Disney รับมือลูกค้าคอมเพลนอย่างไรให้ลูกค้ารัก

ถ้าใครเคยทำงานบริการก็จะเห็นว่า การได้รับข้อตำหนิหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้านั้นเกิดขึ้นอยู่เสมอ สำหรับร้านหรือแบรนด์ที่ไม่เคยเทรนพนักงานให้ตอบสนองกับข้อตำหนิหรือร้องเรียนของลูกค้าเลย ก็อาจทำให้เกิดเรื่องราวปัญหาใหญ่โตตามมา

มีหลายองค์กรที่บัญญัติวิธีการรับมือกับข้อตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าไว้ให้พนักงานสามารถจดจำและทำตามได้โดยง่าย วันนี้เราขอยกตัวอย่างจากดิสนีย์มาให้เห็นว่า ที่ดิสนีย์นั้นดูแลข้อตำหนิและร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร 

การรับข้อตำหนิและร้องเรียนด้วยสูตร H.E.A.R.D. ที่เน้นหนักที่การฟังและแก้ปัญหาด้วยหัวใจ

1. Hear
พนักงานต้องรับฟังปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาอย่างตั้งใจเพื่อทำความเข้าใจปัญหานั้น โดยไม่ขัดหรือรบกวนตอนที่ลูกค้ากำลังพูดอยู่ หยุดตัวเองให้ทัน ห้ามอธิบาย
​
พนักงานส่วนใหญ่อยากจะอธิบายให้ลูกค้าฟัง จำไว้ให้ดีว่า ลูกค้าต้องการใครสักคนที่ฟังเขา ไม่ใช่ใครสักคนที่จะบอกเขาว่าทำไมร้านถึงทำแบบนั้นกับเขา

2. Empathize
​แสดงความเข้าอกเข้าใจและความปรารถนาดีให้ลูกค้าได้เห็น เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าพนักงานยืนอยู่เคียงข้างลูกค้า และเข้าใจปัญหาของลูกค้าจริง ๆ

อย่าแอคติ้งหรือประชดประชัน คุณต้องสวมหัวใจของคุณไปที่ลูกค้าให้ได้ ความเข้าอกเข้าใจนี้เองต้องส่งผ่านสีหน้า ท่าทาง แววตา และคำพูดออกมาให้ได้ ควรสบตาลูกค้าและกล่าวถ้อยคำที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณอยู่ฝั่งเดียวกับเขา 

3. Apologize
กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ใช้คำขอโทษแบบขอไปที แม้ว่าปัญหานั้นไม่ได้เกิดจากตัวคุณเองโดยตรง

บางคนไม่สามารถกล่าวขอโทษได้เพราะคิดว่า "ฉันไม่ผิด ลูกค้าต่างหากที่ผิด" "ฉันไม่ได้ทำ พนักงานคนอื่นต่างหากที่เป็นคนทำ" ซึ่งถ้าคุณคิดเช่นนั้น ลองคิดในมุมที่ว่า หน้าที่ของคุณคือช่วยเหลือให้ลูกค้าสะดวกสบาย หรือได้รับสินค้าอย่างที่คาดหวัง ดังนั้นหากลูกค้าไม่ได้ในสิ่งที่เขาควรได้รับ คุณเองก็สามารถขอโทษเขาได้"

4. Resolve
จุดที่พิเศษอย่างหนึ่งของดิสนีย์คือ พนักงานที่รับเรื่องปัญหานั้นสามารถจัดการแก้ปัญหาได้เองเลยทันที โดยไม่ต้องรออนุมัติจากหัวหน้างานก่อน และสามารถถามลูกค้าว่าต้องการให้ชดเชยอะไรบ้าง

สิ่งที่คุณควรทำคือ แก้ปัญหาโดยสื่อสารกับลูกค้าว่ามีอะไรที่จะได้รับการแก้ไขหรือชดเชยบ้าง

5. Diagnose
เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ ต้องกลับมาพิจารณาว่า ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งนั้นสาเหตุเกิดจากอะไร และต้องทำอย่างไรถึงจะไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีก

ขั้นตอนการแก้ปัญหานี้ เราสามารถนำไปอ้างอิงปรับใช้กับองค์กรของเราได้ เพื่อพัฒนาการรับมือคอมเพลนของลูกค้าให้ดีขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้แก่ลูกค้า