ข้อจำกัดของการตรวจสอบงานบริการลูกค้าภายในด้วยตนเอง

                การตรวจสอบงานบริการลูกค้าของธุรกิจโดยทั่วไปแล้วจะทำการตรวจสอบกันเองภายใน โดยจะจัดตั้งฝ่ายตรวจสอบภายในขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่ตรวจสอบการให้บริการลูกค้าของพนักงาน ว่าปฏิบัติตามกฎระเบียบและนโยบายของบริษัทอย่างถูกต้องครบบถ้วนหรือหรือไม่ ข้อดีของวิธีนี้คือ สามารถรักษาความลับของบริษัทไว้ได้ ไม่มีคนภายนอกรับรู้ได้ และยังเป็นการประหยัดงบประมาณอีกด้วยเนื่องจากทำงานเป็นการภายใน จึงเป็นทางเลือกหลักที่บริษัทส่วนใหญ่ทำ

                แต่ปัญหาของการตรวจสอบภายในก็คือ ฝ่ายตรวจสอบมักมีการแจ้งล่วงหน้าว่าจะเข้ามาเพื่อทำการตรวจสอบการให้บริการของพนักงาน ทำให้ผู้ตรวจสอบอาจไม่เห็นสภาพการให้บริการลูกค้าจริงที่เกิดขึ้นได้ เพราะพนักงานบางคนอาจตั้งใจให้บริการเฉพาะช่วงที่มีการตรวจสอบเท่านั้น พอพ้นช่วงตรวจสอบไปแล้วอาจลดระดับการให้บริการหรือละเว้นการปฏิบัติหน้าที่บางอย่างไป และด้วยฝ่ายตรวจสอบไม่สามารถเข้าไปตรวจสอบได้ทุกวัน ทำให้งานบริการลูกค้าของธุรกิจคุณอาจเกิดความบกพร่องได้โดยที่คุณไม่รู้ตัว

                แต่ยังมีวิธีที่สามารถตรวจสอบการให้บริการของพนักงานได้ครอบคลุมกว่า นั่นคือการจ้างผู้ตรวจสอบภายนอก ผ่านการใช้บริการ Mystery Shopping โดยสิ่งที่แตกต่างจากการตรวจสอบภายในก็คือ

                1) ผู้ตรวจสอบไม่ใช่พนักงานภายในบริษัทเอง แต่เป็นช้อปเปอร์ ซึ่งก็คือลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการทั่วไป แต่ได้รับมอบหมายให้เข้ามาตรวจสอบการให้บริการของพนักงาน

                2) ผู้ตรวจสอบหรือช้อปเปอร์จะไม่เปิดเผยตัวว่ามาตรวจสอบเด็ดขาด พนักงานไม่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าคนใดเป็นผู้ตรวจสอบ

                3) ผู้ตรวจสอบจะเข้ามาใช้บริการวันไหน เวลาใดก็ได้ ไม่มีการแจ้งให้พนักงานทราบล่วงหน้า

                ด้วยข้อแตกต่างทั้งหมดนี้ ทำให้พนักงานไม่สามารถรู้ได้เลยว่าใครเป็นผู้ตรวจสอบ และจะมาตรวจสอบตอนไหน เวลาใด จึงต้องให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างตั้งใจอยู่ตลอดเวลาที่ปฏิบัติหน้าที่ หากพนักงานไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบของบริษัท ช้อปเปอร์สามารถแจ้งผู้ประสานงานให้แจ้งไปที่ผู้ตรวจสอบภายในของบริษัทนั้น ๆ เพื่อปรับปรุงแก้ไขได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

                ​อีกหนึ่งข้อดีของการใช้ช้อปเปอร์เป็นผู้ตรวจสอบนั่นก็คือ คุณสามารถเห็นภาพรวมการให้บริการของพนักงานได้ตามสภาพความเป็นจริง เนื่องจากช้อปเปอร์คือลูกค้าตัวจริงที่เข้ามาใช้บริการ และไม่มีผู้ตรวจสอบภายในมาตรวจดู ดังนั้นข้อมูลที่ได้มาจากการทำ Mystery Shopping จึงสะท้อนให้เห็นคุณภาพงานบริการของคุณได้อย่างชัดเจนและถูกต้อง