Mystery Shopping ตรวจบริการนอกจากหน้าร้านได้หรือไม่?

                บางคนอาจเข้าใจว่า บริการ Mystery Shopping เป็นบริการตรวจสอบการให้บริการของพนักงานภายในร้านค้าเพียงอย่างเดียว แต่จริง ๆ แล้ว บริการ Mystery Shopping สามารถตรวจสอบงานบริการลูกค้าในช่องทางอื่น นอกเหนือจากทางหน้าร้านได้เช่นกัน

                ​ช่องทางบริการอื่น ๆ ที่สามารถตรวจสอบได้ มีทั้ง บริการคอลเซ็นเตอร์ การส่งอีเมลพูดคุยกับลูกค้า การตอบลูกค้าทาง Social Media การนัดหมายเยี่ยมชมทางเว็บไซต์ ฯลฯ โดยสิ่งที่มักจะตรวจสอบกัน คือ ความเร็วในการตอบกลับลูกค้า การให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน ภาษาที่ใช้สื่อสาร ขั้นตอนการเสนอขาย ปฏิกิริยาการตอบรับเมื่อลูกค้าปฏิเสธการซื้อสินค้า เป็นต้น

                สาเหตุที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องตรวจสอบบริการในช่องทางเหล่านี้ เพราะสามารถแสดงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้เช่นเดียวกันกับหน้าร้าน หากหน้าร้านให้บริการดี แต่ติดต่อทางอีเมลแล้วไม่มีการตอบกลับ พูดคุยทางโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงตะคอก หรือแจ้งขอข้อมูลเพิ่มเติมทางเว็บไซต์ แต่ได้ข้อมูลผิด ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และเลิกใช้บริการของแบรนด์นั้น ๆ ไปเลย

​                แบรนด์ทั้งหลายจึงจำเป็นต้องทำให้มาตรฐานบริการเป็นไปในแนวทางเดียวกันทุกช่องทาง เพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า ไม่ว่าจะใช้บริการในช่องทางใดก็ตาม
​
​                ตัวอย่างกระบวนการตรวจ เช่น ทางแบรนด์ต้องการตรวจสอบช่องทางการติดต่อทางโทรศัพท์ ในกรณีที่ลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งปัญหาสินค้า เพื่อตรวจสอบว่า พนักงานให้บริการด้วยความรวดเร็วหรือไม่ สอบถามข้อมูลลูกค้าครบถ้วนหรือไม่ น้ำเสียงที่พูดสุภาพหรือไม่ ติดต่อลูกค้ากลับหลังแก้ปัญหาหรือไม่

                แบรนด์ที่ใช้บริการ Mystery Shopping ตรวจการให้บริการของพนักงานในช่องทางอื่น ๆ นี้ สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุง และพัฒนาบริการในแต่ละช่องทางให้มีมาตรฐานเดียวกัน สอดคล้องกับภาพลักษณ์องค์กร และรักษาความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง