โมเดล Learn จาก Marriott ที่คนทำงานโรงแรมต้องใช้เมื่อถูกลูกค้าตำหนิ

แม้ว่าสถานการณ์โควิดจะทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวยังไม่ฟื้น แต่เราขอนำเสนอโมเดลให้บริการสำหรับคนทำงานโรงแรม เพื่อเตรียมตัวไว้ล่วงหน้าสำหรับการรับมือกับคำตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าค่ะ

สำหรับคนทำงานโรงแรม โมเดล L E A R N จาก Marriott ถือเป็นโมเดลที่โด่งดังและเป็นที่ยอมรับกันมากที่สุดสำหรับการรับมือและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า 

คนที่อยู่ในแวดวงโรงแรมย่อมพยายามอย่างมากในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า แต่บางครั้งก็เกิดปัญหาขึ้นได้ โรงแรมที่แก้ปัญหาได้เก่งกว่าย่อมก้าวนำคู่แข่งอยู่เสมอ 

โมเดลนี้ถูกใช้ที่ Marriott, Hilton และ Starwood เพราะคนส่วนใหญ่มักไม่รู้วิธีรับมือจัดการกับข้อตำหนิที่ลูกค้ามี ถ้าไม่ได้สอนทักษะนี้ก็มักจะมีปัญหาที่แก้ไม่จบตามมา 

L - Listen 

• เริ่มด้วยการฟัง แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าแขกคนนั้นให้บริการยาก 
• ฟังให้ได้ยินจริงๆ ว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร 

E - Empathize

• ลองเอาใจเขามาใส่ใจเรา - ลองคิดดูว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 
• คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุณแคร์ และสิ่งที่เกิดขึ้นมันเป็นเรื่องใหญ่มากจริงๆ ที่คุณนั้นพร้อมจะทำทุกอย่างเพื่อให้สถานการณ์นี้ดีขึ้น 
• ประโยคที่ควรพูด เช่น คุณรู้ว่าลูกค้ารู้สึกเช่นไรในเหตุการณ์นี้ และถ้าคุณเป็นลูกค้า คุณก็ย่อมรู้สึกเช่นกัน

A - Apologize

• คุณต้องกล่าวขอโทษ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้ยิน
• คุณต้องแสดงออกอย่างจริงใจว่าคุณเสียใจและขอโทษจริงๆ กับสิ่งที่เกิดขึ้น
• คุณต้องยอมรับให้ได้ว่ามันเป็นความผิดของคุณ คุณต้องรับผิดชอบในความผิดของเพื่อนร่วมงานและองค์กรในฐานะความผิดของตัวเองให้ได้
• ลองคิดดูสิ ในมุมมองของลูกค้า มันจะแย่แค่ไหน ถ้าเขาตำหนิหรือร้องเรียนผ่านคุณ แต่คุณไม่ใยดีและมัวแต่พูดว่า "นี่ไม่ใช่ความผิดฉันค่ะ"

R-React

• ตัดสินใจว่าคุณจะแก้ปัญหานี้อย่างไร
• ในโมเดลนี้ให้สิทธิ์พนักงานทุกคนในการตัดสินใจแก้ปัญหาในทันที เพราะลูกค้าไม่อยากได้ยินว่า "ขอถามหัวหน้าก่อน แล้วหัวหน้าต้องไปถามผู้จัดการก่อนด้วยค่ะ" ในปัญหาที่พนักงานเองก็น่าจะจัดการได้
• ทำให้ลูกค้าไว้วางใจได้ว่าคุณจะแก้ไขมันทันที และแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าขั้นตอนต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นเป็นอย่างไร
• สื่อสารกับลูกค้าเป็นระยะๆ สื่อสารให้ลูกค้าไม่ต้องร้อนรน

N - Now!

• ลงมือทำตอนนี้เลย
• สำหรับลูกค้าทุกนาทีที่คุณใช้แก้ปัญหามันจะยาวนานขึ้น 10 เท่าในความรู้สึกของพวกเขา
• คนที่ให้บริการได้ดีเริ่ดมักจะแก้ปัญหาได้ในเวลาสั้นๆ 
• ความรวดเร็วมีค่ามากในใจของแขกที่มาพัก

 โมเดล L.E.A.R.N. นี้ ควรถูกฝึกอบรมในองค์กรอยู่สม่ำเสมอ เพราะเรื่องร้องเรียนหรือข้อตำหนิเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตามปกติ หากไม่รู้วิธีรับมือ และไม่มีวิธีคิดและทักษะที่ดีพอ เมื่อสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น นอกจากจะสร้างความไม่พอใจแก่ลูกค้า สร้างความเสียหายแก่โรงแรมแล้ว อาจสร้างประสบการณ์ที่เป็นตราบาปในใจสำหรับผู้ให้บริการเอง