HS Brands Global (Thailand)
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial
Shape Divider - Style triangle_asymmetrical

บทความ

Shape Divider - Style pyramids

ทุกปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าแก้ได้ด้วยการฟัง

4/5/2021

 
เราได้นำเสนอโมเดลสำหรับรับมือกับข้อร้องแรียนของลูกค้ากันไปแล้ว 2 โมเดล วันนี้เรามีอีกสองมานำเสนอค่ะ 
2 โมเดลสำหรับวันนี้เป็นของเชนร้านการแฟที่มีสาขาทั่วโลกอย่าง Starbucks และโรงแรม The Broadmoor อันโด่งดัง 

จาก 4 โมเดลทั้งหมดที่นำเสนอจะพบว่ามีความสอดคล้องกัน ซึ่งความสอดคล้องนั้นบ่งบอกถึงหัวใจของงานบริการ
Picture
สตาร์บัคส์โด่งดังในเรื่องการให้บริการลูกค้า และใคร ๆ ต่างก็ทราบกันดีว่า มูลค่าในตลาดที่สูงลิ่วของสตาร์บัคส์มาจากการวางตำแหน่งทางการตลาดที่ไปไกลว่าการขายกาแฟ แต่จับจ้องที่การขายประสบการณ์อันดีเลิศและอบอุ่นให้แก่ลูกค้า

โมเดลการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าของ Starbucks คือ LATTE โดยมีองค์ประกอบคือ:
L -Listen รับฟังปัญหาจากลูกค้า
A - Acknowlege ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราเข้าใจปัญหาของลูกค้า
T - Take action ลงมือแก้ไขปัญหาให้เรียบร้อย 
T - Thank the customer ขอบคุณลูกค้าที่แจ้งปัญหาให้ทราบ
E - Explain what you did แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาถูกแก้ไขอย่างไร 

ด้วยสูตร LATTE ที่ตั้งใจจะส่งผ่านประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เมื่อพนักงานของสตาร์บัคส์ยึดถือโมเดลนี้อย่างขึ้นใจ ผ้ากันเปื้อนสีเขียวของสตาร์บัคเปรียบดังเครื่องป้องกันไม่ให้พวกเขาต้องหงุดหงิดใจกับข้อตำหนิและร้องเรียนต่าง ๆ ของลูกค้า และพร้อมรับมือเพื่อแก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกลับไป
Picture
The Broadmoor ตำนานแห่งโรงแรมแนวรีสอร์ทอันโด่งดัง สถานที่แห่งนี้ได้รับการเยี่ยมเยียนจากประมุขของหลายประเทศ นักแสดงแถวหน้าและดาวเด่นในโลกกีฬา และได้รับการจัดอันดับโรงแรม 5 ดาวที่ดีที่สุดจากนิตยสาร Forbes ถึง 54 สมัยติดต่อกัน
 
ที่บรอร์ดมัวร์ยึดถือการดูแลลูกค้าที่มาใช้บริการอย่างดีที่สุด พวกเขามีโมเดลสำหรับจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าเรียกว่า HEART ที่แปลว่า หัวใจ

H - Hear รับฟังปัญหา
E - Empathize เห็นอกเห็นใจลูกค้า
A - Apologize กล่าวขอโทษ
R - Respond ขอบคุณลูกค้า
T - Take Action จัดการแก้ปัญหาและแจ้งความคืบหน้า

สูตร Heart นี้ ถูกใช้กันมาอย่างยาวนานที่ The Broadmoor ทำให้โรงแรมนี้รักษาชื่อเสียงและถูกจัดอันดับเป็นหนึ่งในโรงแรมที่ดีที่สุดของอเมริกาเสมอมา ​
Picture
หากมองหาจุดร่วมของโมเดลการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดแล้วจะเห็นว่า ทั้งหมดเริ่มที่การฟัง หากเราฟังลูกค้าให้เป็น...หมายถึง ฟังให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเราเข้าใจลูกค้าจริง ๆ นั่นเป็นก้าวแรกในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า และมีพื้นที่ในใจลูกค้าตลอดไป

Comments are closed.

    Author

    HS Brands Global (Thailand) Team

    Categories

    All
    Compliance Audit
    Customer Satisfaction
    HS Brands
    Market Research
    Mystery Shopping
    News & Update
    Shopper Guide

    Archives

    November 2022
    September 2022
    January 2022
    December 2021
    November 2021
    June 2021
    May 2021
    April 2021
    March 2021
    January 2021
    December 2020
    November 2020
    October 2020
    September 2020
    August 2020
    July 2020
    June 2020
    May 2020
    March 2020
    December 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    August 2018
    June 2018

    RSS Feed

HS Brands Global (Thailand) Limited
บริษัท เอชเอส แบรนด์ โกลบอล (ประเทศไทย) จำกัด
100 ชั้น 4, 102 ชั้น 4 ถนนกรุงธนบุรี 
แขวงบางลำภูล่าง เขตคลองสาน 
กรุงเทพมหานคร 10600

E-mail : connect@hsbrandsth.com
Tel. :
02-107-4143

​เกี่ยวกับ HS Brands

บริการของเรา

สมัครตรวจบริการ

ร่วมงานกับเรา

Newsletter

บทความภาษาไทย                             

Follow us : Facebook Page

นโยบายของบริษัท
Mystery Shopping Thailand, Mystery Shopping
HS Brands, All content Copyright © 2019
HS Brands Global (Thailand) Limited
Picture
100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road,
Banglampu Lang, Klongsan,
Bangkok 10600

​E-mail : 
connect@hsbrandsth.com
Tel. : +66 02-107-4143
About HS Brands
Our Services
Shopper Register
Job Positions
English Articles (Coming Soon)
Follow us : Facebook Page
Policies
Picture
​HS Brands, All content Copyright © 2019
  • หน้าหลัก
  • บริการของเรา
    • Mystery Shopping
    • Hygiene Audit
    • Compliance Audit
    • Training
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Market Research
    • Branding
  • เกี่ยวกับเรา
  • ร่วมงานกับเรา
    • สมัครเป็น Mystery Shopper
    • เข้าสู่ระบบ Mystery Shopper
    • งานประจำในออฟฟิศ
  • บทความ
  • คำถามที่พบบ่อย
  • ติดต่อเรา
  • ทดลองใช้บริการฟรี
  • Home
  • Solutions
    • Mystery Shopping
    • Compliance Audit
    • Form Creating
    • Customer Satisfaction
    • Hygiene Audit
    • Training
    • Market Research
    • Branding
  • About Us
  • Work with us
    • Mystery Shopper Register
    • Mystery Shopper Login
    • Job Positions
  • Blog
  • FAQ
  • Contact Us
  • Free Trial