เมื่อลูกค้าร้องเรียนเข้ามา ควรรับมืออย่างไร?

                คำร้องเรียนจากลูกค้าถือเป็นสิ่งปกติที่พบเจอได้ในการทำธุรกิจ ซึ่งไม่ใช่เรื่องไม่ดีเสมอไป แต่ไม่ใช่ว่าเราจะสามารถตอบกลับอะไรไปก็ได้ เราต้องมีการวิเคราะห์คำร้องเรียนของลูกค้าก่อน

                การวิเคราะห์คำร้องเรียน คือการติดตามผล จัดหมวดหมู่ และรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้า เพื่อให้บริหารจัดการกับคำร้องต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นไปตามขั้นตอน และแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้สำเร็จ

โดยมีวิธีง่าย ๆ คือ ก่อนที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา ให้เราตั้งคำถามเหล่านี้ขึ้นมาก่อนดังนี้

• ปัญหานี้เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือไม่?
• คำร้องเรียนนี้เกิดขึ้นบ่อยหรือไม่?
• คำร้องเรียนเคยบันทึกเก็บไว้หรือไม่?
• มีรูปแบบขั้นตอนการเกิดปัญหาที่ชัดเจนหรือไม่?
• ลูกค้าคนนี้เคยร้องเรียนเรื่องนี้มาก่อนหรือไม่?​

การตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณหาทางแก้ไขปัญหานั้น ๆ ได้ และป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก ตัวอย่างเช่น

• ถ้ามีลูกค้าหลายคนร้องเรียนปัญหาในเรื่องเดียวกัน คุณสามารถใช้คำร้องเรียนนี้ไปพัฒนาสินค้า หรือบริการที่ป้องกันปัญหาเดิมนี้ในอนาคตได้
• ถ้าลูกค้าคนเดิมร้องเรียนปัญหาเดิมเข้ามาบ่อย ๆ คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญ เพื่อแก้ปัญหาหรือเตรียมมาตรการรองรับตามความเหมาะสม
• ถ้าคุณกำลังดำเนินการแก้ปัญหาอยู่ แต่มีคำร้องเรียนจากลูกค้าเข้ามาระหว่างนั้น คุณสามารถสร้างแบบฟอร์มอีเมลเพื่อส่งไปอธิบายว่า กำลังดำเนินการแก้ปัญหาอยู่ได้

                สรุปแล้ว เมื่อลูกค้าร้องเรียนเข้ามา นั่นหมายความว่า ลูกค้ามีความกังวลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ใช้อยู่ ยังมีความเชื่อถือในแบรนด์ของเรา ดังนั้นเราควรแก้ไขปัญหาให้ดีเพื่อรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้านั้นไว้

สนใจตรวจสอบการให้บริการลูกค้า ติดต่อได้ที่
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
https://www.hsbrandsth.com/
E-mail : info.th@hsbrandsasia.com
Tel. : 02-107-4143