HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

ทำ Mystery Shopping อย่างไรให้เห็นผลตอบแทนชัดเจน?

16/9/2022

 
Picture
    ​หลายคนอาจสงสัยว่า การทำ Mystery Shopping จะเพิ่มกำไรให้ธุรกิจของเราได้อย่างไร แล้วลูกค้าจะสังเกตเห็นความแตกต่างก่อนและหลังหรือไม่ ซึ่งคำถามเหล่านี้เราสามารถหาคำตอบได้จากการตรวจสอบ ROI ของ Mystery Shopping ซึ่งใช้ค่าของ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value) และพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าของคุณ (Customers’ Spending Behaviors)

Customer Lifetime Value คืออะไร?

    ​มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value หรือ CLV) คือ มูลค่าการใช้จ่ายโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ซื้อสินค้าและบริการของเราซ้ำอย่างสม่ำเสมอตลอดช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า ถ้าลูกค้าของธุรกิจเรามีค่า CLV สูง นั่นหมายความว่าลูกค้าให้คุณค่ากับธุรกิจเราสูง และทำให้มีรายได้ที่สูงตามไปด้วย

วิธีการคำนวนค่า CLV

    ​ร้านอาหารแห่งหนึ่งพบว่า ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจเราโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 300 บาทต่อครั้ง และ 20% ของกลุ่มลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายมากที่สุดจะเข้ามาทานอาหารที่ร้าน 2 ครั้งต่อเดือน นั่นเท่ากับว่าในหนึ่งปี ลูกค้าหนึ่งคนจะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยเป็นเงิน 24 x 300 = 7200 บาทต่อปี ซึ่งถ้าลูกค้าเป็นลูกค้าประจำนาน 5 ปี ค่า CLV ที่ได้คือ 36,000 บาท

    การที่เราตรวจสอบค่า Customer Lifetime Value ทำให้สามารถคาดการณ์รายได้โดยประมาณที่คาดหวังว่าจะได้รับตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้จ่ายกับธุรกิจของเรา และกำหนดเป้าหมายและทิศทางในการทำธุรกิจในอนาคตได้ 

    Mystery Shopping ใช้ค่า CLV นี้ในการวัดผล ROI เพราะจะทำให้เห็นการเปลี่ยนแปลงทางรายได้ที่เพิ่มขึ้นก่อนและหลังอย่างชัดเจน อีกทั้งยังใช้เพื่อจับตาดูแนวโน้มที่อาจเปลี่ยนแปลงได้เสมอ ทำให้สามารถวางแผนปรับปรุงแก้ไขได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ
Picture

Customer Lifetime Value กับความภักดีของลูกค้า

    ​นอกจากที่จะใช้เพื่อประมาณการรายได้ที่ธุรกิจของเราจะได้แล้วนั้น Mystery Shopping ยังใช้ค่า CLV ยังใช้วัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเราได้อีกด้วย เพราะถ้าเราตรวจสอบแล้วพบว่า ลูกค้ามาใช้บริการของเราบ่อยและใช้จ่ายเงินจำนวนมาก เราก็สันนิษฐานได้ว่าลูกค้าของเรามีความภักดีต่อแบรนด์ของเรามาก

    การมีลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์เป็นสิ่งที่มีคุณค่าเป็นอย่างมาก เพราะนั่นเท่ากับว่าลูกค้าจะไม่หนีไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งเจ้าอื่น ลดอัตราการเลิกใช้งานหรือ Churn Rate ลง และยังเพิ่มยอดขายและรีวิวสินค้าและบริการในเชิงบวกอีกด้วย ทั้งนี้เราก็ต้องมั่นใจด้วยว่า ประสบการณ์ที่เรามอบให้กับลูกค้านั้นมีคุณภาพและมาตรฐานอยู่ตลอดเวลา

    ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าร้านอาหารพบแมลงสาบอยู่ในจานอาหาร ลูกค้าย่อมไม่อยากกลับมากินอาหารที่ร้านนี้อีก เพราะลูกค้าไม่เชื่อมั่นในร้านนี้ไป เช่นเดียวกันกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หากลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จะทำให้พวกเขาไม่กลับมาซื้ออีก จนกว่าจะเห็นว่างานบริการลูกค้านั้นดีขึ้นแล้ว
Picture

Customer Spending Behaviors คืออะไร?

    ​ส่วนที่สองสำหรับ ROI ของ Mystery Shopping คือ Customer Spending Behaviors หรือ พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า คือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์เราซึ่งจะช่วยให้เราเห็นโอกาสในการขายที่เราไม่เคยเห็นมาก่อนได้

    ตัวอย่างที่เห็นได้บ่อยคือ การที่พนักงานเสิร์ฟของร้านอาหารถามเราว่า ต้องการรับเมนูอะไรเพิ่มหรือไม่ หรือถามว่ารับของหวานทานเพิ่มไหมหลังเราทานอาหารจานหลักเสร็จแล้ว ซึ่งเราอาจคิดว่าเป็นการถามตามมารยาทเฉย ๆ แต่จุดประสงค์ในการถามนั้นก็เพื่อสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะสั่งเมนูเพิ่มเติม หรือก็คือการ Upsell นั่นเอง

    การ Upsell ด้วยการถามลักษณะนี้จะสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น อย่างเช่นการถามเรื่องของหวานหลังทานอาหารเสร็จนั้น มาจากพฤติกรรมที่ลูกค้ามักต้องการทานของหวานเพื่อล้างปากจากอาหารจานหลัก ดังนั้นการ Upsell ในจังหวะนี้จะทำให้ลูกค้าคิดพิจารณาในการสั่งของหวานเพิ่ม

วิธีนี้ช่วยธุรกิจมียอดขายและรายได้เพิ่มมากขึ้นมากกว่าธุรกิจที่ไม่ Upsell เลยอย่างเห็นได้ชัด เพราะถ้าไม่มีการ Upsell เลย โอกาสที่ลูกค้าคิดที่จะซื้อเพิ่มก็น้อยลงเพราะไม่ได้ถูกกระตุ้นให้คิด อีกทั้งการถามลักษณะนี้ยังเป็นการแสดงความเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงาน และสร้างความประทับใจและความน่าเชื่อให้กับแบรนด์อีกด้วย 

    จากประโยชน์ที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นว่า ผลตอบแทนของการลงทุนทำ Mystery Shopping นั้นสามารถคำนวนออกมาเป็นตัวเลขได้ สามารถช่วยประเมินธุรกิจในด้านต่าง ๆ รับรู้ถึงพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า สร้างความภักดีให้ลูกค้า และเพิ่มรายได้และผลกำไร หากคุณยังไม่เคยทำ Mystery Shopping มาก่อน ก็ควรที่จะลองทำดูสักครั้ง

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    May 2023
    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial