HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

แบบสอบถาม Mystery Shopping ที่ดีควรถามอะไรบ้าง?

23/11/2022

 
Picture
          Mystery Shopping คือวิธีการวิจัยตลาดที่ช่วยให้เห็นข้อมูลจากมุมมองของลูกค้า และสภาพการให้บริการที่เกิดขึ้นจริงอย่างเจาะลึกและชัดเจน แต่การที่จะเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้ไม่ใช่แค่ต้องใช้ช้อปเปอร์ที่เข้าตรวจแบบไม่เปิดเผยตัวเท่านั้น แต่ยังต้องสร้าง Mystery Shopping Checklist สำหรับเก็บข้อมูลไว้ด้วย

Mystery Shopping Checklist คืออะไร

          ​Mystery Shopping Checklist คือ แบบสอบถามที่ช้อปเปอร์ต้อใช้เพื่อให้ข้อมูลหลังจากทำการเข้าตรวจร้านค้าเรียบร้อยแล้ว ซึ่งมีคำถามหลากหลายรูปแบบผสมกันอยู่ในแบบสอบถามเดียวกัน โดยบริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping จะนำข้อมูลจากแบบสอบถามนี้ไปรวบรวมและประมวลผลออกมา แล้วสรุปข้อมูลทั้งหมดให้บริษัทลูกค้าผู้ว่าจ้างรับทราบผลการตรวจ
Picture
Mystery Shopping Checklist ควรมีคำถามอะไรบ้าง

          แบบสอบถาม Mystery Shopping ที่ใช้กับลูกค้าแต่ละเจ้าจะไม่เหมือนกันอยู่เสมอ เพราะลูกค้าแต่ละเจ้ามาจากอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน จึงมีสิ่งที่ต้องการตรวจสอบที่ต่างกันไปด้วย หรือแม้แต่ธุรกิจจากอุตสาหกรรมเดียวกันก็อาจมีสิ่งที่ต้องการหรือรายละเอียดของการตรวจสอบที่แตกต่างกันเช่นกัน แต่เราสามารถสรุปหมวดหมู่คำถามในแบบสอบถามที่สำคัญ พบเจอบ่อย และควรมีไว้ในแบบสอบถามได้ ดังนี้

  • ความเป็นมิตรและตั้งใจของพนักงาน
  • สภาพแวดล้อมโดยรวมของสถานที่
  • การจัดวางสินค้าภายในร้าน
  • ความสามารถในการรับมือลูกค้า
  • ขั้นตอนการคิดเงิน
  • ความประทับใจหรือประสบการณ์โดยรวม

          ​แต่ละหมวดหมู่จะมีรายละเอียดอย่างไรบ้าง ไปดูกันต่อได้เลยค่ะ
    
ความเป็นมิตรและตั้งใจของพนักงาน

          สิ่งที่ธุรกิจมักต้องการตรวจสอบเป็นหลักคือ ตัวพนักงานผู้ให้บริการ เพราะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง งานบริการจะดีหรือไม่ดีขึ้นอยู่กับตัวพนักงานเองเป็นสำคัญ ซึ่งสิ่งที่มักจะตรวจสอบคือ การปฏิบัติตามกระบวนการที่กำหนด เครื่องแบบและการแต่งกาย ความตั้งใจในการทำงาน รวมถึงความเป็นมิตรที่สื่อออกมาจากคำพูด น้ำเสียง หรือท่าทาง
Picture
สภาพแวดล้อมโดยรวมของสถานที่

          ส่วนต่อไปที่มักจะต้องตรวจสอบก็คือ สถานที่ที่ให้บริการ เช่น ความสะอาด การจัดระเบียบร้าน การจัดเรียงสินค้า สภาพของวัสดุอุปกรณ์ภายในร้าน ซึ่งอาจรวมไปถึงการจัดวางสื่อเพื่อกระตุ้นการขายต่าง ๆ อีกด้วย เพราะบางครั้งบริษัทลูกค้าต้องการให้ตรวจสอบว่า แต่ละสาขามีการจัดวางป้ายโปรโมทสินค้าใหม่ที่เพิ่งจำหน่ายไว้ หรือวางไว้ให้เห็นอย่างเด่นชัดหรือไม่

การจัดวางสินค้าภายในร้าน

          นอกจากการตรวจสถานที่โดยรวมแล้ว การตรวจสอบการจัดวางสินค้าก็สำคัญเช่นกัน เพราะมีผลกับยอดขายของสินค้าที่จัดวางไว้ด้วย โดยอาจตรวจสอบว่ามีสินค้าที่กำหนดจัดวางไว้อยู่ในเชลฟ์หรือไม่ มีสินค้าวางอยู่เต็มเชลฟ์เสมอหรือไม่ นอกจากนี้ลูกค้าบางบริษัทยังตรวจสอบไปจนถึงเรื่องของการจัดวางป้ายโปรโมชั่นต่าง ๆ อีกด้วย

ความสามารถในการรับมือลูกค้า

          บางครั้งขั้นตอนการตรวจ Mystery Shopping อาจกำหนดให้ช้อปเปอร์ต้องสอบถามหรือแจ้งปัญหากับพนักงาน เพื่อทดสอบความรู้ด้านใดด้านหนึ่งของพนักงาน หรือเช็คความพร้อมในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการให้บริการ
Picture
ขั้นตอนการคิดเงิน

          คำถามส่วนนี้หลายธุรกิจมักให้ความสำคัญในด้านความสุจริตของพนักงานเป็นหลัก เช่น สอบถามมว่าได้รับเงินทอนถูกต้องหรือไม่ ได้รับใบเสร็จไหม เพราะพนักงานมักมีพฤติกรรมทุจริตในขั้นตอนชำระเงิน แต่สิ่งหนึ่งที่มักมองข้ามไปคือ การตรวจสอบขั้นตอนและระยะเวลาในการชำระเงิน เพราะเป็นส่วนที่มีผลกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย เช่น พนักงานใช้เวลานานเกินไปในการคิดเงิน หรือชำระเงินด้วยช่องทางที่ต้องการไม่ได้ เป็นต้น

ความประทับใจหรือประสบการณ์โดยรวม

          คำถามส่วนนี้มักจะอยู่ในส่วนท้ายสุดของแบบสอบถาม มีไว้เพื่อสอบถามถึงความประทับใจหรือความรู้สึกที่มีต่อบริการที่ได้รับจากการเข้าตรวจ สิ่งที่น่าสังเกตคือ คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน เนื่องจากเป็นคำถามประเภทอัตนัยที่ปล่อยให้ช้อปเปอร์ได้แสดงความรู้สึกอย่างอิสระ
          แม้คำถามส่วนนี้จะไม่มีการคิดคะแนน แต่ข้อมูลที่ได้จากคำถามส่วนนี้อาจนำไปสู่การปรับปรุงพัฒนางานบริการก็ได้ เนื่องจากในบางครั้งอาจพบว่า คะแนนการให้บริการอยู่ในเกณฑ์ที่ดี แต่ช้อปเปอร์กลับไม่ประทับใจในบริการที่ได้รับ เพราะยังขาดอะไรบางอย่างที่ร้านค้าไม่มีอยู่ในเกณฑ์การตรวจสอบ คำถามส่วนนี้จึงอาจมีคุณค่ากับคุณได้เกินกว่าที่คุณคิด

          หากคุณยังไม่มั่นใจ บริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping สามารถให้คำแนะนำเรื่องการสร้างแบบสอบถามสำหรับตรวจสอบได้ สามารถนำมาตรฐานการให้บริการหรือแบบสอบถามที่คุณมีอยู่แล้วนำมาแปลงเปลี่ยนเป็นแบบสอบถามที่เหมาะสมกับการตรวจสอบ และสอดคล้องกับนโยบายการให้บริการของคุณอีกด้วย

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    May 2023
    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial