10 บริการยอดแย่ทำให้ลูกค้าไม่อยากเข้าร้าน

10/3/2021

บางครั้งที่ไปใช้บริการในร้านค้า ทุกท่านก็อาจพบพนักงานที่มีพฤติกรรมและทัศนคติไม่ดี ถ้าเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ลูกค้าคงอดทนเอา ไม่อยากถือสา แต่บ่อยครั้งสิ่งที่พนักงานทำก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากจนสร้างความเสียหายให้แบรนด์ได้

ในบทความนี้เราได้รวบรวม 10 พฤติกรรมยอดแย่ของพนักงาน ที่ทำให้ลูกค้าไม่ชอบใจและฉุดรายได้ของร้านมาให้อ่านกัน

1. ไม่อยู่ในจุดบริการ
เคยไหมที่เราอยากจะซื้อของหรือสอบถามเกี่ยวกับสินค้าที่ร้านมาก ๆ แต่พอเดินเข้าไปถึงปุ๊บ! อ้าว พนักงานหายไปไหน? ไม่มีใครอยู่ในร้านเลยและไม่มีป้ายแจ้งว่าพนักงานจะกลับมาเมื่อไร สุดท้ายเราก็ต้องเดินออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้ออะไรเลย

เรื่องนี้กระทบกับยอดขายโดยตรง เพราะการไม่มีพนักงานยืนประจำตำแหน่งหรือการหมุนเวียนพนักงานขาดช่วงทำให้ร้านสูญเสียรายได้

2. ให้บริการล่าช้า หรือลืมออเดอร์ที่ลูกค้าสั่ง
  แน่นอนว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการให้พนักงานบริการเร็วเหมือนซุปเปอร์ฮีโร่ The Flash ขอแค่ไม่อ้อยอิ่งเกินไปก็พอ ปกติความช้าที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมักมาจากความไม่ชำนาญหรือความไม่ใส่ใจ เช่น สั่งอาหารไปแต่ต้องรอเกินสามสิบนาทีโดยไม่มีการแจ้งล่วงหน้าทั้งที่ไม่มีลูกค้าอื่นในร้าน เรียกเก็บเงินค่าอาหารแต่รอบิลเกินสิบนาทีเพราะพนักงานมัวแต่โอ้เอ้

  แต่บางครั้งก็เกิดจากปัญหาการจัดการของทางแบรนด์เอง เช่น คอลเซ็นเตอร์ที่ทำให้ลูกค้าแต่ละรายถือสายรอเกินสิบห้านาที หรือระบบของร้านขัดข้องทำให้ไม่มีใครเตรียมออเดอร์ให้ลูกค้า

  ไม่ว่าจะเกิดจากเหตุผลอะไรล้วนแต่สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้า เพราะทำให้เสียเวลาเกินจำเป็น

3. พนักงานพูดจาหรือทำท่าทางไม่ให้เกียรติลูกค้า
การพูดจาไม่ให้เกียรติเป็นได้หลายอย่าง เช่น พนักงานพูดจาไม่มีหางเสียง พนักงานมองลูกค้าอย่างเหยียดหรือไม่ตั้งใจบริการแม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือไม่ก็ตาม บางครั้งการพูดจาเรียกลูกค้าอย่างสนิทสนมเกินไปทั้งที่เพิ่งเจอลูกค้าครั้งแรกก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้

4. พนักงานบริการผิดพลาดและชักสีหน้าใส่ลูกค้า
ต้นตอที่พนักงานทำงานพลาดแล้วไม่ขอโทษอาจมาจากทัศนคติของพนักงานเอง หรืออาจเป็นเพราะทัศนคติตั้งต้นของเจ้าของร้าน

กรณีที่พนักงานทำออเดอร์ผิดแล้วชักสีหน้าใส่ลูกค้าเวลาลูกค้าทักท้วงและบอกว่าลูกค้าเป็นคนผิดย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี ลูกค้าอาจจะเอาไปบอกต่อในทางไม่ดีและอาจคอมเมนต์ไม่ดีทางโซเชียลด้วย

5. พนักงานคุยกันเองแบบไม่สุภาพ นินทาลูกค้า
เราอาจเคยพบเหตุการณ์ที่ว่า เรายืนสั่งออเดอร์กับพนักงาน แล้วพนักงานพูดคุยกับเราเป็นอย่างดี พูดจาอย่างสุภาพเรียบร้อย แต่หันไปตะโกนคุยกับพนักงานคนอื่นด้วยคำหยาบคาย หรือมีพนักงานคนอื่นตะโกนแทรกเพื่อคุยกับพนักงานที่กำลังบริการอยู่ หรือบางครั้งพนักงานคนอื่นที่ไม่ได้ให้บริการก็คุยกันเองเสียงดัง พูดคำหยาบ นินทาเจ้านายหรือลูกค้าคนอื่น

พฤติกรรมเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานไม่เกียรติ ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ และยังอาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูแย่ด้วย

6. พนักงานพาคนนอกเข้ามาสังสรรค์ในร้าน
พนักงานพาคนที่ไม่เกี่ยวข้องเข้ามาสังสรรค์ในร้านเป็นเรื่องที่อาจพบบ่อย เช่น พนักงานพาคนรักเข้ามาจีบกันในร้าน แล้วมัวแต่จีบกันจนไม่สนใจบริการ

ที่แย่กว่านั้นได้แก่ พนักงานอาจพาเพื่อนมาทานอาหารในร้าน โดยให้เพื่อนเล่นบทบาทของลูกค้า ส่วนตัวเองก็ทยอยนำอาหารมาเสิร์ฟโดยไม่มีการคิดเงินจริง ถ้าแนบเนียน ลูกค้าคนอื่นจะไม่ทราบเลยว่าพนักงานกำลังไม่ซื่อสัตย์ แต่หากลูกค้าท่านอื่นทราบก็จะรู้สึกว่าโดนแบรนด์หรือพนักงานเอาเปรียบ

7. พนักงานพาลูกมาเลี้ยงในร้าน
ปัญหาที่คนเดินซื้อของมักจะเจอคือ เด็กเล็กที่วิ่งเล่นซนไปเรื่อย หรือส่งเสียงดังจนทำให้เรารำคาญ จึงแจ้งให้พนักงานช่วยตักเตือนผู้ปกครองให้หน่อย แต่ปรากฎว่าผู้ปกครองของเด็กคนนั้นก็คือพนักงานคนนั้นเอง!

พื้นที่ส่วนตัวและเรื่องงานควรแยกจากกันให้ชัดเจน แบรนด์ควรสื่อสารกับพนักงานให้ชัดเจนและแบ่งเบาโดยจัดสวัสดิการให้พนักงานสามารถทำหน้าที่พ่อและแม่ที่ดีในขณะที่สามารถบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ

8. ไม่ให้ใบเสร็จหรือทอนเงินผิดด้วยความตั้งใจ
  สำหรับแบรนด์ย่อมไม่อยากให้พนักงานทอนเงินลูกค้าผิด ไม่ว่าขาดหรือเกินก็ตาม พนักงานเองย่อมไม่อยากทอนเงินขาดเพราะนั่นหมายถึงพวกเขาต้องรับผิดชอบเงินจำนวนนั้นเอง

  ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ค่อยตรวจนับเงินทอน ซึ่งหมายถึงพวกเขาอาจไม่รู้ว่าพนักงานทอนเงินผิด คนที่ตรวจนับเงินทอนแล้วพบว่าพนักงานทอนเงินผิดนั้นก็อาจจะโกรธพนักงานได้

  การทอนเงินผิดอาจมาจากความไม่ชำนาญ หากพนักงานทอนเงินผิดควบคู่กับการไม่ให้ใบเสร็จด้วย ทั้งที่เครื่องออกใบเสร็จในร้านใช้ได้ตามปกติ อาจมีการโกงเกิดขึ้น

  ไม่ว่าการทอนเงินผิดจะเกิดขึ้นด้วยเหตุใดก็ตาม อาจทำให้ลูกค้าไม่เชื่อถือในความซื่อสัตย์และมาตรฐานการบริการของแบรนด์

9. ข้อมูลในใบเสร็จผิด
  หากเราลองเช็คดูใบเสร็จที่ได้รับมา อาจพบว่าข้อมูลในใบเสร็จไม่ตรงกับความเป็นจริงก็ได้ เช่น ชื่อสินค้าไม่ตรงกับที่ซื้อไป หรือเขียนจำนวนสินค้าที่ซื้อผิด ซึ่งในมุมลูกค้าไม่มีปัญหาอะไร เพราะจ่ายตามราคาจริงและได้ของตามสั่งจริง

  แต่เรื่องนี้กลับส่งผลเสียกับร้านค้าเต็ม ๆ เพราะนั่นอาจถึงพนักงานมีพฤติกรรมทุจริตอยู่ เช่น เราสั่งน้ำแก้วใหญ่ไป แต่ในใบเสร็จเขียนว่าซื้อน้ำแก้วเล็ก หมายความว่าพนักงานจะเอาเงินส่วนต่างนั้นเข้ากระเป๋าของพนักงานนั่นเอง

10. แอบขายสินค้าเจ้าอื่นภายในร้าน
  ขณะที่เรากำลังเลือกซื้อสินค้าอยู่ อาจมีพนักงานเข้ามาให้ข้อมูลแนะนำสินค้า แต่กลับเสนอขายสินค้าของอีกยี่ห้อนึงหรือบอกให้ติดต่อส่วนตัวเพื่อได้ราคาพิเศษ

  นี่เป็นพฤติกรรมการทุจริตที่ร้ายแรงมาก เพราะเป็นการขโมยยอดขายจากทางร้านเข้ากระเป๋าตนเอง

  พฤติกรรมนี้ทำให้ร้านค้าสูญเสียรายได้ และลูกค้ารู้สึกว่า ร้านค้าไม่มีกฎระเบียบที่เข้มแข็งพอ ปล่อยปละละเลยให้พนักงานขายสินค้ายี่ห้ออื่นได้ ทำให้ร้านค้าขาดความน่าเชื่อถือไปด้วย

นอกจากพฤติกรรมทั้งสิบอย่างข้างบน ยังมีพฤติกรรมแย่ๆ อีกมากมายที่ไม่ว่าลูกค้าคนไหนเจอก็คงไม่ชอบใจ และยังส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างคาดไม่ถึงอีกด้วย ดังเช่นกรณีตัวอย่างนี้ ดังนั้นร้านค้าควรหมั่นตรวจสอบการทำงานของพนักงานในร้านค้าอยู่เสมอ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี และสร้างคุณสมบัติที่ดีของพนักงานบริการด้วย

บทความ