดเผยตัวตนให้ผู้อื่นทราบ ซึ่งเราเรียกผู้ตรวจสอบเหล่านี้ว่า Mystery Shopper หรือเรียกสั้น ๆ ว่า ช้อปเปอร์

          ข้อมูลที่ได้จากการทำ Mystery Shopping เป็นหลักคือความพึงพอใจของลูกค้า ที่สามารถบ่งบอกได้ถึงการเติบโตและความมั่นคงของธุรกิจ เพราะความพึงพอใจส่งผลต่อการรักษาฐานลูกค้าและโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดตามทิศทางและแนวโน้มของลูกค้าได้ และสามารถปรับแก้ไขได้ทันเหตุการณ์
Picture

ประเภทของการทำ Mystery Shopping

          ​การทำ Mystery Shopping สามารถแบ่งออกตามสิ่งที่ตรวจสอบได้ ดังนี้

1. การตรวจสอบร้านค้า (In-Person Mystery Shopping)

          คือการตรวจสอบหน้าร้านค้าที่มีอยู่จริง เช่น ร้านอาหาร โชว์รูมรถยนต์ ร้านขายเสื้อผ้า โดยช้อปเปอร์จะเดินทางเข้าไปที่ร้านค้า แล้วทำการตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ เช่น วิธีการแนะนำสินค้าของพนักงาน การจัดแสดงสินค้าในร้าน 
          การตรวจสอบรูปแบบนี้จะแสดงให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงาน และสภาพบรรยากาศของร้านที่ลูกค้าเห็นจริง ทำให้เรารู้และเข้าใจมุมมองของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา

2. การตรวจสอบทางโทรศัพท์ (Telephone Mystery Shopping)

          คือการตรวจสอบบริการ call center ขององค์กรธุรกิจ เพื่อตรวจสอบว่า พนักงาน call center สามารถรับมือกับลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ดีหรือไม่ และยังสามารถตรวจสอบความสะดวกและรวดเร็วของกระบวนการต่อสายในระบบ call center ได้อีกด้วย

3. การตรวจสอบทางออนไลน์ (Online Mystery Shopping)

          ​คือการตรวจสอบการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เช่น แอพพลิเคชั่น เว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย เพื่อตรวจสอบประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้งาน และการตอบกลับของผู้ดูแลช่องทางเหล่านี้

4. การตรวจสอบแบบผสมผสาน (Hybrid Mystery Shopping)

          คือการตรวจสอบที่มีหลายส่วนที่ช้อปเปอร์ต้องตรวจสอบภายในการตรวจครั้งเดียว และใช้เวลานานในการตรวจสอบ เช่น การตรวจบริการโรงแรมที่ต้องตรวจสอบหลากหลายจุดทั้งการจองที่พัก สภาพห้องพัก สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร ฯลฯ จนเช็คเอาท์ หรือการตรวจสวนสนุกที่ต้องตรวจสอบหลายเครื่องเล่น
Picture

ประโยชน์ของการทำ Mystery Shopping

          ​ประโยชน์ที่ได้จากการทำ Mystery Shopping สามารถสรุปออกมาเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้

  • ประเมินสินค้าที่เพิ่งวางขาย หรือยอดขายของสินค้าในปัจจุบัน
  • เข้าใจสภาพการทำงานของพนักงานที่เกิดขึ้นจริงอย่างชัดเจน
  • มองเห็นมาตรฐานและความเคร่งครัดในการการปฏิบัติงานของพนักงาน ที่สามารถนำไปปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานได้
  • ใช้เป็นส่วนหนึ่งในการทำวิจัยตลาด และแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า
  • รู้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้่นจากผลตอบรับลูกค้าโดยตรง และนำข้อมูลที่ได้ไปหาทางแก้ไขในอนาคต
  • ตรวจพบปัญหาที่พนักงานหลีกเลี่ยงที่จะบอกกับเราโดยตรง
  • ได้รับข้อมูลที่เป็นกลางจากลูกค้า

ใครใช้บริการ Mystery Shopping ได้บ้าง?

          ​ธุรกิจที่สามารถทำ Mystery Shopping ได้ คือธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมที่ดำเนินธุรกิจแบบ B2C หรือ Business-to-Customer หรือก็คือ ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือให้บริการกับลูกค้ารายบุคคลเป็นหลัก ​

ตัวอย่างเคสการใช้บริการ Mystery Shopping

  • ร้านค้าปลีกใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบงานบริการลูกค้าและขั้นตอนการชำระเงินที่พนักงานปฏิบัติ
  • ธุรกิจออนไลน์ใช้ Mystery Shopping ในการทดสอบประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ขายสินค้า และปัญหาต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น
  • ผู้ให้บริการแอพพลิเคชั่นใช้ Mystery Shopping ในการติดตามประสิทธิภาพของการรับเรื่องร้องเรียนและการดำเนินการแก้ไขปัญหาที่แจ้งมาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย
  • สายการบินใช้ Mystery Shopping ในการประเมินคุณภาพการดูแลและบริการที่พนักงานมอบให้ระหว่างเที่ยวบิน
Picture

จุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping

          ​จุดประสงค์หลักในการทำ Mystery Shopping คือเพื่อตรวจสอบการดำเนินงานภายในธุรกิจของตัวเองในจุดต่าง ๆ เพื่อเรียนรู้และเข้าใจภาพรวมการปฏิบัติตามแนวทางและข้อบังคับของบริษัท โดยจุดที่มักจะตรวจสอบมีดังนี้

  • คุณภาพการให้บริการ
  • คุณภาพการให้คำแนะนำ
  • คุณภาพการเสนอขายสินค้า
  • บุคลิกและการแต่งกายของพนักงาน
  • ความถูกต้องในการปฏิบัติงาน
  • ความซื่อสัตย์จริงใจในงานบริการ
  • ความสะอาดและการจัดวางของร้าน

Mystery Shopping ทำงานอย่างไร?

          กระบวนการทำ Mystery Shopping มีรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการในการตรวจ แต่สามารถสรุปแบบรวม ๆ ได้ดังนี้

1. ระบุจุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopping
          ถ้าเรารู้ต้องการที่จะตรวจอะไร หรือต้องการทราบข้อมูลอะไร เราก็สามารถออกแบบกระบวนการตรวจสอบได้ง่าย และได้ข้อมูลตรงตามต้องการ ซึ่งบริษัทผู้ว่าจ้างและบริษัทผู้ให้บริการจะต้องคุยตกลงกันให้ชัดเจน

2. ออกแบบกระบวนการตรวจ
          หลังจากตกลงกันเรียบร้อย บริษัทผู้ให้บริการจะออกแบบกระบวนการตรวจที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของธุรกิจผู้ว่าจ้าง แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลที่ช้อปเปอร์จะต้องกรอก รวมถึงเกณฑ์การให้คะแนนในแต่ละข้อคำถาม

3. คัดเลือกช้อปเปอร์
          บริษัทผู้ให้บริการจะประกาศงานตรวจให้ช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามที่งานตรวจต้องการทราบ จากนั้นจะทำการคัดเลือกช้อปเปอร์ด้วยการทดสอบ และประชุมสรุปภาพรวมของงานก่อนเข้าตรวจ

4. เข้าตรวจและเก็บข้อมูล
          ช้อปเปอร์ไปตรวจสอบยังร้านค้าตามวันและเวลาที่กำหนด แล้วกรอกข้อมูลที่ได้ลงในแบบสอบถาม

5. ประมวลผลและสรุปข้อมูล
​          ​บริษัทผู้ให้บริการจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาสรุปผล แล้วนำเสนอให้กับบริษัทผู้ว่าจ้าง เพื่อให้ผู้ว่าจ้างไปทำการปรับปรุงตามจุดต่าง ๆ ที่จำเป็น
Picture

Mystery Shopper คือใคร?

          Mystery Shopper หรือ ช้อปเปอร์ คือผู้ที่บริษัท Mystery Shopping จ้างให้ไปตรวจสอบร้านค้าหรือการให้บริการตามที่บริษัทกำหนด โดยช้อปเปอร์จะต้องเก็บข้อมูลประสบการณ์การเข้าตรวจทั้งหมดมาส่ง เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาในอนาคต

          ​การเป็นช้อปเปอร์ จะต้องเข้าไปสมัครสมาชิกกับบริษัทที่ให้บริการ Mystery Shopping แล้วเข้าไปเลือกงานตรวจที่บริษัทนั้น ๆ มี โดยก่อนที่จะได้ทำงานจริงนั้นจะต้องทำความเข้าใจงานตรวจนั้น ๆ ก่อน และทำแบบทดสอบให้ผ่าน จากนั้นจึงจะสามารถเข้าตรวจได้

Mystery Shopper ทำงานกันอย่างไร?

          ช้อปเปอร์จะต้องตรวจสอบทุกจุดที่งานตรวจนั้น ๆ กำหนดให้ครบถ้วนและตามขั้นตอน โดยต้องให้ข้อมูลที่เป็นกลาง เป็นไปตามความเป็นจริง ไม่แสดงความคิดเห็นที่เอนเอียง ต้องประเมินประสบการณ์และรายงานปัญหาที่ค้นพบระหว่างการตรวจ หลักตรวจเสร็จแล้วก็นำข้อมูลที่ได้มากรอกลงในแบบสำรวจเพื่อให้บริษัทเก็บรวบรวม เมื่อบริษัทตรวจสอบข้อมูลการตรวจแล้วจะมอบค่าตอบแทนให้ช้อปเปอร์ โดยจำนวนที่ได้ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของงานที่ตรวจนั้น ๆ

          ในบางงานอาจให้ช้อปเปอร์ซื้อสินค้าจริงด้วยเพื่อดูขั้นตอนการชำระเงินของพนักงาน ทั้งนี้ค่าใช้จ่ายส่วนนี้มักจะได้รับคืนพร้อมกับค่าตอบแทนงานตรวจ หรืออาจจะได้รับสินค้าที่ซื้อไปฟรีก็ได้

          สรุปแล้ว Mystery Shopping คือการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าและบริการของธุรกิจของคุณ เพื่อให้เห็นภาพรวมการทำงานที่เกิดขึ้นจริง เปิดเผยจุดเด่นที่ทำได้ดี และจุดด้อยที่ต้องแก้ไข ซึ่งข้อมูลที่ได้จะช่วยให้คุณวางแผนธุรกิจได้ง่ายขึ้นและถูกต้อง แก้ปัญหาที่มี เสริมแกร่งจุดเด่น และยังเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial