ถึงขายแพงกว่าก็ชนะคู่แข่งได้ ด้วยงานบริการลูกค้าที่ดี

            ปัจจุบัน มีธุรกิจใหม่ ๆ เข้ามาแข่งขันในตลาดตามแต่ละอุตสาหกรรมกันมากขึ้น ซึ่งถือเป็นเรื่องดีของลูกค้าที่มีตัวเลือกให้เลือกใช้มากขึ้น แต่เป็นเรื่องไม่ดีกับเจ้าของธุรกิจที่ต้องรับมือกับคู่แข่งมากขึ้น

            หลายครั้งเราจะเห็นว่า ธุรกิจในตลาดเดียวกันมอบสินค้าหรือบริการที่มีราคา คุณภาพ และคุณสมบัติเหมือน ๆ กันไปหมด เราเลยอาจเห็นการสร้างความแตกต่างด้วยการการลดราคา ข้อดีก็คือลูกค้าจะหันมาซื้อของคุณมากขึ้น แต่ก็ทำให้รายได้ลดลง รวมถึงด้อยคุณค่าสินค้าของตัวเองอีกด้วย

            ​แต่ยังมีอีกวิธีหนึ่งที่สร้างความแตกต่างให้ธุรกิจคุณได้ โดยที่ไม่ต้อลงราคา แถมขายแพงกว่าคู่แข่งก็ยังได้ นั่นก็คือ การมีงานบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง
​
​            ​ข้อเท็จจริงนี้พิสูจน์ได้จากข้อมูลการสำรวจต่าง ๆ โดย BW Disrupt พบว่า 8 ใน 10 ของลูกค้าทั้งหมดยินดีที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อให้ได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่ดีขึ้น และ Marketing Week ก็ให้ข้อมูลที่คล้ายกันว่า ลูกค้า 62% ยินดีจ่ายเพิ่มถ้าธุรกิจนั้นให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าจริง

            ​ส่วนผลลัพธ์ของการมีงานบริการที่ดีก็มีไม่น้อย โดย Medallia รายงานว่า ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดี จะใช้จ่ายมากขึ้นถึง 140% เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ และ Capgemini รายงานว่า ลูกค้ากว่า 81% ยินดีที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อการันตีว่าจะได้รับบริการที่ดีจริง ๆ

            ​เมื่อเห็นแบบนี้ เราก็ควรปรับงานบริการลูกค้าให้ดีขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้บริการที่ดีและความพึงพอใจให้ลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้คุณสามารถรักษาฐานลูกค้า เพิ่มรายได้ และความสามารถในการแข่งขันกับธุรกิจคู่แข่งได้นั่นเอง

Source: Ericsson-LG