Customer Satisfaction แปลว่า ความพึงพอใจของลูกค้า คือ การวัดผลความสุขที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจต่าง ๆ ว่าสามารถทำได้ตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ เราสามารถเก็บข้อมูลความพึงพอใจนี้ได้จากการให้ลูกค้าทำแบบสอบถาม ข้อมูลที่ได้จะช่วยให้บริษัทรู้ว่าจะต้องปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือบริการของตนอย่างไรถึงจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ แต่ก่อนที่เราจะสร้างความพึงพอใจได้นั้น เราต้องรู้ก่อนว่า ความพึงพอใจของลูกค้านั้นมีที่มาจากอะไร ความพึงพอใจเกิดขึ้นได้อย่างไร จุดสำคัญที่ทำให้เกิดความพึงพอใจนั่นคือ “ความคาดหวัง” ที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ซึ่งจะมีมากน้อยแค่ไหน คาดหวังไว้ว่าอย่างไรบ้างนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง ลองนึกภาพว่าเราเป็นลูกค้า เราไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ร้านค้าร้านหนึ่ง ก่อนที่เราจะเข้าร้านนั้น ไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัวก็ตามเราก็จะตั้งความคาดหวังเอาไว้ในใจ จากสิ่งที่เคยเห็นมาก่อน เช่น เมื่อเราเข้าไปทานอาหารที่ร้านประจำ เราก็คาดหวังว่า จะได้รับอะไรดีๆ เหมือนกับที่เคยได้รับ เห็น หรือรับรู้มาก่อน เช่น รสชาติ ราคา ปริมาณ หรือเมื่อเราซื้อมือถือยี่ห้อดัง รุ่นท็อป ราคาแพง เราก็คาดหวังว่ามือถือจะมีประสิทธิภาพสูง ใช้งานได้หลากหลาย กันน้ำกันกระแทกได้ดี เป็นต้น จากนั้นเราจะเอาความคาดหวังนั้นมาเปรียบเทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงเมื่อเราได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้น ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นหลังจากเราใช้สินค้าหรือบริการเรียบร้อยแล้ว หากร้านอาหารเดิมนั้นอาหารรสชาติไม่อร่อยเหมือนเดิม ลดปริมาณ หรือขึ้นราคา เราก็จะไม่พึงพอใจกับสิ่งที่ได้รับ ถ้ามือถือที่ซื้อมาสามารถใช้งานได้ตามความคาดหวัง หรือใช้งานได้ดีกว่าที่คิดไว้ ก็จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั่นเอง แล้วอะไรบ้างที่สร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าได้?1. ประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการในอดีต หากเราใช้สินค้าของแบรนด์หนึ่งเป็นประจำอยู่แล้ว พอต้องซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นอีกครั้ง เราก็จะตั้งความคาดหวังไว้ว่า สินค้าหรือบริการนั้นจะต้องทำได้ดีเหมือนเดิม 2. รีวิว ความคิดเห็น การแนะนำแบบปากต่อปาก เวลาเราเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ เราอาจจะไปหารีวิว ความคิดเห็น เรื่องราวประสบการณ์ต่าง ๆ ของลูกค้าที่เคยใช้จริงมาประกอบการตัดสินใจด้วย หากรีวิวที่เห็นเป็นไปในเชิงบวก เราก็จะเกิดความคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีเหมือนคนอื่นด้วยเช่นกัน 3. มุมมองที่มีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจคู่แข่ง แน่นอนว่าสินค้าหรือบริการแต่ละอย่างมักจะมีตัวแบรนด์หลายแบรนด์ให้ลูกค้าได้เลือกอยู่เสมอ เมื่อลูกค้าเคยใช้สินค้าหรือบริการของเจ้าหนึ่งไปแล้ว แต่เกิดต้องเปลี่ยนไปใช้บริการของเจ้าอื่นแทน เราก็มักจะใช้ความคาดหวังที่มีจากเจ้าก่อนหน้าตั้งไว้เป็นพื้นฐานเสมอ โดยหวังว่าแบรนด์ใหม่จะมีการบริการที่ดีกว่าแบรนด์เก่า 4. ความคาดหวังที่เกิดจากพนักงานขายหรือผู้ให้บริการ เมื่อเราเข้าไปสอบถามสินค้าหรือบริการกับพนักงาน พนักงานอาจจะพูดอะไรบางอย่างให้เราเกิดความเชื่อถือหรือไว้วางใจ เช่น บอกว่ารับเปลี่ยนคืนสินค้าที่มีปัญหาหลังซื้อ 7 วัน รับประกันเห็นผลหลังใช้ภายใน 30 วัน ถ้ามีปัญหาสามารถติดต่อหาตัวพนักงานคนนั้นได้เลย เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ก็สามารถสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าได้เช่นกัน ทำไมธุรกิจจึงต้องให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า?1. เพราะมีผลกับความภักดีของลูกค้า ถ้าเราสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการ ลูกค้าเหล่านั้นจะกลายเป็นลูกค้าภักดี (Loyalty Customer) หรือเรียกง่าย ๆ ว่า ลูกค้าประจำ หมายความว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่เปลี่ยนไปใช้บริการของเจ้าอื่นเลย เพราะพอใจกับแบรนด์ของเราอยู่แล้ว ซึ่งมีความสำคัญกับรายได้ของธุรกิจมาก เพราะการมีลูกค้าประจำมากขึ้น นั่นหมายถึงรายได้ก็จะเข้ามาอย่างต่อเนื่องเช่นกัน โดยข้อมูลจาก Bain & Company พบว่า การมีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นเพียง 5% จะสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้น 25-95% เลยทีเดียว 2. ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจสร้างความเสียหายกับธุรกิจได้ หลังจากที่ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการแล้วอาจมีการเขียนรีวิวไว้ โดยอาจจะเป็นรีวิวเชิงบวกหรือลบก็ได้ รีวิวเชิงลบอาจทำให้ได้ลูกค้าใหม่ยากขึ้น และลดจำนวนลูกค้าประจำลงเมื่อลูกค้าทราบเรื่องราวไม่ดีที่เกิดขึ้นก็จะไม่อยากเข้าไปใช้บริการ รายได้ของธุรกิจก็จะลงลดตามไปด้วย 3. ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ กลับกันจากข้อที่แล้ว หากรีวิวส่วนใหญ่เป็นไปในทางที่ดี ลูกค้าหน้าใหม่ก็อยากจะเข้ามาลองใช้บริการได้ง่ายขึ้น เพราะสามารถลดเวลาการพิจารณาตัดสินใจซื้อลงได้ 4. ช่วยจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงพัฒนาธุรกิจได้ เมื่อธุรกิจได้เก็บข้อมูลจากลูกค้ามากพอ แล้วมาหาค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ จะเห็นได้ชัดเจนว่า ลูกค้าไม่พึงพอใจส่วนใหนบ้าง ทำให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าได้ถูกจุดมากขึ้น รวมถึงสามารถใช้ข้อมูลที่ได้จากลูกค้ามาพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ในอนาคตได้ด้วย 5. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ถ้าเราสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ต่อเนื่องสม่ำเสมอ ลูกค้าก็ไม่มีเหตุผลอื่นที่จะไปใช้บริการเจ้าอื่น ทำให้รายได้มั่นคงแข็งแรง ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง ความสำคัญเหล่านี้ได้รับการพิสูจน์ผ่านงานวิจัยต่าง ๆ มาแล้ว หากอยากเรียนรู้เพิ่มเติม เข้าไปอ่านได้ที่ ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าถึงสำคัญ? รูปแบบการเก็บข้อมูลความพึงพอใจลูกค้า การเก็บข้อมูลความพึงพอใจลูกค้าควรทำทันทีหลังจากที่ลูกค้าใช้บริการเสร็จแล้ว ข้อมูลแต่ละด้านจะใช้วิธีการถามที่ต่างกัน ดังนี้ Customer Satisfaction Score (C-SAT) เป็นการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในหลาย ๆ ส่วนของสินค้าหรือบริการ โดยใช้มาตรวัดแบบ Likert Scale ในการสำรวจ ซึ่งมีความแตกต่างกับการทำ Mystery Shopping หากนึกภาพไม่ออก ให้นึกถึงใบแสดงความคิดเห็นที่วางไว้บนโต๊ะของตามร้านอาหาร ซึ่งจะมีคำถามหลายข้อ แต่ตัวเลือกคำตอบเหมือนกันทุกข้อแบบนี้ 5 หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด 4 หมายถึง พึงพอใจมาก 3 หมายถึง พึงพอใจ 2 หมายถึง ไม่ค่อยพึงพอใจ 1 หมายถึง ไม่พึงพอใจเป็นอย่างมาก จากนั้นร้านค้าจะเอาแบบสอบถามทั้งหมดมาหาค่าเฉลี่ยเพื่อวัดผลว่า ข้อไหนที่ได้ค่าเฉลี่ยสูงหรือต่ำ แล้วนำข้อมูลไปปรับปรุงพัฒนาต่อไป Net promoter score เป็นการวัดความภักดีของลูกค้า โดยจะสอบถามความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจให้คนอื่นรู้ หลังจากที่ใช้บริการเสร็จแล้ว เช่น “คุณอยากจะแนะนำบริการของเราให้กับเพื่อนของคุณมากน้อยแค่ไหน?” โดยผู้ตอบจะเลือกระดับความเป็นไปได้เป็นตัวเลขตั้งแต่ 1 ถึง 10 โดย 1 คือเป็นไปได้น้อยที่สุด และ 10 คือเป็นไปได้มากที่สุด Customer effort score เป็นการวัดว่า ลูกค้าต้องใช้ความพยายาม หรือใช้เวลามากน้อยแค่ไหนถึงจะได้รับการแก้ปัญหา หากคะแนนออกมาต่ำหมายความว่า การให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ติดต่อง่าย ไม่มากขั้นตอนเกินไป วิธีนี้เหมาะที่จะใช้สอบถามเพื่อประเมินประสิทธิภาพการให้บริการของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์หรือศูนย์บริการช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ Social media monitoring คือการตรวจสอบว่า ลูกค้าพูดถึงสินค้า บริการ หรือภาพรวมของธุรกิจไว้อย่างไรบ้างในโลกออนไลน์ หากพบคำพูดในเชิงบวก เราควรตอบเพื่อขอบคุณลูกค้าที่ใช้บริการและเชื่อมั่นในธุรกิจเรา แต่หน้าพบคำพูดเชิงลบ เช่น แจ้งปัญหา บอกเล่าประสบการณ์ไม่ดี เราควรเข้าไปสอบถามรายละเอียดของปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อแสดงความใส่ใจและจริงใจต่อลูกค้า Measuring complaints คือการตรวจสอบจำนวนคำร้องเรียนต่าง ๆ ที่ลูกค้าร้องของเข้ามา โดยจะวัดเป็นอัตราส่วน เช่น มีลูกค้าแจ้งปัญหาการใช้งานสินค้า 1 ครั้ง ต่อจำนวนยอดขาย 1,000 ครั้ง การแก้ปัญหาให้คำร้องขอน้อยลงหมายความว่า ธุรกิจเรามีลูกค้าที่ไม่พึงพอใจน้อยลง โดยสรุปแล้ว Customer Satisfaction คือ วิธีการทำความเข้าใจและวัดผลความสุขของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อให้ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำที่ใช้สินค้าหรือบริการของเราอย่างต่อเนื่อง โดยไม่หนีไปใช้ของเจ้าอื่นนั่นเอง
Source: https://www.zonkafeedback.com/blog/what-is-customer-satisfaction https://asq.org/quality-resources/customer-satisfaction https://www.indeed.com/career-advice/career-development/what-is-customer-satisfaction Comments are closed.
|
AuthorHS Brands Global (Thailand) Team Categories
All
Archives
January 2025
|