ข้อดีและข้อเสียของการทำ Mystery Shopping

          หลายคนอาจจะมีความสนใจที่จะใช้บริการ Mystery Shopping กับธุรกิจของตัวเองดู แต่ไม่แน่ใจว่าถ้าใช้บริการไปแล้วจะคุ้มค่าหรือไม่ ได้ประโยชน์ตามที่ต้องการหรือเปล่า วันนี้เราจะมาสรุปข้อมูลข้อดีและข้อเสียของบริการ Mystery Shopping เพื่อให้คุณเห็นภาพว่าบริการนี้เหมาะกับธุรกิจคุณหรือไม่

ข้อดีของการทำ Mystery Shopping

ประเมินการปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์
          ทุกธุรกิจย่อมมีการวางมาตรฐานการทำงานให้พนักงานปฏิบัติตามอยู่แล้ว แต่เราไม่สามารถเฝ้าจับตาได้ตลอดเวลาว่าพนักงานทำตามมาตรฐานนั้นอยู่เสมอหรือไม่ ซึ่งบริการ Mystery Shopping สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ได้ เพราะสามารถส่งช้อปเปอร์ไปตรวจโดยไม่เปิดเผยตัวตนได้ ทำให้เห็นสภาพการทำงานจริงของพนักงานว่าปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์หรือไม่
    
ช่วยพัฒนางานบริการลูกค้าได้ตรงจุด
          ​การทำ Mystery Shopping จะทำให้เราเห็นถึงการให้บริการบางจุดที่สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ เช่น การให้พนักงานพูดมีหางเสียงเสมอ เสิร์ฟอาหารโดยระวังไม่ให้เกิดเสียงดัง หรือเพิ่มความเร็วในการให้บริการ นอกจากบริการจากพนักงานแล้ว การให้บริการจากตู้ Kiosk แอพพลิเคชั่น หรือการติดต่อบริการหลังการขายก็สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ด้วยเช่นกัน

ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้
          แม้ว่าพนักงานจะทำตามมาตรฐานของแบรนด์ได้ หรือมีงานบริการที่ดี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเสมอไป เพราะอาจมีบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เช่น ขั้นตอนการเคลมสินค้ามีมากขั้นตอนเกินไป พื้นที่ร้านคับแคบจนเดินไม่สะดวก หรือใช้เวลาในการสมัครสมาชิกที่นานเกินไป ซึ่งการทำ Mystery Shopping สามารถช่วยระบุจุดที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างเข้าใช้บริการได้

ทำให้พนักงานตื่นตัวตลอดเวลา
          หากเราแจ้งพนักงานว่ามีการใช้ Mystery Shopping ในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ตัวพนักงานจะตื่นตัวและมีควรามกระตือรือร้นมากขึ้น เพราะไม่รู้ว่าลูกค้าคนไหนที่เป็นช้อปเปอร์มาตรวจสอบ ทำให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้ดีอยู่เสมอ

ระบุตัวพนักงานที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม
          หากระหว่างการตรวจสอบมีปัญหาเกิดขึ้น ช้อปเปอร์สามารถบอกได้ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง และระบุได้ว่าพนักงานคนไหนที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ทำให้สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหา หรือแจ้งให้พนักงานคนนั้น ๆ ปรับปรุงพฤติกรรมได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที

ได้รับคำติชมจากลูกค้าที่มีคุณภาพ
          การตรวจสอบด้วย Mystery Shopping ช้อปเปอร์จะมีการเขียนสรุปภาพรวมการเข้าใช้บริการทั้งหมด และจะชี้ถึงจุดที่ทำได้ดีหรือสร้างความประทับใจ รวมถึงจุดที่ควรปรับปรุงเพื่อให้งานบริการดีขึ้นและถูกใจลูกค้ามากขึ้น

ตรวจสอบคู่แข่งได้
          การทำ Mystery Shopping ไม่ได้จำกัดว่าต้องตรวจสอบแค่ธุรกิจของเราเองเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถตรวจสอบการทำงานและให้บริการของธุรกิจคู่แข่งได้ด้วย ซึ่งการตรวจสอบคู่แข่งจะทำให้เราเปรียบเทียบได้ว่า ธุรกิจของเรากับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันนั้นมีจุดเด่นจุดด้อยอะไรบ้าง จุดใดที่เราทำได้ดีกว่าคู่แข่ง และจุดไหนที่คู่แข่งเหนือกว่าเรา ทำให้เราสามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปพัฒนาธุรกิจของเราให้ทัดเทียบหรือเหนือกว่าคู่แข่งได้

ข้อเสียของการทำ Mystery Shopping

มีค่าใช้จ่าย
          การทำ Mystery Shopping มีค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ เนื่องจากต้องมีการเตรียมการที่ใช้เวลาพอสมควร ต้องคัดเลือกช้อปเปอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจนั้น ๆ มีการแทรนนิ่ง มีค่าสินค้าหรือบริการตามจริง และยังต้องมีกระบวนการควบคุมคุณภาพและทำรายงาน 
          เจ้าของธุรกิจหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการดูแลคุณภาพการบริการอาจเข้าใจผิดว่า การทำ Mystery Shopping ไม่มีค่าใช้จ่ายอะไร และไม่ได้เตรียมงบประมาณไว้
​
พนักงานอาจเกิดความกังวลหรือไม่พอใจ
          เมื่อเราแจ้งเรื่องการใช้บริการ Mystery Shopping ให้พนักงานทราบ บางส่วนอาจมีความกังวลหรือไม่พอใจเกิดขึ้น เพราะอาจมองว่าบริษัทไม่เชื่อใจการทำงานของพนักงาน หรือรู้สึกอึดอัดเพราะเหมือนถูกบริษัทเฝ้าจับตาอยู่ตลอดเวลา ความขัดแย้งเหล่านี้มักเกิดในบริษัทที่มีปัญหาความเชื่อใจในองค์กรอยู่แล้ว และมักเกิดในองค์กรที่ผู้บริหารหรือผู้ดูแลคุณภาพต้องการใช้ Mystery Shopping ในการจับผิดพนักงาน
          การทำ Mystery Shopping จึงเป็นโอกาสอันดีในการทบทวนกระบวนทัศน์ทางความคิดของผู้บริหารและปรับปรุงการสื่อสารในองค์กร ถ้าเราสื่อสารกับพนักงานในเรื่องนี้ได้ไม่ดีมากพอ หรือใช้บริการนี้ในการจ้องจับผิดมากเกินไป ก็อาจส่งผลทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานลดลงได้

ข้อมูลที่ได้จากช้อปเปอร์อาจมีความลำเอียง
          เนื่องจากช้อปเปอร์แต่ละคนนั้นมีพื้นเพที่แตกต่างกันทั้งเพศ อายุ อาชีพ สังคมที่เติบโตมา หรือทัศนคติ หากไม่ได้รับการอบรมให้มีความเข้าใจในงานของ Shopper ก็อาจทำให้ข้อมูลที่ช้อปเปอร์ให้มานั้นใส่ความลำเอียงเข้ามาได้ เช่น ช้อปเปอร์พบว่าพนักงานให้บริการผิดพลาด จึงเห็นใจและให้ข้อมูลเพื่อช่วยเหลือพนักงานคนนั้น ๆ ได้
          บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในการทำ Mystery Shopping ย่อมตระหนักถึงความสำคัญในการฝึกอบรม และยังสามารถให้คำแนะนำแก่ทางแบรนด์ได้ว่า คำถามประเภทใดที่ไม่ควรใส่ไว้ในการตรวจสอบ 

          จากทั้งหมดที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่า การทำ Mystery Shopping นั้นมีข้อดีหลายประการที่ดูคุ้มค่ากับการใช้บริการ และมีข้อเสียที่ควรค่าแก่การพิจารณาด้วย เมื่อเราทราบข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราก็สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่า Mystery Shopping นั้นเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่