HSBTH
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

กรณีศึกษา: การบริหารประสบการณ์ลูกค้าถูกนำมาใช้จริงอย่างไร

1/12/2021

 
Picture
​การบริหารประสบการณ์ลูกค้านับเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงบ่อยขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ เพราะธุรกิจต่าง ๆ เริ่มเล็งเห็นความสำคัญของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับมากขึ้น จึงนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนกันทั่วโลก ในวันนี้เราจะมาเล่าถึงการนำการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามาใช้จริง จากตัวอย่างงานวิจัยที่เกิดขึ้นในประเทศซิมบับเวกันค่ะ

จุดเริ่มต้นคือ การแก้ปัญหาการบริการที่แย่

ในประเทศซิมบับเวนั้น ธนาคารต่าง ๆ เป็นของรัฐบาล เพราะรัฐบาลมีหุ้นใหญ่ในธนาคารทั้งหมด แต่อยู่ภายใต้กำกับดูแลของธนาคารกลาง และธนาคารกลางของซิมบับเวอยากจะแก้ปัญหาที่ประชาชนขาดความเชื่อมั่นในการใช้บริการของธนาคารต่าง ๆ ธนาคารกลางจึงอยากนำการบริหารประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ เพราะการให้บริการที่เลวร้าย ทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่น
​
ก่อนอื่นจึงต้องรู้เสียก่อนว่า “การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า” หรือ “Customer Experience Management” คืออะไร ผู้วิจัยจึงเริ่มด้วยการทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า เพื่ออธิบายความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับปัจจัยต่าง ๆ เพื่อให้คำแนะนำแก่ภาคส่วนธนาคารในซิมบับเวได้ 
Picture

ทบทวนวรรณกรรม

จากการทบทวนวรรณกรรมพบว่า การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ามีส่วนเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจได้ องค์กรธุรกิจจึงควรนำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ในฐานะกลยุทธ์ใหม่

Peppers and Roger (2005) กล่าวว่า ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก โดยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางหลากหลาย

Collier (1926) อ้างโดย McCreadie (2010) ได้เผยแพร่ว่า กลยุทธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจปัจจุบันคือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

Shaw and Ivans (2005) เน้นให้เห็นว่า การแข่งขันทางธุรกิจจะรุนแรงขึ้น ซึ่งจะจัดการได้ด้วยการบริหาร ประสบการณ์ของลูกค้า

Gaurl และคณะ (2008) ให้ความสำคัญกับการบริการประสบการณ์ของลูกค้าว่า ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัททุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ดังนั้นบริษัทจึงต้องทำความเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และประสบการณ์ของลูกค้า
​
McCreadie (2010) ย้ำให้เห็นว่า ถ้าไม่นําการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ บริษัทจะสูญพันธ์
Picture

คํานิยามที่จำเป็นเกี่ยวกับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

- ประสบการณ์ลูกค้า : ประสบการณ์ที่ลูกค้าเริ่มก่อนโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้า การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้านี้จะวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมในระดับต่าง ๆ เทียบกับความคาดหวังของลูกค้าและข้อเสนอของบริษัท

- การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า: การนําเสนอประสบการณ์ไร้ที่ติให้ลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย
​
- โมดูลประสบการณ์เชิงกลยุทธ์ : การวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยใช้ประสาทสัมผัส อารมณ์ความรู้สึก ความคิด การลงมือทำ การเชื่อมโยงความรับรู้เพื่อไปสร้างประสบการณ์ใหม่ระดับบุคคล
Picture

สิ่งที่ค้นพบจากการศึกษาเมื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าผ่านปัจจัยต่าง ๆ 

การบริหาร Supply Chain

​จากการศึกษาพบว่า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการบริหาร Supply chain ทำให้คุณภาพผลิตภัณฑ์และการบริการดีขึ้น เมื่อสินค้าถูกผลิตได้ตรงใจ ย่อมทำให้ลูกค้ามีการตอบสนองทางการตลาดดีขึ้น

การบริหารสถานที่ให้บริการ

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านสถานที่ให้ปริการ พบว่าลูกค้าพึงพอใจ one stop service ซึ่งไม่ต้องเดินทางไกลและส่งผลให้ลูกค้ารับรู้มูลค่าของสินค้าหรือบริการได้สูงขึ้น
​
ลองนึกภาพของการไปทำเอกสารราชการที่ต้องเดินจากอาคารหนึ่งไปยังอีกอาคารหนึ่ง หรือต้องเดินไปหาหลาย ๆ โต๊ะ เพื่อจะจัดการเพียงแค่ธุระเล็ก ๆ ให้เสร็จสิ้น นี่เป็นการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี ทำให้ประชาชนในฐานะลูกค้าเสียทั้งเวลาและพลังงานโดยไม่เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล 

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการออกแบบผลิตภัณฑ์

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้านแพกเกจจิ้ง พบว่าการปรับปรุงการออกแบบและบรรจุภัณฑ์ของสิ้นค้ามีส่วนทำให้เมื่อทำให้ลูกค้าชื่นชอบผลิตภัณฑ์มากขึ้น ลูกค้าจำนวนมากถึง 50% ของผู้ซื้อมักจะตัดสินใจซื้อ ณ จุดขาย ซึ่งหากบรรจุภัณฑ์มีความดึงดูดใจและสามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าก็ย่อมกระตุ้นให้เกิดยอดขายเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก ดังนั้นการปรับแพกเกจจิ้งให้สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้านั้นย่อมส่งผลต่อยอดขายโดยตรง

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการออกแบบบรรยากาศที่ลูกค้าได้รับ

​การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้านบรรยากาศ พบว่าอุณหภูมิ ณ​ จุดขายขายจะส่งผลกับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า ลูกค้าในกลุ่มผู้สูงอายุจะไม่ชอบอากาศหนาวเย็น และลูกค้าชอบได้รับบริการจากพนักงานที่ติดป้ายชื่อเพราะรู้สึกปลอดภัยกว่า  การออกแบบบรรยากาศในร้านยังรวมถึงการตกแต่งต่าง ๆ หรือการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกหรูหราหรือความรู้สึกทันสมัย ล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อการซื้อของลูกค้าทั้งนั้น โดยหากออกแบบบรรยากาศให้ถูกใจกลุ่มเป้าหมายแล้วก็ย่อมทำให้เกิดการขายได้สะดวกมากขึ้น 
Picture

การบริการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางการขายที่หลากหลาย 

​จากการศึกษาพบว่า ลูกค้าจะไม่พอใจหากได้ข้อมูลที่ผิวเผิน และลูกค้านั้นมักจะเลือกติดต่อกับบริษัทในช่องทางที่ลูกค้าสะดวก พวกเขาอาจติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์และไม่กี่นาทีหลังจากนั้นก็อาจจะโทรศัพท์เข้าศูนย์บริการในทันที ดังนั้นบริษัทจึงควรสร้างความเชื่อมโยงกันของจุดให้บริการเพื่อให้เกิดความสะดวกสบายแก่ลูกค้ามากที่สุด ไม่อย่างนั้นก็อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกลำบากที่ต้องให้ข้อมูลซ้ำซ้อน หรือรู้สึกแย่ที่ต้องติดต่อหลายช่องทางเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ตนต้องการ หากการบริการในช่องทางหลากหลายดีเยี่ยมก็สามารถทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำได้มาก

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการใช้โปรโมชั่น

จากการศึกษาพบว่า 30 - 40% ของลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาเจ้าที่มีโปรโมชั่นดีกว่า โปรโมชั่นเป็นเครื่องมือที่ดีในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ให้บริการควรศึกษาลูกค้าและคู่แข่งให้ดีเพื่อนำมาสร้างโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจลูกค้า การสร้างโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจนอกจากจะทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนค่ายแล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องให้แก่ลูกค้าประจำ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าและก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ในที่สุด

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านประสบการณ์จากตราสินค้า

ตราสินค้านั้นมีความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าตัวสินค้า เพราะมันคือคุณค่าทางใจที่ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ดังนั้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านประสบการณ์จากตราสินค้า ทำให้ลูกค้ายากจะเปลี่ยนใจ เพราะตราสินค้าคือความภูมิใจของลูกค้าด้วย ลูกค้าที่มีประสบการณ์กับแบรนด์อย่างยาวนานและชื่นชอบในตราสินค้าจะยินยอมพอใจที่จะจ่ายมากขึ้น การรับรู้แบรนด์ส่งผลโดยตรงต่อการซื้อ แม้ว่าบางครั้งลูกค้าอาจไม่ได้รับการบริการตามที่คาดหวัง แต่หากแบรนด์แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขปัญหาให้จะรักในตัวแบรนด์มากขึ้น
Picture

บทสรุป

ภาคส่วนธนาคารในซิมบับเวได้รับการเสนอให้ใช้แนวทางการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนับเป็นสิ่งใหม่ในประเทศซิมบับเว จากการศึกษาอย่างจริงจังพบว่า เมื่อบริหารประสบการณ์ของลูกค้าผ่านปัจจัยต่าง ๆ อย่างครบวงจรจะมีผลต่อการสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้า รวมถึงสามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นได้
​
อย่างไรก็ตาม หากสินค้าหรือบริการพื้นฐานไร้คุณภาพย่อมไม่ส่งผลดี แม้ว่าจะใช้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าก็ต้องสร้างบริการและสินค้าพื้นฐานที่ดีควบคู่กันด้วย

คุณเองก็ทำ Market Research แบบนี้ได้ เรียนรู้ขั้นตอนการทำ Market Research ได้ที่นี่ หรือติดต่อใช้บริการ Market Research ของเราได้เลย

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    January 2025
    January 2024
    May 2023
    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : [email protected]
Mobile: 
096-946-3035
Tel. : +66 02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
[email protected]
Mobile: 096-946-3035
Tel. : +66 02-107-4143

About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
Photos from Marco Verch, morebyless
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Market Research
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial